1. Правительство
г. Москвы
Оценка результатов мониторинга качества
предоставления государственных услуг
гражданам и бизнесу в 2011 году
Москва, 2012 год

2. Цели и задачи проекта
Цель – определение качества (с учетом временных и
материальных издержек) предоставления
государственных услуг для граждан и бизнеса в
различных сферах общественных отношений
Задачи:
- анализ полных издержек получения 25 государственных услуг для
граждан и бизнеса*
- подготовка по каждой услуге перечня обращений (процедур) в органы
власти и подведомственные организации
- определение реальной стоимости результатов услуг и отдельных
процедур
- определение реальных затрат времени на получение результатов услуг
и отдельных процедур
- выявление наиболее актуальных проблем предоставления
государственных услуг и выработка предложений по их решению
* Перечень услуг указан на следующем слайде
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 2

3. Перечень государственных услуг
Государственные услуги для граждан
1. Запись на прием к врачу 7. Постановка граждан на учет в качестве нуждающихся
2. Прием заявлений в детские сады в жилых помещениях
3. Прием заявлений в школу 8. Согласование переустройства и (или) перепланировки
4. Предоставление информации жилищного учѐта помещений и производства ремонтно-строительных
5. Предоставление субсидий на оплату ЖКУ работ в жилом доме
6. Регистрация по месту жительства 9. Регистрация рождения
10. Регистрация смерти
Государственные услуги для бизнеса
1. Предоставление ГПЗУ 10. Разрешение на право размещения нестационарных
2. Утверждение предлагаемых архитектурных объектов мелкорозничной торговли
решений в области проектирования 11. Лицензирование розничной продажи алкогольной
3. Государственная экспертиза проектной продукции
документации и результатов инженерных изысканий 12. Предоставление ЗУ в аренду правообладателям
4. Выдача разрешений на зданий, строений, сооружений, расположенных на ЗУ
строительство, реконструкцию участке
5. Выдача заключения о соответствии 13. Внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если
построенного, реконструированного, отремонтиров такие изменения не предусматривают
анного ОКС требованиям технических регламентов и проектирование и строительство (реконструкцию)
проектной документации ОКС на земельном участке
6. Получение технических условий 14. Внесение изменений в договоры аренды ЗУ, если
7. Подготовка и выдача разрешений на ввод такие изменения предусматривают проектирование и
объектов в эксплуатацию строительство (реконструкцию) ОКС на земельном
8. Предоставление права производства земляных участке
работ, обустройство и содержание строительных 15. Выдача разрешений на установку рекламных
площадок конструкций на территории города Москвы
9. Выдача порубочного билета
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 3

4. Методологический инструментарий проведения мониторинга
Методы исследования:
1. Опрос получателей государственных услуг (интервью с
получателями государственных услуг, анкетирование)
2. Глубинные интервью с получателями государственных услуг
3. Наблюдение в точках предоставления государственных услуг
4. Контрольная закупка
5. Анализ нормативной правовой базы предоставления
государственных услуг
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 4

5. Основные параметры оценки качества услуг
с учетом временных и материальных издержек
Количественный анализ Качественный анализ
- ключевые параметры (по оценкам получателей)
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 5

6. Содержание массива данных
Наименование государственной услуги
Перечень обращений (процедур)
Результаты обращений (процедур)
Реальная стоимость результатов услуг и отдельных процедур
(руб.)
Временные затраты на получение результатов услуг и отдельных
процедур (дней)
Перечень актуальных проблем
Предложения по решению проблем
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 6

7. Алгоритм выполнения работ
Разработка методологического обеспечения
проведения исследования
Оценка нормативно установленных издержек
(на основе анализа НПА)
Оценка реальных издержек получателей услуг на основе
используемых методов исследования
Оценка доступности и комфортности
предоставления услуг
Описание реальной практики
предоставления услуги
Комплексная оценка качества услуг
Выявление основных актуальных проблем
предоставления услуги
Разработка предложений по повышению качества услуг
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 7

8. Архитектура исследования
Полевые исследования
(анкетирование, глубинные
Изучение практики предоставления
интервью, наблюдение в точках
услуг, реальных издержек заявителей
предоставления услуг, контрольные
закупки)
Изучение нормативно установленных
издержек
Кабинетные
исследования
Оценка качества предоставления
государственных услуг
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 8

