XX Congresso CSeRMEG 24-26 ottobre 2008 CURE PRIMARIE: L’EVOLUZIONE DELLA SPECIE una operazione clinicamente possibile - www.csermeg.it

1. Attività e considerazioni dell’attività di segreteria in Medicina di gruppo
La carta dei servizi del nostro studio medico alla voce Segretaria cita:
“Figura importante per la gestione amministrativa e dei pazienti è quella della segretaria”.
Questa considerazione, fatta da me ma anche da parte di tutto il gruppo, si è
sviluppata lavorando in collaborazione e confrontandoci ogni giorno con le problematiche dei
pazienti e dei medici stessi.
Ci siamo resi conto di quanto la figura segretariale ha una funzione rilevante sia nei
confronti dei pazienti, col vantaggio di avere un servizio migliore, e, nonostante la funzione di
filtro, garantendo loro accessibilità e continuità di rapporto col proprio medico curante, sia
nei confronti dei medici aiutandoli a migliorare e ampliare la struttura organizzativa dello
studio medico, come supporto nella gestione della loro professione, e sgravandoli di alcune
attività esclusivamente amministrative che altrimenti porterebbero alla diminuzione di tempo
da dedicare all’attività professionale, e, migliorando anche la qualità di vita del Medico di
medicina generale.
Sicuramente le attività della segretaria in un gruppo di Medici di Medicina Generale,
contrariamente a ciò che si può pensare, sono molteplici.
Quando nel 2004 ho iniziato a lavorare per lo Studio Medico Associato il tempo dedicato
all’attività lavorativa, inizialmente part-time per 20 ore settimanali, era suddiviso in attività
di prenotazione telefonica e attività di Front-office.
1. attività di prenotazione telefonica:
 gestione esclusivamente degli appuntamenti e prenotazione delle visite mediche
in studio;
 gestione dell’agenda del medico.
2. attività di Front-office:
 assistenza al paziente (ma innanzitutto filtro del medico), in una fascia oraria
serale, con la possibilità per i pazienti di rivolgersi al proprio medico di
Medicina Generale o comunque al medico presente in studio, tramite la figura
segretariale, per la richiesta di certificazioni di malattia, la correzione delle
ricette, la richiesta di ricette urgenti;
 gestione delle visite mediche urgenti per coloro che non avendo prenotato una
visita medica hanno la necessità di essere visitati in giornata da un medico;
 controllo del peso dei pazienti in dieta;
 controllo dei pazienti in terapia anticoagulante;
 consegna della posta interna. Prima del mio arrivo la posta veniva consegnata dal
medico all’inizio e alla fine dello studio, per i pazienti era un momento per
“approfittare” della sua presenza in sala d’attesa e cercare di strappargli
informazioni e/o consulti, chiaramente negati.
Tutta l’attività di Front-office è registrata in un file chiamato “contatti extra” e per
ogni medico vengono segnati gli accessi di cui sopra, esclusi agli appuntamenti dati, e l’elenco
della posta interna in uscita.

