4. 1. Pojem „etika“
• Etika (z řeckého ethos - mrav), nebo též teorie morálky je filozofickou
disciplínou, která zkoumá morálku nebo morálně relevantní jednání a jeho
normy. Hodnotí činnost člověka z hlediska dobra a zla.
• Na rozdíl od morálky, která je blíže konkrétním pravidlům, se etika snaží najít
společné a obecné základy, na nichž morálka stojí, popř. usiluje morálku
zdůvodnit.
• ETIKA ≠ MORÁLKA
4
5. 1. Pojem „etika“: firemní postoj
• Pozitivní postoj v oblasti veřejných zájmů
• Ohled na společenské normy a zvyklosti
• Otevřené, férové a korektní jednání a vyjednávání
• Zájmy klienta a zaměstnance mají přednost
• Platí: klient má vždycky pravdu
VS
• Tvrdé hájení pravidel a zájmů firmy
5
6. 1. Pojem „etika“: kultura
• Vize, mise, hodnoty -> vytváří kulturu
• Co si myslíte, že patří do firemní kultury?
• Naše firemní kultura:
• Pravidla chování
• Prezentace na venek
• Společné hodnoty a cíle
• Kodex chování a oblékání
• Barvy, logo, identita
• Firma = rodina -> její členové ji znají a chovají se tak
6
7. 2. Pracoviště
• Jsme malý tým
• Neexistuje subordinace (nadřízenost / podřízenost)
• Neformální chování
• Vzájemný respekt
• Vedení otevřené vůči zaměstnancům:
• Informace – dění ve firmě
• Osobní potřeby – dovolená, problémy, pomoc
• Nápady – ocenění a benefity ze společného přínosu
7
8. 2. Pracoviště: příklady z praxe
• Zaměstnanec přijde s myšlenkou či produktem, který
umožní firmě vydělat peníze. Jak byste se zachovali?
• Máme přesně stanovenou provizi (např. 5%).
• Každý přínos je proplacen autorovi – ne jednorázově, ale
po celou dobu čerpání.
• Příklad: zaměstnanec ze své vůle navrhnul a vytvořil automatický FA
systém, který šetří cca 20h času (operativy) měsíčně – dostává
pravidelnou prémii ve výši 5%, tj. 1h platu navíc
8
9. 2. Pracoviště: příklady z praxe
• Nemáme pevně stanovenou pracovní dobu.
• Je to výhoda či nevýhoda, co myslíte?
• VÝHODA:
• Všichni chodí mezi 8-9 ráno
• Končíme společně mezi 17-19
• Bezproblémové řešení dovolených
• Výchozí podmínky:
• Model funguje pouze za předpokladu dobrého rozdělení rolí,
přidělení kompetencí a dle osobních kvalit jednotlivce.
9
10. 2. Pracoviště: příklady z praxe
• Hrubé výrazy, nepomáhá domluva, příkaz. Přesto existuje
vůle jedinců problém řešit.
• Jak na to?
• Brainstorming nad řešením + uzavření všeobecné dohody
(respektují všichni včetně vedení, hrajeme společnou hru)
• Nástěnka se jmény se systémem čárek
• Každá čárka = 5 Kč, na konci měsíce vyplacení do kasičky
• Vytažení peněz bolí, vymahatelnost závisí na soudržnosti týmu
• Po 2 měsících naprosté polepšení
10
11. 2. Pracoviště: příklady z praxe
• Nemáme pevně stanovenou pracovní dobu.
• Je to výhoda či nevýhoda, co myslíte?
• VÝHODA:
• Všichni chodí mezi 8-9 ráno
• Končíme společně mezi 17-19
• Bezproblémové řešení dovolených
• Výchozí podmínky:
• Model funguje pouze za předpokladu dobrého rozdělení rolí,
přidělení kompetencí a dle osobních kvalit jednotlivce.
11
12. 3. Zákazníci
• Náš zákazník náš pán!
• Naši zákazníci jsou naši partneři.
• S většinou z nich jsme si velmi blízcí.
• Problémy se řeší.
• Využíváme vzájemně svých služeb (USA především).
• Funguje doporučení a referenční systém (doporučení).
12
13. 3. Zákazníci: příklady z praxe
• Náš zákazník náš pán! ANO, ale máme také sebeúctu.
• Příklad:
• K: Hlásím chybu.
• GBIT: Prosím upřesněte místo a chybné chování.
• K: Nemám čas, za to můžete vy, opravte mi stránku.
• GBIT: Ano opravíme, kde a co prosím?
• K: Stránka xy se mi nechová tak jak má.
• GBIT: My vidíme vše korektně, chyby systému nejsou hlášeny.
• K: Rozbiju vám hubu všem...
13
14. 3. Zákazníci: příklady z praxe
• Zabralo to 2h komunikace a hledání neexistující chyby.
• Druhý den napsal, že špatně klikal.
• Jak byste toto vyřešili?
• Klient neumí ovládat PC. Neomluvil se. Byl velmi hrubý.
• Nekompromisně a tvrdě jsme naúčtovali odvedenou práci.
• Veškerá komunikace je monitorovaná – dohledatelná.
• EFEKT: Z prudiče se stal příležitostný poptavač.
• Nesmíte ukázat slabost, být silný, mít pravidla.
14
15. 3. Zákazníci: příklady z praxe
• Projekt, podepsaná smlouva, dohodnutý splátkový
kalendář, stanovené sankce.
• Předání díla
• Vyfakturování první splátky
• Platba nepřišla ani po 2 měsících
• Fakturace 2, 3 splátky a pořád nic.
• Jaké máme možnosti?
15
16. 3. Zákazníci: příklady z praxe
• Snažíme se a nutíme klienta ke komunikaci. Odplatou
neustálé výmluvy.
• Poslána 1., 2., 3. upomínka. Nedojde k úhradě?
• Odstoupení od smlouvy.
• Vymáhání vzniklé škody:
• Právní kancelář
• Inkasní agentura – prodej pohledávky
• Exekutor
16
17. 3. Zákazníci: příklady z praxe
• Ideální klienti:
• Dílo -> FA -> proplacení ve splatnosti, v ČR o pár dní po splatnosti
je vše normální a v pořádku
• V USA je zvykem, že se platí ihned
• Německo – klienti chtějí platit hned výměnou za skonto
• Praxe
• Velké firmy (účtárny) mívají často interní příkazy, že všechny FA se
platí 2 nebo 3 týdny po splatnosti
• Státní správa splatnost 30 dní (14 obvyklá)
17
18. 4. Rady a tipy: zaměstnanci
• Mějte jasný kodex chování zaměstnance.
• Poznejte svoji firmu, sestavte a respektujte firemní
kulturu.
18
19. 4. Rady a tipy: zákazníci
• Jednejte vždy upřímně a na rovinu.
• Sdělujte jasné a přesné informace.
• Nastavte si pravidla a procesy řešení různých situací.
• Mějte připravené dokumenty:
• Smlouvy, upomínky
• Obchodní podmínky, ceník
• Proč?
19
20. 4. Rady a tipy: zákazníci
• Dokumenty a pravidla jsou vaším pilířem o který se
můžete v případě řešení problémů opřít.
• Seznamte s nimi na začátku každé nové spolupráce
klienty. Budou vědět do čeho jdou.
• Efekty:
• Pořádek dělá přátele
• Jistota
• Profesionalita
20
