1. CRM en Changemanagement
@DouweDeinum
d.deinum@crmexcellence.nl

2. Onze visie op CRM
Klanten winnen, binden en behouden. Dat is waar het bij
Customer Relationship Management (CRM) om draait.
Wij helpen organisaties zich te richten op strategisch plannen,
organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen.
Zodat waardevolle relaties met klanten worden opgebouwd en
onderhouden. Systemen zijn vooral ondersteunend.

3. Het ontwikkelen van een CRM visie vereist:
 een planmatige aanpak

4. Het CRM domein
Operationele Analytische
CRM Social CRMCRM
Collaborative
Social CRM
CRM
CRM raakt de hele organisatie

5. 80/20 regel CRM
 20% is gericht op efficiency
 80% is gericht op continuïteit

6. Een planmatige aanpak begint met:
 Bepaal het
I. List II. Database
startpunt en management marketing
III. CRM IV. CEM V. CPM
doel.
Integrale klantstrategie
 Dit bepaalt de
Ketenanalyses, proposities, predictive mkt
te nemen
route. Klantwaarde, bedieningsconcepten
Segmentatie, behoeften, churn analyse, migraties
Clusteranalyse, segmentatie, RFM
Data, selectie, aankoop data

7. De realisatie van uw CRM visie vraagt ontwikkeling van:
 Organisatie: wie in de organisatie ‘gaat over’ de klant?
 Competenties: beschikken medewerkers over de juiste
klantgerichte competenties?
 Informatie: weten we voldoende van en over klanten om
deze optimaal te bedienen?
 Processen: zijn processen intern- of klantgericht? Is het
proces er voor de klant of andersom?
 Tools: zijn de juiste gereedschappen beschikbaar?

8. Ontwikkel gefaseerd:
 Om de verandering overzienbaar te houden.
Plan voldoende tijd tussen de fases:
 Om de verandering te laten landen.
 Om op de nieuwe doelen te focussen.

9. Via welke
tussenstations
gaat de
ontwikkeling
verlopen?
 Bouw rust en
evaluatie
momenten in
 Manage als
programma

10. Changemanagement is essentieel
“Het managen van de verandering binnen uw organisatie”
CRM is strategisch van aard en raakt de gehele organisatie.
Verschillende factoren van Changemanagement zijn van
toepassing.

11. Factoren Changemanagement
• Beseffen dat er een vraagstuk (probleem) is
Urgentie
Visie • Oplossingsrichting duidelijk hebben en
leiderschap
Plan • Weten hoe “project” en “change” te
organiseren
Skills • Kennis en kunde beschikbaar hebben
Resources • Capaciteit, tijd en/of geld alloceren
Organisatie • Ondersteunende organisatie creëren
Omgeving • De omgeving, klanten, partners, e.d. zijn
ook belanghebbende bij verandering

12. Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Ontwikkeling
Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Verwarring
Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Weerstand
Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving = Onzekerheid
Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving = Frustratie
Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving = Chaos
Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving = Stuurloos
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie = Intern gericht

13. Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Ontwikkeling
Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Energie
Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving = Drive
Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving = Plezier
Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving = Motivatie
Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving = Focus
Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving = Doelgericht
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie = Klantgericht

14. De uitdaging
© 2008 Jakobus Smit

15. Hoe krijg je mensen mee?
“Tell me and I forget,
Teach me and I remember,
Involve me and I learn.”
 Persoonlijke betrokkenheid. Benjamin Franklin
 Persoonlijke verantwoordelijkheid.
 Persoonlijke motivatie.
“Ask not what your country can do for you,
but what you can do for your country.”
John F. Kennedy

16. 5 sleutelfactoren voor change
1. Voorkom de “gekookte kikker”.
2. Inzicht en ontwikkeling in informele netwerken.
3. Ideologie en toekomst (waar staan we voor / waar gaan
we voor).
4. Prototyping: creatie, selectie en ondersteuning.
5. Evaluatie en ontwikkeling: programma en persoonlijk.

17. Veranderen is continu leren!
Principes Inzichten Regels Gedrag Resultaten
Enkelvoudig
Bron:
Dubbel
Agyris en Schon
Drievoudig

18. Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bij
CRM excellence:
“Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden en
gelukkige klantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met het
organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen, zodat je
waardevolle relaties opbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relaties
en daardoor ook voor jezelf, als persoon en je omgeving.”
Contact:
d.deinum@crmexcellence.nl
Twitter: @DouweDeinum
LinkedIn: nl.linkedin.com/in/douwedeinum