Warum für gutes CX eine native Integration ins CRM so wichtig ist

1. Customer Experience
Warum für gutes CX eine native Integration ins CRM so wichtig ist

2. CRM-Experten
scheitern an
Datensilos
Quelle
Swiss CRM Forum - 300
Marketing- und
Entscheidungsträger
Datum 4.10.2019
Top-Priorität ist die
Customer Experience
Customer Experience
Management liegt in der
Themenpriorisierung ganz weit
vorne. Auch die Themen
Marketing Automation,
Customer Lifecycle
Management, Analytics und
Personalisierung auf Basis der
einzelnen Kundeninteraktionen
stehen auf der Agenda vieler
der befragten Unternehmen.
Knapp die Hälfte der befragten
Unternehmen nutzt bereits
Marketing Automation in
Verbindung mit dem CRM, um
ihren Kunden personalisierte
und speziell für sie kuratierte
und relevante Services, Inhalte
und Angebote zu übermitteln.
23 Prozent denken über den
Einsatz von Marketing
Automation nach. 17 Prozent
agieren bislang isoliert, sprich
ohne CRM-Schnittstelle und 11
Prozent pflegen noch keine
Automatisierung im Marketing.

3. Kunden wollen
keinen 6er Bohrer –
sondern brauchen
ein 6er Loch
Aussage von Harvard

4. Wir glauben Kunden
wollen kein 6er-Loch
bohren, sondern ein
Bild aufhängen.

5. UnsereLösungenzuCX
Fellow Consulting AG
Ein Einblick in die Fellow
Consulting AG
Oktopost
Verwaltung aller Social Medien
Kanäle über eine Plattform
Sugar Market
Sugar Market Funktionen
Sugar Sell & Serve
Sugar Sell / Serve Funktionen
BI (Analytics) Engine
Vorausschauende Kundeneinblicke -
ohne Aufwand
Fellow
Marketing
Discover
Social
CRM
Agenda

6. Gegründet 2009
Mit über 20 Jahren Erfahrung
Inhabergeführte Firma
Sitz in München
Outback
Poing bei München
30 Mitarbeiter
Erfahrenes Team in allen
Bereichen der IT
100 Kundenprojekte
Weltweite Kundenbasis
Langjährige Partnerschaften
ÜBER UNS

7. CRM & ERP & EAM
Mobile Apps
Cloud Services
Software Entwicklung
WAS WIR MACHEN
CRM & ERP & EAM
Auswahl, Implementierung, Add-Ons
Cloud Services / Integration
MS Azure / AWS Implementierung und
Migration auf Serverless
Mobile Apps
Mobile Anwendungen jeder Art
Software Entwicklung
Individual Software

8. TYPE YOUR TITLE HERE

9. Projektvorgehen
Umsetzung
Implementierung der Anforderungen
Scoping
Analyse und Definition der Projektinhalte
Design
Definition der Anforderungen
Rollout
Schulung der Anwender und Einführung
Priorisierung
Gemeinsame Priorisierung der Anpassungen
Nutzung
Produktive Nutzung durch Endanwender
Agil-iteratives Vorgehen

10. Social employee advocacy
Käufer vertrauen Menschen – nicht Marken
Social media promotions
Ihre Geheimwaffe um neue und
bestehende Kunden für sich zu gewinnen
Social Media Management
Müheloses Verwalten, Organisieren und
Planen Ihrer Marketinginhalte über
mehrere Profile, Netzwerke und
Kampagnen hinweg.
3 mächtige Lösungen in einer einfachen Plattform
Oktopost

11. Oktopost Features 1/2
Social Publishing
Erweitern Sie Ihre Werbereichweite mit verschiedensten Social Media Kanälen. Oktopost unterstützt
LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram und Google+.
Autoposter
Zeit sparen und Kampagnen bereits im Voraus erstellen. Posts direkt im Kalender bearbeiten und
innerhalb weniger Minuten in verschiedenen Kanälen veröffentlichen, oder per Drag & Drop Posts
beliebig im Kalender verschieben.
Social Listening
Erhalten Sie in Echtzeit Einblick darüber was Ihre Zielgruppe anspornt. Identifizieren Sie potentielle
Geschäftsbeziehungen und treten direkt mit ihnen in Kontakt.
Content Curation
Die Oktopost Content Recommendation Engine schlägt neue Posts & Inhalte vor, basierend auf der
Konvertierung Ihres vorigen Inhalts. Dieser kann direkt aus der Plattform geteilt werden.

