Giampaolo Rizzo - Cogitek srl

1. Il sistema informativo
del Sistema Informativo
Giampaolo Rizzi - COGITEK
COGITEK s.r.l. – Via Montecuccoli 9 – 10121 TORINO – Tel. 0115660912 – Fax. 0115132623 – www.cogitek.it 1

2. Il servizio IT
Secondo ITIL ®:
• Servizio: un modo di fornire valore ai clienti, facilitando l’ottenimento dei
risultati che i clienti vogliono raggiungere, ma liberandoli dalla responsabilità
diretta di costi e rischi
• Service Management: un insieme di capacità organizzative specialistiche
necessarie per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi
La gestione del servizio IT (ITSM) richiede:
• Risorse umane = skill, esperienza, organizzazione (processi)
• Risorse tecnologiche = hardware, software, servizi esterni
• Strumenti informativi adeguati di supporto ai processi ed alle funzioni
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3. ITIL – Gli strumenti “indispensabili”
• Service Strategy • Gestione del Portafoglio e della Domanda
• Gestione dei Costi dei Servizi
• Gestione dei Programmi di Sviluppo
• Service Design • Gestione del Catalogo Servizi
• Gestione dei Livelli di Servizio
• Gestione dei Progetti
• Gestione della Configurazione
• Gestione della Capacità
• Gestione della Disponibilità e Continuità
• Service Transition • Gestione delle Modifiche e Deployment
• Service Operation • Gestione del Service Desk
• Monitoraggio operativo
• Continual Service • Gestione Piani di Miglioramento
Improvement • Gestione dei Rischi
Componente di base: il CMS – Configuration Management System
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4. Lo sviluppo del Sistema Informativo – il CMS
Dati relativi alle risorse:
• hardware Dati relativi agli utenti:
• identificazione • persone
• dati tecnici Utenti • identificazione
• capacità/potenza • ruolo
• collegamenti • importanza
• software HW-SW • profilo di accesso
• identificazione • strutture
• linguaggio • locazioni
• ambiente • stabili
• cosa fa • stanze
• elementi di rete • caratteristiche fisiche
• componenti di sicurezza
• risorse umane
• dati di costo
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5. Lo sviluppo del Sistema Informativo – il Service Desk
Utenti
PROCESSI
STORIA:
INCIDENTI
(WORKFLOW)
HW-SW PROBLEMI
MODIFICHE • Event M.
• Incident M.
• Problem M.
• Change M.
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6. Lo sviluppo del Sistema Informativo – i Servizi
Utenti
PROCESSI
STORIA:
INCIDENTI
(WORKFLOW)
HW-SW PROBLEMI
MODIFICHE • Event M.
PROCESSI • Incident M.
(WORKFLOW) • Problem M.
SERVIZI:
• Change M.
• Demand M. PORTAFOGLIO
CATALOGO
• Portfolio M. SVILUPPO
• Catalogue M.
• Programme &
project M.
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7. Lo sviluppo del Sistema Informativo – il Delivery
PROCESSI
(APPLICAZIONI)
• Capacity M.
• Availability M. Qualità dei Utenti
• Service Level M. servizi: PROCESSI
LIVELLI DI STORIA:
• Monitoraggio Op. SERVIZIO INCIDENTI
(WORKFLOW)
• C. S. I. KPI HW-SW PROBLEMI
MODIFICHE • Event M.
PROCESSI • Incident M.
(WORKFLOW) • Problem M.
SERVIZI:
• Change M.
• Demand M. PORTAFOGLIO
CATALOGO
• Portfolio M. SVILUPPO
• Catalogue M.
• Programme &
project M.
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8. Lo sviluppo del Sistema Informativo – i Costi
PROCESSI
(APPLICAZIONI)
• Capacity M.
• Availability M. Qualità dei Utenti
• Service Level M. servizi: PROCESSI
LIVELLI DI STORIA:
• Monitoraggio Op. SERVIZIO INCIDENTI
(WORKFLOW)
• C. S. I. KPI HW-SW PROBLEMI
MODIFICHE • Event M.
PROCESSI • Incident M.
(WORKFLOW) • Problem M.
SERVIZI:
Parametri di • Change M.
COSTO/USO:
• Demand M. PORTAFOGLIO
• valore
CATALOGO
• Portfolio M. • unità di costo PROCESSI
SVILUPPO
• parametri di uso (APPLICAZIONI)
• Catalogue M. • contratti
• Programme &
project M. • Asset M.
• Costo dei Servizi (ABC)
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9. Lo sviluppo del Sistema Informativo – gli Accessi
PROCESSI
PROCESSI Politiche di (WORKFLOW)
(APPLICAZIONI) Sicurezza
Attributi di sicurezza • Security M.
• Capacity M. dati/applicazioni • Access M.
Profili di Accesso
• Availability M. Qualità dei Utenti
• Service Level M. servizi: PROCESSI
LIVELLI DI STORIA:
• Monitoraggio Op. SERVIZIO INCIDENTI
(WORKFLOW)
• C. S. I. KPI HW-SW PROBLEMI
MODIFICHE • Event M.
