1.
Retence zákazníků
a jak ji měřit
Pavel Jašek
Konference WebTop100, 7. listopadu 2013

2.
Je pro váš byznys důležitější
získávání nových zákazníků nebo
udržení těch stávajících?

3.
Co nás bude zajímat
●
●
●
●
Jaká část zákazníků nakupuje opakovaně?
Kolik nám to přináší tržeb?
Jsou pro nás častí zákazníci výhodnější?
Co z toho dokážeme spočítat v Google Analytics

4.
Agenda ve čtyřech zkratkách
●
●
●
●
MRR
ARR
RFM
CLV

5.
MRR

6.
Kolik zákazníků u vás tento měsíc
nakoupilo více než jednou?

7.
Nové možnosti segmentace v Google Analytics

8.
Příklad reálných dat č. 1: Opakovaných 17 %

9.
Příklad reálných dat č. 2: Opakovaných 16 %

10.
Příklad reálných dat č. 3: Opakovaných 19 %

11.
Kolik zákazníků z tohoto měsíce u
vás nakupovalo i minulý měsíc?

12.
Monthly Repurchase Rate
Nakupovali v srpnu i září 2013
děleno
Nakupovali v srpnu 2013

13.
Meziměsíční opakované nákupy: 45 %

14.
Meziměsíční opakované nákupy: 38 %

15.
Meziměsíční opakované nákupy: 53 %

16.
ARR

17.
Kolik loňských zákazníků u vás
nakoupilo i letos?

18.
Kolik loňských účastníků
konference WebTop100 přišlo
také letos?

19.
37 %
Opakovaná účast firem 2013/2012
na konferenci WebTop100

20.
Nejdůležitější ukazatel pro
posouzení věrnosti zákazníků:
roční míra opakovaných nákupů
Kevin Hillstrom
blog.minethatdata.com

21.
Annual Repurchase Rate
Nakupovali v letech 2012 i 2013
děleno
Nakupovali v roce 2012

22.
Význam míry opakovaných nákupů
Akviziční
mód
0%
20%
Hybridní
mód
40%
60%
Retenční
mód
80%
100%

23.
Co dělat
● Retenční mód
• Rozšiřovat záběr nakupovaných produktů
● Hybridní mód
• Hledat cesty na zvýšení frekvence nákupů
● Akviziční mód
• Kvalitativně hledat příčiny, proč se zákazníci
nevracejí

24.
RFM

25.
RFM: Recency – Frequency – Monetary value
● R: Počet dní od posledního nákupu
● F: Frekvence, kolikrát nakoupili
● M: Celková hodnota konverzí

26.
Počet dní od posledního nákupu
je jeden z nejlepších ukazatelů pro
předpověď budoucího chování
zákazníka.
Jim Novo
Autor knihy Drilling Down: Turning Customer Data into Profits

27.
Počet nákupů
Segmenty zákazníků dle RFM
Hodně Vychladlé kontakty Nejvyšší hodnota
Málo
Potřeba rozvíjet
Zvyšovat hodnotu
Dávno
Nedávno
Počet dní od posledního nákupu

28.
CLV

29.
CLV: Customer Lifetime Value
● Pravděpodobnost věrnosti zákazníka může být
důležitější než zisk z jeho prvního nákupu
● Rozdělit CLV podle akvizičních kanálů
● Řídit dle toho maximální cenu za konverzi

30.
Jak pracovat s Customer Lifetime
Value při vyhodnocování kampaní:
http://archiv.webtop100.cz
/files/2010/martin-penicka.pdf
Martin Pěnička
www.tisknulevne.cz

31.
Rekapitulace
● Zjistěte si měsíční nebo roční míru opakovaných
nákupů
● Hledejte cestu, jak dávné kontakty znovu
přimět k objednávce
● Řiďte vyhodnocování kampaní podle
dlouhodobé hodnoty zákazníka

32.
Všechny potřebné segmenty do
Google Analytics a další odkazy na
zdroje naleznete na
http://jasek.info/retence/
Pavel Jašek
@paveljasek