O documento apresenta conceitos de marketing aplicados a bibliotecas, definindo marketing de relacionamento e descrevendo a Biblioteca Luiz Cândido da Luz como local para aplicação de projeto de marketing de relacionamento.

1. Universidade Federal de Santa Catarina Centro de Ciências da Educação Curso de Biblioteconomia CIN5025 – Prática de Gestão - 7ª fase - 2011/2 Alunas: Críchyna Madalena da Silva, Daiana de Lima, Francielli dos Anjos, Letícia Silvana dos Santos MARKETING DE RELACIONAMENTO

3. INTRODUÇÃO Neste trabalho apresentaremos primeiramente os conceitos de marketing para uma visão ampla da sua função, após trataremos do marketing voltado as unidades de informação, tendo como foco o marketing de relacionamento que terá como objetivo avaliar a opinião e a satisfação dos usuários em relação aos serviços oferecidos na biblioteca escolar. Por último será apresentada a biblioteca escolar onde o projeto de marketing de relacionamento será aplicado.

4. DEFINIÇÃO DE MARKETING A American Marketing Association, em 1948, definiu marketing como “execução das atividades de negócio que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços, partindo do produtor até os consumidores” (FERNANDES, 1993, p. 177).

6. DEFINIÇÃO DE MARKETING Para Las Casas (1989, p. 30): “ Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores”. Segundo Dias e Ferraz (2006), o principal foco do marketing é conhecer seu consumidor profundamente quanto ao atendimento pleno prestado pelos produtos e serviços.

7. MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO Baptista (1985), que viria solucionar o problema de baixo índice de uso de coleções e a má utilização das instalações, enumera os motivos que constituem barreiras ao melhor relacionamento entre a biblioteca e o usuário.

14. MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1999, p. 31) como “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

16. MARKETING DE RELACIONAMENTO Como aplicar o Marketing de Relacionamento? Através de questionários, pesquisas de satisfação, feedback, caixas de sugestões e banco de dados. Resultando assim em melhoria no atendimento.

17. BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ A E.B.M. Luiz Cândido da Luz, está localizada no bairro Vargem do Bom Jesus – Florianópolis. Atende a 800 alunos no Núcleo de Alfabetização e Letramento (1º ao 3º ano), Núcleo de Letramento (4º ao 5º ano) e o Núcleo de Consolidação do Letramento (6º ao 9º ano). Ainda atende a 204 alunos através do EJA e 52 alunos do CEJA. A BIBLIOTECA ESCOLAR e comunitária da Escola B. M. Luiz Cândido da Luz funcionou, até o ano de 2001, em uma sala na antiga Escola Desdobrada Ponta do Morro. Nessa época, a biblioteca contava com acervo de 490 exemplares e atendia o Núcleo de Educação Infantil até a 4ª série.

18. BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ Em março de 2002 houve a mudança para o atual endereço, passando a denominar-se Biblioteca Comunitária da E.B.M Luiz Cândido da Luz. São considerados usuários da biblioteca: alunos matriculados na escola, incluindo o EJA e o CEJA, professores, funcionários, terceirizados e a comunidade local. Hoje, a biblioteca possui um cadastro de 1740 carteirinhas.

19. CONSIDERAÇÕES FINAIS Relacionar-se com o usuário é imprescindível dentro de uma unidade de informação, é durante este relacionamento que o bibliotecário precisará conhecer os hábitos e costumes, desejos e necessidades de cada usuário e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabulá-lo e posteriormente, tomar decisões focadas e certeiras. Com este conhecimento a unidade de informação poderá surpreender seus usuários, antecipando suas vontades e desejos, e assim chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer soluções e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia.

20. REFERÊNCIAS BAPTISTA, S. G. A contribuição da estratégia do uso do método de marketing para solucionar problemas de baixo índice de uso de acervo e de freqüência em bibliotecas, estudo de caso. 1985. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) – Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília. DIAS, M. M. K.; FERRAZ, M. C. C. Marketing em ciência e tecnologia: conceitos e princípios básicos para ambientes informacionais acadêmicos e organizacionais. São Carlos: EdUFSCar, 2006. FERNANDES, A. R.M. Marketing aplicado a Biblioteconomia. In:______. Marketing em unidades de informação: estudos brasileiros. Brasília : IBICT, 1993. FONSECA, Edson Ney da. Introdução à biblioteconomia. São Paulo, Pioneira, 1992 .

21. GORDON, I. Marketing de relacionamento : estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo : Atlas, 1991. LIMA, Regina Célia Montenegro de. Marketing, informação e biblioteca. In: CONGRESSO LATINO-AMERICANO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 2. Belo Horizonte, 1994. Anais. Belo Horizonte: ABMG/Escola de Biblioteconomia UFMG, 1994. p. 510 523. OLIVEIRA, A. M.; PEREIRA, E. C. Marketing de relacionamento para a gestão de unidades de informação. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v. 13, n. 2, p. 13-36. jul./ dez. 2003. Disponível em: <http://www.okara.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/viewPDFInterstitial/89/1556>. Acesso em: 24 set. 2011.