9. Результаты проведенного в 2011 году
мониторинга качества предоставления 25
государственных услуг
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 9

10. Параметры исследования качества предоставления
государственных услуг для граждан
315 интервью (12-13 в каждой
запись на прием к врачу 26 точек, 2-4 в каждом АО –
точке)
прием заявлений в 250 интервью (по 9-11 в каждой
25 точек, 2-3 в каждом АО –
детские сады точке)
257 интервью (9-11 в каждой
прием заявлений в школу 26 точек,2-4 в каждом АО –
точке)
26 дневников
предоставление
26 точек, 259 интервью (9-10 в каждой наблюдения,
информации жилищного
2-4 в каждом АО точке) 50 контрольных
учѐта
закупок
предоставление субсидий 26 точек, 256 интервью (8-10 в каждой 26 дневников
на оплату ЖКУ 2-4 в каждом АО точке) наблюдения
регистрация по месту 25 точек, 300 интервью (9 -15 в каждой 26 дневников
жительства 2-4 в каждом АО точке) наблюдения
постановка граждан на
учет в качестве 250 интервью (по 10 в каждой
25 точек, 2-3 в каждом АО –
нуждающихся в жилых точке)
помещениях
75 глубинных интервью
регистрация рождения – –
(по 7-8 в каждом АО)
50 глубинных интервью
регистрация смерти – –
(по 5 в каждом АО)*
согласование
переустройства и (или) 250 глубинных интервью (по 15 в
10 точек, 1 в каждом АО –
перепланировки каждой точке)
помещений в жилом доме
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 10

11. Прием заявок (запись) на прием к врачу
Позиция исследования Значение Текущие формы записи
• самозапись в журнал
Количество обращений 1 • «в окошке»
• по телефону (как правило не работает)
Количество физических посещений 1,2
Неформальные платежи:
Наиболее распространенная
0
• 17 случаев в 5 поликлиниках, запись к
стоимость нужному врачу, на удобное время, вне
очереди, 50-600 руб.
Среднее время предоставления
–
результатов обращения
Проблема:
Среднее время ожидания в очереди
на подачу документов
19,2 мин. • сложность записи, махинации,
• претензии к поликлиникам по условиям и
Средние границы интервала качеству мед услуг
0
стоимости обращения
Средние границы интервала
времени получения результатов 1-2,9 дн. Решение: дистанционная запись
обращения
Средние границы интервала
• через Интернет (сейчас сайты у 4
7,3-61,8 мин. поликлиник),
времени ожидания в очереди
• контрольный прозвон телефонов,
• через инфоматы
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 11

12. Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные
учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного
образования (детские сады)
Позиция исследования Значение Неформальные платежи:
• 6 случаев в 4-х детских садах: цель - зачисление
Количество обращений 3 в нужный сад, размер - 7-30 тыс. руб
Количество физических
5,6 Проблемы:
посещений
1. Отсутствие стандарта доступа в детский
Наиболее распространенная
0 сад в части:
стоимость - определение детского сада (круга детских садов) на
Среднее время зачисление в которые можно претендовать;
- территориальной доступности;
предоставления результатов 12,8 мес.*
- возраста зачисления в детский сад;
обращения Как следствие – отсутствие четких критериев
зачисления / отказа в зачислении в
Среднее время ожидания в
60 мин. конкретный детский сад, проблема «дефицита» мест в
очереди на подачу документов детских садах непрозрачность системы формирования
очереди (внедочередники и первоочередники)
Средние границы интервала 2. Отсутствие стандарта раскрытия
0
стоимости обращения информации о детских садах:
- перечня детских садов;
Средние границы интервала
5,3-23,4 - помещение;
времени получения - персонал;
мес.*
результатов обращения -условия и программы обучения, специализация.
Средние границы интервала 23,3-116,8 3. Неурегулированность процедур смены
времени ожидания в очереди мин. детского сада до/после зачисления без
изменения / с изменением места жительства.
* не свидетельствует о качестве
предоставления услуги Нет никаких проблем - 74,7% респондентов
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 12

