Palestra realizada em 2009 no Congresso HDI Brasil explicando aos gestores de suporte técnico como venderem seu peixe para as outras áreas e mesmo seus funcionários.

1. Roberto Cohen
roberto.cohen@4hd.com.br

2. Treinamento em
Gestão de Suporte Técnico
para Empresas de Tecnologia

4. vender uma ideia
Metodologia SPIN

5. Situação
Problema
Implicação
Need-payoff

6. Volume de
ligações aumenta

7. Teste?

8. Incidentes por canal - SSPA
Telefone – email - web
Fonte: SSPA Benchmark Database

9. Razões do aumento no volume
Complexidade
Fidelidade
Qualidade

10. Incidentes por canal – HDI USA
Fonte: Practices & Salary Survey 2008 HDI USA

11. Situação
Problema
Implicação
Need-payoff

12. Técnico
despreparado

13. Hora da Verdade

14. Base de conhecimento

15. Sem catálogo
de serviços

16. “Se não for
controlado, o
trabalho fluirá para o
homem competente
até que ele se
afunde.”
Charles Boyle

17. Mal recrutado

18. Mal motivado

19. Mal informado

20. Mal
comportado

21. Mal
instrumentalizado

22. Situação
Problema
Implicação
Need-payoff

23. Busca de suporte alternativo
Brô, como
gero em PDF?
Pega na internet
um programa...

24. Problemas políticos

25. Self-Service

26. Custo da auto-ajuda
“Toda vez que TI não leva em conta o
custo da improdutividade dos usuários...
O resultado é uma forte redução nos
lucros da organização”
Ricardo Mansur
Custo R$ por hora
Fonte: Governança de TI – Ricardo Mansur

27. Perda de
contratos

28. Business Delay - Performance

29. Descrédito - Abandono

30. Outsourcing / Desemprego

31. Situação
Problema
Implicação
Need-payoff

32. Need-payoff
O que é
necessário para
resolver as
coisas...

33. “Quando o mar
estava calmo,
todos os navios
mostravam
competência...
flutuando!”
Shakespeare

34. Tratar a
Síndrome
do Zorro

35. Quanta coisa a
fazer quando
retornar para a
empresa?

36. Pare de criar macaquinhos!

37. Gestor que faz sempre
a mesma coisa
Tenta garantir a
zona de conforto

38. Largue as tarefas de mão
PENSE

40. Faz sentido.
Sou pago para
pensar. E inovar.
E gerar
diferencial
competitivo.

41. Frase de Peter Drucker
Elas assumem sua nova atribuição,
mas continuam fazendo o que as
tornou bem-sucedidas no antigo
cargo...
Então, agem com incompetência,
não por que se tornaram
incompetentes, mas porque estão
tomando as iniciativas erradas.

42. Diminuir a zona
de conforto.
Quem será
substituído?

43. É preciso arriscar!!!

44. Mensagem final
Há alguns dias atrás...

45. Páscoa
Renascimento

46. Pessach
Fim da escravidão

47. Parabéns ao HDI

48. Obrigado a toda
comunidade aqui presente
Roberto Cohen
roberto.cohen@4hd.com.br