IT Service Management (ITSM) ist Überbegriff und Ausdruck für eine Neu-Positionierung der IT in der Wertschöpfungskette einer Unternehmung. Kein Krankenhaus kann sich heute wirtschaftlichen Erfordernissen verschließen. Das Dilemma: Immer höhere Anforderungen an die Leistungen, einhergehend mit dem Zwang, Kosten zu sparen. Krankenhausverbunde entstehen, weitere externe Partner werden eng mit eingebunden. Die Bedeutung der IT für das Geschäft nimmt stetig zu – sie kann zudem einen wesentlichen Beitrag zur Lösung des Dilemmas leisten. Aber was ist dafür notwendig?

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Benötigt IT-Service Management
einen kulturellen Wandel?

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Leitbild der FCS
 Erfrischend …
… bringen wir die Dinge auf den Punkt und neuen
Schwung in Ihre IT-Organisation.
 Fair …
… behandeln wir unsere Kunden, Partner und
Mitarbeiter.
 Vernetzt …
… lassen wir die besten ITSM-Experten an der Lösung
Ihrer Aufgaben arbeiten.

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Beratungsexpertise der FCS
 Prozessoptimierung auf Basis von ITIL®
 Prozesseinführung
 Reifegradmessung
 Unterstützung bei ISO 20000 Zertifizierung
 Formulierung von SLA (fachlich)
 IT Security
 Unterstützung Toolauswahl
 Begleitung Outsourcing
 Softskills

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Ausbildungsexpertise der FCS
 ITIL® V3 bis zum ITIL® Expert
 Offene Seminare
 Inhouse Seminare
 ISO 20000
 ISO 27000
 Individuelle Workshops
 z.B. Service Level Management
 Simulationsworkshops
 Softskills Coaching
 Teamtrainings
 Zeitmanagement
 Reiss™-Profile

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Situation in der Gesundheitswirtschaft
 Die Personaldecke ist hauchdünn.
 Der Kostendruck steigt enorm.
 Geschwindigkeit ist immer mehr gefordert.
 Vernetzung (MVZ) wird immer stärker vorangetrieben.
 Der Wettbewerb wird immer größer.
 Mobility – ein neues Thema!
 Wie ist der Stellenwert der IT?

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Anforderungen in der Gesundheitswirtschaft
 Informationen werden an Ort und Stelle auf Knopfdruck
benötigt (7/24/365)
 Vernetzung unterschiedlicher Akteure im GW
 Krankenhäuser, Ambulanzen
 Hausarztpraxen
 Spezialisten
 Verkürzung der Verweildauern
IT Einsatz wird zum strategischen MUSS
 IT Leitung erhält Verantwortung für die Umsetzung der
Geschäftsstrategie

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Was muss getan werden?
 Das Business muss in der IT verstanden werden
 Höherer Grad an Standardisierung muss erreicht werden
 Abläufe und Verfahren müssen beschrieben werden
 Abläufe müssen abgestimmt und gelebt werden
 Zusammenarbeit der Bereiche muss gefördert werden

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IT Service Management
„Es ist sinnlos zu sagen:
Wir tun unser Bestes.
Es muss dir gelingen,
das zu tun,
was erforderlich ist.“
Winston Churchill
(30.11.1874 - 24.01.1965)
brit. Politiker und Nobelpreisträger

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IT Service Management
 IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit
der Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die
bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die
IT-Organisation zu erreichen.
 Service bedeutet die Erbringung von Mehrwerten für Kunden,
indem diese in der Erreichung der von ihnen angestrebten
Ergebnisse unterstützt werden. Dabei tragen die Kunden keine
Verantwortung für die Kosten und Risiken der
Leistungserbringung.
Dazu braucht das Unternehmen zuverlässige und akzeptierte
Service-Prozesse, nach denen gearbeitet wird.

