El documento trata sobre varios temas relacionados con la gestión de calidad. Define un sistema de gestión de calidad como una herramienta que permite planificar, ejecutar y controlar las actividades de una organización para cumplir su misión a través de servicios de alta calidad. También define un manual de calidad, procedimientos, instrucciones, registros, liderazgo, política de calidad, misión, visión y planificación.

1. TAREA 2
GESTIÓN DE CALIDAD
1. ¿Definir sistema de gestión de calidad?
Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo
de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
Si bien el concepto de 'Sistema de gestión de la calidad' o 'Método de gestión de la
calidad' nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en una amplia
variedad de sectores, tales como el sector automotriz, los servicios y el sector
gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo
de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
2.¿Definir manual de calidad y que relación tiene con la ISO 9001-2015?
Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de
calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos
con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este
sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el compromiso de
una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de gestión de la
calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y
procedimientos.
El manual de calidad de una Empresa es, pues, un documento público que las
empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que
conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los
que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión.
La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 en Sistemas de
Gestión de la Calidad La Plataforma Tecnológica ISOTools está especialmente diseñada
para hacer más efectivo el manejo de documentación, mejorar la eficacia, la
rentabilidad, la comunicación y reducir tiempos y costos. El resultado es la consecución
de un impacto positivo en un corto y medio plazo en relación a la eficiencia, los costos
y la organización. Este sistema automatizado facilita la implementación, automatización
y mantenimiento de los Sistemas Gestión de la Calidad, ofreciendo así mismo soluciones

2. eficaces a la elaboración y gestión de los procesos documentales, entre los que se
incluye el Manual de Calidad.
4.¿Definir Procedimientos, instructivo, registro?
PROCEDIMIENTO
Familia ISO 9000
A pesar de que la creación de la familia ISO 9000 se basó en la norma BS 5750 que
fue emitida por el Instituto de Normas de Gran Bretaña, el objetivo que persigue es
que la norma utilice los parámetros generales comunes en la mayoría de los países
en la que sea implementada.
La norma ISO 9001 es tan genérica, de forma que pueda ajustarse a casi cualquier
organización con o sin ánimo de lucro. Se diseñó de forma que fuera posible
satisfacer los requisitos básicos de una operación que se realice de forma correcta
por una empresa de cualquier tipo y tamaño.
Contrario a lo que se piensa de que la familia ISO 9000 es rígida e inflexible, en
realidad la serie permite mucha flexibilidad, adaptándolas ya sea agenda o
eliminando competentes o requisitos del sistema de gestión de calidad en diferentes
circunstancias. La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de
calidad.
• ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece
un punto de partida para comprender las normas y define los términos
fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para
evitar malentendidos en su utilización.
• ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que
se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios,
para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta
familia.
• ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión
de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la

3. eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar
como una ampliación de la norma anterior y no es certificable.
• ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona
directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la
calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para
auditar a los proveedores de la organización.
INSTRUCTIVO
Un instructivo es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de
algo en particular. Así, por ejemplo puede hacerse referencia a instructivos para el uso
de un determinado dispositivo, o para la ejecución de un programa determinado, etc.;
en este caso, el término se utiliza con asiduidad, pero existen otros en donde existe un
mismo proceder pero se omite la expresión. El instructivo da pautas que deben ser
llevadas a cabo por aquel que las lee a efectos de tener algún resultado determinado.
La longitud de un texto de estas características puede ser variada; en efecto, en
algunas ocasiones alcanza una sola página y en otras puede requerir todo un libro.
Otro ejemplo que puede ser representativo del uso de un instructivo es el procedimiento
que se establece en una empresa para distribuirse entre empleados.
REGISTRO
El término registro puede referirse a un gran número de circunstancias que tienen en
común el hecho de dejar establecido un determinado fenómeno con sus
características específicas para que haya conocimiento al respecto por parte de
terceros o por un control. Un registro es entonces un modo de tener constancia de los
datos que estimemos importantes, para conocer determinada situación o actividad, y
se usa en toda tarea administrativa. Existen registros implementados a nivel estatal para
que ciertos datos resulten públicamente conocidos y el estado y cambio en los mismos
lleguen a conocimiento de terceros, para que les sean oponibles.
5.¿Describir un ejemplo de procedimiento?
Ejemplo