13. Прием заявлений и зачисление в образовательное учреждение,
реализующее основные общеобразовательные программы (школы)
Позиция исследования Значение Проблемы:
- Устное подтверждение зачисления
Количество обращений 1 - Дополнительные платежи «в фонд школы»
(через родительские комитеты, Сбербанк)
Количество физических -Ситуация с записью зависит от школы
посещений
2 -Максимально закрытая услуга (для «элитных»
школ)
Наиболее распространенная -Непрозрачные правила зачисления
0 руб.
стоимость
Среднее время предоставления
12,2 дн.*
результатов обращения Предложения:
Среднее время ожидания в
28,5 мин.
очереди на подачу документов 1. Разработка правил, предусматривающих
Средние границы интервала возможность выбора нескольких (до 3-х) школ
0
стоимости обращения для прикрепления с гарантированным
Средние границы интервала зачислением в выбранную из этого списка школу
времени получения результатов 3,6-49,2 дн. (по умолчанию - по месту жительства) и
обращения процедур поступления в школы не по
Средние границы интервала прикреплению
10,8-78,3 мин. 2. Разработка правил проведения
времени ожидания в очереди
вступительных испытаний в «элитные» школы,
Сумма дополнительных платежей 1596 руб.
а также правил поступления в
(при зачислении) (100 – 10000 руб.)
школы не по месту жительства
Доля респондентов знающих о 3. Запись в школы и на вступительные экзамены
0-40 %
допплатежах через Интернет, публикация списков
* не свидетельствует о качестве зачисленных детей в сети Интернет.
предоставления услуги
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 13

14. Предоставление информации жилищного учѐта
(Единый жилищный документ)
В целом услуга не проблемная, однако:
Позиция исследования Значение
• Имеются «технические ошибки в базах»
• Неудовлетворительные условия обслуживания, в
Количество обращений 1 том числе информирования об услуге
• Работают не все «окна», что создает очереди в
Количество физических других
1,04
посещений
Предложение: дистанционая запись
Наиболее распространенная
стоимость
0
• предоставление услуги через Интернет
Среднее время (заполнение заявление и отображение будущего
предоставления результатов 9,3 мин. документа на экране)
обращения • перевести на в межведомственные запросы с
ликвидацией посещений гражданином
Среднее время ожидания в (требуется: в 10 ГУ ДСЗН, 13 ГУ ДЖПиЖФ, 3 других
16,2 мин.
очереди на подачу документов ГУ г. Москвы, по 1 ГУ
Росреестр, Росимущество, ФМС и ПФР)
Средние границы интервала
0-60руб.
стоимости обращения
Средние границы интервала
времени получения 2-23 мин.
результатов обращения Нет никаких проблем - 82,1% респондентов
Средние границы интервала
3,9-43,3 мин.
времени ожидания в очереди
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 14

15. Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на
оплату жилых помещений и коммунальных услуг
Значение Значение Проблемы:
Позиция исследования (продление) (впервые
обратившиеся)* • Сложность сбора документов для
«обратившихся впервые»
Количество обращений 1 2 • Длительные сроки ожидания очереди
Количество физических
1,1 3
посещений Предложения:
Наиболее распространенная
0 0
стоимость - Переход к запросу максимально возможного
количества документов не от заявителя, а в
Среднее время предоставления
результатов обращения
6,8дн. 6дн. рамках межведомственного взаимодействия
Среднее время ожидания в -Развитие системы информирования и
14,8 мин. 60 мин.**
очереди на подачу документов консультирования
Средние границы интервала
0 0
стоимости обращения
Средние границы интервала
времени получения 1,8-14,7дн. 6-84дн.
результатов обращения
Средние границы интервала
7,1-48,3 мин. 0-210 мин.**
времени ожидания в очереди
* доля впервые обратившихся 27 % (69 человек)
** 65 % (44 человека) впервые обратившихся - в наиболее Нет никаких проблем - 80,3% респондентов
проблемных точках
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 15

16. Регистрация по месту жительства
Позиция исследования Услуга в целом Точки МФЦ Точки не МФЦ
Количество обращений 1 (2) 1 1 (2)
Количество физических посещений 2,2 2 2,2
Наиболее распространенная стоимость 0 0 0
Среднее время предоставления результатов
7,6 дн. 8,5 дн. 7,4 дн.
обращения
Среднее время ожидания в очереди на подачу
24 мин. 20 мин. 25 мин.
документов
Средние границы интервала стоимости обращения 0-42,4 руб. 0-55 руб. 0-40 руб.
Средние границы интервала времени получения
6,9-10,6 дн 8,5-12 дн. 6,6-10,3 дн.
результатов обращения
Средние границы интервала времени ожидания в
10,6-57,2 мин. 12,5-32,5 мин. 10,2-61,9 мин.
очереди
Количество / Доля респондентов 300 / 100 % 51 / 17 % 249 / 83 %
Проблемы: стандарты обслуживания
 МФЦ решает проблему стандартов обслуживания
Предложение:
 продолжение практики перевода предоставления услуги в МФЦ
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 16

