Este documento presenta una introducción al Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) de Kaplan y Norton. Explica que el BSC es un sistema de gestión estratégica que permite traducir la estrategia de una organización en objetivos medibles a través de cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. También describe cómo el BSC utiliza un Mapa Estratégico para definir la visión, objetivos y factores críticos de éxito de una organización, y un Tablero Integral de

1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL Balanced Scorecard de Kaplan y Norton Ing. Carlos A. Conti – 2009-

3. RR.HH. Capacitación y desarrollo Estrategia que satisface a las Partes Interesadas ( clientes, empleados , a ccionistas y proveedores ) . Estructura Organizaci onal Recursos tangibles Estrategia Proceso s Recursos Tangibles adecuados para desarrollar los procesos, los productos y los servicios. Estructura Organizacional que i nte g re los recursos involucrados y defina su interacción. Gestion estratégica= Marco conceptual Recursos Humanos capacitados y motivados para llevar a cabo todos los procesos Cómo estamos, hacia donde vamos, y como lograrlo . Ing Carlos A. Conti - 2009 VISIÓN Procesos que permiten la entrega de productos y servicios en forma efectiva (eficaz y eficiente). Qué queremos Ser…

4. 1. ¿ Cómo sabemos si la organización está bien gestionada y alcanzando todos sus objetivos estratégicos propuestos? DOS PREGUNTAS... 2. ¿Cómo sabemos si la organización está avanzando firmemente hacia la Visión compartida (meta de largo plazo)? Ing Carlos A. Conti - 2009

6. 4 obstáculos en la ejecución de la estrategia 4 obstáculos en la ejecución de la estrategia Ing Carlos A. Conti - 2009 Errores en la comunicación de la Visión Sólo 5% de los empleados conoce y comprende la estrategia Los gerentes NO se involucran en la implementación 85% de los directivos dedican < 1 hora mensual a discutir estrategias Los planes estratégicos NO incorporan presupuestos para la implementación 60% de las empresas NO vinculan los Presupuestos a la estrategia Los incentivos al personal NO están diseñados para apoyar la estrategia 75% de las empresas NO tienen Incentivos relacionados a la estrategia

7. Balanced Score c ard ¿ Q ué es ? Ing Carlos A. Conti - 2009

9. El BSC como sistema de gestión estratégica Ing Carlos A. Conti - 2009

10. Las 4 Perspectivas del Tablero de Comando Integral Ing Carlos A. Conti - 2009 Financiera ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros Accionistas para tener éxito financiero? Clientes ¿Cómo deberiamos aparecer antes los Clientes para alcanzar nuestra Visión? Aprendizaje Crecimiento ¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para alcanzar nuestra Visión? Procesos Internos ¿En qué procesos debemoss ser excelentes para satisfacer a nuestros Accionistas y Clientes? VISION y ESTRATEGIA ¿Cuál es la Visión de la Empresa sobre el futuro?

12. ‘ Relaciones Causales de Valor ‘ Gestión de la Cadena de Valor TIEMPOS DE RESPUESTA- PRODUCTIVIDAD- GESTION de PROCESOS– Estructura Organizativa consolidada Innovacion - Capital Intelectual FORMACION Y CRECIMIENTO DE RR.HH. CLIMA LABORAL - TECNOLOGÍA- INFRAESTRUCTURA VALOR para los accionistas RENTABILIDAD- CRECIMIENTO- VALOR de ACTIVOS VALOR para los Clientes IMAGEN – PRECIO/CALIDAD – SERVICIO - C.R.M. Cadena causa efecto Ing Carlos A. Conti - 2009

13. Ejemplo: Relaciones ‘Causa-Efecto’ FINANCIERA ROCE EVA CLIENTE Lealtad Cliente Entrega en Tiempo INTERNA PROCESOS Calidad Tiempo Procesos Ciclo APRENDIZAJE y CRECIMIENTO Habilidade s Person al Perspectivas Resultados Palancas Ing Carlos A. Conti - 2009

