Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•947 vues
Veikkauksen Digitaalisen myynnin johtaja Eetu Paloheimo vieraili Dagmarin CX + Data -aamiaistilaisuudessa kertomassa personoinnin vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Mitä hyvä asiakaskokemus on sinulle ja miksi koet sen tärkeäksi? “Digitaalisissa palveluissa hyvä asiakaskokemus muodostuu tasapuolisesta teknologisesta kyvykkyydestä ja asiakkaiden tuntemisesta. Jos jompikumpi osa-alue sakkaa, kokemus jää usein vaillinaiseksi. Asiakaskokemus määrittää koko palvelun onnistumista ja loppupeleissä liiketoiminnallista onnistumista.“
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Similaire à Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen (20)
Plus de Dagmar
Plus de Dagmar (20)
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
- 3. HENKILÖKOHTAINEN PALVELU EDELLYTTÄÄ AUTOMATISOINTIA • Asiakkuuskokemuksen parantaminen vaatii reagointia yksittäisen asiakkaan tarpeeseen: Kaupassa ja viesteissä on parhaiten esillä juuri se sisältö, mitä kyseinen asiakas todennäköisimmin etsii. • Asiakaskohtainen sisällön (tuote, palvelu tai etu) kohdentaminen manuaalisesti on mahdotonta. Se on ihmisen luomilla säännöillä tehotonta ja muuttuu nopeasti hallitsemattoman monimutkaiseksi. • Kohdennetaan sisällöt oppivalla automaatiolla. 29.1.2018Sisäinen 3
- 8. KONEOPPIMINEN OHJAA MITÄ ASIAKKAALLE SEURAAVAKSI • Oppiva algoritmi – Sense • Sense järjestää etuasiakas-sivun edut niin, että asiakasta kiinnostavin sisältö löytyy etulistan yläpäästä • Esim. jos joku etu on suosittu tietyn paikkakunnan asiakkaiden keskuudessa ja he kuuluvat samaan demografiseen ryhmään ja heillä on samantyyppiset pelaamismieltymykset, niin etu nousee ylös. • Malli oppii koko ajan. • Kun asiakas löytää helposti häntä kiinnostavan ja hänelle sopivan edun, parantuu asiakaskokemus ja lojaliteetti lisääntyy. 6.11.2018 8
- 9. veikkausfestarit 2017−ale−leffaetu kaverimukaan−keikalle−keikat tototv alennus−heurekasta 2017_pelilliset_edut−talismaani 2017_pelilliset_edut 2017−ale−turun−taidemuseo ale−kiasma−2017 kuopion−museoihin−ilmaiseksi−k eskiviikkoisin alennusta−harrastajateattereiden−lipuista 2017−ale−korundi−rovaniemi veikkausraati suomen−lasimusoon−ilmaiseksi−keskiviikkoisin suomen−kasityon−museoon−ilmaiseksi−keskiviikkoisin 2017−ale−lahden−museot 2018−eaetu−7−oikein−lehti suomen−metsastys−museoon−ilmaiseksi−keskiviikkoisin 2018−eaetu−kirkamusikaali 2018−eaetu−pesis−ita−lansi 2018−eaetu−leijonien−maaottelut 2018−eaetu−shell−lihapullat−kk 2018−eaetu−davis−cup 2018−eaetu−superfinaali 2018−eaetu−uimahallit 2018−eaetu−eom−jalkapallo−lehti 2018−eaetu−suomi−venaja 2018−eaetu−mammamia 2018−eaetu−ruutu 2018−eaetu−superpesis 2018−eaetu−vapaaottelu 2018−voitot−talteen 2018−eaetu−fc−haka−hifk 2018−eaetu−pullo−cavaa 2018−eaetu−alumiliiga−allstar 2018−eaetu−lentopallo−2in1 2018−tulossa−futis−mm−ar vonta 2018−eaetu−miesten−suomen−cup 2018−eaetu−golf 2018−eaetu−pesapallo−sotkamo−h yvinkaa 2018−eaetu−repolainen 2018−eaetu−tenorit−liemessa 2018−ale−hifk−kausikortti−extra Sensen automaattisesti löytämät segmentit asiakasetu-suosittelussa
- 10. KÄYTÄNNÖN ESIMERKKI SKAALAHYÖDYISTÄ 10 245M Sessiota 35,1 % Konversio X = 86,0M Pelaussessio 86,0M Pelaussessio 12,4 € Myynti/Sessio X = 1066 M€ Kokonaismyynti 35,1 % 1066 M€ +0,2 % - yks. nousu 35,3 % 86,5M 86,5M 1072 M€ = +6 M€
- 11. CLV (CUSTOMER LIFETIME VALUE) • ennustaa jokaisen asiakkaan ja koko asiakaskannan arvon 6kk / 12kk eteenpäin • perustuu asiakkaan jo toteutuneeseen käyttäytymiseen • rakentuu RFM-mallin pohjalta (Recency, Frequency, Monetary value) • CLV-ennusteella voidaan kohdistaa toimenpiteitä • hiipuviin asiakkaisiin • säilytettäviin asiakkaisiin • tuotekäytön laajentaminen edellä • frekvenssin nostaminen edellä • hoitomallityyppisesti käyttäen automatiikkaa ja useita kanavia 18.4.2018Sisäinen 11 390 000 asiakasta 1 200 000 asiakasta 490 000 asiakasta Esim. Koko asiakaskannan arvo: 6kk: 850 M€ 12kk: 1 623 M€
- 12. 29.5.2018Tunnistautuvan Pelaamisen Hankeohjelma 12 Personoituvat käyttöliittymät Jatkossa Veikkauksen digipalvelut rakentuvat asiakkaiden mieltymysten mukaan. Personointi vaikuttaa mm.: • Sivukokonaisuuksiin, eli mitkä moduulit näytetään kenellekin asiakkaalle • moduulien sisältöihin, • tarjoomaan, • tietyiltä osin myös brändiin, esim. vedonlyöjälle vedonlyöjän etusivu Personoidut näkymät suunnitellaan segmenttilähtöisesti. Sense poimii eri segmenteille suunnitelluista vaihtoehdoista kunkin asiakkaan pelikokemusta tukevan kombinaation.
- 13. 29.5.2018Tunnistautuvan Pelaamisen Hankeohjelma 13 Modulaariset käyttöliittymät Jatkossa Veikkauksen sivut rakennetaan moduuleista. Tämä tukee jatkuvaa kehitystä, personointia ja uusien asioiden kokeilua. Asiakaskokemus ei muodostu vain bannereiden ja valikoiden eri sisällöistä. Moduulit ovat kuin Lego-palikoita, joita voidaan tuoda sivustolle näkyviin eri paikkoihin, esim. Vedonlyönnin sarjataulukko voidaan tuoda etusivulle, jos se tukee asiakkaan pelikokemusta. Moduuleita voidaan käyttää myös ristiin eri sivustoilla, esim. Kasinon etusivulle voidaan tuoda nopearytmisten Onnenpelien moduuli, jos tämä tukee asiakkaiden pelikokemusta.