1. Onderzoek naar de gezondheid van ICT-
infrastructuren door het bepalen van het
High Reliability Gedrag
bij medewerkers en managers
Samenvatting van de masterproef ingediend tot het behalen van de graad Master in de Handelswetenschappen.
Campus VLEKHO – Departement Handelswetenschappen van de Hogeschool voor wetenschappen en kunst
Academiejaar 2007-2008
Promotor: Gerd Van Den Eede
Dimitri De Meester, Heirweg 88, 9750 Zingem, 0479/296754
Managers realiseren zich ook een dosis geluk bij kijken organisatieomgeving bevinden.
vaak niet hoe kwetsbaar hun (Bruijne en Eeten, 2007). Wanneer bedrijven zich in
organisatie is ten aanzien van De hierboven beschreven deze situatie bevinden zijn ze
fatale fouten. Gebeurtenissen problemen zijn niet “reliability-seeking” (Vogus &
zoals bij Société Générale, onmiddellijk zichtbaar in de Welbourne, 2003). Bij
Exxon Valdez, Barings Bank, organisatie. Door een reliabilty-seeking organisaties,
Signapore Operation, the combinatie van de vijf manifesteert “reliabilty” zich
Space Shuttle Chalenger, the processen van Weick (2001) als de capaciteit om de
US Marine Corps, maken dit en het kriticiteitsspectrum concurrentie een stap voor te
pijnlijk duidelijk. We (Egan, 2007) willen we dit blijven en de technologische
geloven – en dat is de visueel in kaart brengen, zodat veroudering te voorkomen
centrale these van onze managers zien en zich door een grotere intensiteit van
masterproef – dat dit zo is realiseren hoe kwetsbaar hun innovatie (Brown &
omdat deze organisaties niet ICT-infrastructuur is. Eisenhardt, 1997; D’ Avini,
de kenmerken vertonen van 1994).
High Reliability
Organizations (HROs) in een High Reliability
wereld van toenemende Organisations (HROs) and Kriticiteitsniveaus
vraag naar betrouwbaarheid reliability-seeking Systemen zijn niet van de ene
van hun bedrijfsoperaties. organisaties dag op de andere kritisch. Het
HROs worden gekenmerkt kriticiteitsspectrum toont hoe
door hun unieke mogelijkheid technologieën op de markt
Doel van het onderzoek om te functioneren op een komen, gewoonlijk op het
Een organisatie kan wel het foutvrije manier (Roberts, “niet-kritieke” niveau en
gedrag vertonen van een HRO 1990). Deze organisaties lopen geleidelijk kritischer worden
of gemanaged worden volgens constant het risico van fouten, naarmate het een belangrijker
een HRO-model maar het moet doordat hun technologieën zo onderdeel wordt van de
dit gedrag ook kunnen complex zijn kunnen een infrastructuur. Het spectrum
behouden. Het is belangrijk dit combinatie van elementen ziet er als volgt uit: Not
onderzoek regelmatig opnieuw onvoorzien reageren. Critical -> Increasingly CI-
te doen. Vele gefragmenteerde Alledaagse organisaties Like(ICIL) -> Critical(CI) ->
bedrijven, zoals KPN, CAISO gebruiken zelden zo’n Devolving from Criticality
werden gemanaged volgens risicovolle technologieën, in (Egan, 2007). Dit geldt ook
HRO-modellen maar deze vele industrieën (bijvoorbeeld voor een organisatie. De
lijken nu spijtig genoeg na het software) of in een vroeg beweging van excellentie naar
defragmenteren meer stadium van een falen voor een organisatie of
gemanaged te worden volgens organisatielevenscyclus van orde naar chaos, is veelal
crisismanagementmodellen, (bijvoorbeeld IPO), vinden geen catastrofale
niemand kan verklaren sommige organisaties dat ze omschakeling, maar een
waarom deze organisaties niet zich in een complexe, snel incrementele beweging (Smith,
falen, waarschijnlijk komt er veranderende sterk 2006; Kauffman, 1993)
gerelateerde
2. Het concept collective mind performance” (Hollnagel,
in organizaties 1993).