2. Successivamente aumentando l’orario di lavoro si è aggiunta in modo graduale anche
l’attività di Back-office e precisamente:
attività amministrativa/contabile
1. aggiornamento file PIP/ADI/ADP/UOCP, stampa mensile degli elenchi, e consegna
dei documenti al Distretto dell’ASL;
2. divisione e sistemazione dei ricettari medici;
3. ritiro presso le farmacie di Pianezza delle ricette da correggere e successiva
riconsegna;
4. predisposizione dossier e archiviazione contratti e documenti;
5. preparazione lettere di incarico e ricettari per le sostituzioni dei medici;
6. aggiornamento file conteggio emolumenti per le sostituzioni;
7. raccolta e archiviazione dei moduli informativa privacy;
8. ritiro posta e smistamento per medico;
9. aggiornamento calendari pro-memoria medici;
10. preparazione comunicazioni scritte e corrispondenza con organi competenti (ASL,
etc.);
11. preparazione comunicazione ai pazienti per la nuova forma associativa e nuovi avvisi
per le bacheche;
12. collaborazione nella preparazione e aggiornamento della Carta dei Servizi;
13. conteggi trimestrali e conguaglio spese sostenute per utenze negli studi medici;
14. aggiornamento prima nota;
15. pro-memoria scadenze pagamenti;
16. preparazione busta documenti contabili da inviare al consulente;
17. aggiornamento di elenchi definiti “contatti extra” e più precisamente elenco dei
contatti con i pazienti nella fascia oraria di front-office ed elenco della posta
interna predisposta, suddivisa per medico e per attività;
gestione pazienti
1. aggiornamento anagrafica cartelle cliniche e archiviazione esenzioni ticket;
2. aggiornamento follow-up cartelle cliniche e archiviazione Piani terapeutici;
3. trascrizione di alcuni referti nella cartella clinica dei pazienti;
4. trascrizione nella cartella clinica di problematiche amministrative, richieste e/o
comunicazioni, eventuali disappunti o lamentele del paziente;
5. gestione della posta interna con preparazione delle ricette mediche per le terapie
croniche;
6. gestione ed educazione amministrativa nei confronti dei pazienti per la richiesta,
consegna e ritiro della posta interna e l’utilizzo dei servizi offerti dallo studio
medico.
gestione personale segretariale e infermieristico
1. giornalmente: aggiornamento del libro presenze e invio al consulente del lavoro ogni
fine mese del riepilogo presenze del personale;
2. preparazione dei documenti per il personale in assunzione o dimissionario:
3. predisposizione degli assegni per il pagamento degli stipendi;

3. 4. gestione dei curriculum e colloqui preliminari con le candidate alla funzione
segretariale e telefonate alle candidate non prescelte;
5. affiancamento e formazione del nuovo personale con funzione segretariale;
6. aggiornamento e invio del file allo Studio Infermieristico delle ore di presenza
dell’infermiera;
7. affiancamento e formazione del nuovo personale con funzione infermieristica,
esclusivamente per quanto concerne l’organizzazione dello studio;
gestione studio
1. studio, preparazione e affissione degli avvisi in bacheca (variazione orari, assenza
del medico per convegni, chiusura prefestiva, campagna antinfluenzale, etc.);
2. controllo e riordino della sala d’attesa nell’orario di studio e controllo periodico
delle riviste lasciate dai pazienti nello studio medico (evitiamo qualsiasi rivista di
interesse religioso/politico;
3. verifica periodica scadenza farmaci, attività ora gestita dall’infermiera
professionale;
4. gestione dello studio: verifica e riordino del materiale di consumo mancante, in
collaborazione con l’infermiera professionale;
5. contatti con i fornitori e gestione ordini acqua e caffè;
6. commissioni varie per lo studio;
7. annaffiatura piante;
8. controllo e stampa modulistica studio;
9. tenuta scadenziario e calendario per la consegna all’ASL dei rifiuti pericolosi
potenzialmente infetti, attività passata di competenza all’infermiera professionale;
10. sistemazione dello studio biblioteca, e dell’archivio cartaceo.
gestione normativa D.Lgs 626/94, per la tutela e la salute dei lavoratori durante il
lavoro
1. aggiornamento scadenziario controllo periodico estintori e segnaletica emergenza;
2. aggiornamento scadenziario dei verbali conformità impianti elettrici;
3. collaborazione col RSPP per la stesura del Documento di Valutazione del rischio, del
piano di emergenza, dell’autocertificazione rumore, della valutazione rischio
incendio, del piano di adeguamento D.Lgs 626/94 e raccolta planimetrie studi
medici;
4. predisposizione documenti nomine RSPP, RLS, addetti Pronto soccorso, addetti
servizi antincendio;
5. verifica contratti di pulizia ed adeguamento D.Lgs 626/94 (richiesta schede
tecniche di sicurezza prodotti utilizzati, fotocopia libro matricola, dichiarazione
idoneità appaltatore;
attività di collaborazione per progetti
1. collaborazione con i medici e con l’infermiera e personale segretariale nella
campagna antinfluenzale anno 2007/2008, per l’organizzazione, la preparazione e
archiviazione dei documenti, raccolta dei consensi e assistenza in alcune giornate di

4. vaccinazione, stesura dei report settimanali per invio al referente, raccolta e
archiviazione documenti;
2. collaborazione con il dr. Bernabè per il Progetto LI-ME, predisposizione del
materiale informativo sul progetto, modulo per richiesta consenso, e questionario.