17. Регистрация по месту жительства
Оценка стандартов обслуживания (шкала от 1 до 5)
Среднее Точки Точки
Код Позиция проверки значение по НЕ МФЦ МФЦ
всем точкам
1 Доступность информации о порядке предоставления услуги 4,4 4,3 4,8
2 Сбор пакета необходимых документов 4,6 4,6 4,6
Полнота, доступность и наглядность информации на 4,3 4,2 4,8
3
информационном стенде
4 Общая оценка территориальной доступности 4,0 3,9 4,8
5 Общая оценка информационной доступности 4,4 4,2 5,0
6 Оценка условий ведения приема посетителей 3,8 3,6 4,8
9 Обращение на личном приеме (Доля точек со значением «ДА»
9.1 Наличие и соблюдение электронной очереди 0,7 0,7 0,8
Разделение потока заявителей по целям посещения 0,5 0,4 1,0
9.2
(подача / получение документов)
Полнота полученной на этапе подготовки к получению 4,6 4,6 4,6
10
госуслуги информации
Оценка возможности получение информации о стадии 3,9 3,8 4,6
12
рассмотрения обращения
13 Уровень удобства при получении результатов услуги 4,1 4,0 4,6
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 17

18. Комплекс государственных услуг по рождению
Позиция исследования Значение Проблемы:
- Неудобное время работы РУСЗН в части
Количество обращений 10 получения пособий (так, по данному вопросу
некоторые РУСЗН работают два раза в
неделю по два часа)
Количество физических
13,2 - Отсутствие информирования и
посещений
консультирования по получению
Наиболее распространенная Услуг
0 - Неудобное расположение офисов страховых
стоимость
компаний для получения полиса ОМС
Среднее время предоставления
114 дн.*
результатов обращения
Среднее время ожидания в
159 мин.
очереди на подачу документов Предложение:
Средние границы интервала Перевод предоставления комплекса услуг
0-157 руб.
стоимости обращения по рождению в МФЦ
Средние границы интервала
времени получения результатов 71-217 дн.*
обращения
Средние границы интервала
44-503 мин.
времени ожидания в очереди
* включая время ожидания постоянного полиса ОМС
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 18

19. Комплекс государственных услуг по рождению
Интервал времени Затраты
Наименование Орган Затраты К-во физич. Доля
времени в
обращения /организация времени (дн.) посещений получателей
min max очереди
Фиксация факта
Роддом 1,0 1,0 1,0 7,0 1,0 100,0%
рождения
Госрегистрация
ЗАГС 1,0 1,0 2,1 8,0 1,0 100,0%
рождения
Регистрация по Паспортный
месту жительства стол (ГУИС) 7,6 5,3 15,1 23,0 2,2 94,7%
Подтверждение
УФМС 1,0 1,0 2,9 5,0 1,0 50,7%
гражданства ребенка
Вписание ребенка в
УФМС 1,8 1,6 6,5 14,0 1,3 85,3%
паспорта родителей
Единовременное
пособие молодым РУСЗН 23,6 14,4 33,3 32,5 1,9 76,0%
семьям
Ежемесячное
РУСЗН 20,4 18,6 48,9 33,0 1,8 56,0%
пособие на ребенка
Получение полиса страховая
ОМС компания 55,5 26,8 104,0 15,5 2,0 90,7%
Постановка ребенка
поликлиника 1,1 0,6 2,2 1,5 0,0 100,0%
на учет
Бесплатное детское
поликлиника 1,0 1,0 1,1 19,5 1,0 68,0%
питание
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 19

