Este documento describe los cinco elementos clave (FATES) para crear un excelente servicio al cliente: Fiabilidad, Aplomo, Tangibles, Empatía y Sensibilidad. La fiabilidad se refiere a cumplir las promesas hechas a los clientes de manera confiable. El aplomo se refiere a demostrar conocimiento y cortesía. Los tangibles incluyen la apariencia física. La empatía es mostrar interés y atención individualizada a cada cliente. La sensibilidad es ayudar a los clientes de manera oportuna.

1. Como crear un servicio fuera de serie!

2. FATES

3. Fiabilidad Capacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y preciso Aplomo El conocimiento y cortesía que muestras a los clientes Tangibles Las instalaciones físicas y equipos, y apariencia personal Empatía El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes Sensibilidad La disposición a ayudar a los clientes oportunamente

4. fiabilidad

5. La fiabilidad significa cumplir la promesa del servicio: hacer lo que dijo que se iba a hacer para el cliente.

6. 1. Compromisos de organización

8. La empresa debe cumplir compromisos indirectos, promesas implícitas La empresa debe cumplir con compromisos “normales” para la industria

10. supongo que usted sabe que es lo que puede darme y que no 2. Expectativas comunes

11. 3. Promesas personales Le devolveré la llamada El envío le llegará en 2 semanas Lo atiendo enseguida

12. Saber lo que los clientes esperan es el primer paso para crear un servicio fuera de serie. Al hacer preguntas a los clientes, podrá descubrir detalles de la promesa de servicio que los clientes esperan que cumpla

13. aplomo

14. El servicio constante de alta calidad se resume en 2 cosas igualmente importantes: ser atento y ser competente.

15. ¿Es esta la clave para un buen servicio? No nos equivoquemos: la cortesía y los buenos modales y el buen trato son importantes. Pero la cortesía no sustituye a la pericia y la competencia

16. ¿Que busca qué?

17. Sus acciones aseguran que sus clientes están tratando con un profesional bien capacitado y hábil. Los clientes sabrán que pueden confiar en usted debido a la competencia y confianza que demuestra en su trabajo.

18. “El vendedor sabe menos que yo”

19. El factor de aplomo Este factor tiene que ver con gestionar los sentimientos de confianza de los clientes, edificándose esta sobre la honestidad, el conocimiento y la experiencia.

20. Conocimiento del producto

21. Conocimiento de la empresa

22. Habilidad para escuchar

23. Habilidad para resolver problemas

24. Solo existe una oportunidad para dar una buena primera impresión

25. Un servicio atento entregado con rapidez y confianza por personas conocedoras y corteses: ¿Qué mas podrían desear los clientes?

26. Desde el punto de vista del cliente, si pueden verlo, caminar sobre el, sujetarlo, escucharlo, pisarlo, olerlo, llevarlo, ponerle el pie, tocarlo, usarlo, o aun probarlo, si pueden sentirlo o percibirlo, es servicio al cliente tangible

27. La dificultad radica en el hecho de que los servicios en su mayoría son intangibles

28. Suponga usted que un cliente le pregunte por alguna direccion intangible

29. Suponga usted que un cliente le pregunta por alguna dirección Si usted le señala el camino, eso es intangible Si usted le dibuja un mapa el servicio es tangible Si usted posee un mapa impreso con las instrucciones adecuadas para llegar es tangible ¡y es servicio fuera de serie!

30. antes Anuncios publicitarios? La ubicación? ¿Se percibe el aroma de la buena comida o de los restos de comida q están pudriéndose en el basurero?

31. Expectativas del menú y los cubiertos La presentación, como se ve en el plato y que tanto se parece a la fotografía durante

32. después ¿Es clara? O parece que consumió mas comida que usted?

33. Hay 4 maneras de gestionar los elementos tangibles en su propio entorno para crear una impresión positiva en los clientes

34. Apariencia personal Servicio personalizado Artículos limpios

35. srpepito@correo.com

36. Limpieza en su lugar de trabajo

39. e m p a t i a

40. Los clientes son personas no simples números u objetos

41. Doña Sofía Tímida

42. Don Tomás Exigente

43. ¿Qué clase de trato individual dará a Sofía y a Tomás?

44. Necesitamos que se sienta comoda y tomarse el tiempo para que se sienta acertado

45. “Sofía, puede contar conmigo en cada paso del proceso. Para empezar dígame un poco mas del evento y le mostraré nuestro proceso de planificación”

46. Tomás en cambio, es un hombre de acción, que no le gusta perder el tiempo

47. “Que gusto volver a verlo don Tomás, veo que trajo una lista de todo lo que necesitara. ¡siempre me facilita mi trabajo! Permitame darle un vistazo para ver si tengo preguntas”

48. Simpatía v/s Empatía

49. Simpatía: identificarse con las emociones de otra persona incluso adoptarlas Empatía: Reconocer y afirmar el estado emocional de otra persona

51. Puedo ver que…

53. He oído que usted…Descripción del sentimiento: - Enojado, Frustrado, ansioso, desilusionado, nervioso, confundido, sorprendido

54. “puedo escuchar en su voz que se siente frustrado por el numero de transferencias de llamadas que han sucedido” “Veo la frustración que tiene, porque piensa que nadie puede resolver su problema”

55. Los clientes aprecian la atención personal demostrada por profesionales atentos y conocedores. Establecer una conexión a nivel emocional proporciona el tipo de de servicio que los clientes probablemente recordaran y apreciaran por mucho tiempo

56. sensible

57. La puntualidad siempre ha sido importante, Y hoy, una accion sensible, hacer las cosas en el momento oportuno, es aun mucho mas crucial.

60. Poco sorprende entonces que los clientes exijan tiempos de entrega mas cortos y servicio mas rápido que nunca antes. Cuando otros prometen rápido, rápido, rápido, esperan que usted haga lo mismo

61. Es un error pensar que los clientes no aceptaran nada menos que “en este instante”. Por otro lado, si usted se otorga demasiado tiempo para realizar su trabajo, podrá parecer lento, lo que hace que usted y su empresa parezcan poco capaces de responder.

62. 1. Empiece por averiguar lo que el cliente realmente necesita y para cuando. 2. Utilice esta información para fijar un plazo que funcione bien para ambos 3. Si esta sugerencia no funciona el cliente se lo hará saber y juntos podrán buscar una alternativa.

63. Cuando usted dice a un cliente “estará listo para la tarde” o “te lo envío por mail”, esta creando una expectativa para el cliente y fijándose un plazo Sea realista, porque una vez que se crea el plazo de entrega, se convierte en una vara que medirá su éxito o fracaso.

64. Lo que frustra no es la espera, sino la incertidumbre de no saber cuanto habrá que esperar

65. Para los clientes de un local de comida rápida, “rápido” significa 5 minutos. Para los clientes de un restaurant familiar, están dispuestos a esperar hasta 30 minutos para que les lleven sus alimentos especialmente preparados. Los clientes están menos dispuestos a esperar que los atiendan durante su hora de almuerzo en un día de trabajo que en una tranquila tarde de domingo.