Семінар для працівників НКРЕКП «Робота зі споживачами: соціально-психологічні аспекти», 14 липня 2015 рік. «Психологічні аспекти уникнення конфліктних ситуацій під час ділового спілкування», презентація старшого консультанта зі зв’язків із громадськістю Проекту USAID «Муніципальна енергетична реформа» Юлії Свєженцевої

1. Психологические аспекты поведения в конфликтных ситуациях
во время делового общения
Конфликты, причины их возникновения, способы
предупреждения и положительного решения.
Основные типы «сложных» посетителей.
Тактика общения с конфликтными посетителями.
Консультант зі зав'язків із громадськістю
Юлія Свєженцева

2. Классификация межличностных конфликтов

3. Классификация межличностных конфликтов

4. Заблуждения относительно конфликтов

5. Морихеи Уесиба (1883-1969) – основатель школы айкидо.
• Айкидо – «способ смешения энергии»
• Весь мир вокруг нас, включая физическое нападение,
есть взаимодействие энергий, «танец энергий».
• Нападение рассматривается как еще один их
бесконечных даров энергии, для творческого и
гармоничного ее использования.
• «Подлинное боевое искусство – это любовь»
• Конфликт – не исключение. Это столкновение энергий,
которое можно превратить в красивый танец .
Как только мы начнем воспринимать конфликт как основной стимул для изменений, мы поймем
его пользу.
Мы сможем его использовать эффективно, чтобы дать толчок для развития своей личности и
своих возможностей.

6. Заблуждения относительно конфликтов

8. Что нужно, чтобы превратить конфликт в творчество?

9. Правило 2. Расширьте свое личностное пространство.
Впустите туда других людей. Примите связность.
• Связность реальна. Разделение – лишь иллюзия.
• Энергия соединяет все и всех. Она всепроникающая, всетворящая и
беспредельная.
• Отношения основаны на сжатии и расширении энергии. Мы можем
расширить свое энергетическое пространство и укрепить нашу связность или
сжать и усилить ощущение отделенности.
• Настоящая сила – это текущая энергия и готовность соединить энергии.
• Нам доступна беспредельная сила и энергия пространства, что позволяет
избавиться от напряжения, страха, ограничений.

10. Упражнение 1 - Быть лицом к лицу. Учитесь
видеть, а не обозревать.
• Фундаментальная способность при коммуникации любого типа - БЫТЬ ЗДЕСЬ И
ВОСПРИНИМАТЬ. Это не означает быть интересным, жестким или пытаться вызвать какой-
либо эффект. Заменители “быть лицом к лицу “, такие как хихиканье, в конце концов, сильно
вредят и создают нежелательные следствия, не осознаваемые человеком, использующим их.
Они также служат неадекватной основой для последовательных частей коммуникации.
• Цель - ознакомление человека с истинным “бытием лицом к лицу”, с его привычными
подменами этого, и максимально нарастить его способность в действительности быть лицом к
лицу.
• Техника. Два человека сидят или стоят друг напротив друга. Тела должны быть расслаблены
и удобны, но кисти и стопы не должны скрещиваться.
• Упражнение делится на две секции: Глаза Закрыты и Глаза Открыты.
• Нужно не реагировать на другого человека или на свои мысли о другом человеке (или на свои
мысли по любому поводу), и определенно не пытаться вызвать реакцию другого человека.
Просто быть здесь и воспринимать.

11. Правило 3. Эффективная передача и подтверждение информации
• Важный аспект коммуникации - способность выразить себя, донести любую
информацию. Быть убедительным, искренним и заинтересованным собеседником.
• Не менее важным является правильно подтверждать полученную информацию.
Подтверждение это коммуникация, которая служит трем целям:
- узнавание лица, которое вам говорит,
- узнавание его коммуникации,
- сигнал о том, что вы поняли эту коммуникацию.
Подтверждение может быть в форме слова или жеста или комбинации того и другого.
В языке слова служащие подтверждением (да, хорошо, угу и т.д.) имеют тенденцию выражать
согласие или одобрение. Это может являться проблемой, если мы пытаемся подтвердить то, с чем не
согласны.

12. Основные правила подтверждения
Примеры подтверждений, которые хорошо выполняют свои функции, но при этом
не выражают ни согласия, ни несогласия:
• Правда?
• О!
• Я понял, что вы имеете ввиду.
• Ух ты!
Хитрость в применении этих подтверждений в том, что они должны подбираться
в соответствии с каждой частной ситуацией (тон подтверждения тоже).
Всегда подтверждайте коммуникацию сразу, как только вы ее поняли.

