Santanderin Ambassadors -ryhmä palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 6.10.2015. Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen Santanderista. Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).

1. Customer Experience !
Day Finland"
Fortum, Espoo"
06.10.2015"

2. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland!
"
Kansainvälisenä Customer Experience Day -päivänä
haluamme palkita niitä ihmisiä, jotka ovat antaneet
merkittävän panoksen asiakkuuskokemusten
kehittämisessä omassa yrityksessään tai
yhteisössään ympäri maailmaa.!
!
Suomen paras asiakasteko 2015 -palkinnolla
annetaan tunnustusta eryisesti suomalaisyritysten
vaikuttajille, jotka ovat auttaneet unohtumattomien
asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa
asiakaskohtaamisissa. !
!
Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten
johtamisen ammattilainen yrityksen sisällä tai
ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja
organisaatiohierarkiaan katsomatta."
18:00-18:15"

3. Vuoden asiakasteko 2013!
CX Award Finland"
Voittaja"
"
Fazer – SOS Lapsikylätoiminta"
Fazer – Blue Melody Building "
Fazer – Juhlaviikot 2013 Sininen Hetki yllätyskuoro"
"
Kunniamaininnat"
"
Bilia – Omamekaanikko"
KELA – Puhelinasiakaspalvelu"
Linnanmäki – Puhuvat roskikset"
Muumimaailma – 20 vuotta lasten ehdoilla"
St1/Shell – Palvelutankkaus"
Varusteleka – Asiakaspalveluasenne"
"
"
"
Vuoden 2013
voittaja ja
kunniamainnat"

4. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland"
Voittaja"
"
HSL Kutsuplus"
"
Kunniamaininnat"
"
Lassila & Tikanoja – Kari Heinonen (asiakkaiden
tukitoimintojen organisointi)"
"
Lassila & Tikanoja – Tiina Andelin (Elämyksellisyys)"
"
Realia Isännöinti – Timo Aarvala (Asiakaskokemuksen
mittaaminen)"
"
TeliaSonera – Selene Nyberg (SoneraPartio)"
"
Descom – Minna Liminka (Huomioiva rekrytointi)"
Vuoden 2014
voittaja ja
kunniamainnat"

5. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Kun Nordea Suomeen perustettiin Palveluasiamiehen tehtävä
2006, Nordean markkinaosuus asiakasreklamaatioissa ulkoisilla
viranomaistahoilla oli n.44%. Vuonna 2009 tehtävään valittiin
Pirjo Kuusela tekemään organisaation sisällä proaktiivista työtä,
jolla vaikutetaan sisäiseen mindsettiin asiakaskokemuksista sekä
asiakaspalautteiden nopeaan ja laadukkaaseen käsittelyyn. Tänä
päivänä reklamaatioiden määrä on onnistuttu puolittamaan
(22%). Myös pankin vuosittain tekemässä CSI (customer
satisfaction indeksissä) asiakkaat kertovat, että heillä on yhä
vähemmän tarvetta antaa negatiivista palautetta."
"
Toiminta on vaikuttanut positiivisesti: 1) organisaatiokulttuurin
muutos 2) tilastolliset muutokset 3) asiakastyytyväisyyden nousu
reklamaatioiden käsittelyssä. Organisaatio on ottanut
"omakseen" asiakaspalautteiden hoidon, ja Nordea välittää
asiakasvastuulliselle linjajohdolle kaikki asiakaspalautteet
tiedoksi. Jopa 90% asiakaspalautteista ja -kontakteista hoidetaan
24h aikana. Loput 10% menevät jatkokäsittelyyn, ja asiakkaille
informoidaan että he saavat lähtökohtaisesti 14 vrk kuluessa
päätöksen/vastineen reklamaatioon. Viranomaistilastot näyttävät
selkeästi, että työtä asian eteen on tehty. Nordean business
markkinaosuus on n. 30%, joka tarkoittaa 9%:n kaulaa
kilpailijoihin nähden systemaattisen prosessin ja uudenlaisen
mindsetin johdosta. (Jatkuu…)"
Nordea"
Pirjo Kuusela"
Palveluasiamies "
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Asiakastyytyväisyyden
parantaminen ja
liiketoiminnan kasvattaminen"

6. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Tänä päivänä on yleistä, että kielteisessäkin päätöksessä
asiakkaat ovat hämmästyneitä siitä, miten nopeasti Nordea
kontaktoi asiakkaan (isokin yritys voi siis olla notkea). Vaikka
päätös olisikin kielteinen, tapa hoitaa asia tuottaa lisää
asiakastyytyväisyyttä. "
"
Nordea on saanut nostettua asiakastyytyväisyyttä, suljettua
"perälautaa" ja oppinut organisaationa tervettä nöyryyttä
asiakaskokemuksien edessä. Isoin muutos on tapahtunut
organisaatiokulttuurissa: asioita hoidetaan hyvin eri tavalla kuin
toiminnan alkaessa. Matka on ollut pitkä, mutta menestyksellinen
ja jatkuu edelleen. Maalia ei ole tavoitettu, ja organisaatiota ohjaa
jatkuvan kehittämisen kulttuuri. "
"
Erinomaiset asiakaskokemukset voivat alkaa vain asiakkaan
tarpeesta. Kun asiakas antaa palautetta, niin tiedät että se on
totuus. Asiakas näet päättää, mikä on erinomainen
asiakaskokemus."
Nordea"
Pirjo Kuusela"
Palveluasiamies "
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Asiakastyytyväisyyden
parantaminen ja
liiketoiminnan kasvattaminen"

7. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Jätkänsaaressa toimivan Tapahtumahotelli Huoneen perustaja on
kymmenen vuotta sitten Malesiasta Suomeen muuttanut Evon
Söderlund, joka kehitteli liike-ideaansa opiskellessaan
tutkintoaan Haaga-Helian Ammattikorkeakoulussa. Huoneen idea
on lähtöisin japanilaisesta Karaoke Box -konseptista, josta
malesialais-rovaniemeläinen nuoripari Evon ja Jussi Söderlund
kehitti suomalaiseen kulttuuriin sopivan palvelun. "
"
Söderlund ymmärsi jo alusta lähtien, että liiketoiminnassa
tärkeää on hyvä huolenpito asiakassuhteista sekä uskolliset
asiakkaat, jotka palaavat yhä uudestaan. Alunperin B2C-
kohderyhmälle suunnattu bisnesidea muuttui ensisijaisesti B2B-
asiakkaille suunnatuksi. Evonilla ei ollut omaa pääomaa tai
tukiverkostoa yrityksen starttaamiseen Suomessa, joten hän myi
oman asuntonsa liiketoiminnan rahoitusta varten. "
"
Asiakkaat eivät löytäneetkään Huonetta niin helposti kuin oli
toivottu. Kalliin rakennusurakan jälkeen rahaa ei ollut, eikä
kunnollista kampanjointia pystytty tekemään. Kovan työn,
päättäväisyyden ja uskon ansiosta Huone alkoi keräämään
palaavia asiakkaita. Puskaradio toimi ja ylistävät arvostelut eri
medioissa alkoivat tuottaa näkyvää tulosta. (Jatkuu…)"
Evon Söderlund"
Tapahtumahotelli
Huone"
CEO"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Asiakastieto ja -ymmärrys"
•# Asiakasmatkan
kartoittaminen"
•# Liiketoimintahyödyt ja ROI"

8. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Tapahtumahotelli Huone tarjoaa ympäristön, jossa asiakkaat voivat nauttia
teemoitetuista luovista tiloista, hyvästä ruuasta ja ainutlaatuisesta
palvelusta. Huoneessa jokainen asiakas tuntee olevansa uniikki, ja
tapahtumanjärjestäjän näkökulmasta kaikki sujuu kuin tanssi. Mahdolliset
ongelmatilanteet hoidetaan alta pois nopeasti ja omistajan vaivoja
säästelemättä. "
"
Vieraiden asiakaspolulla jokainen tuokio on suunniteltu huolellisesti pienintä
piirtoa myöten. Asiakaskokemuksen voi sanoa hipovan täydellisyyttä, kun
pienetkin yksityiskohdat on ajateltu loppuun asti. Samalla on onnistuttu
luomaan avulias ja lämminhenkinen ilmapiiri, jossa jokainen osallistuja
tuntee olevansa kuin läheisen ystävän luona emännöidyssä tilaisuudessa.
Evon Söderlund on onnistunut tuomaan palan aasialaista vieraanvaraisuutta
keskelle Helsingin keskustaa. Ei siis ihme, että word-of-mouth toimii. "
"
Huone Tapahtumahotelli on toiminut Jätkänsaaressa kolme vuotta. Tässä
ajassa se on saanut järjestää yli 2000 tapahtumaa,$voittanut neljä palkintoa
ja päässyt plussalle tuloksessaan. Lokakuussa se laajentaa toimintansa
lokakuussa kahteen kerrokseen, nykyisestä 800m2 tilasta -> 2000m2.
Huoneen perustajat ovat osoittaneet olevansa varteenotettava,
innovatiivinen edelläkävijä ravintola- ja tapahtuma-alalla. "
"
Evon ei aio lopettaa tähän, vaan vie konseptia vielä pidemmälle. Hän haluaa
luoda jotain todella innovatiivista ja yksilöllistä, joka saa asiakkaat
erottamaan heidät heti kilpailijoista. Söderlundin visio on luoda kokonainen
tapahtumahotelli-konsepti, joka on verrannollinen viiden tähden
lomakeskukseen yrityksille ja viedä se kaikkialle maailmaan.
Maailmanvalloitus on jo alkanut: seuraava Huone perustetaan
lähitulevaisuudessa$ Singaporessa."
Evon Söderlund"
Tapahtumahotelli
Huone"
CEO"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Asiakastieto ja -ymmärrys"
•# Asiakasmatkan
kartoittaminen"
•# Liiketoimintahyödyt ja ROI"

9. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Teleala on aiemmin koettu asiakkuuskokemusten suhteen apukoululaiseksi. !
Heikkojen mielikuvien murtaminen aidoilla asiakasteoilla ja asiakasymmärryksen!
ja asiakkuustekojen tuominen teleoperaattorin johtamisen keskiöön on ollut
näkemyksellistä ja myös edelläkävijyyttä. "
"
Nyt Tele Finland on tutkimuksesta toiseen selkeä asiakkuuskokemusten ykkönen
Suomessa (ks. esim. riippumattomat EPSI-tulokset, joissa Tele Finland on kolme vuotta
peräkkäin ollut paras, viimeisin tulos oli 79,8 kun seuraava sai 75,4). Myös omilla
mittareilla asiakkaiden antamat arviot ovat mihin toimialaan tahansa verrattuna erittäin
hyviä. Sonja Pihlaja on ollut liiketoiminnan vetäjänä aivan keskiössä luomassa Tele
Finlandin asiakaskeskeisiä toimintatapoja ja kulttuuria."
"
Sonja Pihlajan sydän sykkii asiakkaille ja hänen polttoaineensa ja innoittajansa on
asiakkaan ääni. Sonjan myötä kaikki Tele Finlandin asiakkaisiin vaikuttavat
liiketoimintapäätökset on alistettu sille, parantaako kyseinen toimi asiakaskokemusta.
Esimerkiksi useita järjestelmämuutoksia on jätetty tekemättä sen vuoksi, ettei Tele
Finlandin asiakkuuskokemusta ole haluttu vaarantaa. Kaikessa Tele Finlandin
tekemisessä huomioidaan helppous, selkeys, sujuvuus ja mutkattomuus. Asiakkaiden
arvostamisen eteen panostetaan paljon ja tehdään valintoja sen mukaan. "
"
Tele Finlandin liiketoimintaa johdetaan korvat tarkasti asiakkaita kuunnellen ja
asiakkaiden toiveiden mukaan yhä kehittyen. Sonja Pihlaja on loistava esimerkki siitä,
miten "kovan" liiketoiminnan ja "pehmeämmän" asiakkuuskokemusten tavoitteet ja
johtaminen voivat yhdistyä saumattomasti ja melkeinpä luontaisesti. Sonjan
asiakasymmärrys on huipputasoa."
Sonja Pihlaja"
Tele Finland/TS"
Head of Team Tele
Finland"
"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"

10. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Slushin pääjärjestäjänä tunnetun Miki Kuusen ja mm. Applen arvostetun
suunnittelupalkinnon pokanneen Elias Pietilän perustaman Wolt-yhtiön
sovelluksella voi tilata ruokaa mm. Helsingin keskustassa joko paikan
päällä, noudettuna tai halutessaan myös kotiinkuljetettuna. Wolt toimii
tilaus- ja maksusovelluksena kahviloiden ja ravintoloiden asiakkaille. "
"
Palveluideana on, että oman tilauksen ja maksun voi suorittaa
älypuhelimessa jo ennen paikkaan saapumista, jolloin välttyy odottelulta.
Kauppiaat käyttävät Woltia tablet-sovelluksella. "
"
Woltin suunnittelua on tehty säästelemättä aikaa ja vaivaa, jotta
asiakaskokemus on saatu viimeisteltyä ja hiottua loppuun asti. Alusta
lähtien on haluttu, että käyttö olisi sekä asiakkaalle että ravintoloitsijoille
mahdollisimman helppoa ja nopeaa. Palvelu myös kertoo asiakkaalleen
koko ajan, missä vaiheessa tilauksen käsittely on. Mobiilimaksaminen on
häivytetty muun palvelukokemuksen taustalle. Palveluun voi liittää myös
yrityksen luottokortin. "
"
Woltin tekijät ovat ymmärtäneet mobiilin kuluttajan vaatimukset ja
toisaalta ostajan ja palveluntarjoajan välisten digitaalisten
asiakaskohtaamisten tarjoamat mahdollisuudet. Palvelu tarjoaa
suoraviivaisen tavan tehdä tilauksen hektisessä arjessa."
Miki Kuusi"
Wolt"
CEO"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Asiakastieto ja -ymmärrys"
•# Asiakasmatkan
kartoittaminen"

11. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Woltin hypetys ei ole ollut turhaa. Palvelu toimii sujuvasti, mukavasti ja
mutkattomasti sekä asiakkaan kannalta erityisesti asiakaslupauksensa
mukaisesti: nopeasti. Ruokaa saa kotiovellekin toimitettuna parissa
kymmenessä minuutissa. "
"
Wolt-yhtiö sai heti aloitettuaan ensimmäiset isot asiakkaat ja toimintansa
tukijoiksi joukon nimekäitä sijoittajia. Yhtiö laajentaa alusta lähtien myös
maailmalle, aluksi Euroopan suurimpiin pääkaupunkeihin. "
"
Woltia voisi yksinkertaistetusti luonnehtia ravintola-alan Uberiksi: ruokaa
napin painalluksella. Miki Kuusen visiona on kuitenkin, että Wolt toimisi
tilaus- ja maksupalveluna myös muille fyysisen maailman hyödykkeille
kuin ruoalle. Tulevaisuudessa suuri osa kaupasta tehdään mukana
kulkevilla älylaitteilla. Woltin tavoitteena on olla välittäjänä tässä
mobiilissa kaupanteossa."
"
Miki Kuusi"
Wolt"
CEO"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Asiakastieto ja -ymmärrys"
•# Asiakasmatkan
kartoittaminen"

12. Customer Experience !
Day Finland"
Suomen Paras Asiakasteko 2015"
#1"

13. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland"
Eri osastojen työntekijöistä koostuvan ryhmän tavoitteena on muuttaa
organisaation mindset tuotelähtöisestä ajattelusta
asiakkuuskokemusajatteluun. Ryhmä haluaa keskustelua herättämällä
saada jokaisen työntekijän ajattelemaan, että he ovat osa
asiakkuuskokemuksen tuottamista – tehtävästä riippumatta. Toiminta on
käynnistynyt hienosti ja sanansaattamisen lisäksi konkreettisia tekojakin
on saatu aikaiseksi.#"
"
Tarkoituksena on levittää organisaatiossa asiakkuuskokemuksen
sanomaa sekä inspiroida ihmisiä ja fasilitoida tekemistä sanoista
tekoihin. Ryhmä on järjestänyt organisaatiossa
asiakkuuskokemuspäiviä, saattanut asiakaspalautteen tv-näytöille
kaikkien nähtäville, kehittänyt asiakasviestintää (mm. tiedotuskirjeiden
sisältöä), tehnyt ehdotuksen asiakaslupauksesta jne. "
"
Toiminnan tuloksena jokainen talossa jo tietää mitä on
asiakkuuskokemus, mutta toimintaa pitää jatkaa. Ryhmä tarvitsee
enemmän boostia: johdon tukea sekä kaikkien esimiesten ja
työntekijöiden sitoutumista, jotta se saa tehtyä vielä enemmän
konkreettisia tekoja. Pienten voittojen aikaansaaminen lisää innostusta
ja uskoa asiaan "
Santander /
Ambassadors"
Henna Kääriäinen"
Process Manager"
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Asiakasmatkan
kartoittaminen"

14. Vuoden asiakasteko 2015!
CX Award Finland"
Voittaja"
"
Santander – Ambassadors-ryhmä"
"
Kunniamaininnat"
"
Nordea – Pirjo Kuusela (asiakastyytyväisyyden
merkittävä parantaminen) "
"
Tapahtumahotelli Huone – Evon Söderlund
(innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-
alalla)"
"
Tele Finland – Sonja Pihlaja (aitojen asiakastekojen ja
asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin
johtamiseen)"
"
Wolt – Miki Kuusi (mobiilin kuluttajan arjen
helpottaminen)"
Vuoden 2015
voittaja ja
kunniamainnat"