Apresentação do case study sobre a aposta da Staples no social media.

1. O porquê da aposta da Staples
no social media

2. Como tudo começou
Em 2009, a Staples decide
entrar nas Redes Sociais.
MAS…
…sem uma estratégia definida,
com uma presença de “Marcação de
Território”.
Resultado: apenas 298 fãs conquistados.

3. Desafio
Relançar a presença da Staples no

4. Desafio
Objectivos:
Aumentar a sua base de Fãs
Criar novo ponto de
Contacto com Cliente
Aumentar interacção e
Engagement com Fãs

5. Como lá chegar
O 1º Passo é…
A definição de um conjunto de
Guidelines de Actuação.
Tom de Comunicação
Eixos de Comunicação
Workflow de Respostas
Dinamização da Página

6. Tom de Comunicação
As Redes Sociais são também extensões de Loja,
mais um ponto de Contacto ao Cliente.
Mas com uma diferença clara!
A marca não tem como prioridade a venda, a
marca está acima de tudo a comunicar, a
partilhar, a criar relação com os seus Fãs.
Tom próximo, amigável e conselheiro.

7. Eixos de Comunicação
Escutar/Ouvir:
Ouvir atentamente as sugestões e críticas
dos Fãs e considerá-las para uma futura
implementação.

8. Eixos de Comunicação
Esclarecer:
Responder personalizadamente a cada
reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com
suporte do Contact Center.

9. Eixos de Comunicação
Informar/Comunicar:
Partilhar novidades, promoções e novas
campanhas Staples sempre a tempo e
horas para serem beneficiadas pelos Fãs.

10. Workflow de Respostas
1
Principais tópicos de questões mais frequentes.
produtos indisponíveis Cancelar encomenda
questões sobre staples.pt Entregas no estrangeiro
Meios de pagamento Custos de entregas
Como comprar online Horários das lojas
Cartão cliente Encomendas

11. Workflow de Respostas
E quando não existe resposta template?
2
Discurso é alinhado com a Staples, que coordena
a coêrencia de resposta multi-canal.
Contact Center, Facebook, Loja.

12. Workflow de Respostas
Principais Tópicos:
ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com
Eventos, Actividades e Promoções Staples.
AUTONOMIA no Canal Facebook
Questões com um interesse mais abrangente, esclarecimento
simultâneo a todos os Fãs.

13. Workflow de Respostas
Principais Tópicos:
PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou
específicas sobre serviço ao Cliente.
ALINHAMENTO com Contact Center
Perguntas mais individuais que necessitam de resposta
personalizada

14. Workflow de Respostas
Contact
Facebook
Center
Staples
Lojas

15. Dinamização da Página
“Keeping in Touch”
É importante manter uma Página
sempre dinâmica e actualizada,
para cativar o interesse do Fã.
Olá!
Como?
Dinamização Regular
vs.
Acções Especiais

16. Dinamização Regular
Separador Notas
Publicação de Press Releases
• Adaptação de conteúdo para tom
Redes Sociais
• Post resumido no Mural com call to
action para a leitura integral
• Temas: novidades Staples, novas
Campanhas, Parcerias, Patrocínios
ou Promoções

17. Dinamização Regular
Separador Folhetos
Onde são actualizados todos os
novos Folhetos das Lojas
Staples para rápida consulta do
Fã.

18. Dinamização Regular
Separador Eventos
Comunicação de acções em
qualquer Loja do país, como:
• a abertura de novas lojas,
• sessões de autógrafos,
• e outras actividades.

19. Dinamização Regular
Separador Professor +
Actualizado com todas as
novidades e vantagens para
os portadores do Cartão
Professor +, comunica
directamente com um público
especial, os Professores.

20. Acções Especiais
Para além da dinamização
regular, é importante mimar os
Fãs de vez em quando com
dinâmicas mais especiais.
Passatempos, Conteúdos
Premium, Promoções e
Causas Sociais
Maior Engagement!