PROCESSI • Incident M.
(WORKFLOW) • Problem M.
SERVIZI:
Parametri di • Change M.
COSTO/USO:
• Demand M. PORTAFOGLIO
• valore
CATALOGO
• Portfolio M. • unità di costo PROCESSI
SVILUPPO
• parametri di uso (APPLICAZIONI)
• Catalogue M. • contratti
• Programme &
project M. • Asset M.
• Costo dei Servizi (ABC)
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10. Esempio: struttura Servizi  Configuration Item
Service Level Package Profilo utente Profilo Utente Profilo Utente
Definito come gruppo di servizi e 1 2 3
SLA in funzione del profilo utente
(business process) S.L.P.
Service Package (Catalogo) SERVIZIO UT 1 SERVIZIO UT 2 SERVIZIO UT 3
Definizione utente dei singoli
servizi e delle responsabilità Posta Elettronica Strumenti Ufficio Assistenza PdL
(S. Manager, S. Owner)
Servizi Tecnici SERV. TECNICO 1 SERV. TECNICO 2 SERV. TECNICO 3
Definizione tecnica dei servizi di
infrastruttura e delle responsabilità Mail Server Servizi di rete Storage Server
(S. Manager, S. Owner)
C.I. 1 C.I. 1 C.I. 1
C.I. 2 C.I. 2 C.I. 2
CMDB C.I. 3 C.I. 3 C.I. 3
Collegamento tra i servizi tecnici C.I. 4 C.I. 4 C.I. 4
C.I. 5 C.I. 5 C.I. 5
ed i C.I. C.I. 6
C.I. 6 C.I. 6
C.I. 7 C.I. 7 C.I. 7
C.I. 8 C.I. 8 C.I. 8
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11. Esempio: trasmissione dei costi
Service Level Package Profilo utente Profilo Utente Profilo Utente
Definito come gruppo di servizi e 1 2 3
SLA in funzione del profilo utente
Costo attribuito ai business process
(business process) S.L.P.
Tariffe - Utilizzo
Service Package (Catalogo) SERVIZIO UT 1 SERVIZIO UT 2 SERVIZIO UT 3
Definizione utente dei singoli
Posta Elettronica
CostoStrumenti Ufficioutente Assistenza PdL
dei servizi
servizi e delle responsabilità
(S. Manager, S. Owner)
Tariffe - Utilizzo
Servizi Tecnici SERV. TECNICO 1 SERV. TECNICO 2 SERV. TECNICO 3
Definizione tecnica dei servizi di
infrastruttura e delle responsabilità Mail Server CostoServiziservizi tecnici Storage Server
dei di rete
(S. Manager, S. Owner)
C.I. 1
Tariffe - Utilizzo
C.I. 1 C.I. 1
C.I. 2 C.I. 2 C.I. 2
CMDB C.I. 3 C.I. 3 C.I. 3
Collegamento tra i servizi tecnici C.I. 4 C.I. 4 C.I. 4
ed i C.I. C.I. 5 Costo dei componenti
C.I. 5 C.I. 5
C.I. 6 C.I. 6 C.I. 6
C.I. 7 C.I. 7 C.I. 7
C.I. 8 C.I. 8 C.I. 8
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12. Esempio: proiezione della capacità
Service Level Package Profilo utente Profilo Utente Profilo Utente
Definito come gruppo di servizi e 1 Previsioni di sviluppo dei
2 business 3
SLA in funzione del profilo utente process
(business process) S.L.P.
Utilizzo cap.
Service Package (Catalogo) SERVIZIO UT 1 SERVIZIO UT 2 SERVIZIO UT 3
Definizione utente dei singoli
Posta Elettronica
Sviluppo dei servizi utente
Strumenti Ufficio Assistenza PdL
servizi e delle responsabilità
(S. Manager, S. Owner)
Utilizzo cap.
Servizi Tecnici SERV. TECNICO 1 SERV. TECNICO 2 SERV. TECNICO 3
Definizione tecnica dei servizi di Necessità di sviluppo dei servizi
Mail Server Servizi di rete Storage Server
infrastruttura e delle responsabilità tecnici
(S. Manager, S. Owner)
C.I. 1 C.I. 1
Utilizzo cap. 1
C.I.
C.I. 2 C.I. 2 C.I. 2
CMDB C.I. 3 C.I. 3 C.I. 3
Collegamento tra i servizi tecnici C.I. 4 C.I. 4 C.I. 4
ed i C.I. Capacità richiesta ai componenti
C.I. 5 C.I. 5 C.I. 5
C.I. 6 C.I. 6 C.I. 6
C.I. 7 C.I. 7 C.I. 7
C.I. 8 C.I. 8 C.I. 8
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13. Grazie per l’attenzione
LINK UTILI
• www.cogitek.it
• http://www.itil-officialsite.com
• http://www.itsmf.it/
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