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Si has llegado hasta aquí es porque quieres conocer la
mejor forma de conectar con tu público
Social Media para Pymes v.1.0
Autores: equipo de @DigiworksSpain: Diana Zurdo en TW @dianazuru y Lorena Blázquez en TW @lorenablazquez
Obra disponible en SlideShare, Bubok e Issuu para compartir y consultar. Licencia Creative Commons 3.0
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¿En qué consiste todo esto de los Social Media?
¿Por qué están usando las empresas las Redes Sociales?
Beneficios de usar los medios sociales como estrategia de marketing online
Conoce a tu cliente para saber qué necesidades de contenido tiene
Cómo crear un plan de Social Media en 4 pasos
Escucha, monitoriza y valora
El perfil del Community Manager y del Content Curator
Tipo de contenido a generar por la empresa
TABLA DE CONTENIDOS
1
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3
4
5
6
7
8 TWEET
TWEET
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Puede parecer sencillo a simple vista crearse y gestionar los perfiles en Facebook o
Twitter de un negocio particular, publicar contenido propio y sentarse a esperar a que
lleguen los clientes. Pero ¿qué ocurre cuando con los esfuerzos y el tiempo dedicados
no obtenemos los resultados esperados? el problema llega cuando ves que las ventas
son las mismas, los contactos no aumentan y el retorno de la inversión se aleja cada
vez más. Saber qué estás haciendo bien o mal cuando tu competencia tiene miles de
seguidores y amigos en redes sociales es esencial para no seguir perdiendo el tiempo
y comenzar a ganar visibilidad y branding.
Antes de meterte de lleno en el Social Media, siéntate a pensar si vas a tener el tiempo
suficiente para crear comunidad y empujar tus acciones hacia la consecución de
objetivos de ventas, Branding o engagement, o si prefieres dejarlo en manos de
profesionales con experiencia que garanticen unos resultados de calidad a tu campaña
y contenidos mientras tú dedicas tu tiempo a tu negocio.
Entender cómo funcionan los Social Media es una tarea esencial antes de entrar a
formar parte de ellas como empresa. Has de ser consciente de que crearse un perfil de
empresa en Facebook, sin una planificación previa, puede ser contraproducente para
la imagen online de tu negocio si no sabes como controlar las situaciones que pueden ir
surgiendo por el camino (por ejemplo clientes insatisfechos con el producto o la atención
recibida que muestran su indignación en un blog).
¿En qué consiste todo esto de los
Social Media?
1
“El consumidor pide
contactar con gente
real de cada empresa,
no con máquinas que
solo piensen en tu
dinero”
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Los medios de comunicación tradicionales han sido desplazados por blogs, medios
digitales y redes sociales donde los usuarios encuentran con facilidad información
supersegmentada sobre todo lo que les interesa, además de opiniones de otros
usuarios y amigos y ofertas atractivas de productos y servicios. El consumidor de hoy
pide más información, una atención personalizada, desea ser oído por las empresas y
que sus quejas, sugerencias e ideas sean atendidas.
El consumidor pasivo de información ha muerto
Este perfil ha dado paso a un consumidor más inteligente (pro-consumer), activo
y consciente de lo que necesita, y que además prefiere comparar opiniones y precios
antes de decidirse por la compra de producto o contratación de un servicio. Las
recomendaciones y experiencias de los demás usuarios o de influenciadores actuarán
de revulsivo o de atracción hacia tus productos.
¡El consumidor de hoy no confía en la publicidad!
El hartazgo de mensajes publicitarios por parte del consumidor le ha hecho crearse
una barrera mental ante todo lo que huela a publicidad: los machacones anuncios de
televisión, cuñas de radio, vayas, clasificados, etc. Todos han perdido gran parte de tu
efectividad. El consumidor está inmunizado ante este tipo de comunicaciones.
¿Por qué están usando las
empresas las Redes Sociales?
2
“El consumidor se fiará
más de la opinión de
otro usuario o persona
influyente que de la
opinión de la propia
empresa”
“La publicidad
tradicional entretiene
pero ya no convence
al público por muy
segmentada que esté”
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Y si no me crees, intenta responder a estas preguntas:
¿Cuántos anuncios recuerdas haber visto en el trayecto de casa al trabajo?
¿Podrías decirme tan siquiera uno?
Ahora pregúntate ¿cuántas empresas tienes agregadas en tu perfil de Facebook o
en cuántas has hecho un ME GUSTA? seguro que te vienen varias a la cabeza. ¿Y a
cuántas sigues en Twitter?