20. Комплекс государственных услуг по погребению
Специфика услуги состоит в характеристиках получателей - люди, оказавшиеся в
сложной жизненной ситуации и, как правило, получающие данную услугу впервые
Позиция исследования Значение
Количество обращений 5 (6)
Количество физических посещений 7,4
Наиболее распространенная стоимость 46 313 руб
Среднее время предоставления результатов обращения 12,2дн.
Среднее время ожидания в очереди на подачу документов 174 мин.
Средние границы интервала стоимости обращения 5 680 – 64 290 руб.
Средние границы интервала времени получения результатов
4,8-30,2 дн.
обращения
Средние границы интервала времени ожидания в очереди 34,5- 431 мин.
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 20

21. Комплекс государственных услуг по погребению
Проблемы:
-Непрозрачное ценообразование и большое количество «серых платежей» на всех этапах, связанных с
погребением, часто вымогаемых в циничной форме
-Вымогательство денег непосредственно на кладбищах за оказание услуг по погребению
-Отсутствие консультационной поддержки по порядку осуществления действий, связанных с
погребением, а значит широкий рынок посредников
- Непрозрачная процедура распределения мест под захоронения
Предложение:
-Легализация существующей практики деятельности похоронных агентов, сопровождающих
получение всего комплекса услуг и осуществление всего комплекса действий, и объединение всего
комплекса услуг по захоронению в рамках похоронных домов, функционирующих на коммерческих
принципах в условиях конкуренции
- Введение системы ответственности похоронных агентов и других лиц, занятых в
соответствующих процедурах. Снижение стимулов к коммерческой деятельности государственного
посредника путем преобразовать государственное унитарное предприятие «Ритуал» и другие
специализированные организации с городским участием в казенные учреждения
- Создание единой базы захоронений по кладбищам, относящимся к городу Москве
Нет никаких проблем - 26% респондентов
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 21

22. Комплекс государственных услуг по погребению
Зат- Интервал Доля
Интервал Интервал Затраты
раты времени в К-во осущ.
Орган / Средняя стоимости времени времени в
Наименование вре- очереди физич. неф.
организация стоимость очереди
мени посещ. Плате-
(мин.)
min max (дн.) min max min max жей
больница,
Фиксация поликлин.,
555,0 0,0 1930,0 1,3 0,0 1,4 24,0 2 73 1,0 18
факта смерти скорая
помощь, морг
Патологоанато
мическое морг 2420,0 0,0 2420,0 0,7 0,0 0,8 - - - - 6
вскрытие*
Госрегистраци
ЗАГС 404,0 0,0 1711,0 1,0 1,0 1,9 34,0 3,5 71 1,0 -
я смерти
Получении
пособий и РУСЗН 103,0 0,0 203,0 2,0 1,1 10,8 39,5 13,5 138 1,3 -
выплат
Снятие с
регистрации паспортный
1,0 0,0 26,0 5,1 1,2 11,3 25,0 5 65 1,9 -
по месту стол
жительства
Получение
участка под
ГУП Ритуал,
захоронение,
др. 42830,0 5680,0 58000,0 2,1 1,5 4,0 51,5 10,5 84 1,5 60
захор. и
организации
сопутств.
услуги
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 22

23. Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в
качестве нуждающихся в жилых помещениях
Издержки на получения услуги: нормативные и фактические
Средний срок, Средняя стоимость,
Этап дней рублей
получения государственной До реинжиниринга После реинжиниринга До После
услуги реинжи- реинжини-
Норматив- Норматив-
Фактический Фактический ниринга ринга
ный ный
1. Признание малоимущими в
целях постановки на учет в 19
20 Объединена со стадией 3
качестве нуждающихся в жилых (1-400)
помещениях
2. Сбор документов для на
20 26
признание нуждающимся в жилых - -
(1-400) (1-300)
помещениях Близка к Близка к 0
0 рублей рублей
3. Получение распоряжения о
признании нуждающимися в жилых 98 49
30 30
помещениях и принятии на (4-426) (4-180)
жилищный учет
167 91
Все этапы 50 30
(15-1080) (14-365)
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 23

24. Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в
качестве нуждающихся в жилых помещениях
Издержки на получение услуги Основные результаты
(анализ по административным округам г. Москвы) реинжиниринга
Время, затрачиваемое на сбор документов
1. В два раза (С 98 дн. до 49 дн.)
70 65 снизился фактический средний срок
60 51 предоставления услуги, однако он
50 все еще превышает нормативный в
40 30 33 33
28 25 1,6 раза
30 21 22
дни
17 13 16 17 15 17 2. Снизилось количество обращений в
20 11 13 9 9
10 н/о органы власти: с 22,1% до 10,9%
0 снизилось количество человек ,
ВАО ЗАО ЗелАО САО СВАО СЗАО ЦАО ЮАО ЮВАО ЮЗАО обращавшихся в органы власти 2-3
округа раза; с 39,2% до 34,8% -
До реинжиниринга После реинжиниринга обращавшихся в органы власти
более 4 раз
3. Снизилось (с 2,9% до 1,1% )кол-во
Время, затрачиваемое на получение государственной услуги людей, обратившихся к посредникам
4. Снизилась доступность
150 135
109 108 107
информации о порядке прохождения
98 97 102
100 86 90 88 85 государственной услуги. Это
65 57 отмечают 25,0% респондентов
дни
48 40 40 43
50 36 после реинжиниринга против 17,9%
25
н/о до реинжиниринга
0
5. Выросла (с 24,5% до 27,2% ) доля
ВАО ЗАО ЗелАО САО СВАО СЗАО ЦАО ЮАО ЮВАО ЮЗАО
округа респондентов, имеющих претензии
До реинжиниринга После реинжиниринга к качеству работы
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 24

25. Согласование переустройства и (или) перепланировки
помещений в жилом доме
Издержки на получения услуги: нормативные и фактические
Этап Средний срок, дней Средняя стоимость, рублей
получения государственной Физически лица, эскиз Физически лица, проект Физически лица, Физически лица,
услуги Нормативный Фактический Нормативный Фактический эскиз проект
27 76 8760
1. Сбор документов - -
(1-120) (20-720) (0-55000) +
2. Подача заявления и комплекта 6 6 затраты на
1 1
документов (1-90) (8-90) 10800 привлечение
3. Выдача разрешения о 23 53 (956-90000) проектной
19 19
согласовании перепланировки (10-35) (10-35) организации
68 119 70600
Все этапы 20 20
(20-210) (20-720) (3000 - 300000)
Этап получения Юридические лица, проект. Средний срок, дней
Средняя стоимость, рублей
государственной услуги Нормативный Фактический
99 58000
1. Сбор документов -
(30-240) (25000-111000)
2. Подача заявления и комплекта 4 2500
1
документов (1-75) (0-30000)
3. Получение согласия 21 2500
14
собственника (1-90) (0-5000)
4. Выдача разрешения о 35 1850
19
согласовании перепланировки (1-180) (0-5000)
188 65000
Все этапы 34
(35-365) (25000-280000)
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 25

26. Согласование переустройства и (или) перепланировки
помещений в жилом доме
Издержки на получение услуги
(анализ по административным округам г. Москвы)
Временные затраты на сбор документов Временные затраты на выдачу решения о согласовании
переустройства/ перепланировки
134 138
140 133
126 180
118 120
120 110 180
160 140
100 89 140
79 80
120 110
80
дни
63 62 100 87
56
дни
60 54
46 47 4543 80 68
38 40 41
40 34
30 28 60 50 48
24 25 35 34 32 34 35
20 40 26 24 30 28 30 27
15 15 13 21 2322 23
20 1515 9 4 10 9 10
20 2
0 0
ВАО ЗАО ЗелАО САО СВАО СЗАО ЦАО ЮАО ЮВАО ЮЗАО ВАО ЗАО ЗелАО САО СВАО СЗАО ЦАО ЮАО ЮВАО ЮЗАО
округа округа
юр.лица физ.лица проект физ.лица эскиз юр.лица физ.лица проект физ.лица эскиз
Общие денежные затраты на получение услуги
160000 150429
140000
120000 112857
100000 86314 83000
рубли
76000 71500
80000 70000 66000
63200 64000 59500
60000 53600
48720 45333 43000
32500 36500
40000
23200 23800 25000
15000 16500 17833
20000 7500 9833
4989 4333 2300 2778
0
ВАО ЗАО ЗелАО САО СВАО СЗАО ЦАО ЮАО ЮВАО ЮЗАО
округа
Юр.Лица физ.лица проект физ. лица эскиз
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 26

27. Согласование переустройства и (или) перепланировки
помещений в жилом доме
Проблемы предоставления государственной услуги
(по мнению респондентов)
Физические лица, эскиз Физические лица, проект Юридические лица, проект
• большие очереди - 20,7% • большие очереди – 35,2% • волокита, затягивание сроков – 30,5%
• долгие сроки получения услуги - 17,2% • неудобный график работы – 15,5% • большое количество согласований,
• претензии к работе БТИ - 10,3% • долгие сроки получения услуги – 14,1% непонятность порядка получения услуги –
• отсутствие понятной информации, • некомпетентный и недоброжелательный 25,4%
консультаций – 8,6% персонал – 14,1% • долгие сроки получения услуги – 18,6%
• некомпетентный и недоброжелательный • отсутствие понятной информации, • невозможность получить результат без
персонал – 6,9% консультаций – 12,7% посредников – 8,5%
• нежелание посещать государственные • коррупция (требование подарков, затягивание
органы – 6,9% принятия решения) – 7,0%
• высокая стоимость необходимых справок – • высокая стоимость (проекта, необходимых
6,9% согласований) – 7,0%
• неудобный график работы государственных • трудность в подготовке документов – 5,6%
органов – 5,2%
• большой объем необходимых документов –
5,2%
«Ждать техпаспорта жилого помещения, БТИ - «Дорого, много информации - куда, зачем и почему. «Волокита, непонятность четкого механизма.
безобразно! 5 часов в очереди!» Госслужащие не особо разговорчивые, все Все время образуются новые справки, которых
«Неудобное время, проблема со специалистами, приходится вытягивать клещами.» не хватает. Хотелось бы сильно сократить
которые могли разъяснить, что и как и где. Такое «Нечестно выполняют свою работу, в разных процесс согласования.»
ощущение, что все сделано так, чтобы люди округах Москвы жилые инспекции устраивают «Долго по времени, бесконечное количество
обращались к посредникам.» разные правила, непрозрачность в рассмотрении.» согласований, реально можно сделать по
«Очень долго ждать решение, нарушение срока «У меня паническая болезнь общения с тетками во эскизу, а не тратить деньги на проект.»
выдачи решения о предоставленной услуги.» всех этих службах, создается впечатление, что их «Ранние сроки истечения документов,
«Хамство и непрофессионализм этих людей, специально набирают, таких бессердечных. У меня потребность их обновлять, что требует много
предоставляют неверную информацию.» нет времени бегать собирать справки, а хваленая времени, увеличивает бумажную волокиту.»
«Очень длинные очереди, которые невозможно система единого окна еще не работает, у каждой «Много возвратов, большие сроки ожидания,
пройти, высокая стоимость услуг.» организации свое окно.» нет заинтересованности госслужащих в
«Мне не доставляет удовольствия ходить по «Хамское отношение, невозможность дождаться помощи, невменяемость сотрудников,
конторам.» своей очереди в течение нескольких дней.» невозможность попасть на прием, закрытость
«Очень долго, сложно самой разобраться в процесса получения услуги.»
правильности оформления всех процедур.»
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 27

28. Согласование переустройства и (или) перепланировки
помещений в жилом доме
С 1 декабря 2011 года в связи выходом постановления
Правительства Москвы от 25.10.2011 № 508-ПП установлен новый
порядок оказания данной государственной услуги,
предусматривающий:
Сокращение перечня работ по перепланировке, требующих получения
решения о согласовании
Возможность проведения перепланировки в уведомительном порядке (на
основании эскиза)
Отмена необходимости согласования проекта перепланировки в
уполномоченных органах власти и организациях
Возможность проведения перепланировки на основании типового проекта
Упрощение процедуры согласования работ по перепланировке, выполненных
ранее без разрешения о согласовании перепланировки
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 28

