Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Service Design - kundupplevelsen idag och imorgon

710 vues

Publié le

Aldrig tidigare har konsumenter haft en sådan valfrihet som nu. Därför är det extra viktigt för företagsledningen att förstå vad kunderna verkligen vill. Om ni inte redan satt kundens perspektiv i fokus är det hög tid att tänka om. En genomtänkt och bra designad kundupplevelse kan tillföra det extra värde som är avgörande för ditt företags framtid.

Välkommen på ett frukostseminarium där vi fortsätter prata om begreppet Service Design. Ta del av konkreta verktyg och metoder för att lära känna dina kunder bättre genom mätning, analys och datainsamling, samt inspirerande case om kundupplevelser utöver det vanliga.

Talare är Jesper Andersen, Art director.

Publié dans : Design
  • Soyez le premier à commenter

Service Design - kundupplevelsen idag och imorgon

  1. 1. Service Design? Cloud Nine We’ll take you there! Jesper Andersen, Art Director
 #cloudnineseminarium
  2. 2. Cloud Nine We’ll take you there! Digital byrå 56 anställda Bildades 1999
  3. 3. Cloud Nine We’ll take you there!
  4. 4. Cloud Nine We’ll take you there! Kundresan Kunden Web Butik Kundtjänst Sponsor Anställda Faser KanalerKanaler
  5. 5. Upplevelser i en digital miljö Cloud Nine We’ll take you there!
  6. 6. Cloud Nine We’ll take you there!
  7. 7. Provocera Cloud Nine We’ll take you there!
  8. 8. Cloud Nine We’ll take you there! Attention Interest Desire Action!
  9. 9. Cloud Nine We’ll take you there!
  10. 10. Ethos, pathos, logos Cloud Nine We’ll take you there!
  11. 11. Cloud Nine We’ll take you there! Ethos
  12. 12. Cloud Nine We’ll take you there! Pathos
  13. 13. Cloud Nine We’ll take you there! Logos
  14. 14. Cloud Nine We’ll take you there! Action
  15. 15. Cloud Nine We’ll take you there! Kunden vs. användaren
  16. 16. Cloud Nine We’ll take you there! User Experience (UX) Customer Experience (CX) UX CX
  17. 17. Cloud Nine We’ll take you there! UX & CX INTE DET HÄR… UX CX …ELLER DET HÄR UX CX INTE DET HÄR HELLER CX UX MEN DET HÄR
  18. 18. Cloud Nine We’ll take you there! Bra digital UX ger användaren t.ex. möjligheten att: - Hitta information på en website snabbt och enkelt - Slutföra en uppgift utan problem - Möta förväntan, som att kunna söka eller få svar på en fråga UX
  19. 19. Cloud Nine We’ll take you there! CX Bra CX ger kunden t.ex. möjligheten att: -Ha en trevlig, professionell och hjälpsam interaktion med företaget -Uppleva generellt en positiv känslor med ett företag -Känna att man litar på företaget
  20. 20. Vart är vi på väg? Cloud Nine We’ll take you there!
  21. 21. Cloud Nine We’ll take you there! 80%av världens befolkning har tillgång till en mobil enhet. Källa: Gartner
  22. 22. Cloud Nine We’ll take you there! 94%av dessa använder den för att söka lokal information. Källa: Gartner 80%
  23. 23. Cloud Nine We’ll take you there! 90%av dessa agerar efter sökt information, t.ex. köper de en produkt eller kontaktar ett företag. Källa: Gartner 94%
  24. 24. Vad tänker kunden? Cloud Nine We’ll take you there!
  25. 25. Cloud Nine We’ll take you there! 64%av tillfrågade anser att kundupplevelsen är viktigare än priset när de väljer ett varumärke. Källa: Gartner
  26. 26. Cloud Nine We’ll take you there! 55%av tillfrågade medger att de gärna betalar mer för en bättre kundupplevelse. Källa: Gartner
  27. 27. Respektera kunden Cloud Nine We’ll take you there!
  28. 28. Cloud Nine We’ll take you there! 5-20%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en ny kund. Källa: Gartner
  29. 29. Cloud Nine We’ll take you there! 60-70%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en befintlig kund. 5-20% Källa: Gartner
  30. 30. Cloud Nine We’ll take you there! 50%av tillfrågade medger att de vanligtvis delar en negativ kundupplevelser med vänner och familj. Källa: Gartner
  31. 31. Cloud Nine We’ll take you there! Design = ekonomi
  32. 32. Vad gör vi för att designa bra kundupplevelser? Cloud Nine We’ll take you there!
  33. 33. Utgår från kundens behov Vägleder genom friktion Testar & utvärderar Cloud Nine We’ll take you there!
  34. 34. Hur identifierar vi kundens behov? Cloud Nine We’ll take you there!
  35. 35. Cloud Nine We’ll take you there! Intervjuer
  36. 36. Cloud Nine We’ll take you there! Kundresan Kunden Web Butik Kundtjänst Sponsor Anställda Faser KanalerKanaler
