Primeiro Workshop de Tecnologia da Informação realizado nos dias 21 e 28/11/2015 no Anfiteatro São Paulo Apóstolo na Cáritas São Pedro Apóstolo. Professor Clayton de Almeida Souza

1. Suporte Técnico Help Desk
Curso para o 1º Semestre de 2016

2. • A Tecnologia da Informação é essencial para qualquer
organização, porém é necessário contar com o apoio da
Equipe de Suporte Técnico para ajudar na solução de
Incidentes e problemas computacionais, tirar dúvidas sobre
sistemas e programas, este é o papel do profissional de Help
Desk. Pensando nisto elaboramos um curso novo com o
objetivo de preparar os jovens para dar todo o suporte
técnico, consultando banco de informações, realizando
acesso remoto a outros computadores, registrando e
direcionando o atendimento a outros departamentos.

3. Definição
• Help desk (literalmente "balcão de ajuda") é um
termo da língua inglesa que designa o serviço de
apoio a usuários para suporte e resolução de
problemas
Técnicos, informática, telefonia e tecnologias de
informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode
ser tanto dentro de uma empresa (profissionais
que cuidam da manutenção de equipamentos e
instalações dentro da empresa), quanto
externamente (prestação de serviços a usuários),
por meio de um sistema de gerenciamento de
incidentes ou call center.

5. Primeiros Passos:
• Para muitos estudantes de tecnologia o Help
Desk é o primeiro passo para seguir na
carreira de TI. Ele é encarado como o estágio
inicial para depois conseguir algo mais
especializado.

6. Competências
Aqui no Brasil, normalmente não é necessário ter
uma graduação completa, mas o profissional de
Help Desk deve ter diversos conhecimentos de
informática. O que se espera de um analista de
suporte (nível I) ou atendente de Help Desk é que
ele possua conhecimentos mais gerais, ou seja, que
saiba um pouco de cada ferramenta ou aplicativo
utilizado na empresa, para que no 1º contato ele
consiga ajudar o cliente com problemas mais
básicos ou que capte todas as informações
necessárias para que o suporte nível 2 dê
continuidade.

7. Qualidades necessárias
Algumas das qualidades necessárias para ser um
excelente profissional de Tecnologia da
Informação.

8. Facilidade em Solucionar problemas
• Essa é a qualidade mais procurada nos profissionais de
Help Desk. O engraçado é que todas as empresas
querem um suporte perfeito, com profissionais que
tem “talento” para resolver problemas, mas pouco
investem no desenvolvimento desta habilidade. As
empresas acreditam que isso é uma característica que
a pessoa já nasce com. Mas quem é que nasce com
esse tipo de dom? Na verdade essa facilidade pode e
deve ser desenvolvida para que o atendimento seja
algo sempre mais eficiente e melhor.

9. Saber perguntar
Pode parecer algo muito
básico, mas muitas pessoas
não sabem perguntar.
Questões de comunicação,
controle de emoções, tom de
voz, vocabulário adequado
etc. isso tudo pode ser
trabalhado. E aí, sua equipe
está preparada?

10. Trabalhar sobre pressão
Sabemos que trabalhar em um Help Desk é algo
sempre muito estressante. Existem diversos
tipos de clientes e saber lidar com eles e com a
pressão que eles impõe é primordial para o
sucesso da área.

12. Trabalho
em equipe
Os profissionais do Help Desk vivem em constante dilema. Por
que uma pessoa que é cobrada toda hora pela sua
performance individual, ainda precisa preocupar-se com os
objetivos do grupo e ainda ter tempo para ajudar um colega?
A forma como as “recompensas”são dadas hoje, favorecendo o
indivíduo, infelizmente prejudica o desenvolvimento das
questões de time.
Outra coisa é com relação ao feedback. Uma ferramenta de
extrema importância para dar mais confiança, qualidade e
interação entre os membros do grupo, geralmente é deixada
para a um décimo plano, quando existe. Não adianta cuidar do
individual quando o ecossistema não favorece a interação.

