Swisscom Care: Erfolgreich wirtschaftlichen Nutzen aus Social Media generieren und nachweisen. Jan Biller, Swisscom

1. Zeitalter
Swisscom_Care
Support im Web 2.0
Mai 2012
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2. Agenda
• Learnings
• Social Media @Swisscom
• Customer Care @Social Media
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3. Web 2.0 und Social Media
Wert generieren
für unsere Kunden und für unser Unternehmen 3
• Web 2.0
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Die veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Benutzer
erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ
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entscheidendem Maße selbst, unterstützt von interaktiven
Anwendungen.
• Social Media
Alle Medien (Plattformen), die die Nutzer über digitale Kanäle in der
gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von
Informationen unterstützen
• Swisscom Care ist eine neue Art des Kundenservice über
verschiedene Social Media Kanäle unter dem Einsatz der Web 2.0
Technologien
– Kunden helfen Kunden (Support Community)
– Twitter und Facebook als zusätzlichen Supportkanal
– Social Media Kanäle als proaktive Kommunikationskanäle
– YouTube als Plattform für Support Inhalte

4. Organisation Social Media
(stark vereinfacht)
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Konzern
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Social Media Governance
Geschäftskunden
Social Media Board
Privatkunden
Free Brands
Innovation

5. Swisscom Social Media Karte
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Social Web
Monitoring
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Drittkanäle
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Eigene
Monitoring Monitoring
Support-Community

6. Positionierung von Social Media
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Brand-
positioning
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Product-
Communication
development
Social Media
Social
Support
Commerce
Support Community
HR MR

7. Strategische Grundsätze
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• Wenige, starke Präsenzen
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• Wir gehen dorthin wo der User ist
• Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag
• Wir führen Dialog, sind kritikfähig

8. Media
Customer Care @ Social
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9. Zielsetzung von Swisscom_Care
Statt Social Media Hype und Follower/Liker
Wettbewerb, messbaren und nachhaltigen Wert
schaffen
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• Zielgruppe
– Customer Support von und für Einwohner der digitalen Welt
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• Qualitatives Ziel – Wert für unsere Kunden
– Begleiter unserer Kunden in der digitalen Welt sein
(Strategische Positionierung der Swisscom)
• Quantitatives Ziel – Wert für unser Unternehmen
– Verdopplung der Online-Kontaktquote und Reduktion der
Supportaufwände

10. Twitter
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11. Privatkunden
Mediensprecher
Labs
Business
Bluewin.ch
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Twitter Support Kanal
• Mehr als 4‘400 Tweets
• 2‘600 Follower
• Proaktive Störungskommunikation

13. 13
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14. Facebook
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Über 100‘000 Fans
• 65% aktive Nutzer
• Pinnwand als Support Channel
• Support App (Support
Community)

16. Support Community
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Mehr als 1.8 Mio. User
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Sessions/Monat
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• Messbare Callreduktion
• Antwort Rate 96%
• Proaktive Störungskommunikation

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Top 25 Superuser:
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Erstellen ca. 40 % des Content
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• Haben mehr als 8‘000 mal
gepostet
• Verbringen mehr als 400
Stunden/Monat in der Community

19. Youtube
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20. 20
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50‘000 Visits/Monat
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• Swisscom Experts Support
Videos
• Swisscom Care gehört zu den
populärsten Inhalten

21. Social Media Hub
Speziell ausgebildete Agenten beantworten alle Fragen auf
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• Schrittweiser Ausbau der Ressourcen
• 3-4 Kundendienstmitarbeiter (Total 15 FTE)
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beantworten Fragen auf Twitter und Facebook und
bei Bedarf auch in der Support Community
• Anfragen werden in 4 Sprachen – Deutsch,
Französisch, Italienisch und Englisch – beantwortet
• SLA: Innerhalb eine Arbeitstages ist jede Anfrage
beantwortet

22. Ergebnisse Swisscom_Care
Support durch Swisscom_Care ist unverzichtbarer
Bestandteil des Kundendienst bei Swisscom 22
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• Die Geschwindigkeit der Antwort und Breite der
Themen kann Swisscom selbst kaum wirtschaftlich
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leisten
• Swisscom_Care hat einen signifikanten Beitrag,
dass das Online Workload Äquivalent (Workload, der
ohne Online-Service im Callcenter anfiele)
• Social Media Support via Twitter/Facebook hat
besonders bei der Störungskommunikation und bei
„Standardsupport“ eine sehr breite Wirkung

23. Wie mache ich mein Unternehmen „Social“?
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Der Weg
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• Den Schritt ins „Social Web“ wagen
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• Gleichgesinnte im Unternehmen finden *
• Lernen & Professionalisieren - Reichweite und Interaktionsrate
- Call Deflection (Channel Share)
• KPI‘s* definieren - Qualitative Feedbacks
• Messen & Reporten - Kundenzufriedenheit
Die Learnings
• Sei Proaktiv
• Interagiere auf Augenhöhe
• Offeriere Mehrwert
• Nutze die Macht der „Crowd“ und honoriere das Geleistete
• Bereichere Deinen Content mit User generated Content
• Interaktionen zählen mehr wie likes

24. www.swisscom.ch
Jan Biller
www.swisscom.ch/supportcommunity
Danke!
Swisscom (Schweiz)
Jan.biller@swisscom.com
Social Media & Communty Manager
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Confidential - for project internalsurname, Organization, Filename_Version
Classification, First name & use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- dd/mm/yyyy
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XDV

25. Social Media bei Swisscom Privatkunden
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Entertainment, Info & Dialog
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Info&Dialog
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Support&Dialog Social Media Monitoring
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