1. CRM – UT
untuk
Layanan Mahasiswa dan informasi Umum
Universitas Terbuka 2008

2. Customer Relationship
Management
 Yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa
juga dengan memanfaatkan internet dimana
sebuah perusahaan bisa mengatur daftar
pelanggannya dengan cara yang terorganisasi.
CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari
penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang
berhubungan langsung dengan pelanggan.
 Target :
 Kepuasan Pelanggan
 Loyalitas Pelanggan

3. Customer Support Systems
 Bagian dari CRM yang mengatur hubungan
komunikasi antara pelanggan / calon pelanggan
dengan institusi
 Perubahan paradigma dalam pelayanan
pelanggan
 CSS yg ideal:
 Sederhana
 Mudah
 Satu pintu multi interface
 Terintegrasi
 Manageable

4. Traditional CSS
 Karakteristik :
 Setiap entitas/unit merupakan bagian unik dan berdiri sendiri
 Komunikasi antar unit tidak intens dan kaku
 Setiap penyelesaian masalah harus melalui banyak prosedur dan
banyak ‘meja’
 Dampak :
 Rumit
 Melelahkan
 Unmanageable

5. Enhanced CSS
 Karakteristik
 Setiap entitas / unit mulai dihubungkan berdasarkan hirarki dan alur
kerja
 Hubungan antar unit masih konvensional atau semi elektronik
 Layanan Satu Pintu
 Paper based
 Dampak
 Perbaikan kecepatan dan kualitas layanan
 Kompleksitas pengelolaan masih tinggi.
 Pengelolaan informasi data masih rendah

6. Enhanced CSS Based On IS
 Karakteristik
 Penyederhanaan entitas
 Terintegrasi dan tersimpan
 Hubungan antar unit lebih intens dan cepat
 Satu pintu multi interface
 Dampak
 Penyelesaian kasus yang cepat dan nyaman
 Setiap kasus memiliki pengenal unik sehingga dapat ditracking
 Data tersimpan dan teradministrasi sehingga dapat digunakan untuk
kebutuhan lain (analisis,knowlegde base, dll)

7. Studi Kasus
Implementasi Pada UT
 Penyederhanaan entitas
 Frontend : Unit yg berhadapan langsung dengan pelanggan (pelma,upbjj), atau media
penyampaian informasi (email,web,dll)
 Backend : Unit Operasional
 Integrasi dan identifikasi data
 Setiap informasi yg masuk dari pintu manapun harus masuk ke satu sistem dan diberi
identifikasi unik
 Informasi / kasus kemudian disampaikan ke unit operasional secara elektronik. Setiap
informasi akan diberi tag informasi tambahan, sehingga unit frontend dan pelanggan
dapat selalu memantau perkembangan terakhir dari kasusnya
 Analisis data
 Secara berkala data dianalisis disesuaikan dengan kebutuhan institusi atau dijadikan
semacam knowlegde base untuk menjawab pertanyaan umum