En la actualidad, los espacios de comunicación en internet se entremezclan con las redes
sociales y blogs, y cualquier lugar puede ser un punto de encuentro entre consumidor
y marca, entre consumidores que hablan sobre un producto o un improvisado lugar
de reunión para generar engagement de marca. Los consumidores hablan entre
ellos, comparten sus experiencias y opiniones positivas o negativas sobre productos
y servicios y generan conversaciones, que en la mayoría de las veces escapan al
control de las marcas. Entonces, ¿qué diferencia a esas empresas que aun utilizan el
marketing tradicional para promocionarse de las que utilizan además el Social Media?
Hoy gracias a los avances tecnológicos y a la conectividad que da internet, el consumidor
es el que marca el ritmo que hay que seguir a la hora de entablar conversaciones en la
red. En muchas ocasiones, los consumidores pueden convertirse en usuarios influyentes
de nuestra marca. No debemos dejar escapar la posibilidad de conectar y entablar lazos
y relaciones con estos usuarios y valorar sus aportaciones en la medida de lo posible. El
82% de los usuarios de internet tiene un perfil en Facebook, Twitter o Google+. Un 23%
de nosotros usa al menos 2 de estas tres redes sociales. No pierdas la oportunidad
de tener presencia donde están teniendo lugar conversaciones sobre tu sector o
negocio.
“Nos interesamos por
conectar con nuestros
clientesyconsumidores,
no por su dinero. Si
ellos crecen gracias
a nuestros aportes,
nosotros también lo
hacemos”
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Relevancia de la marca.
Nivel de exposición de la marca.
Posicionamiento en buscadores.
Tráfico hacia tu web.
Reduce costes.
Aumenta las ventas.
Genera leads, brands advocates y fidelización.
Tus consumidores pueden ser los mejores consultores que puede tener tu empresa.
Colaborar con tus clientes genera nuevas sinergías que benefician a ambas partes.
Puedes entrar en nuevos mercados emergentes con una inversión inferior.
Genera búsquedas sociales.
Beneficios de usar los medios
sociales como estrategia de
marketing online
3
Las marcas que ya están utilizando las redes sociales para entablar conversaciones con su
público ven claras las ventajas que les aporta tener presencia en redes sociales:
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Hazte preguntas sobre las posibles dudas de uso o funcionamiento que puedan tener
los usuarios de tus productos, ¿qué problemas puede ocasionar su manejo?, ¿debo
crear tutoriales explicando ciertos procesos en profundidad?, ¿resolvería una necesidad
de mis clientes con ello? Una vez que conozcas las dudas o puntos de conflicto sobre tu
producto/servicio, crea piezas de contenido (artículos, webinars, videos...) para ayudar
a tus usuarios a manejar más información sobre ciertos productos o servicios más
complejos, su utilización o sus beneficios.
Para definir de qué forma puedes ayudar a cada tipo de usuario deberás describir con
claridad los tipos de perfiles de consumidor de tu negocio en tu Plan de Social Media.
Para ello tendrás que identificar sus características, sus hábitos en internet, qué medios
online les gusta visitar, qué redes sociales manejan, qué información les gusta consumir,
etc. De este modo, nos será más sencillo hacerles llegar nuestra pieza de contenido y
solventar su necesidad de información.
Conoce a tu cliente para saber
qué necesidades tiene
4
Investiga qué parte
de contenido sobre tu
negocio no cubres aún,
qué necesidades de
información cubre y
crea piezas creativas que
capten la atención de ese
perfil de consumidores.
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Objetivos generales del Plan de Social Media
Hay que tener claro qué queremos obtener con nuestra campaña de Social Media.
Define unos objetivos alcanzables a largo plazo y genera un proceso en el tiempo que
te ayude a alcanzarlos. Algunos de tus objetivos pueden ser:
1- Ganar posicionamiento en mi web.
2- Aumentar tráfico cualificado en mi web.
3- Crear comunidad entorno a mi marca.
4- Convertirnos en una fuente creíble en el sector.
5- Aumentar suscriptores a nuestro contenido.
6- Aumentar ventas, etc.
Gracias a nuestro Plan de Social Media tendremos un punto de referencia al que
dirigirnos para saber si nuestras acciones están generando una respuesta positiva en
nuestro público objetivo. Medir los resultados de cada acción desarrollada es la única
forma de saber si estamos dando los pasos adecuados para alcanzar nuestra meta.
Márcate objetivos generales y objetivos concretos en cada red social.
Cómo crear un plan de Social
Media en cuatro pasos
5
A
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Objetivos secundarios según red social
Deberemos también marcar unos objetivos en cada red social en la que queramos
tener presencia, en consonancia con los objetivos generales del plan. Algunos de los
objetivos que te puedes marcar son:
Twitter: ganar followers, conseguir retuits, dirigir visitas al blog o conseguir registros.
Facebook: aumentar el número de ME GUSTA, ganar tráfico hacia el blog o generar
engagement.
Google+: aumentar el número de +1, contactos o que se comparta nuestro contenido.
Youtube: aumentar visualizaciones, presentar un producto nuevo, resolver dudas sobre
su uso, etc.
