Webサイトの最適化
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マーケティングと技術の両面から、Web サイトの位置づけやUXを見直すための幾つかのポイントを列挙しています。自社サイトを見直す際のご参考になれば。
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- 3. • 何を伝えたいのですか? • 誰がターゲットのユーザーですか? • そのユーザーの事をどこまで知っていますか? • 目的は? 目的を達成できている? • 誰が使っている? 年代、性別など • いつ使っている? • 自社サイト以外との連携は? • ソーシャルメディア • 提携先 • リアルな場 (窓口、電話、イベントなど) Web サイト の位置づけは?
- 6. お客様 50% の消費者は、 営業やマーケティングで不快な経験をす ると、企業との取引をやめます。 - アクセンチュア (ACCENTURE) 80% の米国の成人が、1 種類以上の 広告ブロック サービスを利用しています。 - デロイト (DELOITTE) 55% の 18～65 歳の消費者が、ソーシャル メディアで見つけた商品を購入しています。 - メアリー ミーカー 氏 パーチェス ジャーニー (購買までの過程) の 57% は、B2B の購買者がサプライヤーと 直接接触する前に完了しています。 - マーケティング リーダーシップ カウンシル - ワンダーマン (Wunderman) カスタマイズしたカスタマー エクスペリエンス を提供する企業は、収益を 6～10% 増加させることが可能です。 - ボストン コンサルティング グループ (BCG) 67%の顧客がベンダーに声をかける前に 購買行動を開始している 大手企業では5名以上の人間が 購買意思決定に関与している
- 7. Seller Driven ビジネスの課題に “効く” “打ち手”が ほしい 市場調査 口コミ イベント参加 お試し、 セミナー、 価格比較 問い合わせ 購入 顧客主導のBuying Journey • オンプレミスからクラウドへ • 少ない初期投資でITソリューションのお試し、クイックな意思決定、購入が可能 • ビジネス部門ユーザーのIT購買関与度が増加 • ネット、ソーシャルにより顧客が入手可能な情報の増加 Buyer Driven なぜデジタルなのか?
- 17. IA から UX に関心を広げたとき、 ユーザー エクスペリエンスの側面を 説明する新しい図 (特に、ユーザーが ユーザビリティを超えて移行する必要が ある理由をクライアントが 理解できるように) が必要であることに 気付き、友人の少しの助けを借りながら、ユーザー エク スペリエンス ハニカムを 開発しました。 - Peter Morville - 役に立つ：Useful 使いやすい：Usable 探しやすい・見つけやすい：Findable 信頼できる：Credible アクセスしやすい：Accessible 好ましい：Desirable
- 24. Social Media Owned Media Paid Media ファン 支援者 企業 一般 消費者 • ブログ/SNS • 掲示板 • 動画共有サイト • ソーシャルブックマーク 等 • TV/新聞/雑誌/ラジオ広告 • OOH • Web 広告 等 • 企業サイト • ブランドサイト • 自社コミュニティサイト • ニュースレター • イベント 等 買うメディア 所有するメディア ＝自社メディア 信頼や評判を得るメディア
- 25. Social Media Paid Media Owned Media Social Media Paid Media Owned Media Digital Real HUB HUB “Saeko 2010”が「先生」へと成長するストーリー (冴子先生そのもの) Digital Social Media Blog(Dialy, Tips), twitter, YouTube, UStream Paid Media (WebPR) Owned Media 自社特集ページ Real Social リアルでのラウンチイベント、卒業イベント Paid プレスツアー Owned 自社主催セミナー
