2. Comunicación
“Es el proceso por el cual las personas
modifican su conducta a partir de
mensajes que intercambian”
3. Deterioro del mensaje AB
A Piensa 100%
A Transmite 80%
B Percibe 60%
B Interpreta 50%
B Retiene 30%
B Transmite
20%
4. Deterioro del mensaje
“La historia de mi amigo.”
“Juan y yo nos conocimos estudiando en Barcelona. Él vivía en un pueblecito
cerca de Olot y venía a Barcelona cada fin de semana. Siempre se quejaba de
que cuando la gente decía: “ay! Las casas de ahora no son como las de antes”, lo
decían porque no habían visto la suya. Era una finca centenaria, que solía
transformarse en piscina cuando la lluvia arreciaba. En esos casos, Juan se veía
obligado a irse a dormir al cobertizo, con los animales. Así, para mí, era sencillo
saber si la noche anterior había llovido en Olot, por el olor a Oveja, vaca y cabra
que Juan traía consigo.”
6. Rompamos ortodoxias
• A-Emisor B-Receptor
– Ley 1: lo verdadero no es lo que dice A sino lo que
entiende B
– Ley 2: A es el responsable del mensaje. Cuando B
interpreta mal un mensaje, la culpa es de A.
7. Principios básicos de la buena comunicación
• Es bidireccional
• Es oportuna
• Es abierta al feedback efectivo
8. Al Escuchar / Al Hablar
El que escucha El que habla
Focaliza Organiza
• Está callado y atento •Determina las necesidades del otro
• Utiliza el lenguaje corporal •Decide el resultado de la comunicación
• Hace gestos y sonidos de asiento •Establece puntos clave de argumentación
Refleja Expresa
• Pregunta •Introduce el contexto
• Reformula parcialmente el contenido •Da soporte a la idea
• Hace referencias a lo dicho •Establece lo que concierne al otro
Resume Verifica
•Sintetiza lo que se ha dicho •Busca el feedback y la reacción del otro
ESCUCHA ACTIVA COMUNICA
9. Feedback
“Es el proceso de comunicación que
especifica una conducta incorrecta y la
manera adecuada de corregirla.”
10. Feedback Efectivo
• Descriptivo y específico
• Dirigido a un cambio posible
• Es privado y oportuno
• Es considerado con el otro
• Especifica cosas concretas que realizar
• Identifica aspectos positivos
• El feedback se pide y se ofrece
• La crítica no es feedback
11. Modelo de Feedback
• Cuando tú hiciste... (comportamiento)
• Entonces pasó... (consecuencia negativa)
• Yo creo que si ... (alternativa)
• Hubiera pasado... (consecuencia positiva)
• Podemos evitarlo si... (compromiso/solución)
13. Asertividad
“Capacidad de expresar los sentimientos
positivos y negativos que nos producen las
acciones del otro, sin herirle.”
14. Feedback Asertivo:
• Expongo un hecho positivo o punto común
• Doy feedback
• Concluyo con otro hecho positivo o punto común
La regla del bocata de chorizo!
15. Ejercicio 2: convertir en Feedback efectivo y asertivo
• Reparto de Roles:
– Emisor: aplica técnicas de feedback asertivo
– Receptor: aplica escucha activa
– Observadores: dan feedback a ambos tras la escena
• Situaciones:
– Siempre te olvidas de mi cumpleaños!
– Siempre llegamos tarde por tu culpa!
– Conduces como un loco!
– Roncas toda la noche!
– Trabajas demasiado!
16. Características de la Comunicación Oral
Ventajas Inconvenientes
Feedback inmediato Difícil transmitir mensajes largos
Contacto directo Emisor Receptor Difícil transmitir cifras o datos complejos
Agilidad y rapidez No llega a amplios colectivos
Se adecúa a diferentes niveles del receptor No deja constancia
Puede ser confidencial Está sometida a distorsiones
17. Conflictos al comunicar
Problema Soluciones
No dije todo lo que debía Preparar mensaje
Escribir puntos fundamentales
Prever Objeciones
No ha escuchado todo lo que he Escoger buenas condiciones
dicho Estructurar el mensaje, volver atrás en caso de interrupción
Lo ha comprendido pero no lo acepta Adaptarse a la personalidad del receptor
No ha escuchado nada Evaluar comunicación no verbal del receptor
Preguntas de control
Llamar su atención
No me ha entendido Hablar el lenguaje del receptor
Pedir feedback
Pedir reflejo
No retiene todo lo que ha aceptado El emisor hace resúmenes parciales
El receptor hace síntesis escrita (acta)
Pide que se lo explique a un tercero!
18. Comunicar bien es un arte!
• Practica la comunicación
• Sé claro en el mensaje
• Practica la escucha activa
• Ofrece y demanda feedback
• Sé asertivo
19. Conclusión 100%
80%
60%
50%
30%
20%
• “¿Qué mensaje os ha llegado?”
20. Conclusión
• Comunicación bidireccional
• Deterioro del mensaje (100%->20%)
• Responsabilidad del emisor
• Escucha activa
• Feedback efectivo y asertivo
• Limitaciones y conflictos
• Practica, practica, practica!!!