12. Oktopost Features 2/2
Social Inbox
Entdecken und Teilen der neuesten Benachrichtigungen und Updates aus dem Internet, ohne
Oktopost verlassen zu müssen.
Advocacy Board
Nutzen Sie die Reichweite Ihres Teams.
Social Media Analytics & Conversion Tracking
Welche Kanäle und Posts haben die beste Wirkung? Marektingziele erreichen durch umfassende
Social-Media-Analysen.
Social Data Integration zu Sugar Market
Einfache & nahtlose Integration in Ihr Marketing Automation Tool, um die Lead-Gewinnung,
Bewertung und Zuordnung zu verbessern. Zugang der CRM Benutzer zum Sozialverhalten der
Kunden und der Buyer´s Journey.

13. Oktopost Features

14. Sugar Market
Mit Marketing Automation können Unternehmen:
• Anreichern der Leads während des gesamten Wegs – von der Konvertierung bis
hin zum After-Sales
• Kundenbindung und Erweiterung der Beziehungen zu Bestandskunden durch
Up-Sell/Cross-Sell
• Aufbau einer Vertriebs- und Marketingorientierung, damit Leads nicht verloren
gehen
• Nachweis und Verbesserung des Marketing-ROI
Was ist Marketing Automation?

15. Die Marketingautomatisierung optimiert Vertrieb und Marketing, indem sie
wiederholte manuelle Prozesse durch automatisierte ersetzt
• Generieren Sie mehr qualifizierte Leads
• Interaktion mit Interessenten und Kunden
• Verfolgen Sie den Erfolg Ihrer Kampagnen
• Analysieren Sie die Ergebnisse an einem Ort
Warum Automatisieren?
Sugar Market

16. • 63% der Unternehmen, die ihre Wettbewerber überholen, nutzen die Marketingautomatisierung
• High Performer der Marketingautomatisierung haben durchschnittlich 60% höhere Lead-to-Sale
Conversion Raten
• Unternehmen, die Marketingautomatisierung implementiert haben, tragen durchschnittlich 47%
zur Vertriebspipeline bei
• 75% der Unternehmen, die Marketingautomatisierung nutzen, haben den ROI innerhalb von 12
Monaten, 44% innerhalb von 6 Monaten
Marketing Automatisierung nach Zahlen
Sugar Market

17. Intelligente Customer-Experience-Plattform
So funktioniert es
• Aggregation von Kundendaten aus einer Vielzahl
von internen Quellen
• Vereinheitlichung und Zeitstempelung
unterschiedlicher Daten in einem einzigen
Kundendatenmodell
• Ergänzung der Daten mit Kundeninformationen aus
anderen Anwendungen, Kommunikationstools,
Social Media und Informationsdiensten von
Drittanbietern
• Nutzung von KI- und maschinellen
Lerntechnologien, um Daten zu analysieren und
neue Fakten, Zusammenhänge und Trends
aufzudecken. Ermöglichung prädiktiver Erkenntnisse
und Empfehlung optimaler Maßnahmen.
• Bietet Zugriff auf erweiterte Kundeninformationen
über eine einzige Datenbankansicht mit zusätzlicher
Zeitdimension
VEREINHEITLICHUNG
Ein einziges, zeitorientiertes
Kundendatenmodell
MAP/SFA/Service E-Mail Telefonie Social
ERP/Buchhaltung Messaging Mobile Public und Dritte
AGGREGATION
Sammeln von Daten aus unterschiedlichen Quellen
ERWEITERUNG
Erweiterung durch Daten aus externen
Quellen
KI-ANALYSE
Prädiktive Insights und optimale
Maßnahmen

18. ANFRAGE
8,000
400
240
440
317
SQL
SQO
Optimierter Trichter
Won
MQL
Standard Trichter
100,000 100,000
8,000
Gesamtgewinn 84 111
Durchschnittlicher
Vertrag
20,000 € 20,000 €
Gesamterlöse 1,680,000 € 2,217,600 €
GESTIEGENER
UMSATZ
537,600 €
8%
Konvertierung
5.5%
Konvertierung
72%
Konvertierung
35%
Konvertierung
8%
Konvertierung
5%
Konvertierung
60%
Konvertierung
35%
Konvertierung
32% Erhöhung
“Marketingspezialisten, die
Marketingautomatisierung
implementieren, erhöhen ihren Beitrag
zur Sales-Pipeline um
10%.”
Forrester Research: Lead-To-Revenue Management
“Marketingspezialisten sehen
durchschnittlich
20%
Steigerung der Verkaufschancen bei
angereicherten Leads im Vergleich zu
nicht angereicherten Leads nach
erfolgreicher Einführung eines
Leadpflegeprogramms.”
DemandGen: Calculating the Real ROI from Lead Nurturing
Verbesserte Trichter Konvertierung

