Analizar cada página web como si fueran canales físicos de atención al cliente. Si bien el estudio mide un tipo de búsqueda de información específico, los resultados permiten revelar cómo organiza y presenta cada banco la información de todos sus productos y servicios.

1. Estudio de Banca Online en el Perú
realizado con tecnología Eye Tracking
Caso de estudio: Eficiencia de procesos en la
web y créditos vehiculares.
Lo que mira y espera el cliente

2. Bancos analizados
• Banco de Crédito BCP:
– URL: www.viabcp.com
• BBVA Banco Continental:
– URL: www.bbvabancocontinental.com
• Interbank:
– URL: www.interbank.com.pe
• Scotiabank:
– URL: www.scotiabank.com.pe

3. Información sobre el estudio
• Objetivo general: Identificar el nivel de eficiencia del
proceso en línea orientado a la búsqueda de
requisitos para solicitar un crédito vehicular.
• El estudio se realizó por medio de tecnología de
seguimiento visual, Eye Tracking.
• Antes de dar inicio a la prueba, se puso en contexto
al usuario acerca de su necesidad por averiguar los
REQUISITOS para solicitar un CRÉDITO VEHICULAR en
los cuatro bancos.

4. Información sobre el estudio
• Enfoque: Analizar cada página web como si
fueran canales físicos de atención al cliente. En
cada canal, el cliente solicita la MISMA
información.
• Si bien el estudio mide un tipo de búsqueda de
información específico, los resultados permiten
revelar cómo organiza y presenta cada banco la
información de todos sus productos y servicios.

5. Benchmark
1. RESULTADOS DE LOS
PARTICIPANTES

6. 1. Resultados de los participantes según banco
-Ruta óptima: Usuarios que llegaron al objetivo por medio de la ruta más corta posible.
-Otra ruta: Usuarios que llegaron al objetivo pero por medio de una ruta más larga de lo habitual (clic en enlaces erróneos).
-Desertor: Usuarios que abandonaron la prueba al no encontrar el objetivo.

7. Benchmark
2. TIEMPO TOTAL PROMEDIO PARA
LOGRAR EL OBJETIVO

8. 2. Tiempo promedio total para lograr el objetivo
El tiempo fue medido desde que se abrió la página de inicio de cada banco, hasta que el
usuario encontró la información referente a los requisitos para solicitar un crédito vehicular.

9. Benchmark
3. TIEMPO AL PRIMER CLIC (PRIMERA
DECISIÓN EN EL HOMEPAGE)

10. 3. Tiempo promedio al primer clic (primera
decisión en el homepage)
Esta métrica mide el tiempo en que demora un usuario para dar clic a algún
enlace en la página de inicio. A menor tiempo, mayor eficiencia, ya que el usuario
es capaz de encontrar utilizando menos recursos el enlace que está buscando.

11. Homepage BCP

12. Heatmap BCP

13. Homepage Banco Continental

14. Homepage Interbank

15. Heatmap Interbank

16. Homepage Scotiabank

17. Benchmark
4. NÚMERO DE FIJACIONES
VISUALES EN LA PÁGINA DE INICIO

18. 4. Número de fijaciones promedio en la página
de inicio
Un usuario de Interbank mira en promedio casi la mitad de puntos en la página de
inicio antes de tomar su primera decisión, en comparación al BCP y al BBVA. Por
otro lado, el Scotiabank presentó los números más elevados.

19. Benchmark
5. PROPORCIÓN DE TIEMPO UTILIZADO
EN LA PÁGINA DE INICIO VS. TIEMPO
UTILIZADO EN FASES RESTANTES

20. 5. Proporción de tiempo utilizado en la página
de inicio vs. tiempo utilizado en fases restantes
En promedio, mientras un usuario del Interbank ya ha encontrado el objetivo final, un usuario
del Scotiabank aún no decide a qué enlace darle clic en la página de inicio.

21. Benchmark
6. TIEMPO PROMEDIO POR FASE

23. 6. Tiempo promedio por fase
Si bien el Interbank presenta una ruta más larga, es la más eficiente.
No necesariamente menos fases en un proceso lo harán más eficiente.