15. EL MAPA ESTRATEGICO “ UN MAPA ESTRATEGICO ES UNA ARQUITECTURA GENERICA QUE DESCRIBE UNA ESTRATEGIA” Kaplan y Norton Ing Carlos A. Conti - 2009

18. “ Si nuestra visión tiene éxito... ¿en qué seremos diferentes? “ ¿Cuáles son los factores críticos de éxito para alcanzar nuestras metas estratégicas?” “ ¿Cuáles son los indicadores críticos que pueden mostrar nuestra dirección estratégica?” “ ¿Cuál debería ser nuestro Plan de Acción (Iniciativas) para tener éxito?” Ing Carlos A. Conti - 2009 Perspectivas Factores Críticos de Exito Indicadores Estratégicos Plan de Acción Visión Futura ¿Cuál es nuestra visión del futuro?

19. CASO ABeGe = MAPA ESTRATÉGICO Competencias del Personal I+D Maximizar Valor para el accionista Estrategia de mejora de Productividad /Rentabilidad Estrategia de Crecimiento y Diversificacion de Ingresos en productos y mercados Aprendiz. y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera Clima laboral Optimizacion de Procesos Core Productividad Satisfaccion del Cliente Imagen Percepción del cliente Innovacion

20. EL TABLERO INTEGRAL DE CONTROL Ing Carlos A. Conti - 2009 En DIOS confiamos... Todos los demás... ¡ DEBEN presentar DATOS !

21. Despliegue del BSC: objetivo , indicador y acción Ing Carlos A. Conti - 2009 Elaborar Mapa Estrategico Dirección deseada ¿Qué queremos? OBJETIVO ESTRATEGICO Definir Objetivos Estrategicos Control del nivel de logro ¿Cómo sabemos si vamos bien? Indicadores KPI Elegir Indicadores Implementación, A vance de Plane s y aprendizaje Acciones, Tiempos, responsables Presupuesto de recursos Planes de A cción INICIATIVAS Establecer Planes de Acción Resultado esperado ¿Cuánto lograremos? Metas de los Objetivos Tácticos Definir Objetivos Y Metas

23. De la Estrategia... a la Acción Cuestiones Estratégicas Indicador y Metas Objetivos Planes de Acción FINANCIERA - Aumentar Beneficios netos Aumento X% Programa gestión ROCE de activos - Crecer en Venta anual Aumento Y% Programa comercial CLIENTE Lealtad Cliente - Crecer en Lealtad Cliente Aumento Z% Programa de Fidelización Encuesta de satisfaccion Entrega - Aumentar Satisfacción del cliente Aumento M% en Tiempo INTERNA Procesos Calidad Tiempo - Cero Defectos Reducción N% Gestión de la Calidad Negocio Procesos Ciclo - Minimos tiempos de procesos Reducción P% APRENDIZAJE - Mas habilidades Año 1: Q% Programas de desarrollo de habilidades y competencias Crecimiento Habilidades estratégicas Año 2: R% Personal disponibles Año 3: S% Ing Carlos A. Conti - 2009 NO ES LA ESTRATEGIA LO MAS IMPORTANTE... ES LA EJECUCION LO QUE CUENTA

24. El conjunto de mejora = 9 variables de Actividad Ing Carlos A. Conti - 2009 Los Tres Factores de Actividad ESTRUCTURACIÓN GESTIÓN OBJETIVOS Objetivos De Procesos Objetivos Estratégicos d e la Organización Objetivos del Puesto de Trabajo/ Ejecutor Estructura Organizacional Estructuración de los Procesos Estructuración del Puesto de Trabajo/ /Ejecutor Gestión de la Organización Gestión de los Procesos Gestión del Puesto de Trabajo / Ejecutor 2 - NIVEL DE PROCESOS 3 - NIVEL DE PUESTO DE TRABAJO/ EJECUTOR Los Tres Niveles De Actividad 1- NIVEL DE ORGANIZACIÓN