13. Ошибки подтверждения

14. Как выбрать нужное подтверждение?
• Основой выбора подтверждения и его выполнения является намерение.
• Если вашим намерением является желание выразить понимание человека,
уважение к коммуникации и высокую оценку содержания, то у вас обычно не
будет возникать необходимости соглашаться с этим содержанием.
Люди часто говорят нам возмутительные вещи, совсем
не ожидая согласия. Все, что они хотят, это
подтверждение! Почему не дать им подтверждение и
сделать жизнь легкой и для них, и для нас?
Отсутствие подтверждений провоцирует тягостные и ненормальные разговоры.

15. Упражнение 2 - Подтверждения

16. • Эта тема - абсолютный идиотизм.
• Вы, кажется, способны читать мои
мысли.
• Мой муж похож на насекомое.
• Это все совершенно, совершенно
неважно.
• Какой безобразный маленький мальчик.
• Вы здесь точно имеете классный офис.
• Это глупость.
• Мне нравится ваша манера вести
беседу.
• Вы вызываете у меня желание быть не
женатым.
• Нет. Нет. Сначала предположение -
потом вывод.
• Это не имеет никакого смысла, даже
если сначала кажется, что он есть.
• Чем больше учишься, тем становишься
все глупее и глупее.
• Это овощ. Хотя он не похож на овощ, но
это именно так.
• Считай, как хочешь, только не реви.
• Это может быть шутка, но почему тогда
мне не смешно?
• Я добиваюсь того, чего хочу, и хочу
того, чего добиваюсь.
• Я не принимаю “нет” в качестве ответа.
Список Замечаний

17. Упражнение 3. Управление вербальной атакой – растворение
эмоций через концентрацию

18. Упражнение 3. Управление вербальной атакой – растворение
эмоций через концентрацию
Ваш ответ должен быть шутливым, но без признаков сарказма.
Партнер отмечает любую физическую реакцию, резкость в голосе, оправдание или что-либо,
что делает ответ звучащим враждебно, саркастически или защитно.
• Шаг 1. Не отвечайте на атаку, контролируйте эмоции через
концентрацию, подтвердите услышанное.
• Шаг 2. Ответьте рефреймингом высказывания.

19. Список вербальных атак
Вы серость и ничтожество.
Перестаньте нести ахинею!
Хватит орать на меня как базарная баба!
Вы все тут просто моральные уроды.
Вы говорите слишком много ни о чем.
Ты потеряла много волос с тех пор, как я
видела тебя последний раз.
Ты такая жирная, что не удивительно, что
ты так потеешь.
Ваша одежда выглядит ужасно.
Вы только палки в колеса вставляете,
бюрократы!
Надоело слушать, как вы умничаете.
Идите в задницу с вашими требованиями.
Постарайся не лажануться на этот раз.
Вы ведете себя как ваши никчемные
родители.
Вы думаете, я воспринимаю вас серьезно?
Постарайся не быть таким тормозом, как
обычно.
У вас есть еще какое-нибудь оправдание.
Это все, на что вы способны?
Вы на самом деле красивы, не так ли, или
это косметическое чудо?
Вы знаете, чем больше я стараюсь понять
вас, тем меньше понимаю.
Примите душ - от вас воняет!
Ты назло вредишь мне!

20. Рефрейминг (или переформирование) – это способ поменять оценку,
сменить ее на другую

21. Упражнение 4. Избегаем конфликтогенов с помощью рефрейминга

22. Передайте смысл, избегая конфликтогенов
Например: Вы всегда опаздываете – Когда мне приходиться ждать, я чувствую, что
мое время не ценят.
• Вы снова написали чушь в отчете.
• Вас давно стоило уволить!
• Как можно такое сморозить!
• Вы полный хам!
• От вас воняет!
• Постарайся не быть таким тормозом, как обычно.
• Перестань кричать на меня!
• Вы прете, как танк!
Упражнение 4. Избегаем конфликтогенов с помощью рефрейминга

23. Правило 4. Делайте открытия

24. Правило 5. Желайте понять человека. Услышьте его!

25. Правило 6. Забудьте про свое ЭГО и страх поражения

26. Правило 7. Будьте готовы изменяться

27. Психотипи сложных клиентов
Существуют «трудные» люди, общение с
которыми оказывается сложным и чревато
конфликтами для большинства
сталкивающихся с ними.
Во многих случаях в общении с ними помогают
техники коммуникации, используемые в
контактах с «обычными» партнерами.
Однако полезно знать особенности «трудных»
личностей, чтобы нормализовать общение
с ними.
Важно понимать причины грубого и
агрессивного поведения.