Flickr: mostrar multitud de imágenes de nuestro producto estrella, viralizar diseños,
generar imagen de marca, etc.
Pinterest: ganar seguidores, aumentar pineos sobre nuestros productos, visitas a la
web, ventas.
En general, cualquier acción que desarrolles en una red social contribuye a generar
engagement con tu marca o negocio. Pero nunca debes descuidar el objetivo de
generar tráfico hacia tu web y hacia tus productos, además de aumentar el número de
suscriptores y ventas.
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Crearte un tono que identifique a tu empresa y que unifique las diferentes acciones
de comunicación y contenidos en las distintas redes sociales hará que tu imagen en
internet sea más profesional, sólida y coherente.
Para ello es importante que la persona que se ocupe de ser la voz de la empresa
en internet sea la misma persona y que seleccione los contenidos a compartir con la
comunidad.
Se auténtico, se personal, se creativo, escucha, cuenta una historia, genera una conexión
personal y original con la marca, inspira a tu audiencia, muestra el lado humano de la
misma... parece difícil pero cualquier negocio puede encontrar un tono que la haga
diferenciarse de su competencia. Entretén, educa, convence, aconseja e inspira a
tus clientes para que se hagan fans de tu empresa y de todo lo que compartes.
Los perfiles profesionales del Comunity Manager y del Content Curator son los idóneos
para marcar unas líneas de actuación en tu campaña de social media, buscar información
relevante de tu sector, monitorizar conversaciones, crear contenido y gestionar los
diferentes perfiles, divulgar información, seguir a usuarios y generar conversaciones,
etc. No dejes que cualquiera gestione la imagen de tu negocio.
Encuentra tu SMM voz.B
Responden, escucha, se
accesible y conecta con
tu público. Conviértete en
una LOVEMARK
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Las redes sociales más generalistas como Facebook, Twitter y Google+ son las que
más usuarios y actividad diaria generan en internet. Cada una de ellas tiene una dinámica
de actuación en temas de publicación de contenidos o de interacción entre sus usuarios
que tendrás que conocer.
Los blogs son otro de los medios sociales que más atención reciben por parte de los
usuarios en internet. Tener tu propio blog de empresa te ayudará a compartir contenido
de interés sobre tu sector y marca y a atraer lectores interesados en tu sector.
Existen redes sociales especializadas en sectores concretos donde la gran
segmentación de sus usuarios puede ser interesante para tu negocio. Existen redes
sociales especializadas en fotografía como Instagram, Flickr o 500px, deportes como
Deporpro o Fubles, gastronomía como NewGusto, idiomas como Busuu o iTalki,
videos como Youtube o Vimeo y así hasta un sin fin de comunidades donde encontrar
a usuarios unidos por un interés común.
Escoge las herramientas sociales adecuadas para tu negocio.C
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Surge aquí la figura del Social Strategist que es el que marca las pautas que deben
unir las acciones sociales en la red con el trabajo diario de toda la empresa.
Aportar contenido de valor a tus usuarios (Marketing de contenidos) en forma
de artículos, videos, podcasts, checklists, ebooks o presentaciones será tu arma para
captar las miradas de tu público. Estos recursos serán el material perfecto para atraer
visitas interesadas en tus servicios, captar leads y mejorar el Branding de tu negocio.
Se constante y paciente, y analiza cada acción que realices para saber si está dando los
resultados que planificaste o si debes variar tus acciones. Las Lovemarks son amadas
porque responden, escuchan, son accesibles y conectan con su público.
Define una frecuencia de publicación en cada red social para alcanzar tus objetivos
marcados. Planifica qué tipo de contenido generarás, en qué redes sociales lo distribuirás
y con qué frecuencia. Además, pregúntate siempre cómo empujarás a tu audiencia a
participar con ese contenido. Ten en cuenta todas las variables que influyen en cada red
social: horarios de publicación, formatos, tono de la conversación, etc.
Define desde qué métricas medirán el éxito de tus acciones en cada red social
(comentarios, menciones, MEGUSTA, altas, registros, etc.) Monitorizar en redes
sociales es esencial para detectar tendencias, conversaciones, necesidades, mostrar
resultados de nuestra campaña y reorientar si es necesario nuestra estrategia.
Mide el ROI (retorno de la inversión) de cada acción que realices para cuantificar los
resultados y para conocer el grado de engagement con tus fans/seguidores.
Planifica, ejecuta y mide.D
“Tener un plan
estratégico de Social
Mediaantesdecomenzar
a generar contenido se
convertirá en la hoja
de ruta a la que volver
siempre que queramos
analizar el éxito de
nuestras acciones. Crear
contenidos interesantes
relacionados con tu
sector y empresa es la
mejor forma de atraer las
miradashaciatumarca”
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No te olvides en ningún momento de escuchar y estar atento a las conversaciones que se
generan en las redes sociales relacionadas con tu sector, te hará detectar oportunidades que solo
podríasverencargandounacostosísimainvestigacióndemercado.Laobservaciónteharádetectar
problemas en tu sector a los que podrás aportar soluciones, oportunidades que aprovechar o
nuevos nichos de mercado por cubrir. Obtendrás ideas e información interesante que compartir en
forma de contenido con tu comunidad.