- 26. Owned Media • 既存顧客や見込顧客との 中長期的なコミュニケーションが可能 • コスト効率が比較的よく、長期間継 続可能で、かつ融通も利く。 • ただし、そこまで成熟させる (つまり “メディア化” させる) までには 時間を要する Paid Media • 短期的にリーチを獲得することが 可能 • Owned Media への誘導は もちろんのこと、Social Media への 誘導、ならびに WOM (Word Of Mouth) の創出も可能 • (コストは必要だが) 規模/時期の コントロールが可能 • ただし、レスポンス/信頼性は 年々減少傾向にある Social Media • 第三者の “推奨” による信頼性の 構築が可能 • 消費者主導で評判が広まる • 透明性があり、現在信頼性は 比較的高く、販売にも結びつきやすい • ただし、その反面企業による コントロールはほぼ不可能 • 規模の追求および効果測定が困難 • 場合によってはネガティヴな状況を 生み出しかねない
- 29. Search Engine Optimization (SEO) では、ドキュメントにアクセスするユーザーの数が改善される。しかい、 作成したドキュメントのパフォーマンスが向上し、適切な対象ユーザーに表示されるように、ドキュメントを見に来る ユーザーも絞り込まれる。これにより、コンテンツへの信頼が高まり、ブランドの認知度が高まる。
- 43. [悪い例] フォント、列、検索結果が見分けにくく、 ごちゃごちゃのページ [良い例] フォント、列、検索結果のチャンクがはっきりし、 ページが見やすい 例 : Applied Discovery (旧・現)
- 46. 例 : kakaku.com [良い例] 絞込みがあるため、ユーザーが次の動作を迅速にできる
- 47. 例 : kakaku.com
- 48. 例 : Bing
- 49. 例 : Bing ニュース
- 51. ゴシック体のフォントを利用し、Sans Serif が Arial、Helvetica や Calibri よりも優先して指定されている (+2) 一般的な検索サイト標準のフォント比「12-10-9」が利用されている (+3) ベースのフォント サイズが 12 ピクセル以上である (+3) Microsoft のエンタープライズ検索製品 Microsoft のエンタープライズ検索製品 明朝体 ゴシック体 x1.2 タイトル x1.0 ベース x0.9 スモール
- 52. [悪い例] ホーム ページに検索ボックスが無く、結果とし て検索がほとんど機能しない [良い例] 他の要素に比較して、検索ボックスが大きく、 中央に配置されている
- 53. [悪い例] • 標準で値が表示されていない (エンド ユーザーによるクリックが 必要) • あいまいなタイトル • 統一感の無さ [良い例] • 明確なタイトルおよびグループ • 4～5 個の値の表示
- 56. 例 : Applied Discovery (旧), Mooter アンチ パターンとなる理由 • 今日では、画面サイズは 3 インチのスマートフォンから 30 インチのモニターまで様々なものを利用してコ ンテンツを参照しています • エンド ユーザーが画面上を小さなフォントで参照する必要があると、次の検索結果の先頭を見つける ために多くの作業を行う必要があること意味し、望ましくありません • つまり、標準的なサイズの良い「チャンク」が無ければ、ページはもっと乱雑になり、エンド ユーザーの動 作を遅くさせます
- 57. アンチ パターンとなる理由 • ドロップダウンは、UI 上に多くの情報を隠して提供する簡単な方法で、小さなパッケージで多くのコン トロールが提供可能です • 問題は、エンド ユーザーが判断するためにドロップダウン内の情報を参照する必要があることです。情 報が隠されていることによって、エンド ユーザーが最初のページを見て一瞬で判断するための機会が失 われます。エンド ユーザーは、3～4 クリック (ドロップダウンを開き、スクロールし、選択肢から選択) を 行う必要があります • 選択肢がリンクのリストとして表示されている場合、エンド ユーザーは、1～3 秒で判断およびクリック を行って、より速く満足のいく結果を得ることができます • つまり、ドロップダウン セレクターはページを煩雑にし、エンド ユーザーの動作を遅くさせます
- 58. Microsoft のエンタープライズ検索製品 明朝体 ユーザビリティのリサーチによると、明朝体フォントは読み難く (300 dpi 以下)、エンド ユーザーの動作を 遅くさせます Microsoft のエンタープライズ検索製品 ゴシック体
- 59. 例 : カービュー (旧) ツリー セレクターは、ユーザー エラーの可能性が高くなり、一般的にエンド ユーザーの動作を遅くさせます