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Die Ziele des IT Service Managements
Die IT ist Service Provider und Enabler und somit ein strategisches
Asset, welches maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Zur
Umsetzung sind die folgenden vier Hauptaufgaben notwendig:
 Lieferung von IT-Services zur Unterstützung der
Geschäftsprozesse
 Schaffung einer Auftraggeber-Nehmer Situation
 Definition von Prozessen, Rollen und Regeln um Aufgaben,
Verantwortung und Kompetenzen zuzuordnen
Erfolg wird planbar
 Regelmäßige Qualitätsbewertung und Anpassungen

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Vorteile des IT Service Managements
 Steigerung des Umsatzes
 Die IT-Dienstleistungen sind ausgerichtet auf den Kundennutzen
 Steigerung der Produktivität
 weniger Betriebsunterbrechungen
 Schaffung von Wettbewerbsvorteilen
 Kostenreduzierung durch Transparenz
und Standardisierung
 Schnelle Vorgangsbearbeitung
 Beschreibung von Arbeitsabläufen
 Aufzeichnen aller Ereignisse & Vorfälle
 Erreichen der Geschäftsziele
 durch aktives Steuern und Verbessern
 Mehr Transparenz und Entscheidungshilfe
 definiertes Berichtswesen

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Das ITSM Prozessmodell
Geschäftsprozesse
Fachbereiche
geschäftsprozessrelevante Applikationen
IT-Organisation IT-Services
Incident Management
IT-Prozesse
IT-Verfahren
Funktionsbereiche
Service Desk
Unterstützende Tools

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Der ITIL® V3.0 Service LifeCycle
Continual
Service
Improvement
Service
Transition
Service
Strategy
Service
Service
Design
Operation
"Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC"

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Der Qualitätskreis von Deming
Ständige schrittweise Verbesserung
Total Business
IT Integration
2. 1.
Do Plan Plan : Planen
Do : Umsetzen
3. 4. Check : Prüfen
Check Act Act : Verbessern
Qualitäts-Reifegrad
..........................................
..................
Konsolidierung des erreichten Levels
...................
(z.B. nächste Reifegrad-Stufe erreicht)
..........
Zeitskala
"© Crown copyright 2007 reproduced under license from OGC"

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IT als Innovationsmotor
 operativen Betrieb sichern, aber so effektiv und effizient arbeiten, dass
Freiräume für Innovationen entstehen
 Business verstehen
 Standardisieren -> Komplexität rausnehmen -> Sourcing Strategie
entwickeln -> Prozesse professionalisieren
 Wo und wie kann IT echte Innovationen auf der Geschäftsseite
initiieren
 Blick nach vorne richten: Wie sieht unser Unternehmen im Jahre 2015
aus?
 Abgucken ist keine Schande
 Referenzmodelle nutzen
 Technologietrends erkennen
 IT wird oft zu spät eingebunden

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Voraussetzungen für erfolgreiches ITSM
 Prozesse und Projekte professionell aufstellen
 Business-Know-How aufbauen
 Richtig und überhaupt kommunizieren
 Nicht Technik, sondern Anwender stehen im Vordergrund
 Sprache der Kunden sprechen, um Lösungen für das Business
entwickeln zu können
Quelle: CIO Agenda 2008

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Kritische Erfolgsfaktoren für ITSM-Projekte
 Projektmitglieder müssen namentlich benannt sein
 Projektarbeitszeit muss eingeplant werden
 TOP-Management übernimmt die Trägerschaft
 ITIL-Einführungen sind Organisationsprojekte
 Bewusstseinsbildende Maßnahmen

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Das Vorgehensmodell
 Zieldefinition
 Awareness-Kampagne
 Projektorganisation
 IST-Analyse
 Prozessdesign
 Verfahrensbeschreibung
 Prozessimplementierung
 Betriebsbegleitung
 Prozessreview

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Zusammenfassung
 Der Fokus liegt auf der Erfüllung der Anforderungen des
Business und der Zufriedenheit der Kunden.
 Die Firmenkultur ist wichtig und muss richtig sein
 Qualifiziertes Personal
 End-to-end-Service
 ITIL® liefert einen umfassenden Rahmen für die Entwicklung
und Lieferung guter Services

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... und ohne IT-Service-Management?

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Kontakt
FCS Consulting GmbH
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