19. Verbessertes Engagement über die gesamte Customer Journey hinweg
Emerging Mid Life Retiring
Neukunden
Begrüßung
Neue
Produkte in
Newslettern
hervorheben
Fordern Sie
Feedback an;
Einladung zur
Teilnahme an Beta-
Programmen
Erhöhen Sie die
Reichweite der
Rückgewinnungs-
kampagne
Bieten Sie
überzeugende
finanzielle Anreize
Kunden Phasen
KundenEngagement
Upsell/Cross-Sell Retention
Initiierung einer persönlichen
Kontaktaufnahme auf der
Grundlage abnehmender
Nutzungsdaten
Überwachung von Cross-
Sell-Interesse, basierend auf
dem Engagementlevel
Sugar Market

20. Ads Campaigns
Das mächtige Tool zur Marketing Automatisierung
✔
SEO, SEA & Tracking✔
Buyer´s Journey Tracking✔
Nurture Campaigns✔
Lead Scoring✔
Email✔
Landing Pages und Lead Forms✔
Webinars & Events✔
Umfragen✔
Berichte & ROI✔
Interaktive Dashboards✔
CRM Integration✔
Sugar Market
Sugar Market

21. SCORING MESSENPFLEGE HALTENAUSRICHTUNGERFASSEN
• Website integration
& Besucher tracking
• Social media Posts &
Analytics
• Umgekehrte IP
Suche
• SEO auditing tools
• Komplette Email-
Marketing-Lösung
• Automatisierte
Pflege und Drip-
Marketing
Kampagnen
• Drag-and-drop
Ersteller für Landing
pages und Formulare
• Webinar & event
management
• Unbegrenzte
Bewertungsprofile
für Ihre
Berechnungen
• Lead & Opportunity
dashboards
• Synchronisation ins
CRM für mehr
Transparenz im
Vertrieb
• Integriertes
Kontaktverwaltung
smodul
• Native Integration
in 7 führende CRM
Systeme
• Ermöglicht das
Tracking während
der gesamten
Customer Journey
• Hochentwickeltes
erweitertes
Analysemodul
• Interaktive und
klickbare Dashboards
• Leistungsstarke
Visualisierungsfähig-
keiten
• Kundenbindung
stärken durch
Emailkontakt vor und
nach der
Kundengewinnung
• CRM-gesteuerte
Warnmeldungen für
kontinuierliches
Marketing
Vollständiges Trichter-Management

22. "Drag & Drop"-Buildern zur Erstellung eleganter E-Mails, Kontaktformulare und Zielseiten
• Basierend auf der Analyse, wo
Marketers den größten Teil ihrer Zeit
verbringen, fokussierte
Innovationsbemühungen auf die
Core-Builder - für E-Mails, Landing
Pages und Webformulare
• Nutzung der Material Design
Prinzipien von Google auf der
gesamten Plattform UI
• Der präskriptive Ansatz fördert nicht
nur die Einführung von Best
Practices im Marketing, sondern
maximiert auch die Zustellbarkeit
von E-Mails und fördert die
Markenkonsistenz - beides der
Schlüssel zum Erfolg im Mittelstand
Intuitives Design
Sugar Market

23. Unterstützen Sie Ihre Marketers mit einer geschlossenen, metrikgetriebenen Datenanalyse
• Unterstützung sie Ihre Marketers
im Vorstand, mit hochwertigen
Analysen
• Basierend auf dem Basis-
Berichtsmodul, das 2016 mit der
Veröffentlichung eines
vollständigen Advanced Analytics-
Moduls geliefert wurde (basierend
auf der robusten Business
Intelligence-Engine von “Looker”)
• Ermöglicht Vermarktern, die
Ergebnisse mit spezifischen
Marketing-Taktiken zu korrelieren,
um eine bessere
Entscheidungsfindung zu
ermöglichen und die Angleichung
von Vertrieb und Marketing
voranzutreiben
Marketing Analytics
Sugar Market