29. Параметры исследования качества предоставления
государственных услуг для бизнеса
13 глубинных 10 глубинных
предоставление ГПЗУ выдача порубочного билета
интервью интервью
утверждение предлагаемых разрешение на право размещения
10 глубинных 111 глубинных
архитектурных решений в области нестационарных объектов
интервью интервью
проектирования мелкорозничной торговли
государственная экспертиза
проектной документации и 13 глубинных лицензирование розничной продажи 10 глубинных
результатов инженерных интервью алкогольной продукции интервью
изысканий
выдача разрешений на установку
выдача разрешений на 10 глубинных 50 глубинных
рекламных конструкций на территории
строительство, реконструкцию интервью интервью
города Москвы
выдача заключения о
соответствии построенного, внесение изменений в договоры
реконструированного, аренды ЗУ, если такие изменения
10 глубинных 10 глубинных
отремонтированного ОКС предусматривают проектирование и
интервью интервью
требованиям технических строительство (реконструкцию) ОКС на
регламентов и проектной ЗУ
документации
предоставление ЗУ в аренду
12 глубинных 50 глубинных
получение технических условий правообладателям зданий, строений,
интервью интервью
сооружений, расположенных на ЗУ
подготовка и выдача разрешений 10 глубинных
внесение изменений в договоры аренды
на ввод объектов в эксплуатацию интервью
ЗУ, если такие изменения не 50 глубинных
предоставление права предусматривают проектирование и интервью
производства земляных работ, 10 глубинных строительство (реконструкцию) ОКС на
обустройство и содержание интервью ЗУ
строительных площадок
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 29

30. Предоставление информации об ограничениях использования
территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ)
Издержки на получения услуги: нормативные и фактические
Средняя
Средний срок,
стоимость, тыс.
дней
рублей
Этап До реинжиниринга После реинжиниринга
реинжиниринга
реинжиниринга
получения государственной услуги
После
До
Нормативн Фактическ Нормативн
Фактический
ый ий ый
Зависит от 78 Зависит от 31 0,2 15,2
1. Сбор документов объекта (10-180) объекта (14-60) (0-1) (5,6 – 40)
Не может быть усреднен, заявки
респондентов находятся на
2. Предоставление государственной 96
30 30 различных этапах рассмотрения 0 0
услуги Москомархитектурой (5-185)
(максимальный срок ожидания
среди респондентов – 53 дня)
Не может быть усреднен, заявки
Зависит от 174 Зависит от 0,2 15,2
Все этапы объекта (15-365) объекта
респондентов находятся на
(0-1) (5,6 – 40)
различных этапах рассмотрения
Все респонденты осуществляли все платежи официально.
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 30

31. Предоставление информации об ограничениях использования
территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ)
Издержки на получение услуги: нормативные и фактические
Доля Доля респондентов,
респондентов, выплативших
Количество собранных документов обращавшихся к неформальные
Количество обращений (ед.) посредникам (%) платежи (%)
Этап (шт.)
получения государственной
услуги До После До После
После После реинжин реинжин реинжини реинжини
До реинжиниринга До реинжиниринга
реинжиниринга реинжиниринга иринга иринга ринга ринга
норм факт норм факт норм факт норм факт
14 13
2 6 13-
1. Сбор документов 2-6 2-7 (10- 8-15 (8- 0 0 0 0
(0-5) (2-7) 17
17) 16)
2. Предоставление
1 1 0 0
государственной услуги 1 1 0 0 0 0 0 0
(1-2) (1) (0-1) (0)
Москомархитектурой
15 13
3 7 13-
Все этапы 3-7 3-8 (10- 8-15 (8- 0 0 0 0
(1-6) (3-8) 17
17) 16)
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 31

32. Предоставление информации об ограничениях использования
территорий для градостроительной деятельности (ГПЗУ)
Основные результаты реинжиниринга
1. Увеличился фактический срок предоставления услуги из-за рассмотрения проекта ГПЗУ
Градостроительно-земельной комиссией (со 96 дней в среднем до 135 дней в среднем), при нормативно
установленном сроке до и после реинжиниринга в 30 дней.
2. Уменьшился (с 78 до 31 дня) средний срок сбора документов.
Проблемы:
- Существенное нарушение срока предоставления ГПЗУ (практически в 100% случаев)
- Необоснованные (по мнению респондентов) отказы в оформлении ГПЗУ
- Избыточные требования к представлению оригиналов документов
Предложения:
1. Определить перечень объектов (случаев), для которых проекты ГПЗУ не требуют рассмотрения в
Градостроительно-земельной комиссии
2. Уточнить основания для отказа в предоставлении государственной услуги, установив перечень
источников информации, на которые Москомархитектура вправе ссылаться в случае выдачи
мотивированного отказа в предоставлении государственной услуги
3. Отменить необходимость предоставления оригиналов или нотариально заверенных копий договор с
организациями, осуществляющими эксплуатацию инженерно-технический сетей, на предоставление
копий договоров с предъявлением оригиналов
КОМИТЕТ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ГОРОДА МОСКВЫ 32