  37. 37. Cloud Nine We’ll take you there! POLYGON WEBBSITE ALWAYS BY YOUR SIDE WITH RELEVANT INFORMTION AND HELP IN DIFFICULT SITUATIONS The best possible service in property damage control for every customer that needs our relevant and quick help. EXPERIENCE The users experience that the the web page is relevant for the visit. INTEREST More inquiries goes through the contact form on the website. SERVICE Fewer questions to customer service that are not business related. UPDATE The editors expericence that the website is easier to maintain. 1 2 3 4 Primary: THE PUBLIC (Ex: homeowners, facility management etc) Want rapid problem resolution with rapid conclusion. Important to feel safe and the personal reception is very important. Challange: make them trust Polygon as the source of knowledge and make them feel than Polygon cares about them. Primary: DEEP DIVERS (Ex: insurance companies) Value driven with high expectations that requires differentiation and driven by customer satisfaction. Requires quick responses, solutions and follow-throughts. Challange: Make them recommend Polygon. INVESTORS Cares about latest regular information about market, environmental work, annual accounts etc. Challange: have limit amount of time and very specific questions. EMBASSADORS (Ex: employees, experts) Helps people to cope with chaos. Want manda- te to make quick decisions and reason to stay motivated. Want reliable processes and personal contact. The website is a tool in their daily work. Challange: make them engage and spread the word. MESURABLE BY: EXPERIENCE The users experience that the web page is relevant for the visit. INTEREST More inquiries goes through the contact form on the website. SERVICE Fewer questions to customer service that are not business related. Get in touch with an advisor Get quick help Learn about the business Get in touch with an advisor Look for events and courses Get expertice and advice Read lates news and press releases Search for more material Evidence of success Find information about the business Use website as a tool Easy to contact Keep updated about company Read annual report Updated news feed Strong search engine Document archive Broschures Testimonials Annual reports Contact form Emergenzy no. Phone, e-mail Personal and easy to read content Personal advisor Calendar Content for all steps in process Chat Links to read more Responsive format Contact information Company news Simpel and clear navigation POLYGON WEBBSITE Impact mapping 1 Last update: 2015-09-01 Version: 1.1 Latest change: Category ”Web editors” is extrac- ted from this chart and add it to it’s own chart. Approved: User testing/Web query - user finds what he is looking for or more. Interview/Web query/GA with support de- partment before and after the release. Interview/Web query with support depart- ment before and after the release. Testimonials Case studies Check-list Vision, syfte och mål
  38. 38. Cloud Nine We’ll take you there! Prototyper
  39. 39. Cloud Nine We’ll take you there! A B A/B tester
  40. 40. Verktyg Cloud Nine We’ll take you there!
  41. 41. Cloud Nine We’ll take you there!
  42. 42. Cloud Nine We’ll take you there!
  43. 43. Cloud Nine We’ll take you there!
  44. 44. Cloud Nine We’ll take you there!
  45. 45. Cloud Nine We’ll take you there! Resebranschen
  46. 46. Cloud Nine We’ll take you there!
  47. 47. Cloud Nine We’ll take you there! 81%avbryter onlinebokningar Källa: Sale Cycle
  48. 48. Cloud Nine We’ll take you there! 39% jämför resor 37% jämför priser 21% behöver stämma av med medresenärer 13% upplever att bokningen tar för lång tid 9% fick tekniska problem 7% fick problem med betalningsalternativen Varför avbryter de? Källa: Sale Cycle
  49. 49. Cloud Nine We’ll take you there! 53% när de ser slutsumman 26% när de ska fylla i personuppgifter 21% när de ska fylla i kortuppgifter Var avbryter de? Källa: Sale Cycle
  50. 50. Cloud Nine We’ll take you there! 87%kan tänka sig att återvända. Källa: Sale Cycle
  51. 51. Cloud Nine We’ll take you there!
  52. 52. Cloud Nine We’ll take you there! Hjärta först, hjärna sen
  53. 53. Cloud Nine We’ll take you there! Jag vill hitta en resa tillsammans med min fru där vi kan rida och vi vill åka inom 1 månad ∠ " " " VISA RESOR Eller visa andra sökalternativ Total 23 st passande resor Just nu: Vi har ett par platser kvar till vår julresa till Island. ∠Boka din resa här RESOR HOTELL HYRBIL UTFLYKT GRUPP & KONFERENS Vi är specialister på resor till Island för privatpersoner, grupper och företag. | Ring oss vardagar 9 - 17 på 08 - 612 43 70 UPPTÄCK ISLAND Om Vulkanresor Sommar på Island
  54. 54. Cloud Nine We’ll take you there!
  55. 55. Cloud Nine We’ll take you there!
  56. 56. Cloud Nine We’ll take you there!
  57. 57. Cloud Nine We’ll take you there!
  58. 58. Cloud Nine We’ll take you there!
  59. 59. Cloud Nine We’ll take you there!
  60. 60. Cloud Nine We’ll take you there!
  61. 61. Designa utifrån behov Använd data Vägled kunden Var transparent Våga tänka nytt Design ÄR ekonomi Cloud Nine We’ll take you there!
  62. 62. Cloud Nine We’ll take you there! Tack! Jesper Andersen, Art Director

×