24. Gewinnen Sie mehr Webseiten Besucher und generieren mehr Conversions
• Bietet eine intuitive und vertraute
Erfahrung, um effektive Google Ad-
Kampagnen schnell zu erstellen und
zu starten
• Eliminiert den Bedarf an einer
Drittanbieteragentur oder internem
Fachwissen
• Nutzt maschinelles Lernen für die
automatisierte
Kampagnenoptimierung
• Integration mit dem Page Builder, um
Einblicke in die Klick- und
Konvertierungsleistung zu erhalten
Google Ads Integration
Sugar Market

25. Entwicklung von erstklassigen Tools zur Kampagnenerstellung durch Neuentwicklung des „Nurture Builders“
• Intuitive „tree builder“ Erfahrung
• Integrierte Analysefunktionen, um den Prozess der
Kontakte in jedem Schritt anzuzeigen
• Überarbeitetes Backend zur Unterstützung neuer
Pflegeanalysen und zur Sicherstellung der
Automatisierungsintegrität
• One-to-One-Automatisierungen
Nurture Builder Evolution

26. 33
ANSATZ Nr. 1: SYNCHRONISIERTE DATEN
Probleme
• Keine kombinierte Ansicht
• Synchronisationsverzögerung
• Mehrere Kopien von Daten können einen
Out-of-Sync-Zustand verursachen
So funktioniert es
• Ermöglichung spezifischer
funktionsübergreifender
Anwendungsfälle
• Selektive Synchronisation von Daten, die
zur Unterstützung von Anwendungsfällen
benötigt werden

27. 34
ANSATZ NR. 2: ZUSAMMENGEFÜHRTE DATENBANK
Probleme
• Keine Optimierung der zusammengeführten
Datenbank für alle Anwendungen
• Massives Datenmodell
• Kompromittierte Performance für alle Apps
• Hohes Risiko bezgl. Stabilität und Verfügbarkeit
So funktioniert es
• Zusammengeführte Datenbank für alle
Anwendungen
• Daten-Migration
• Anwendungs-Migration
• Kunden-Migration
KOMBINIERTES DATENMODELL
Sugar Market

28. 35
DER ANSATZ VON SUGAR
Vorteile
• Durchgängige kombinierte Ansicht erreicht
• Ergänzung der Kundendaten durch Zeitdimension
• Anwendungsleistung, Verfügbarkeit und Stabilität bleiben
erhalten
• Keine Verzögerung bei der Datensynchronisation
• Keine erzwungenen Migrationen
So funktioniert es
• Änderungen an Daten in den App-Datenbanken
werden erfasst, mit Zeitstempel versehen und in einer
leistungsstarken Event-Datenbank gespeichert
• Kombiniertes Kundendatenmodell aus
Datenprojektionen anhand der Event-Datenbank
• Prognosen werden in Quasi-Echtzeit auf dem
neuesten Stand gehalten
• Individuelle App-Datenbanken bleiben erhalten
• Anwendungen und Abfragen, die eine End-to-End-
Ansicht erfordern, greifen auf ein kombiniertes
Datenmodell zu
KOMBINIERTES
DATENMODELL
• Event-DB-
Datenprojektionen
• Relationale Sicht
• Quasi-Echtzeit-Updates
• Speichert nur Datenänderungen
• Ereignisse werden mit Zeitstempel
versehen und chronologisch geordnet
• Nicht-relational
• Ultraschnelle Leistung

29. Zeitliche Anordnung in der
Datenanalyse
• Erforderlich für die Trendanalyse, insbesondere
über lange Zeiträume, komplexe, mehrstufige
Prozesse wie die Customer Journey
• Weitaus höhere Genauigkeit bei der Erkennung
von Anomalien, Korrelationen, Vorhersagen und
Empfehlung der optimalen Maßnahmen
• Erforderlich für erweiterte CX-Funktionen wie:
o Messung der Lead-Geschwindigkeit durch die Etappen
der Pipeline
o Messung des Beitrags von Marketing-Taktiken zum
Umsatz bei der Marketing-Allocation
o Verständnis des Kundenengagements in den
verschiedenen Phasen der Journey