- 62. [悪い例] 左側の検索ボックスは Store 検索、右側の検索ボックスは「それ以外の全て」の検索です が、エンド ユーザーがそれを知ることは難しい 例 : Apple Online Store
- 63. [悪い例] 太字のタイトルはインパクトが少なくなり、 ヒット ハイライトの効果がなくなる 例 : シスコシステムズ
- 64. 例 : DELL (米国) アンチ パターンとなる理由 • 混乱を招きます。エンド ユーザーは、サイトのナビゲーション エリアのリンクをクリックして、絞り込まれた 検索結果を期待しますが、新しい検索結果へ移動します • これは、単なる悪いユーザビリティです
- 67. ソーシャル メ ディア これまでのコミュニケーション 企業 メディア 消費者 B to C ソーシャル メディア時代のコミュニケーション 企業 消費者 B to C 企業内 個人 さまざまな メディア 消費者 C to
- 76. Search 絞り込む レビューを 読む Click 記事を読む 意図:記事を探す 意図: 記事を読み終える
- 81. オムニチャネルでの 顧客エンゲージメント Power BI Microsoft Flow PowerApps プロセスの最適化と 自動化 Internal External C O N N E C T O R S データ アクション インサイト データ分析 機械学習・深層学習 統合 統合 エンリッチ インジェスト マップとマッチング パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを実現する 顧客データプラットフォーム
- 83. 離反・休眠予測の場合 データ統合 AI モデル構築 データ分析 アクション (+推薦システム) Z世代・首都圏 Z世代・関西 X世代・海外 セグメンテーション ・・・
- 84. AI モデル構築 データ分析 セグメンテーション アクション
- 85. 機械学習モデルを解釈して、顧客属性を分析 超優良 優良 離反・休眠 ポテンシャル 年齢：低い 通話：一回あたりの通話時間が少ない クレーム：多い 品質：Call中断割合高い 優良顧客の拡充 離反の抑え込み 通話時間の長い成人・高齢へアプローチ 通話時間が少ない人向け学割プラン (セグメント候補) (セグメント候補) AI モデル構築 データ分析 セグメンテーション アクション 離反確率
- 86. AI モデル構築 データ分析 セグメンテーション アクション セグメンテーションの作成 ユーザ属性、トランザクション属性、行動属性に 基づいて顧客をグループ化できる。セグメントを作 成して、キャンペーン、営業活動に活用する。
- 87. 顧客に対するアクションの例 Application Sales Marketing Customer Service メール マーケティング イベント管理 顧客管理 商談・活動 管理 商談ステージ 管理 営業目標 管理 顧客管理 問合せ/対応 管理 契約管理と SLA ナレッジ 管理 店舗アプリケーション AI モデル構築 データ分析 セグメンテーション アクション
- 88. 解約に影響する顧客の属性 解約する顧客のグルーピング マウスのドラッグ & ドロップの操作のみで実現 ロジスティック回帰 決定木
- 91. PageView ユーザーが訪問したページのユニークな印象 PageAction • Clicks • Click_NonNav • Submit ナビゲーションにつながるユーザー操作 ナビゲーションをもたらさないユーザー操作 フォーム送信アクション ContentView ページ上のユーザーに表示される要素 Referrer 現在のページを訪れる前のページ。どこから訪れたのか? App_Error クライアント側のエラーシナリオ Ad Event Types 収益化をキャプチャしたり、広告固有のイベント Video Event Types ビデオプレーヤーによって生成された状態イベント Unload ページアンロードイベント Perf ページ構成に関連するパフォーマンス指標
- 94. 0.1 = 秒 システムの反応しているとしての理解してくれる 時間の限界 1.0= 秒 処理が止まっていないと理解してくれる 時間の限界 10 = 秒 画面の注意情報に気を払ってくれる 時間の限界
- 95. RFC 7234: Hypertext Transfer Protocol (HTTP/1.1): Caching (rfc-editor.org)
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- 101. Invent with purpose.