13. Aprendizado rápido
Você com certeza já ouviu a frase:
“Tempo é dinheiro” e ela nunca foi
tão verdade. Antigamente existia
tempo para aprender, debater,
avaliar e questionar conhecimentos.
Hoje, a tecnologia diminuiu as
distâncias e reduziu os espaços.
Temos o ensino à distância, cursos
on-line, diversos blogs com tutoriais
e conteúdos e as empresas
privilegiam os indivíduos que
conseguem aprender rapidamente
utilizando a tecnologia a seu favor.

14. Habilidades interpessoais
Assim com a primeira qualidade,
essa é bastante cobrada dos
analistas de Help desk. Os
supervisores de Help Desk
esperam que os técnicos tenham a
habilidade para tratar com
usuários, desesperados, irritados,
indignados, aborrecidos e que
diante de um quadro assim, ele
mantenha-se calmo, demonstre
empatia e construa um
relacionamento de confiança.

15. Qual é a importância de ter um Help
Desk na Empresa?
• O help desk,
independentemente de ser
interno ou terceirizado na
empresa, existe para
garantir o funcionamento
da operação, de modo a
prestar suporte técnico aos
usuários nas diferentes
plataformas de TI, como:
uso de sistemas, e-mails,
impressoras, aplicativos e
sistemas operacionais,
hardware, entre outros.

16. SLA
• O termo “SLA” refere-se
a Service LevelAgreeme
nt, ou Acordo de Nível
de Serviço em
português – com a sigla
“ANS”.
• Acordo de Nivel de
Serviços

17. Acordo
• Acordo por que estamos falando de um
contrato, que deve ser formalizado entre duas
partes: um cliente e um fornecedor. Nesse
caso um fornecedor de
serviços, independente da sua área de
atuação.

18. Nível
• Nível por que estamos falando de um serviço, algo que
não é palpável como um computador ou um produto
que pode ser comprado em uma loja do comércio
varejista. Então, para avaliar um serviço, precisamos de
algo que nos leve a dizer se o serviço é bom ou ruim.
• Podemos fazer isso criando um indicador de qualidade
que pode ser medido em um período de tempo e
estabelecemos um meta para esse valor.
• Vamos dizer, por exemplo, que o serviço deve ficar
disponível 99% do tempo em um mês. Assim, criamos
a Disponibilidade do Serviço e medimos o Nível do
serviço. Mais tarde vou mostrar como fazer essa conta.

19. Serviços
Vamos ver exemplos: transporte aéreo de passageiros ou
de carga, seguros, fornecimento de energia elétrica,
fornecimento de água, comunicação de voz e dados,
serviços médicos e etc.
• Observando esses exemplos, podemos dizer
que Serviço é um conjunto de facilidades para ajudar o
cliente a realizar um objetivo. Quando pegamos um
táxi, por exemplo, queremos chegar em algum lugar, de
preferência o mais rápido possível ou pelo menos antes
de um compromisso.

20. Definição
Então, podemos dizer que um Serviço é um
conjunto de facilidades que entrega algum valor
ao cliente, por que o ajuda a atingir um objetivo.

21. Um SLA ou ANS é um contrato entre o cliente e
o prestador ou fornecedor do serviço, que
descreve o serviço em detalhes, indica como é
avaliada a qualidade do serviço e os valores
envolvidos.

22. Quais Serviços?
• Instalação de Softwares
• Tirar dúvidas de usuários
• Recuperação de arquivos
• Verificação de vírus no Sistema
• Configurar impressora em rede
• Compartilhar pastas
• Outros serviços.

23. Faça sua pergunta
Vamos tirar suas Dúvidas em relação ao Trabalho e os Cursos!

24. Valeu!

25. Contato
Clayton de Almeida Souza
Analista de Sistemas e Professor de Informática
da Cáritas São Pedro Apóstolo em Parceria
com a Escola SENAI “Nadir Dias de Figueiredo”
Tel.: 4137-0069
http://professorclaytonsouza.blogspot.com
www.caritassaopedroapostolo.com.br
Twitter: @claytonnsouza