4. Un ejemplo de procedimiento puede ser un proceso de revisión de un contrato que
puede que haya establecido con uno de sus clientes para dar la orden de compra,
existe un conjunto definido de medias para revisar, aprobar y aceptar dicha orden,
además la orden se registra y se distribuye de cierta forma en sus trabajadores.
6.¿Definir liderazgo, liderazgo institucional?
El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene
para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo
determinado, haciendo que este equipo trabaje conentusiasmo hacia el logro de sus
metas objetivos.También se entiende como la capacidad de delegar, tomar la
iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar un proyecto, de
forma eficaz y eficiente, sea este personal, gerencial o institucional (dentro del proceso
administrativo de la organización).
El liderazgo no entraña una distribución desigual del poder, porque los miembros del
grupo no carecen de poder, sino que dan forma a las actividades del grupo de distintas
maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra.
EL LIDERAZGO INSTITUCIONAL
Conforme se consolidaba la teoría de la administración y de las organizaciones, a lo
largo del siglo XX, ha cobrado fuerza el estudio del liderazgo como una función dentro
de las organizaciones.
Esta perspectiva no enfatiza las características ni el comportamiento del líder, sino las
circunstancias sobre las cuales grupos de personas integran y organizan sus actividades
hacia objetivos, y sobre la forma en la función del liderazgo es analizado en términos de
una relación dinámica.
7.¿Definir Política de calidad y dar un ejemplo?
Política de Calidad es el resultado de la conjunción de varios factores. No es algo que
se defina de manera aislada. Para empezar, cada organización debe tener claros sus
propósitos en esta materia, que por lo general tienen como sentido último las mejoras
de los productos o servicios y de la satisfacción de sus clientes.
La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que deben tenerse en cuenta a la hora
de definir la Política de Calidad de una empresa:

5. a) Empresa:
La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada compañía. De poco servirá
un manual con las mejores intenciones en Gestión de Calidad si éste no responde a las
necesidades de la organización. Por ello, el documento nunca debe exagerar ni
minimizar nada; todos los elementos allí incluidos tienen que tener una justificación real
y verosímil.
b) Mercado o escenario comercial:
Las dinámicas del mercado, así como las políticas de otras empresas, pueden influir en
la elaboración de la Política de Calidad. Por ejemplo, es posible tomar como referencia
procesos de mejora de otras marcas.
c) Cliente:
La calidad responde, en último término, a las necesidades de los clientes. Éste es el punto
neurálgico del asunto. Al implementar mejoras, las empresas siempre deben tener en
mente las necesidades de su público, no sólo en términos del producto en sí mismo, sino
de aspectos añadidos como los plazos de entrega, el servicio postventa, la venta online,
entre otros.
8.¿Definir Misión, Visión y dar un ejemplo?
La misión de una empresa define e informa principalmente de qué es lo que hace la
compañía, a que se dedica, actividad en el mercado, cómo lo lleva a cabo, cuál es su
propuesta de valor; además se puede completar haciendo referencia al público hacia
el que va dirigido y con la singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la
cual desarrolla su labor o Actividad La visión tiene un carácter motivador e inspirador,
por lo tanto todas las metas que planteemos sobre ella, deben ser obligatoriamente
realistas y alcanzables. Sin duda la visión de una organización nos ayudará a guiar a
nuestro equipo hacia una meta, nos ayuda a tomar ciertas decisiones complejas, ya
que sabemos hacia donde tenemos que caminar, hacia donde debemos dirigirnos.
Dentro de la definición de misión, visión y valores es la parte que hemos de establecernos
un objetivo general.
Ejemplos
Mision

6. 1. Google: Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil.
2. Coca-Cola: Refrescar al mundo. Inspirar momentos de optimismo y Felicidad. Crear
valor y hacer la diferencia.
3. Apple: Diseñar las mejores computadoras personales del mundo, liderar la revolución
de la música digital y definir el futuro de los medios móviles.
• Valores sociales: hablan sobre la responsabilidad social o la contribución al medio
ambiente; acerca de una dinámica de trabajo o incluso de la felicidad, por ejemplo:
«sustentabilidad» y «cooperación».
• Valores de desarrollo: dictan la pauta de la mejora continua, además del impacto en
las comunidades; entre estos está la innovación.
• Valores en las dinámicas de trabajo:refieren a la actividad interna, como la eficiencia
y la excelencia.
• Valores del servicio al cliente: indican una satisfacción inigualable; algunos ejemplos
son la actitud de servicio, el respeto y la escucha activa.
9.¿Definir planificación?
La planificación (planeación o planeamiento) es una función administrativa que
comprende el análisis de una situación, el establecimiento de objetivos, la formulación
de estrategias que permitan alcanzar dichos objetivos, y el desarrollo de planes de
acción que señalen cómo implementar dichas estrategias
Se refiere a las acciones llevadas a cabo para realizar planes y proyectos de diferente
índole. En este proceso se pueden cambiar muchas cosas con el tiempo ya que una
planificación tiene que ser exacta en lo que se quiere lograr; para que quede como se
desea.
La planificación se lleva a cabo de manera empírica en muchas situaciones cotidianas,
y de manera muy seria y formal en organismos que dependen de una planificación
adecuada y sistemática. La planificación se encuentra, tal como la administración,
dentro de la mayoría de las actividades de las personas, instituciones y organismos de
toda índole.