28. Тип Что делать
Грубиян-”танк”
идет напролом,
не обращая
внимания на
попадающееся
на пути.
Он часто даже
не видит вас и
не слышит, что
вы говорите.
Следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего,
эмоционально.
Важно заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете,
несмотря на все его давление.
Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность.
Полезно выслушать его (что непросто), дать спустить пар и постараться
так или иначе привлечь внимание «танка» .
Как только внимание у вас — торопитесь высказать то, что вам
необходимо, так как это ненадолго.
Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий,
которые, действительно, таковы. Стремитесь к возможно более
быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после
его завершения.

29. Тип Что делать
Грубиян-«крикун» немедленно
повышает голос, когда
разозлен, испуган или
расстроен.
Важно не перейти на его стиль разговора.
Лучше всего проявить понимание и сочувствие,
хотя это и непросто, так как это единственный
способ утихомирить «крикуна» подобного типа.
«Граната» –довольно мирный
человек, который, тем не
менее, совершенно
неожиданно может взорваться.
Как правило, это является результатом его
чувства беспомощности, ощущения утраты
контроля за ситуацией.
Можно «разрядить гранату», дав такому
человеку возможность контроля, и успокоить
его.

30. Тип Что делать
«Привычный крикун»
просто не умеет решать проблемы
иначе и переходит на крик при первой
же возможности.
Он совершенно безопасен. Самое простое — зная, с
кем вы имеете дело, не обращать внимания на его
манеры и спокойно достигать своей цели.
«Всезнайка» - менее агрессивный, но
не менее нервирующий тип
Постоянно перебивает, принижает
значимость сказанного вами и
всячески выпячивает свое
превосходство в компетентности и
свою занятость.
Наилучший способ справиться с ним — считаться с его
мнением (нередко он и вправду бывает компетентен).
Лучше не спорить с ним. Стоит применить «Вы-
подход», спрашивать и учитывать мнение «всезнайки»,
сделать его «наставником».

31. Тип Что делать
«Важная
птица»
Демонстрирует, что он «не простой человек», что у него «все схвачено», есть
сильные покровители. Мнимое превосходство этого типа дополняется
сознанием собственной важности, на самом деле он только играет роль.
Применяйте «Вы-подход». Не нужно настаивать на продолжении встречи, если
он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у вас нет
времени...» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет
продолжать разговор.
«Пессимист» Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т. к.
нередко в них есть рациональное зерно.
Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его
опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит.
Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти
полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим

32. Тип Что делать
«Пассивно-агрессивный тип». Он не возражает
и не сопротивляется открыто, но старается
достичь своих целей за счет других. Его
враждебное отношение то и дело в чем-то
проявляется, но вывести его на чистую воду
довольно трудно.
По возможности, лучше не связываться с подобными
людьми, или, по крайней мере, не рассчитывать на них при
выполнении каких-то важных задач.
Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не
проявлять внешне ваш гнев и разочарование — это как раз
и есть тот выигрыш, которого они добиваются.
«Сверхпокладистый» тип настойчиво
предлагает свою помощь, но почти ничего не
выполняет, ссылаясь на перегруженность и
другие обстоятельства. При этом он склонен
обижаться в ответ на высказанное ему по
этому поводу замечание, т. к. думает, что хотел
помочь от чистого сердца, а его чистый порыв
не оценили.
Важно проверять его обещания на реальность, уточнять
сроки, поощрять его искренность в высказывании
сомнений по поводу возможности реализации тех или
других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо
выразить ему симпатию, создать для него обстановку
эмоционального принятия вне зависимости от того, что он
делает. Это даст ему возможность не добиваться вашего
расположения столь непродуктивным способом, какой он
практикует.

33. Другие типы «трудных» личностей:
• «Жалобщики» — всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как
считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
• «Молчуны» — спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в
действительности.
• «Нерешительные», или «стопоры», — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку
боятся ошибиться.
• «Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.
• «Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а
во что нет.
• «Ложные альтруисты» — делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

34. Приемы, для преодоления затруднений в общении:
1) установите контакт с вашим оппонентом;
2) после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с
известным вам типом «трудных» личностей;
3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;
4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и
мировоззрения оппонента;
5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей,
осуществите проверку на реалистичность;
6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;
7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле
деятельности;
8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.

35. Дякую за увагу!