25. Perspectiva Financiera Su objetivo es FIDELIZAR AL ACCIONISTA, mostrando como la estrategia, con sus decisiones y acciones, se traduce económicamente en ‘valor agregado’... Ing Carlos A. Conti - 2009

27. Ing Carlos A. Conti - 2009 1. Desarrollo selectivo 2 2 2 2 2 2 2 1. Desarrollo selectivo 2 2 1. Desarrollo selectivo 3 2 3 3 1. Desarrollo selectivo 3 3 3 3 3 3 3 Posición actual Competitiva 2. Amplio rango de opciones estratégicas 1. ¡CUIDADO ! Desarrollo selectivo 3. Buscar un Nicho, Liquidar o desinvertir Embrionario Creciente Maduro Declinante Ciclo de vida de la Organización Dominante Favorable Defendible Débil Inviable Fuerte

34. La forma mas elevada que la actividad humana puede alcanzar es el aprendizaje... o sea comprensión, Comprender es ser libre… Quienes responden al fracaso de otros con enojo, son esclavos de la pasión y no aprenden nada. SPINOZA

35. Perspectiva del Cliente Como funciona la propuesta de valor en los ‘segmentos meta’ de mercado, y sus clientes. Ing Carlos A. Conti - 2009

39. Principales indicadores estratégicos relativos a los Clientes Ing Carlos A. Conti - 2009 Cuota de mercado Adquisición de clientes Retención de clientes Satisfacción de los Clientes Rentabilidad de clientes

44. 2do conjunto: inductores del 1er conjunto Atributos relativos a la propuesta de valor TIEMPO Ing Carlos A. Conti - 2009 IMAGEN Corporativa PRECIO FUNCIONALIDAD CALIDAD PROD/SERV C.R.M. Relaciones con el cliente VALOR percibido por el Cliente

45. La IMAGEN en la mente del Cliente Ing Carlos A. Conti - 2009 CLIENTE S IMAGEN CORPORATIVA Cultura Corporativa IMAGEN SOCIAL de la ORGANIZACIÓN Personalidad Corporativa IMAGEN INTENCIONAL Políticas Formales Sistema SOFT Comportamiento Corporativo Sistema HARD Políticas Funcionales IMAGEN FUNCIONAL

48. La integración horizontal de la empresa con el Cliente Ing. Carlos A. Conti - 2009 Capacidad Competencias Alineación Confiabilidad Satisfacción Personas Tiempos de entrega Costos competitivos Eficacia Productividad Innovación Consecuencias para el Cliente Procesos Conveniencia Desempeño Satisfacción de expectativas Funcionalidad Atributos Precio Distribución Propuesta de Valor Sensibilidad al producto Sensibilidad al precio Compra inicial / repetida ‘ Buena onda’ a otras personas Juicios generales Quejas ‘ Mala onda’ a otras personas Comportamiento del Cliente Participación de mercado Crecimiento Imagen Acumulación de activos Creación de riqueza Resultados

50. Perspectiva de los procesos internos Cómo funciona la cadena de valor del negocio y los Procesos Clave con sus actividades. Ing Carlos A. Conti - 2009

51. La “satisfacción de los accionistas” y la “satisfacción de los clientes” son consecuencia o resultado de la Estrategia del Negocio. Las organizaciones ejecutan la estrategia a través de los Procesos. No son los productos y servicios... sino los P rocesos que los crean , los que llevan a las empresas al éxito en el largo plazo ... Ing Carlos A. Conti - 2009

52. Análisis de la Cadena de Valor C.R.M y Pos venta Crear el Producto Deter - minar los canales Comercia -lizar y vender Distribu -ción y Servicios Entender el mercado Proceso Operativo Servicio Feed-Back Las necesidades y deseos del Cliente son satisfechas Time to Market Proceso de Innovación Gestionar el riesgo de la cadena Estrategias para gestionar el Negocio Seleccionar los segmentos rentables Escoger canales para cada segmento Calidad de servicio Venta cruzada Indicadores estratégicos Ing Carlos A. Conti - 2009 Las necesidades y deseos del Cliente son identificadas