Intervista e spiegazione al paziente del contenuto del progetto, spiegazione dei
questionari da compilare, richiesta consenso al trattamento dei dati. Preparazione
testo per la convocazione dei pazienti non contattati telefonicamente e consegna a
domicilio della lettera. Preparazione e implementazione degli elenchi, collaborazione
nella registrazione dei dati, raccolta e archiviazione documenti;
3. breve collaborazione con la d.ssa Milano per il progetto TUCORI per la raccolta
delle iscrizioni;
4. collaborazione per la predisposizione del materiale relativo al Progetto PRI-PAC,
Preparazione degli elenchi predisposizione del materiale informativo sul progetto,
modulo per la richiesta del consenso, modulo promemoria appuntamenti.
Preparazione e implementazione degli elenchi, collaborazione nella registrazione dei
dati, raccolta e archiviazione documenti.
L’esperienza e l’acquisizione di fiducia da parte dei pazienti nei miei confronti mi ha
portato a gestire anche attività di “triage amministrativo” telefonico.
La richiesta del paziente di visita medica su appuntamento viene data immediatamente.
Per ogni appuntamento dato il paziente si trova a dover affrontare, in piena autonomia, un
processo decisionale, può richiedere, sulla base delle sue necessità, in tempo necessario per la
visita in ambulatorio. Ha bisogno soltanto di una richiesta medica? Ha bisogno di un breve
consulto? Ha bisogno di una visita medica? Deve sottoporre al medico risultati di esami e
visite specialistiche effettuate? Ha necessità di un consulto di lunga durata? E’ urgenza
clinica?
Ne consegue che alcuni appuntamenti avranno durata molto breve (l’esperienza ha
portato il paziente a non chiedere quasi mai soltanto 5 minuti) altri avranno una durata lunga
(15 – 20 minuti e oltre).
In base alle necessità del paziente (orari di lavoro, giorno e ora di ritiro referti,
problematiche legate a figli che escono da scuola o anziani che devono essere accompagnati,
etc) e alla disponibilità del medico, fisso data, ora e durata dell’appuntamento, e, al termine
della telefonata, confermo giorno e ora di prenotazione e nome del medico, il tutto per evitare
malintesi e quindi rallentamenti nella gestione da parte del medico degli appuntamenti.
Nonostante tutto può succedere che il paziente dimentica l’orario o il giorno. Qualcuno
richiama per chiedere la conferma della data e orario di prenotazione, altri vengono in studio
sulla base di ciò che ricordano.
Quando il paziente è incerto sulla richiesta cerco di capire la necessità, ha bisogno di
una visita medica? In studio o a domicilio? Se la richiesta è per una visita in studio procedo
regolarmente, in caso di richiesta di visita domiciliare anticipo al paziente che la richiesta
deve essere fatta esclusivamente chiamando la segreteria telefonica del proprio medico
curante lasciando: nome, cognome, recapito telefonico e motivo della chiamata. Ma non mi
limito a dare soltanto queste indicazioni ma indago, cerco di capire l’effettiva necessità di una
richiesta di visita a domicilio: è urgenza clinica? Il paziente è trasportabile? Ha bisogno di una
visita medica o soltanto di prescrizioni perché dimesso dall’’ospedale? Ha bisogno di un
consulto? Deve fare solo la certificazione di malattia?

5. Queste domande mi portano a capire e risolvere alcuni problemi di programmazione
visita. I pazienti trasportabili li prenoto per la visita medica in studio nella fascia oraria di
appuntamento, per i pazienti dimessi dall’ospedale se c’è la necessità di avere soltanto
prescrizioni e che a domanda specifica dichiarano di non avere la necessità di essere visitati
passeranno in studio per la prescrizione urgente, alcune richieste invece nascondono delle
“vere urgenze” quindi a chiusura della telefonata contatto immediatamente il medico del
paziente che allertato valuta e procede in base al tipo di urgenza. Se la necessità è l’emissione
del certificato di malattia e il paziente è trasportabile lo invito a venire in studio nella fascia
dedicata.