Weick en Roberts (1999) Het concept “Mindfulness” Onderzoekmethodologie
spreken over “collective Om het merkwaardige van Het onderzoek is gebeurd aan
mind”. Het woord “collective” HROs te realiseren, moeten we de hand van interpretief
verwijst naar het feit dat iets meer in detail kijken naar onderzoek (Walsham; 2006).
individuen handelen alsof ze de manier waarop de Het heeft als doel te
een groep zijn met verschillende maar toch onderzoeken of de theorie van
samenhangende activiteiten die stabiele cognitieve processen HROs kan gebruikt worden
in meer of minder mate met samenhangen in de service van voor het managen van ICT-
zorg worden uitgevoerd. Het ontdekken en corrigeren van infrastructuren. Voor het
woord “Mind” verwijst naar fouten. Het is overvloedig onderzoek zijn twee bedrijven
een patroon van gedrag, dit erkend in de literatuur dat onderzocht. Het ene bedrijf een
kan gaan van dom tot verschillende cognitieve HRO, de Europese Commissie
intelligent. Weick en Roberts processen geassocieerd worden en het andere bedrijf een
(1999) spreken ook over met HROs. reliability-seeking organisatie,
“heed” dat slaat op een Honda Europe. Deze twee
belangrijke set van kwaliteiten organisaties kunnen gezien
van het geheugen of anders De vijf processen worden als adaptieve
gezegd cognitieve kennis. Weick (2001) onderscheidt vijf organisatieklassen. In totaal
Waardoor mensen kunnen processen die bijdragen aan zijn 20 medewerkers en
handelen met “heed”. Om een betrouwbaarheid. Ten eerste: managers ondervraagd. De
“collective mind” tastbaar te Preoccupation with failure. gebruikte vragenlijst bestaat uit
maken moeten we dit Wat betekend dat de weinige 45 open vragen met een
omvormen naar situaties die fouten die voorkomen met de likertschaal van 1 voor
expliciet in woorden kunnen nodige aandacht en zorg moet volledig oneens tot 5 voor
begrepen worden. Hierbij behandeld worden. Ten volledig eens. Op deze data is
denken we aan het concept tweede: Reluctance to simplify een factor analyse gebeurd.
sensemaking. interpretations. Wat inhoudt Met als resultaat dat factor één
dat bedrijven moeten oppassen instaat voor 31 van de 45
met het vereenvoudigen van de vragen. En bovendien het
Het concept sensemaking complexe wereld. Denk hier meeste gewicht heeft voor de
Sensemaking impliceert het aan het begrip sensemaking. variantie. Dit is normaal omdat
omvormen van Ten derde: Sensitivity to de vragen lijst opgesteld is aan
omstandigheden in situaties die operations. Concreet houdt dit de hand van de theorie van
expliciet in woorden worden in dat op elk moment de HRO (Weick, 2001)
begrepen en die dienen als situatie onder controle moet
springplank naar actie. zijn. Dit kan door real-time
Sensemaking omvat de dashboards die de situatie van Conclusie
continue retrospectieve het systeem in kaart brengt. De theorie kan weldegelijk
ontwikkeling van een plausibel Ten vierde: Commitment to gebruikt worden voor het
beeld die rationaliseert wat resilience. Dit wordt bekomen managen van ICT-
mensen aan het doen zijn. door fouten klein te houden en infrastructuren. Dit toont de
ze snel op te lossen. factor analyse aan.
Procedures uitschrijven en Verder maakt het niet echt uit
Het concept ‘reliability’ deze constant aanpassen aan de of het een HRO of reliability-
“Reliability” wordt gezien al opgedane kennis, om zo het seeking organisatie is. De
een belangrijke competentie systeem snel opnieuw onderzochte systemen zijn niet
die mogelijk gemaakt wordt operationeel te kunnen zeer kritisch maar toch merken
door de organisatie. Algemeen brengen. Ten laatste: we dat deze reeds met veel
wordt het beschreven als de Deference to expertice. zorg worden gemanaged.
“unusual capacity to produce Respect hebben voor experten
collective outcomes of a en de beslissingspiramide
certain minimum quality omdraaien. Wat betekent dat
repeatedly” (Hannan & het management een
Freeman, 1984, p. 153), ondersteunende functie heeft Dimitri De Meester, 22 aug. 2008
betrouwbaarheid hangt af van en de experten beslissingen
het “lack of unwanted, nemen of ze voorstellen.
unanticipated, and
unexplainable variance in