53. PROCESOS OPERATIVOS DEL NEGOCIO 2.- Diseñar el producto y servicio, los canales y el esquema de crecimiento y diversificación 3 .- Comercializar y vender los productos y servicios 4.- Producir y entregar los productos y servicios 6.- Facturar y cobrar a los clientes 5.- Dar servicio pos venta a los clientes Ing Carlos A. Conti - 2009 1.- Comprender el mercado y los clientes

62. Capital H umano Habilidades Conocimientos Competencias Capital Relacional Relaciones de Calidad Redes- Conductas Clima laboral Capital Estructur al Estructuras Procesos y Sistemas Aprendizaje y crecimiento Ing Carlos A. Conti - 2009

63. Futuro Presente Satisfacción del Personal Estructura del Personal Competencias de las Personas Estabilidad: retener talento Liderazgo Re-legitimar el error: innovación y nuevas oportunidades requieren del riesgo y error, como condición de logro. Cultura y Filosofía de Negocio Procesos de Reflexión Estratégica Estructura de la Organización Propiedad Intelectual Tecnología de Proceso Tecnología de Producto Procesos de Apoyo Procesos de Captación de Conocimiento Mecanismos de Transmisión y Comunicación Tecnología de la Información Base de Clientes Relevantes Lealtad de Clientes Intensidad de la Relación con Clientes Satisfacción de Clientes Procesos Apoyo y Servicio al Cliente Cercanía al Mercado Notoriedad de Marca(s) Reputación/ Nombre de Empresa Alianzas Estratégicas Interrelación con Proveedores Interrelación con Otros Agentes Mejorar Competencias Capacidad de innovación de personas y equipos Cultura del cambio Capacidad de mejora/ Recreación de la base de clientes Proceso de innovación Capital Intelectual Capital Humano Capital Relacional Capital Estructural

65. PROCESOS DE APOYO AL CRECIMIENTO 2.- Gestionar los recursos de información 5 .- Gestionar los recursos financieros y fisicos 6.- Gestionar programas de ecologia y medio ambiente 3.- Gestionar la mejora continua y el cambio en la organización 4.- Gestionar imagen corporativa y relaciones externas Ing Carlos A. Conti - 2009 1.- Desarrollar y gestionar los RR.HH.- Competencias

66. La capacidad para ejecutar la estrategia se basa en la capacidad de la organización para aprender, adaptarse y crecer . Indicadores clave Medios Clima laboral Competencias del personal Infraestructura Tecnológica Finanzas Clientes Procesos Satisfacción y compromiso del empleado Retención del empleado Productividad del empleado Ing Carlos A. Conti - 2009

73. ANALISIS MULTIDIMENSIONAL ( N dimensiones) Cubos multidimensionales: permiten la visión de ‘los hechos’ por N dimensiones ENE FEB MAR P 1- A P 2- B P 3- C P 4- C NO NE REGIONES TIEMPO Cuyo MPlata Productos Ej: Venta de productos por ABC, por región, por mes Ing Carlos A. Conti - 2009

79. CASO ABeGe = APRENDIZAJE y CRECIMIENTO Indicador - K.P.I. Objetivo 16- Experiencia en meses FFab. Y FVtas Vs Año anterior 17- Inversión en capacitación / Vtas Totales 18- Inversión en I+D / Vtas Totales 19- % Rotación personal clave 20- Indice de Motivación 21- Ingresos por vendedor DESARROLLAR COMPETENCIAS DEL PERSONAL I+D CLIMA LABORAL Ing Carlos A. Conti - 2009 Como podemos continuar mejorando y creando valor

81. Hay quienes no se imaginan lo que está pasando. Hay quienes observan lo que está pasando. Hay quienes saben muy bien lo que está pasando . Hay quienes intervienen para que algo pase. ¡Muchas gracias! por vuestra Atención... Ing Carlos Conti www.estrategiza.com.ar