7. 10.¿Explicar cómo se puede implementar el liderazgo en un sistema de gestión de
calidad?
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el
contexto y la dirección estratégica de la organización
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
en los procesos de negocio de la organización
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
estén disponibles
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad
i) promoviendo la mejora
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la
forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su sentido
más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la
existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines
de lucro.

8. Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al
cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente. Podemos hablar
de liderazgo y compromiso según el Sistema de Gestión de la Calidad con respecto al
cliente.
La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con el SGC, demostrando el
liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando los riesgos y las
oportunidades que afecten a la conformidad de todos los servicios y productos que
ofrece.
El apartado se desglosa en dos:
• Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Enfoque al cliente.
• Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.
• Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los requisitos de
la norma.
11.¿Cuáles son las revisiones de la norma ISO que han supuesto cambios más
radicales?
El cambio más evidente que vas a encontrar nada más abrir la norma, es que la
estructura de los capítulos ha cambiado. (Estructura de Alto Nivel Anexo SL)El motivo es
que ISO ha proporcionado un nuevo enfoque de lo que debe de ser la estructura de las

9. normas de gestión. Con ello pretende que el texto principal de la norma de sistemas de
gestión, sea común. Para ello, ha buscado unificar contenidos y criterios de algunos de
los apartados de las normas, y con ello ISO, mejora la alineación de las normas y facilita
la integración de otros sistemas.
Entre los objetivos de ésta nueva versión es que se establezcan unos requisitos estables
(previsión de no modificar ésta norma por un periodo de diez años, quizá hasta el
2025).La estructura de Alto nivel ha conseguido diez capítulos en lugar de ocho que
tenia la anterior.
12.La familia de normas ISO 9000:2015, de qué normas está compuesta?
Familia ISO 9000
A pesar de que la creación de la familia ISO 9000 se basó en la norma BS 5750 que
fue emitida por el Instituto de Normas de Gran Bretaña, el objetivo que persigue es
que la norma utilice los parámetros generales comunes en la mayoría de los países
en la que sea implementada.
La norma ISO 9001 es tan genérica, de forma que pueda ajustarse a casi cualquier
organización con o sin ánimo de lucro. Se diseñó de forma que fuera posible
satisfacer los requisitos básicos de una operación que se realice de forma correcta
por una empresa de cualquier tipo y tamaño.
Contrario a lo que se piensa de que la familia ISO 9000 es rígida e inflexible, en
realidad la serie permite mucha flexibilidad, adaptándolas ya sea agenda o
eliminando competentes o requisitos del sistema de gestión de calidad en diferentes
circunstancias. La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de
calidad.
• ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece
un punto de partida para comprender las normas y define los términos
fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para
evitar malentendidos en su utilización.
• ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que
se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios,

10. para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta
familia.
• ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión
de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar
como una ampliación de la norma anterior y no es certificable.
• ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona
directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la
calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para
auditar a los proveedores de la organización.
13.¿Cuál es el significado de las letras ISO?
La palabra ISO, es la abreviatura de varios vocablos en inglés que hace referencia a
la International Organization for Standardization, que traduce al español Organización
Internacional de Estandarización, la cual se encarga de conformar y promover un
sistema que permite la normalización internacional de una gran cantidad de productos
y que además abarca diversas áreas.
La Organización Internacional de Estandarización es la que se ha encargado de
desarrollar y promover las normas que sirven de parámetros en el ámbito internacional
de calidad en los productos, servicios, sistemas de producción y materiales que sirven
para la evaluación del producto terminado, así como la evaluación de los procesos y la
puesta en práctica de nuevos procedimientos que brinden mayor seguridad y calidad
según la materias del producto, bien o servicio.