6. • Nel 2006, il 52,2 per cento delle imprese utilizza sistemi
informatizzati per la gestione degli ordini di
vendita/acquisto.
• Le imprese con 250 addetti e oltre registrano la
maggiore diffusione di questa tipologia di applicazione
(85,2 per cento), nonché dei sistemi di gestione degli
ordini collegati automaticamente ad altre funzioni
aziendali.
• Le imprese con 10-49 addetti e le imprese del
Mezzogiorno rilevano una minore capacità di utilizzo e di
integrazione dei sistemi informatici.
Armando De Lucia
7. • Nel 2006, il 95,1 per cento delle imprese utilizzano il web
per il marketing dei propri prodotti/servizi e, in misura
minore, per favorire la consultazione del proprio catalogo
(43,5 per cento);
• Ridotto è invece l’interesse per:
– la trasmissione di informazioni digitali (24,6 per cento),
– i servizi di personalizzazione (23,2 per cento),
– i servizi post-vendita (16,5 per cento)
– la compatibilità per l’accesso via telefono cellulare (4,5 per
cento)
Armando De Lucia
8. C LASSI D I A D D E T T I - Ge s t i one de i r a ppor t i c on i c l i e nt i ( pe r l e i mpr e s e pa r t e di
gr uppi , s ol o c l i e nt i e s t e r ni a l gr uppo)
60, 0
52,1
50, 0
45,7 45,6
40, 0
30, 0
27,6
20, 0
10, 0
0, 0
10-49 50-99 100-249 250 e olt re
Armando De Lucia
9. Ripartizioni geografiche - Gestione dei rapporti con i clienti (per le imprese parte di
gruppi, solo clienti esterni al gruppo)
21,7
33,4
Nord-ovest
Nord-est
Centro
Sud e Isole
27,0
33,2
Armando De Lucia
14. Soddisfazione
Fiducia
Fedeltà
Relazione
Cooperazione
Customer experience
Valore
Quota di mercato
Quota cliente
Vantaggio competitivo
Armando De Lucia
15. $! )
• Il CRM è una strategia di Business che una società adotta per
meglio capire ed anticipare i bisogni dei propri clienti, attuali o
potenziali.
• Da un punto di vista tecnologico il CRM coinvolge:
– L’ individuazione e cattura dei dati sui clienti in tutta
l’azienda
– Il consolidamento di questi in un database centrale
(Customer Database)
– L’analisi dei dati al fine di individuare informazioni
– La distribuzione dei risultati ottenuti a tutta
l’organizzazione
– L’utilizzo di queste informazioni nella relazione con il
cliente indipendentemente dal canale di comunicazione.
Armando De Lucia
16. *
• Chi è il mio cliente? Come e quando acquista?
• Quali sono le opportunità di cross selling di prodotti alla
clientela?
• Qual’è la relazione tra il “valore” di un cliente e il costo
del canale che usa?
• Qual’é il livello di soddisfazione della clientela?
• Riesco a rendere il mio call center un centro di profitto?
Armando De Lucia
17. +
• Identificare i clienti
– Riconoscerli in ogni transazione indipendentemente dal
canale di comunicazione
• Differenziare la gestione dei clienti
– Capire il valore del cliente per l’azienda
– Capire valore ricercato dal cliente nei servizi dell’azienda
• Interagire con i clienti
– Dialogare e imparare qualcosa di nuovo ad ogni transazione
per qualsiasi canale
• Personalizzare il rapporto con il singolo cliente
– Rispondere alle esigenze individuali (feedback)
Armando De Lucia
18. ( # ,
Alto
Valore del CLiente Clienti ad alto valore e Clienti leali e ad alto valore
alto rischio su cui sviluppare con i quali sviluppare un piano
un piano di recupero di sperimentazioni co-evolutive
"anti-abbandono"
Clienti a basso valore e Clienti a basso valore ma leali
bassa fedeltà sui quali con i quali è necessario esplorare
si procede per inerzia o con opportunità di sviluppo del valore
un piano per la beautiful exit (cross selling, nuovi servizi, ecc.ecc.
Basso
Valore del Cliente
da “Il capitale relazione” – M. Costabile
Tendenza Tendenza
Abbandono Lealtà
Armando De Lucia
20. # )
1. Per acquisire un cliente investo denaro
2. Non tutti i prospect diventeranno clienti
3. Una volta che un prospect si converte in cliente,
comincerò a generare un profitto
4. Per stimare il valore del cliente a lungo termine
sommerò tutti i profitti per l’intero arco di tempo
considerato
5. Ma… dovrò attualizzare questo valore stimato
considerando il rischio associato al non ottenimento dei
profitti futuri
6. Quindi applicherò un tasso di sconto
Armando De Lucia
21. - + ( (
• I margini di profitto per cliente in un definito arco di tempo:
– Aumentano
– Diminuiscono
– Sono costanti
• Il tasso di mantenimento di un cliente…:
– Aumenta
– Diminuisce
– È costante
• Il ciclo di vita di un cliente va calcolato:
– Su un orizzonte di 3 anni
– Su un orizzonte di 7 anni
– Su un orizzonte temporale tendente all’infinito
Armando De Lucia
22. • Il reddito annuo generato da un cliente, dedotti i costi di servizio
• Secondo Frederick Reichield:
– La spesa dei clienti aumenta nel tempo, perché essi diventano
“confidenti”
– Il costo di servizio diminuisce nel tempo
– I clienti diventano nel tempo meno sensibili al prezzo
– I clienti soddisfatti generano referenze
• Secondo alcune ricerche:
– I costi di mantenimento dei clienti aumentano nel tempo
– La pressione concorrenziale porta a una diminuzione dei margini
– I clienti nel tempo diventano piu sensibili al prezzo
• Dov’è la verità?
– Dipende!....quindi assumiamo un margine costante nel tempo
Armando De Lucia
23. .
• Il tasso di fedeltà e quello di defezione è associato a
coorti di clienti
• In uno stesso periodo di tempo, perdiamo clienti e ne
acquisiamo di nuovi
• Il tasso di fedeltà è spesso, ma non sempre,
positivamente correlato a servizi legati da un contratto
(abbonamento vs ricaricabile nel Telco)
• Il tasso di defezione tende ad essere più elevato nei
primi anni di vita della relazione
• Se ragioniamo in termini di segmenti di clienti, possiamo
ritrovare dei comportamenti costanti pertanto…
• Assumiamo un tasso di fedeltà costante nel tempo
Armando De Lucia
24. % /
• L’orizzonte temporale è spesso soggettivo
• Alcuni utilizzano un arco temporale che va dai 5 ai 7 anni
– Un approccio derivato dalla pratica contabile di ammortizzare
beni materiali su un periodo simile
• Assumiamo un orizzonte temporale infinito perché:
– Sul lungo periodo il tasso di sconto e il tasso di mantenimento
rendono marginale il valore addizionale che un cliente apporta
– Evitiamo di utilizzare un arco temporale arbitrario
IN MEDIA IL CLV DELLA CUSTOMER BASE E’ 2-5
VOLTE IL SUO VALORE ATTUALE
Armando De Lucia
