Eine externe Firma leistete seit einigen Jahren den Application Support für die Syngenta R&D IS: Die komplexe Software unserer R&D Abteilung erforderte spezialisierte IT-Fachpersonen, die in einem Bodyshopping-Modell stundenweise bezahlt wurden. Um zusätzlich auch immer mehr Standardaufgaben an diesen Supplier abgeben zu können, sahen es beide Seiten als vorteilhaft, das Service-Modell zu einem SLA-basierenden Modell umzubauen: Die Erwartungen an den Support- Service wurden mit messbaren Parametern festgehalten und das Ressourcenmanagement dem Supplier überlassen. Referentin: Verena Wanner

1. Von Bodyshopping
zum SLA-basierenden
Support-Modell
Verena Wanner, ITIL Day April 2013

2. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

3. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

4. Zu meiner Person
 Verena Wanner
 Diplomierte Chemikerin, seit 15 Jahren im Bereich Softwareentwicklung
und IT Service Management tätig
 Heute bei Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Application Service Manager (Product Manager) für Information
Management und Scientific Searching Applikationen
 Prozessharmonisierung innerhalb von R&D IS
 ITIL Expert seit Sommer 2012

5. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

6.  Agrobusiness: Pflanzenschutz, Saatgut, Haus&Garten
 27’000 Angestellte weltweit (90 Länder)
 180 Forschungsstandorte, 5000 R&D Mitarbeitende
 Hauptsitz in Basel

7. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

8. Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (1)
SBS (Syngenta Business Services)
Global IS
R&D (Forschung & Entwicklung)
HR
... R&D IS

9. Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (2)
 Etwa 30 Application Delivery
Managers (Product Manager,
Product Specialists) – global
verteilt
 Etwa 300 Applikationen
Wie arbeiten wir?
 Kürzliche Zusammenlegung von zwei R&D IS Abteilungen: Prozesse noch
nicht vollständig harmonisiert
 Agilität ist häufig wichtiger als komplette Prozess-Standardisierung
 Viele Arbeiten werden von externen Supplier ausgeführt

10. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

11. Die Ausgangslage: gewachsenes Modell
A
D
C
B

12. Die Ausgangslage: Transparenz, Skalierbarkeit?
 Transformation des Syngenta-Teams: Standardaufgaben sollen mehr
und mehr an ITWORX gegeben werden
 Kostentransparenz nicht gegeben
 Messbarkeit der Services
 Anreiz zu Effizienzsteigerung
 Resourcenmanagement: Konflikte wg Verfügbarkeit einer bestimmten
Person

13. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

14. Der Plan
1 Globaler Rahmenvertrag
- Fixed Price – SLA
- Change Arbeit nach
Aufwand
- Definierte Arbeiten &
Prozesse
- Resourcenmanagement
- A

15. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

16. Die Umsetzung - Rahmenbedingungen
 Einführung des neuen Modells in Partnerschaft mit ITWORX
 Balance zwischen Offenheit und Standardisierung
 Nur positive Veränderungen fürs Business spürbar
 Genügend Zeit für die Beteiligten, um sich anzupassen

17. Die Umsetzung
 Klassifizierung der Arbeiten
Incident
Management
Core
Provisioning
Standard
Request
Planned
Changes
Setup test
environments,
backups,
patches,
monitoring,...
Vordefinierte ,
repetierbare
Aufgaben
Inklusive
monatliches
Reporting
Kleinere und
grössere
Änderungen,
nach Aufwand
verrechnet

18. Umsetzung: Reporting

19. Umsetzung: Prozessharmonisierung
Standard Request
 Analyse: was kann als SR
gehandhabt werden
 Einführung des Prozesses &
Tool innerhalb R&D IS
 Definitionen und Übergabe
Incident Management
 Gleicher Prozess in allen
Bereichen
 Zentrale Unterstützung
beim Aufsetzen der Tools
& Konfigurationen
Tool-unterstützt statt per Email auf Abruf
Service definiert, vorhersagbar, messbar, verbesserbar
Für Users: Einheitlichkeit

20. Umsetzung: R&D IS Product Managers
 Klare Vision & Support durch Senior Management
 Neues Modell für die meisten Product Managers
 Promotion durch einige erfahrene Product Managers
 ITIL Awareness Initiative für Product Managers
 Schnell sichtbare Veränderungen und Verbesserungen

21. Umsetzung: ITWORX
 Neues Modell für ITWORX
 Arbeit in den Teams bleibt in etwa gleich
 Team Leads managen die Resourcen: Zusammensetzung und Grösse von
ITWORX bestimmt – einzige Vorgabe: compliance mit den SLAs
 Milestones statt Anzahl Stunden für Änderungsarbeiten
 Einarbeitung in neue Standardaufgaben: braucht Zeit, es können nicht
beliebig viele Dinge gleichzeitig geändert werden
 Anreiz zu Effizienzsteigerung

22. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

23. Das Resultat
 Standardisiertes Reporting
 Vergleichbarkeit, Übersicht über geleistete Arbeiten
 Service kann gemessen und gezielt verbessert werden
 Kostentransparenz

24. Inhalt
 Zu meiner Person
 Syngenta
 Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
 Die Ausgangslage
 Der Plan
 Die Umsetzung
 Das Resultat
 Wie weiter?

25. Wie weiter?
 Werden die richtigen KPIs gemessen? Wie können Proaktivität und
Qualität gemessen und gesteigert werden? Perception surveys
 Feedback-Loops und Lessons Learned: wie wird sichergestellt, dass
Feedback eingeholt wird und wirklich zu Verbesserungen führt
 Inkrementeller Support: neu eingeführt Applikationen: Mehraufwand?
 Wie können weitere Aufgaben im Bereich Business Analysis, Project
Management etc in ähnlicher Weise an ITWORX gegeben werden
 Problem Management, Testing: Prozess-Verbesserungen
 Standard Request: weiterer Ausbau, bessere Toolunterstützung

26. Zusammenfassung
 Initiative führt zu einer klareren Definition der Services
 Bessere Messbarkeit, Vergleichbarkeit der Services
 Klarer Nutzen für RDIS und für Kunden in R&D
 Grundlage zu weiteren Verbesserungen

27. Danke!
Fragen?