Recuerdasiempregenerarexperienciaspositivasrelacionadasconocioyentretenimientopara
salirte de vez el cuando del frío tono corporativo. No hables siempre de ti y de lo bueno que eres
(nadie te escuchará y generarás una imagen negativa sobre tu negocio), el lector lo relacionará
enseguida con publicidad y desconectará de tus mensajes. Atrae nuevos clientes con contenido
que cubran las necesidades de información de tus usuarios, comparte tu conocimiento y mejora
su aprendizaje. Generando contenido de calidad encontrarás influenciadores y prescriptores que
harán llegar tu contenido a más gente y te ayudarán en la consecución de tus objetivos.
Aprenderásdetucomunidadsidedicastiempoaescucharla,aleersuscomentariosyaconocer
el contenido que les gusta y que comparten. Analizar el feedback con tu público es esencial
para saber si estamos dando los pasos correctos en social media.
Empieza la conversación y lidera a tu comunidad. Muchos consumidores quieren recibir
información sobre productos, promociones y les gustaría ser invitados por las empresas a aportar
sus ideas sobre mejora de productos y servicios. Los consumidores quieren colaborar con las
marcas en su mejora y ofrecer productos de más calidad.
Escucha, monitoriza y valora
6
Enriquece tu
comunidad con
contenidos de valor.
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El encargado de gestionar, crear y seleccionar el contenido a compartir en redes sociales
es el Community Manager. En este punto del libro, muchos lectores puedes discrepar
conmigo a la hora de definir las tareas propias del gestor de la imagen de una marca
en redes sociales. Los perfiles pueden ser muy diferentes dependiendo del sector, el
tamaño de la empresa y las capacidades de cada profesional, pero a grandes rasgos los
dos perfiles más demandados en Social Media son:
Community Manager o especialista en dinamización y gestión de comunidades
1- Gestionar comunidades.
2- Generar interactividad entre sus miembros y la marca.
3- Crear y publicar contenido de interés en blog y redes sociales.
3- Seguimiento de comentarios y feedback.
5- Seguimiento de resultados.
6- Ejecución de nuevas acciones.
El perfil del Community Manager y
del Content Curator
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Content Curator o especialista en gestión de contenidos web
AdemásdemuchosdelasfuncionesgeneralesdelCM,otrasdelasfuncionesdelCCpuedenser:
1- Encuentra, agrupa, organiza y comparte información relevante para el sector.
2- Monitorizar tendencias, buscar nuevas estrategias y nichos de mercado.
3- Producción constante de un flujo de contenido nuevo y bien presentado.
4- Educar sobre los productos o servicios de la marca.
5- Vigilar la imagen y reputación online de la empresa.
6- Coordinar los diferentes contenidos a lo largo del tiempo.
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Las piezas de contenido que se pueden crear desde la empresa pueden ser de diferentes formatos
pero deben tener un nexo de unión que es la calidad, el valor y la relevancia del contenido a
compartir para la audiencia a la que se dirige. El flujo de generación de contenido debe ser constante
si no queremos que la comunidad se sienta desorientada.
Las diferentes piezas de contenido contribuirán a la mejora del ranking en buscadores, a aumentar
el tráfico hacia la web y a la generación de leads e influencers en tu sector. Tu público te identificará
como un punto de referencia diferenciador y creíble del sector.
Tipo de contenido a generar por
la empresa
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eBooks
Libros
Blog de la empresa
Webinars y webcast
Videos
Aplicación móvil
Informes y revistas digitales
Casos de estudio
Recomendaciones
Testimonios de consumidores
Demos de producto
Podcast y audiolibros
Infografías
Microblogging
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Unos últimos apuntes antes de cerrar la primera versión de este eBook dedicado al
Social Media para pymes. En breve lo podréis encontrar para Kindle.
Con este documento pretendemos dar información gratuita que te sirva de ayuda
para conocer más sobre la importancia de las redes sociales para tu negocio y sobre
cómo marcar unas directrices generales para tu Plan de Social Media. Queremos
hacer crecer tu negocio en Internet, potenciar la presencia y visibilidad de las pymes
y ayudar a aumentar el tráfico de calidad hacia sus sitios web.
Si deseas meterte de lleno en los Social Media deberás disponer de un plan ajustado
a tu sector, necesidades, público y presupuesto. No dudes en pedirnos consejo
sobre la mejor forma de conectar con tu público a través de las redes sociales.
