CXPA Finland palkitsi HSL:n Kutsuplus-palvelun Suomen parhaana asiakastekona 2014 Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10. ”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

1. Customer Experience !
Day Finland"
Yle, Iso Paja, Helsinki"
07.10.2014"

2. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland!
"
Kansainvälisenä Customer Experience Day -päivänä
haluamme palkita niitä ihmisiä, jotka ovat antaneet
merkittävän panoksen asiakkuuskokemusten
kehittämisessä omassa yrityksessään tai
yhteisössään ympäri maailmaa.!
!
Suomen paras asiakasteko 2014 -palkinnolla
annetaan tunnustusta eryisesti suomalaisyritysten
vaikuttajille, jotka ovat auttaneet unohtumattomien
asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa
asiakaskohtaamisissa. !
!
Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten
johtamisen ammattilainen yrityksen sisällä tai
ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja
organisaatiohierarkiaan katsomatta."
20:40-20:45"

3. Vuoden asiakasteko 2013!
CX Award Finland"
Voittaja"
"
Fazer – SOS Lapsikylätoiminta"
Fazer – Blue Melody Building "
Fazer – Juhlaviikot 2013 Sininen Hetki yllätyskuoro"
"
Kunniamaininnat"
"
Bilia – Omamekaanikko"
KELA – Puhelinasiakaspalvelu"
Linnanmäki – Puhuvat roskikset"
Muumimaailma – 20 vuotta lasten ehdoilla"
St1/Shell – Palvelutankkaus"
Varusteleka – Asiakaspalveluasenne"
"""
Vuoden 2013
voittaja ja
kunniamainnat"

4. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Rekrytointi on yrityksen tärkein prosessi. Oikea ihminen oikeassa paikassa on
yksi tärkeimmistä menestystekijöistä asiantuntijaorganisaatiossa.
Työhakemuksia tulee kuitenkin paljon. On tärkeää osata valita joukosta ne, joita
tarvitaan ja jotka sopivat parhaiten työyhteisöön. "Se, kuinka kohtelet ihmisiä,
joilla ei ole sinulle merkitystä, kertoo sinusta paljon. Se, kuinka yritys kohtelee
työnhakijoita, joita ei edes kutsuta haastatteluun, kertoo yrityksen
arvomaailmasta", linjaa Liminka."
"
Yritysten on hyvä muistaa, että nämäkin henkilöt tulevat joskus jossain vastaan
joko haluttuina uusina kollegoina luomaan lisäarvoa asiakkaille tai mahdollisina
yrityksen asiakkaina. Tällöin on paljon merkitystä sillä, minkälainen ensikontakti
työnhakijaan on luotu."
"
Minna Liminka kertoo, että hänellä on tapana vastata hakemuksiin. Joskus hän
on lähettänyt sähköpostilla personoidun viestin, jossa esimerkiksi antaa
opiskelijalle vinkkejä, milloin kannattaa hakea uudelleen ja mihin sillä välin
kannattaa opinnoissa keskittyä. Tai sitten hän on lähettänyt kirjeitä, joissa on
ollut mukana leffalippu kiitokseksi hakemuksesta. Tänä syksynä sellaisen sai
myös eräs tamperelainen työnhakija, joka postasi kirjeen omaan LinkedIn-profiiliinsa.
Siitä on tähän mennessä tykännyt 1 208 henkilöä ja 68 on
kommentoinut kirjettä. "
"
Limingan omin samoin: Arvostan meidän asiantuntijoitamme todella paljon ja
niin myös heitä, jotka haluavat meille töihin. Sen vuoksi työhakemus on
kohteliaisuus, johon on hyvä vastata."
Descom"
Minna Liminka"
Henkilöstöjohtaja"
"
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Henkilöstön hyvinvointi"

5. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Palvelupäällikkönä Kari Heinonen vastasi Valmet
Automotive asiakkuuden tukitoimintojen organisoinnista
onnistuneesti nopean kasvun aikana vuonna 2014."
"
Kari Heinonen on toiminnallaan mahdollistanut L&T:n
palveluiden laadun ja onnistumisen asiakkaan nopeasti
kasvavan tuotannon palvelemisessa. Karilla on ollut
merkittävä rooli asiakastyytyväisyyden varmistamisessa,
ja hän on reagoinut palvelupyyntöihin nopeasti jatkuvissa
muutostilanteissa. Samaan aikaan hän on saanut
organisoitua L&T:n henkilöstön toiminnan aiempaa
aloitteellisemmaksi, mistä hyötyvät yhteistyön molemmat
osapuolet."
""
Lassila & Tikanoja
Kari Heinonen"
Palvelupäällikkö! "
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Asiakastieto ja –ymmärrys"
•# Asiakkaan kasvun
mahdollistaminen"

6. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Lassila & Tikanoja järjesti ikimuistoisen syntymäpäivälahjan 5-vuotiaalle:
pikkusankari pääsi katsomaan työkoneita niiden varastohalliin sekä
erityisesti lakaisukoneen kyytiin (!) keskellä talvea. Syntymäpäivien
kunniaksi hän sai samalla kaikkein suurimman haaveensa ikinä toteen."
"
Lassila & Tikanojalle tämän pienen juhlan järjestäminen arjen keskelle oli
itsestäänselvyys, vaikka vaati varmasti ylimääräisiä järjestelyitä sekä
useamman työntekijän aikaa ja osallistumista."
"
Yrityksellä on yksinkertaisesti DNA:ssaan sellainen tapa toimia, joka
mahdollistaa tällaisetkin pienet eleet, jotka kuitenkin "asiakkaalle" ovat
mielettömiä kokemuksia, ehkä lapsuuden tärkein elämys. Ainakin
tapauksesta puhutaan edelleen, ja varmasti vielä pitkään tulevaisuudessa.
Ties vaikka olisivat kylväneet rekrytoinnin siemenen jo pikkumieheen!" Lassila & Tikanoja!
Tiina Andelin!
Työnjohtaja" "
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"

7. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Isännöintiala on koettu vanhoilliseksi ja pölyttyneeksi
toimialaksi. "
"
Mikään ei ole tärkeämpää kuin tietää mitä asiakkaat
ajattelevat. Asiakaskokemuksen mittaamisella ja
asiakaskeskeisen toiminnan parantamisella saadaan
selkeä ero suhteessa kilpailijoihin. "
"
Timo Aarvala on johtanut muutosta koko organisaation
tavassa käsitellä asiakaspalautetta ja reagoida sen
mukaisesti. Realiassa on otettu käyttöön hälytykset
varmistamaan, että kriittisiin palautteisiin reagoidaan
oikea-aikaisesti. Organisaatiossa on luotu vastuut
palautteen käsittelyyn."
"
Realia Isännöinti"
Timo Aarvala"
Liiketoiminta-johtaja"
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Mittarit ja seuranta"

8. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
Perinteisesti yritykset määrittelevät mitä kohtaamispisteitä/kanavia on
käytössä ja miten siellä toimitaan tiukan palvelurajauksen puitteissa.
SoneraPartion on ainoa palvelurajaus on motto ’Ilahduta, yllätä, auta ja
tuota lisäarvoa’. SoneraPartio on tuonut kokonaan uudenlaisen
toimintatavan suureen organisaatioon. Siinä olennaista on paitsi
heittäytyminen ja rajojen rikkominen, myös asiakkaan kohtaaminen
siellä, missä hän haluaa olla ja viestiä. Sonera on jo monta kuukautta
ollut Facebookin Suomen ykkönen Most Socially Devoted Brand –
mittarilla, joka mittaa kuinka kattavasti ja nopeasti yritys vastaa
asiakkaiden kommentteihin ja kysymyksiin."
"
SoneraPartio on pieni, mutta tehokas asiakaspalvelutiimi, joka on siellä
missä asiakkaatkin. Se seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin
keskustelupalstoja, blogeja, ym. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai
ylipäätään matkapuhelimiin, laajakaistaan tai televisiopalveluihin
liittyvistä asioista, SoneraPartio osallistuu keskusteluun tavoitteenaan
auttaa, ilahduttaa asiakkaita ja tuottaa hyödyllistä lisäarvoa
keskusteluun. SoneraPartio perustettiin jo viime vuonna, mutta tänä
vuonna sen toiminta on vakiintunut osaksi koko yrityskulttuuria ja
asiakkaan ilahduttamisen ja helppouden periaatteita on valutettu myös
perinteisiin kanaviin. SoneraPartion avulla saamme myös laajemmin
ymmärrystä asiakkaamme äänestä. Soneralla on perinteiset someaspat,
jotka päivystävät Facebookissa ja Twitterissä, mutta SoneraPartio toimii
joustavammin ja laajemmin, tehdäkseen asiakkaiden elämän helpoksi."
TeliaSonera"
Selene Nyberg"
Comm. Officer"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Muutos organisaation
ajattelutavassa ja vastuunotto"
•# Uudenlainen
asiakaskeskeinen
toimintamalli"

9. Customer Experience !
Day Finland"
Suomen Paras Asiakasteko 2014"
#1"

10. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland KUNNIAMAININTA"
HSL toi asiakkaidensa käyttöön uudenlaisen,
kysyntäohjautuvan joukkoliikennemuodon Kutsuplussan.
Palvelu on ainutlaatuinen maailmassa, minkä vuoksi
tehtävä on vaatinut poikkeuksellisen vahvaa visiota,
ymmärrystä asiakkuuskokemuksesta ja asiakkaiden
käyttäytymisestä, innovointikykyä, kommunikointia ja
muutoksenjohtokykyä."
"
Kutsuplus on mullistava joukkoliikenteen
asiakkuuskokemuksen ja asiakkaiden arkipäivästen
joukkoliikennepalveluiden kulutustottumusten kannalta.
Sillä on myös on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja
asumisviihtyvyyteen. Palvelu on mahdollistanut mm.
aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä
käyttäville asiakkailleen siirtymisen laajamittaiseen
joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen
yksityisautoilusta kokonaan tai vähintäänkin sen
merkittävän vähentämisen."
HSL / Kutsuplus"
Kari Rissanen"
Hankejohtaja"
•# Asiakastieto ja –ymmärrys"
•# Asiakaskeskeinen
yrityskulttuuri"
•# Uudenlainen
asiakaskeskeinen
toimintamalli"

11. Vuoden asiakasteko 2014!
CX Award Finland"
Voittaja"
"
HSL – Kutsuplus"
"
Kunniamaininnat"
"
Descom/Minna Liminka – Huomioiva rekrytointi"
"
Lassila & Tikanoja/Kari Heinonen – !
Asiakkaiden tukitoimintojen organisointi"
"
Lassila & Tikanoja/Tiina Andelin – Elämyksellisyys"
"
Realia Isännöinti/Timo Aarvala – !
Asiakaskokemuksen mittaaminen"
"
TeliaSonera/Selene Nyberg – SoneraPartio"
Vuoden 2014
voittaja ja
kunniamainnat"