Communications in times of crisis and how to use Social Media

1. Crisis y Redes Sociales
3 - Abril - 2014

2. ¿Por qué hablar de crisis?
“Toma 20 años
construir una
reputación y
5 minutos
destruirla.”
Warren Buffet

3. Bombas en la maratón de
Boston

4. Malaysia Airlines Vuelo 370
• Día 1, la aerolínea tardó 5 hrs en admitir que habían
perdido contacto con el vuelo MH370.
• Agruparon a más de 500 familiares angustiados en un
cuarto de hotel de Pekín a la espera de noticias.
Cuando vinieron los detalles eran irregualres:
• Primero dijeron que el área de búsqueda eran la costas de
Vietnam y que el tiempo de vuelo era de 1 hr antes de que
se perdiera el contacto.
• Día 4, oficiales malayos revelaron por primera vez a un
periódico local que tenían pruebas de radar sugiriendo que
el avión había dado la vuelta en pleno vuelo y había volado
durante aproximadamente 5 horas.
“La nueva información significa que la búsqueda intensiva en
el Mar Meridional de China toda la semana pasada no tenía
sentido y que nunca iba a dar frutos. Peor aún, el tiempo para
salvar posibles sobrevivientes, en este caso, fue
generosamente desperdiciado.”

5. Crisis

6. ¿Qué es una crisis?
• Un evento que puede afectar o destruir toda
una organización.
- Ian Mitroff
• Un cambio, que evoluciona de manera repentina
o lenta, que puede resultar en un problema
urgente que debe abordarse de inmediato

7. Propiedades de una Crisis
Efecto
negativo en la
reputación
Efecto
negativo en la
marca
Impacto
monetario
Daño a
individuos
dentro o fuera de
la organización
Paro de
funciones
Amenaza o daño
potencial a la
compañía o sus
colaboradores

8. ¿Qué ha cambiado en el manejo
de crisis con las redes sociales?
1. Velocidad
2. Complejidad
3. Transparencia
4. Interacción
– Efecto Amplificador

9. ¿Qué hacer?

10. Manejo de Crisis
¿Cuándo
prepararse?
Cuando las cosas
están bien y el negocio
está creciendo
¿ Cómo
manejarlo?
De manera inmediata
¿ Cómo
resolverlo?
Con transparencia y
compasión hacia las
víctimas

11. 9 pasos para el
manejo efectivo de crisis
Evite una crisis planeando
Prepárese para manejar las crisis que no
puede evitar
Reconozca una crisis antes de que estalle
Contenga una crisis antes de que se
propague
ANTES DE LA CRISIS

12. Responda de inmediato y sea efectivo en
resolver la crisis
Asuma responsabilidad
Sea honesto, transparente y confiable.
Comprométase a mantener un diálogo
abierto en dos vías
Sea auténtico y compasivo en sus
comunicaciones, escuche a su audiencia y
sus preocupaciones
Monitoree TODAS las comunicaciones en
tiempo real
DURANTE LA CRISIS
9 pasos para el
manejo efectivo de crisis

13. Manejo efectivo de crisis
• Aprenda
• Reconstruya
• Cuidese usted mismo y a sus
colaboradores
DESPUÉS DE LA CRISIS

14. USANDO LAS REDES
SOCIALES EN EL MANEJO
EFECTIVO DE CRISIS

15. Manejo efectivo de crisis
Redes
Sociales
Responda de inmediato
Asuma responsabilidad
Sea honesto, transparente y
confiable.
Comprométase a mantener un
diálogo abierto en dos vías
Sea auténtico y escuche a su
audiencia y sus preocupaciones

16. KFC Malaysia
Colaborador de KFC puso un video en línea
pasando un pollo por su zapato
Recibió 130000 hits en 3 días
KFC
Usando FB y YouTube pusieron un vídeo
del director de operaciones en restaurantes
disculpándose y asegurando que no
sucedería de nuevo:
• Pusieron cámaras en las cocinas
• Nombraron supervisores en cocina
• Mejoraron el entrenamiento del personal
Investigaron y despidieron a los
responsables
Invitaron a sus fans de FB a expresar sus
preocupaciones

17. Ejército Australiano
"Si ser civiles hacia las mujeres soldados y respetar sus contribuciones al servicio no les
parece, entonces pueden irse ".
El teniente general David Morrison dijo esas palabras inequívocas en la cuenta oficial de
YouTube del ejército australiano.
"Voy a ser implacable en la erradicación de personas que no pueden vivir fieles a sus
valores", exclamó, "y necesito que todos ustedes que me apoyen en el logro de esto. El
estándar que uno deja pasar es el estándar que uno acepta."

18. Plan de Crisis
1. Detectar
2. Identificar
3. Considerar
4. Controlar
5. Responder

19. Muchas Gracias
Estrategia Comunicación Reputación