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20200120 karte b2_b
- 1. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 1
なぜ、CXは「営業の新しい成長エンジン」となるのか?
〜B2BマーケティングのKARTE活用〜
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
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自己紹介
株式会社プレイド 取締役
高柳 慶太郎
2005年に新卒で楽天株式会社入社。広告営業、アドネットワーク事業の
立ち上げなどを経験。2008年にアジャイルメディア・ネットワーク株式
会社に入社し、アンバサダーマーケティング事業の立ち上げ、取締役副社
長COOとして東証マザーズへのIPOなどを経験後、2018年12月に退任。
株式会社プレイドには2011年の会社設立時から社外取締役として参画し
、2019年1月から現職。現在はビジネスサイド全般を管掌している。
- 3. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
本日のアジェンダ
PLAID社について
CX(顧客体験)とは?
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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- 4. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
本日のアジェンダ
PLAID社について
CX(顧客体験)とは?
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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- 5. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
株式会社プレイド
東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
設立:2011年10月
従業員:130名
資本金:1億円 ※資本準備金含む
沿革
2011年10月
2015年3月
2018年3月
2018年4月
2018年10月
創業
CXプラットフォーム「KARTE」正式版を提供開始
「KARTE for App」を提供を開始
既存投資家を中心に7社から総額27億円の資金調達を実施
「2018年日本テクノロジーFast 50」で3位受賞
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PLAID社のご紹介
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- 6. PLAIDについて
| © 2019 PLAID Inc. 2020.1.21 | B2B Seminar | 6
PLAIDについて
| © 2019 PLAID Inc. 2020.1.21 | B2B Seminar |
OUR MISSON
データによって人の価値を最大化する
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- 7. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 72020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAID × Google
- 8. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 82020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
KARTEについて
CX(顧客体験)プラットフォーム
- 9. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
本日のアジェンダ
PLAID社について
CX(顧客体験)とは?
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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- 10. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 102020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXとは?
CX
CX(顧客体験)の価値を最大化することで、顧客との長
期的な関係を築く施策の重要性が高まっています。
CXは、商品やサービスの「価格」や「機能性」といった
物理的な価値だけではなく、サービスの利用前後を含む
あらゆるタッチポイントにおいて顧客の「満足感」や「
喜び」といった感情や体験の価値向上を目指します。
そのため、サービス提供者は顧客一人ひとりを正しく理
解し、何を提供するべきか顧客視点で突き詰めて考える
ことが必要です。
CUSTOMER EXPERIENCECXとは?
- 11. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 112020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXとは?
CXは顧客の
受け取り価値を高める
- 12. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 122020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXとは?
CXは今取り組むべき
経営課題です
調査対象:グローバル企業のCX テクノロジーおよび評価指標に関する意思決定者 1,269人
データ出典:Forrester Consulting がアドビの委託により実施した調査の結果(2018年2月)
80%
今後12ヶ月間のビジネスにお
ける優先事項の上位項目とし
て「顧客体験の向上」と回答
※優先順位が「高い」または「きわめて高い」の割合
CX向上のための投資をおこなう
ことで、あらゆる指標が向上
※統計データから前年比の伸び率の平均値を比較
LTV
1.6倍
顧客維持率
1.7倍
顧客満足
度
1.6倍
リピート購入
率
1.9倍
- 13. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
“消費者のニーズが多様化し、サービスや商品の差別化が難し
くなってきた現在、顧客の体験や経験をどのように向上させ
ていくかということに注目が集まっています。
こうした顧客の体験に対する概念は「CX(顧客体験)」とい
う言葉で表現され、世界中の企業で実践されています。優れ
たCXとは何なのか、どのように顧客体験を作っていくべきな
のかという問いに、世界が向き合っている最中です。”
13
132020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの注目度の高まり
日経MJ 2018.12.12
- 14. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 142020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの注目度の高まり
“消費者が製品やサービスへの顧客ロイヤルティー(愛
着感)を高めると、そのブランドの競争力が高まる。
近年、国際的企業のマーケティング戦略において「顧
客の経験価値」を高めることが再購買につながる点が
注目されている。コンサルティング企業、米ガートナ
ーの2017年の調査によると、国際企業のマーケティン
グ担当者の約8割が顧客経験価値を競争戦略で重視する
と考えている。”
日本経済新聞 朝刊 2019.12.11
- 15. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 152020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの啓蒙活動 CX DIVE
- 16. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 162020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの啓蒙活動 CX DIVE
- 17. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 172020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの啓蒙活動 CX DIVE
- 18. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 182020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの啓蒙活動 XD(クロスディー)
- 19. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 192020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXの啓蒙活動 XD MAGAZINE
- 20. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
本日のアジェンダ
PLAID社について
CX(顧客体験)とは?
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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20
- 21. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 212020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
KARTEについて
CX (Customer Experience) Platform
サイト・アプリに来ているユーザーを可視化し
適切なご提案が可能にし、
企業のあらゆる部署を顧客目線に変革し
CX(顧客体験)の向上を目指す
- 22. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 222020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
CXを重視しているパートナー(KARTEを活用いただいているお客様)
- 23. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 232020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
B2BでのKARTE活用
Sales活動における、良いCX(顧客体験)の提供とは?