21. Acções Especiais
Passatempo “O Teu Prémio Mistério”
Objectivo: Buzz no re- Lançamento da
Página Staples, rápida captação de Fãs à
Página
Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e
semanais, com valor crescente de Prémio. Para
cada Prémio era publicada uma foto desfocada
dum Produto Staples, vencia aquele que
primeiro identificasse o Prémio
Duração: 1 mês
Resultados:
• forte adesão com 903 participações
• aumento de Fãs da Página em quase 10
vezes

22. Acções Especiais
Mundial 2010 – Táctica para Poupar
Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de
Futebol
Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para
Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal
no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação
no Mural, onde a Staples deixava mensagens de
apoio, celebração e por vezes também de desgosto.
Para além disso, fazia a contagem de Vales de
Desconto que eram oferecidos por cada Golo de
Portugal.
Duração: Durante os Jogos de Portugal
Resultados:
• Interacção em todos os Posts Staples, com
opiniões diversas e discussões saudáveis
• Média de 10 interacções/post

23. Acções Especiais
Verão na Staples
Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que
ainda não estão de férias (ou já regressaram)
Dinâmica: Verão é um período de maior
descontracção e a Staples não ficou indiferente,
por isso criou uma rotina semanal de publicações
divertidas como vídeos de situações caricatas
num Escritório
Duração: 6 semanas
Resultados:
• Interacção em todos os Posts Staples,
mantendo o Mural sempre activo
• Média de 8 interacções/Post

24. Acções Especiais
Banco Escolar
Objectivo: Afirmar a posição de
Responsabilidade Social da Staples, associada a
uma acção de angariação de Fãs
Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na
Página Staples, a Staples contribui com €0,50
para a composição de Kits Escolares a oferecer a
crianças portuguesas menos beneficiadas
Duração: 3 semanas e meia
Resultados:
• Forte apoio dos Fãs
• Composição de 270 Kits
• Aumento do número de Fãs em 75%
• 315 mensagens de incentivo
• 10.250 adesões à Causa

25. Especiais
Passatempo “Tempos de Escola”
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às
Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e
angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a
“Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com
oferta de um Computador Portátil
Duração: 1 mês
Resultados: 102 participações no Passatempo

26. Especiais
Publicações “Tempos de Escola”
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às
Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e
angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Publicações de objectos ou
brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural
Duração: 2 meses
Resultados:
• Forte interacção (Gostos e Comentários)
• 360 interacções
• 250 Likes
• 110 Comentários

27. Activação
O crescimento da Página foi também
suportado por acções de impulso, para
captação de fãs e de clientes para este
novo canal de contacto.
Algumas acções:
Campanhas de Anúncios no Facebook
Envios de Newsletters para Bases de
Dados de Clientes, Fornecedores e
Parceiros Staples
Inclusão de Opção de Partilha em todas as
acções, promovendo o WOM entre amigos
dos Fãs

28. Resultados
Cada Fã tem cerca
de 130 amigos
Logo a Staples pode chegar a
Reach mais de 2.210.000 pessoas
+ 17.000 Fãs no Facebook
+ 94 Fãs / dia
Engagement
54% são Gostos
15 Gostos/dia
5.040 Interacções
28 Interacções/dia
43% são Comentários
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010 12 Comentários/dia

29. Resultados
Target
Maior impacto junto do 79% do target tem menos
target Feminino de 35 anos e ¼ pertence à
camada jovem
2%
6% 13-17
13% 26%
18-24
25-34
31% 23%
35-44
30%
45-54
55+
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

30. Resultados Quantitativos
Crescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010
Evolução de Likes
20000
18000
16000
14000
12000
10000
8000
Vídeos
6000 Verão
4000
2000
0
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

31. Resultados Qualitativos
Forte adesão dos Fãs com Mensagens
Inspiradoras Preocupadas
De Apoio
Atentas Nostálgicas
Encorajadoras
Mas sobretudo de partilha! Engagement Goodwill
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

32. O Que Aprendemos
A dinamização de uma página deve ser sempre
1
frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs.
2 Os conteúdos menos comerciais têm mais
participação.
3 Os passatempos são bons chamarizes para a participação e
angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade
chegam a muito mais pessoas.
4 O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi
criada a pensar nele e não na Staples.
5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um
tom próximo, acolhedor, conselheiro.
As reacções dos Fãs são diferentes consoante a
6
hora e os dias das Publicações.
7 As Redes Sociais surgem como um novo
ponto de contacto com o cliente para
questões de interesse geral.

33. Nuno Barreira
nuno.barreira@adon.pt