30. Optimieren Sie Ihre Website für Suchmaschinen und gewinnen Sie mehr Interessenten
• Sugar Market's SEO Audit prüft Ihre Webseite, auf SEO-
freundlichkeit für bestimmte keywords
• Ermöglicht Ihnen, SEO-Berichte zu erstellen, Webseiten
durch aussagekräftigen Checkliste mit Empfehlungen zu
optimieren und Ihre Rankings mit denen der Mitbewerber zu
vergleichen hinsichtlich Seitengeschwindigkeit, Meta- und
Mobile-Performance, usw. – alles direkt aus Sugar Markets
heraus
SEO Audit
Sugar Market

31. • Sales & Marketing Annäherung
• Firmen können eine 5-36%ige Umsatzsteigerung erreichen, indem Vertrieb & Marketing besser zusammenarbeiten
(SiriusDecisions)
• Alle haben das gleiche Ziel
• Aktivitäten mit dem Vertriebsteam koordinieren, damit keine Leads vergessen werden oder untergehen
• Mehr qualifizierte Leads zum Vertrieb bringen
• Der Vertrieb erhält Leads, die sich den Marketinginhalten Ihrer Firma beschäftigt haben
• Bieten Sie vollständige Transparenz zum digitalen Fußabdruck aller Interessenten und ermöglichen so dem Vertrieb die
Kommunikation an die Interessen der Leads anzupassen
• Integrierte Kampagnen erstellen
• Der Vertrieb kann Leads aus dem CRM erneut zu Marketing Kampagnen hinzufügen wenn sie noch nicht kaufbereit sind
indem er sie speziellen Marketingaktionen zuführt oder per Lead Status Wert automatisch bestimmte Aktionen triggern
• Marketingpflege kann auch über Anrufe bei den Interessenten durch den Vertrieb erfolgen
• Verwendund von “Lead Source Reporting”, um den ROI der Marketingausgaben zu verfolgen
• Verfolgung des gesamten Lebenszyklus vom Lead bis zum geschlossenen/gewonnenen Deal
• Ermitteln Sie, welche Marketingaktivitäten den Umsatz steigern
Vorteile der CRM Integration
Sugar Market

32. Geben Sie dem
Vertriebsteam direkt in
SugarCRM Zugriff auf
die wichtigsten
Informationen

33. Wissen, Was Ihr
Kunde Braucht
Bevor Er Es
Weiss

34. Bietet Ihrem Unternehmen eine Umsatzvorhersage,
durch
schnellere Identifizierung und Behebung von Funnel-
Problemen und deren Ursachen. Daraus resultiert eine
verbesserte Agilität und genauere Prognosen, was zu
einem besseren Geschäftsergebnis durch
datengesteuerte Entscheidungen führt.
Mit Sugar Discover werden Vertriebs- und
Marketingmöglichkeiten schnell identifiziert, wodurch
zusätzliche Kosten reduziert und das Geschäftspotenzial
erhöht wird.
Ein enormer Wettbewerbsvorteil!
✔ Time-to-Value
✔ Ermöglicht datengesteuerte Entscheidungen
✔ Höherer Return on Invest
Sensibilisierung erhöhen mit
wenig Aufwand
✔
Die disruptive und automotive Analytik für Ihr CRM
Sugar Discover

35. Automatisierung von CRM-
Analysen
Dynamische Einblicke, die in
Hunderten von Berichten genutzt
werden, Insight-Feed-Oberfläche
mit relevanten Änderungen, die
sich auf die wichtigsten Kennzahlen
auswirken
Einfache Antworten auf
schwierige Fragen
Historische Daten für Trendanalysen,
Kohortenanalysen, Vergleiche mit
früheren Perioden und vieles mehr
Intelligente, interaktive
Entdeckungen
Visuelles Erkunden von Daten (ohne
das spezielle Kenntnisse oder
technische Fähigkeiten notwendig
sind), ergänzt durch Discovery
Insights.
Sugar Discover

36. Sugar Discover

37. Analytik jenseits elementarer „Raster und
Diagramme“
• Kohorten-Analyse
Analyse des Verhaltens von Gruppen im
Verlauf der Zeit
• Trichteranalyse
Conversion-Kennzahlen, Alterungstrends und
mehr
• Zeitreihen
Vergleich der aktuellen Leistung mit einem
beliebigen Zeitpunkt in der Vergangenheit,
starke Unterstützung für Fensterberechnungen
• Integriertes Ziel-/Quotenmanagement
• Fertige Analysen
Erweiterbare Metadatenschicht mit
leistungsstarker analytischer Abfragemaschine

38. Vielen
Dank