- 24. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 242020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
B2BでのKARTE活用
お客様のことを圧倒的に”知り”
お客様に対して圧倒的に”合わせる”
- 25. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 252020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
B2Bセールスのサクセスフロー
- 26. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 262020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
圧倒的にお客様を知る
KARTEを活用して圧倒的にお客様を知る
- 27. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 272020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
ユーザーストーリー
一人ひとり 知る
リアルタイムに
- 28. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 282020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
ユーザーストーリー
- 29. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
ユーザーダッシュボード
俯瞰 たどり着く
対象のユーザーが誰か、 どういう傾向
があるか
- 30. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
30
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
ユーザーダッシュボード
- 31. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
KARTE LIVE
知る 即座 強烈
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KARTE LIVE
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圧倒的にお客様に合わせる
KARTEを活用して圧倒的にお客様に合わせる
- 34. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 342020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
KARTE STORE
成功事例を徹底的にシェア。お客様のサクセスに伴
走
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KARTE STORE
- 36. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
KARTE Action
すぐ試せるすぐ結果がわかる
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KARTE Action
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Plugin連携
業務の質・スピードを向上
- 39. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 392020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
Plugin連携
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本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
本日のアジェンダ
PLAID社について
CX(顧客体験)とは?
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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- 41. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
活用事例#1
見込み顧客がサイトに来訪した瞬間
にセールスチームに通知を実施
PLAIDでのKARTE活用事例
- 42. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 422020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
ユーザーストーリーPLAIDでのKARTE活用事例
- 43. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 432020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
ユーザーストーリーPLAIDでのKARTE活用事例
- 44. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 442020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
- 45. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 452020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
- 46. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 462020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
- 47. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 472020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
II
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本日のアジェンダ
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本日のアジェンダ
活用事例#2
Salesforceの顧客情報と連携して
通知を実施
PLAIDでのKARTE活用事例
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PLAIDでのKARTE活用事例
- 50. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 502020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
- 51. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
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本日のアジェンダ
活用事例#3
閲覧コンテンツに合わせた
コンテンツレコメンド
PLAIDでのKARTE活用事例
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PLAIDでのKARTE活用事例
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PLAIDでのKARTE活用事例
- 54. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 542020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
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PLAIDでのKARTE活用事例
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PLAIDでのKARTE活用事例
- 57. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 572020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
- 58. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
活用事例#4
スコアの高いユーザーにだけチャッ
トで話しかけて積極的にサポートす
る
PLAIDでのKARTE活用事例
- 59. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 592020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
PLAIDでのKARTE活用事例
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PLAIDでのKARTE活用事例
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本日のアジェンダ
2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
本日のアジェンダ
本日のアジェンダ
PLAID社について
CX(顧客体験)とは?
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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B2BでのKARTE活用事例
顧客のためにできることを増やしたくて、KARTEを導入
カスタマイズ性の高さで顧客体験をスピーディーに上げていく
- 63. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 632020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
KARTE B2B活用事例
ヘルプページの認知を促進
「よくある質問」の問合せの減少
ユーザーが課題に該当するヘルプページ
を見つけるのが難しいケースがあった
課題
目的:自助解決に導くためのサポート
施策:頻出質問への回答となるヘルプペ
ージを案内
ユーザーのシーンに合わせた適切なサポートで利用促進
内容
結果
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B2BでのKARTE活用事例
テンプレートのおかげで施策を気軽に実行できるように
働き方から変わり、「来月やります」が「来週やります」に
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KARTE B2B活用事例
データ分析から施策までを直結させ、PDCAを3倍速に
顧客属性やWebの行動履歴、購入履歴などから割り出
したセグメントごとに適切なタイミングでのコミュニ
ケーションを取りたかった。
A/Bテストのテンプレートを活用しマーケッター自身で手
軽に改善案・代替案を実行できるように。
これまでもデータ分析にもとづくサービス改善は行ってき
たが、サイト上でよりダイレクトに施策を試せその結果、
同社が昔から大切にしてきたデータをもとにCXをよくし
ていくという基本動作が加速していった。
セグメント別の効果が明確になり、お客様への理解が深ま
る良いサイクルに。また、分析してから試すという従来型
の開発とは逆の「試してみてから分かる」探索型アプロー
チも増加
課題
内容
結果
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B2BでのKARTE活用事例
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KARTE B2B活用事例 まとめ
”過去” ”今”
個客ニーズを把握
活用し社内情報を共通化
お客様に一貫性ある顧客体験
発想してすぐに形に
コストを最小・最適化
1
メリット
2
メリット
3
メリット
- 68. 2020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc. 682020.1.21 | B2B Seminar || © 2019 PLAID Inc.
最後に
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最後に
Notes de l'éditeur
- - リアルタイムにユーザー全員の膨大な行動データを解析しているプラットフォームは他に類がなく、Googleのカンファレンスでも日本のスタートアップで唯一2年連続基調講演を行うなど、かなり高い評価・信頼いただけるような技術バックボーンを持っています。