Il ruolo della funzione segretariale nel tempo è cambiato, inizialmente il paziente si
rivolgeva esclusivamente per fissare un appuntamento in studio con il proprio medico, così
come previsto dalle informazione e dai cartelli affissi in bacheca, ma col tempo le richieste si
sono estese, ora vengono fatte richieste di tipo amministrativo di vario genere dagli orari
degli sportelli ASL, o la richiesta dei giorni di effettuazione esami di laboratorio in ASL senza
prenotazione, o informazioni sulle esenzioni, o informazioni su prenotazioni di visite
specialistiche, o richieste di validità ricette, etc.
La mia considerazione ma anche quella dei medici del gruppo è che nello studio del
medico di medicina generale non serve soltanto la figura segretariale assunta dal gruppo dei
medici che svolge la propria attività a supporto del medico, ma che rivesta il ruolo di
“segretaria del paziente”. La nostra funzione nel tempo è diventata anche per i pazienti un
punto di riferimento e riveste un ruolo importante, di fiducia, di facile accesso. I servizi che
possono essere prestati nei confronti dei pazienti sono molti, anche di tipo
socio/amministrativo/assistenziale.
I pazienti sono disorientati e impreparati se si trovano ad affrontare problemi legati a
pratiche amministrative e spesso ricevono informazioni incomplete o incongruenti. Un punto di
riferimento quale la funzione segretariale del proprio medico di medicina generale, per cui si
ha fiducia, può essere la miglior soluzione per accedere a servizi/informazioni.
Chiaramente per rivestire questo ruolo la preparazione della funzione segretariale
deve essere efficiente ed efficace.
La persona che riveste, all’interno di uno studio medico, la funzione di “segretaria”
deve possedere moltissime qualità:
o saper mantenere la calma in ogni momento, non deve farsi travolgere dagli
eventi, anche nelle situazioni più critiche, esempio il paziente che va in
escandescenza, o l’improvviso malore di un paziente;
o saper affrontare ogni evenienza: momenti di stress o situazioni conflittuali con
calma e determinazione;
o avere ottime caratteristiche psicologiche e ottime capacità relazionali, sapersi
rapportare nei confronti dei medici, dei collaboratori e dei pazienti dello studio;
o saper ascoltare senza perdersi in chiacchiere inutili;
o essere responsabile, disponibile e collaborativa;

6. o avere doti di efficienza, di cortesia e di professionalità;
o avere buona memoria;
o saper contribuire per accrescere l’organizzazione e l’immagine dello studio
medico;
o saper mantenere esclusivamente il proprio ruolo, non fare educazione alla salute
nei confronti dei pazienti ed evitare ogni tipo di “consiglio” anche se si è certe
delle proprie conoscenze;
o deve essere predisposta a lavorare in “team”, sapersi raffrontare con i colleghi
e superiori ed accettare consigli e/o suggerimenti e/o critiche;
o essere intraprendente, avere ottime capacità gestionali, organizzative ed
amministrative, possibilmente con un bagaglio di esperienza lavorativa in campo
sanitario;
o avere una buona conoscenza della normativa sulla privacy;
o avere doti di riservatezza e saper mantenere il segreto professionale, che deve
essere assoluto;
o avere ottime conoscenze informatiche;
o avere un ottimo rapporto con il telefono, non per passare ore a chiacchierare
ma per rispondere alle richieste dei pazienti;
o saper definire le priorità amministrative e non;
o essere ottimista, seria, educata, gentile, cortese, leale e avere una buona dose
di umiltà che va sempre.
Non deve mai dimenticare di sorridere, insomma deve essere perfetta! Ma deve essere anche
molto fortunata deve trovare un ambiente sereno, collaborativo etc. etc. insomma “perfetto”
come quello che ho trovato io. Non finirò mai di ringraziare i medici del gruppo per
l’ opportunità che mi è stata offerta.
Pianezza, 19 aprile 2008