1. ¿Por qué a mi? o sepa manejar a cada tipo de cliente d a v i d t r a m o n

2. A menudo hablamos de la Personalidad como si fuera un producto O solo hablamos en términos positivos de ella… Honesto, Carismático… “ángel”

3. Pero no vemos que la personalidad es algo mucho más complejo de lo que indica el uso ordinario del término, e incluye tantos rasgos positivos como negativos

4. No confió en ese hombre no es honesto

5. Amo a esta mujer porque tiene un enorme corazón

6. Pero qué es la personalidad? Patrón de sentimientos y pensamientos ligados al comportamiento que persiste a lo largo del tiempo y de las situaciones

7. La personalidad se refiere a aquellos aspectos que distinguen a un individuo de cualquier otro, y en este sentido la personalidad es característica de una persona.

8. Que la personalidad persiste a través del tiempo y de las situaciones.

9. Rasgos de la personalidad. No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el individuo piense, sienta y actué, de manera característica.

10. Rasgos Cardinales Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una persona tan egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

11. Rasgos Centrales: Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no manifieste este rasgo en todas las situaciones

12. Rasgos secundarios: Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.

13. Tipologías de clientes

15. c o m u n i c a t i v o

16. QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste ocupe la técnica de la araña CARACTERISTICAS : Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema Nadie lo escucha ni lo toma en serio QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

17. charlatán

19. QUE SE DEBE HACER Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio.Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo CARACTERISTICAS : Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve al local Es un incomprendido QUE NO SE PUEDE HACER Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo

20. preguntón

21. QUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo CARACTERISTICAS : Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia QUE NO SE DEBE HACER Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

22. SIMPATICO

23. El término deriva del griego simpatía συμπάθεια (sympatheia), palabra compuesta de συνπάσχω + = συμπάσχω, literalmente "sufrir juntos", "tratar con emociones...". La esencia de la solidaridad es, de hecho, resultar similares emociones a otra persona, las emociones como la alegría, el sufrimiento, la libido. La solidaridad nace cuando los sentimientos o emociones de una persona causando sentimientos similares en otro, la creación de un estado de sentimiento compartido. " El significado etimológico, el término utilizado es la simpatía por la distribución de la infelicidad o sufrimiento, mientras que en la ciudad, también puede referirse a las emociones positivas.

24. CARACTERISTICAS : Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. No olvidar que el cliente te considera un amigo QUE NO SE DEBE HACER No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

25. I N S E G U R O N S E G U R O

26. La persona que aprende a ser dependiente es insegura, no confía en si misma, tiene miedo de asumir responsabilidades, de comprometerse y de tomar decisiones propias, debatiéndose casi siempre en un mar de dudas, para evitar cometer errores. El inseguro no quiere arriesgarse, porque tiene miedo y anhela el estado de seguridad que le brindó el útero materno, donde recibía lo que necesitaba, disfrutaba de la temperatura ideal y donde se sentía contenido, protegido y cuidado.

27. CARACTERISTICAS : Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

28. m i e d o s o

29. CARACTERISTICAS : Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas QUE SE DEBE HACER : Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad QUE NO SE PUEDE HACER : Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo

30. t í m i d o

31. CARACTERISTICAS : Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere” QUE SE DEBE HACER : Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía QUE NO SE PUEDE HACER : Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más

32. callado

33. CARACTERISTICAS : Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

34. A G R S I V O a g r E s i v o

35. muchas veces se confunde el "no dejarnos pisar" con el "¡machacar al contrario!" que normalmente es la persona que esta a nuestro lado, y a la que más queremos. Esa necesidad de conservar y reafirmar nuestro yo interno normalmente tiene su origen en la infancia. Por ejemplo, aquellas personas que de pequeños hayan tenido una educación muy autoritaria o unos padres violentos, es fácil que al llegar a la edad adulta tiendan a reproducir esos modelos, llegando a convertirse en lo que más odiaban

36. CARACTERISTICAS : Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

37. Quejador o detallista

38. CARACTERISTICAS : Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

39. dominante

40. CARACTERISTICAS : Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

41. arrogante

42. CARACTERISTICAS : Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros. QUE SE DEBE HACER : Conservar la serenidad y no darse por aludido Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira. QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento

43. orgulloso

44. CARACTERISTICAS : Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

45. sabelotodo

46. CARACTERISTICAS : Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. QUE SE DEBE HACER : Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. QUE NO SE DEBE HACER : Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente Tratar de competirle

47. c r i t i c ó n

48. CARACTERISTICAS : Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego

49. anteriormente habíamos hablado de la calidad en el servicio…

50. FATES

51. Fiabilidad Capacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y preciso Aplomo El conocimiento y cortesía que muestras a los clientes Tangibles Las instalaciones físicas y equipos, y apariencia personal Empatía El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes Sensibilidad La disposición a ayudar a los clientes oportunamente