1. Social Media Marketing ở Việt Nam:
1. Dùng SM hỗ trợ, giải đáp khách hàng
Hiện có sự nhầm lẫn giữa làm Social Media và làm Social Media Marketing. Nhiều cộng đồng Social
Media đông đảo nhưng kém hiệu quả về Marketing. Chuỗi bài "Làm Social Media Marketing ở Việt
Nam là làm gì?" sẽ đưa ra một số phân tích và case study.
Social Media Marketing ám chỉ việc sử dụng Social Media nhằm mục đích Marketing cho doanh nghiệp. Ngay
từ cái tên đã toát ra 2 tính chất cơ bản:
- Tính Social: thể hiện ở sự tương tác 2 chiều và khả năng lan truyền, thiếu đi hai yếu tố này, Social
Media Marketing đơn thuần chỉ là một kênh quảng cáo một chiều của doanh nghiệp
- Tính chất Marketing : Dù ở môi trường nào online, offline hay social, các hoạt động Marketing cũng
tuân theo những nguyên tắc cơ bản: nhắm đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, khơi gợi nhu cầu, dựa
theo hành vi c khách hàng... Không có yếu tố này, Social Media Marketing sẽ trở thành một kênh cộng
ủa
đồng, giải trí.
Tại Việt Nam, yếu tố Social dễ làm hơn nên doanh nghiệp thường thuê một bên thứ 3 tạo dựng những
Fanpage với vài trăm nghìn like, nhưng họ có thể bán được hàng cho bao nhiêu người trong số ấy? Thiếu tư
duy Marketing khi làm Social gây ra ự lãng phí rất lớn bởi nền tảng Social cho phép doanh nghiệp có thể
s
thực hiện đầy đủ tất cả các nhiệm vụ Marketing và bán hàng cần thiết. Trong khuôn khổ [Phần 1] của chuỗi
bài viết này, tôi chỉ đề cập tới những gì mình quan sát được về tác dụng của Facebook đối với hoạt động tư
vấn bán hàng và giải đáp thắc mắc. Trong các phần tiếp theo, tôi sẽ trình bày về các vấn đề khác.
Có một bài toán mà người làm Business đều nhận ra: Phần lớn khách hàng ở phân khúc tuổi trẻ đều đang ở
trên Facebook và họ ngày càng “lười” hơn. “Lười” có nghĩa là khi họ có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm họ
muốn thắc mắc đó phải được giải quyết ngày lập tức. Nền tảng FB cho phép họ đơn giản là comment câu hỏi
của mình lên Fanpage của doanh nghiệp và chờ tư vấn. FB đã trở thành 1 kênh customer services vô cùng
hiệu quả. Tuy nhiên đối với doanh nghiệp, thực hiện customer services trên FB có những hạn chế sau:
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn

2. - Rủi ro về thương hiệu: những comment phàn nàn, chê bai của khách hàng sẽ được rất nhiều người
khác nhìn thấy và có thể bị lan truyền. Nếu giải quyết không ổn thỏa trở thành tranh cãi, rủi ro sẽ còn lớn hơn.
- Tốc độ phản hồi: Khách hàng sẽ comment câu hỏi tại bất kỳ post nào mà họ muốn, hơn nữa trên FB họ
muốn comment của họ phải được trả lời rất nhanh trong vài phút, trong khi quy trình doanh nghiệp là CS
(Chăm sóc khách hàng) nh được comment sẽ phải đi hỏi các bộ phận liên quan nên có độ trễ. Tới khi tìm
ận
được câu trả lời, việc tìm lại được comment thắc mắc của khách hàng đã hỏi cũng khá mất thời gian và rất dễ
có sai sót.
Một số doanh nghiệp đã giải bài toán chăm sóc khách hàng này một cách rất hiệu quả:
Fanpage Thẻ Sacombank:
Các apps trên Fanpage Thẻ Sacombank bám khá sát quy trình bán hàng
Fanpage của Sacombank bám khá sát hành vi mua hàng của khách hàng. Khi một khách hàng có nhu cầu
tìm hiểu sản phẩm thẻ, người đó có thể xem ngay thông tin qua app “Sản phầm thẻ” trên Fanpage. Sau khi
xem qua sản phẩm, nếu còn thắc mắc khách hàng có thể chat trực tiếp với hỗ trợ khách hàng trên Fanpage
thông qua app “H trợ online”, và nếu anh ta quyết định mở thẻ, anh ta có thể thao tác ngay trên Facebook
ỗ
qua app “Đăng ký th tín dụng”. Admin cũng thực hiện khá tốt hành vi điều hướng người dùng chuyển từ
ẻ
comment câu hỏi trong các post thì chuyển sang chat trực tiếp với hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp tốc độ
phản hồi nhanh hơn và giảm rủi ro thương hiệu.
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn

3. Điều hướng người dùng khá hiệu quả
Fanpage của Siêu thị Co-opmart:
Người dùng có thể đưa ra ý kiến phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và nội dung sẽ được chuyển thẳng đến bộ
phận liên quan qua App “Ý kiến khách hàng”. Điều này cho phép doanh nghiệp tránh được rủi ro mất uy tín từ
những comment khiếu nại của khách hàng trên tường Fanpage. Nó cũng đảm bảo tính 2 chiều của Social khi
doanh nghiệp có thể lắng nghe phản hồi của khách hàng hiệu quả hơn.
Phần thu nhận ý kiến khách hàng ngay trên Fanpage Co.opmart
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn

4. App tìm vị trí siêu thị Co.Opmart trên Fanpage khá tiện lợi
Fanpage của FOCI:
App “FAQ” của FOCI: Thay vì chọn cách Chat trực tiếp, FOCI đã xây dựng ngân hàng câu hỏi và câu trả lời
trên Fanpage
App FAQ của Foci
ựng các Apps như vậy thật ra không cao nhưng rào cản nằm ở chỗ để triển khai được các
Chi phí xây d
phương pháp này, doanh nghiệp phải thay đổi cách vận hành bộ phận chăm sóc khách hàng theo hướng
Social hơn.
Nguồn: DigiVision
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn