Vortrag von Martin Groß-Albenhausen (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V.) vom e-Commerce Day 2016 aus Köln. Hier erfahren Sie warum und wie Sie auch als kleiner Händler im Internet bestehen können.

1. EIN KUNDE GENÜGT!
Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum
Category-Leader werden
Hitmeister e-Commerce Day 2016
Martin Gross-Albenhausen martin.gross-albenhausen@bevh.org

2. 1 | www.bevh.org
AGENDA - NUR 3 PUNKTE…
1. Der Kunde in der GAFA-Ökonomie
2. Think Google - Vom Kunden her denken!
3. Den richtigen Kunden richtig ansprechen

3. DER KUNDE IN DER
GAGA-ÖKONOMIE
F

5. | www.bevh.org
E-COMMERCE: VERÄNDERUNG DES EINKAUFENS
5
Anbieterauswahl Produktauswahl Produktkauf
Produktauswahl Anbieterauswahl Produktkauf
Stationär/Katalog
E-Commerce

6. | www.bevh.org6
E-COMMERCE: VERÄNDERUNG DES EINKAUFENS

7. Wettbewerb 1
Wettbewerb 2
Wettbewerb 3
Wettbewerb 4
Wettbewerb 5
RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY
Nennung eines Händlers als Online-Kaufort innerhalb der letzten 7 Tage

8. 7 | www.bevh.org
RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

9. 7 | www.bevh.org
RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

10. 7 | www.bevh.org
RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

11. „On the Internet, companies are scale
businesses, characterized by high fixed
costs and relatively low variable costs.
You can be two sizes: You can be big, or
you can be small. It's very hard to be
medium. A lot of medium-sized
companies had the financing rug pulled
out from under them before they could
get big.“
JEFF BEZOS:

12. „On the Internet, companies are scale
businesses, characterized by high fixed
costs and relatively low variable costs.
You can be two sizes: You can be big, or
you can be small. It's very hard to be
medium. A lot of medium-sized
companies had the financing rug pulled
out from under them before they could
get big.“
JEFF BEZOS:

13. 8 | www.bevh.org
RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

14. 9 | www.bevh.org
HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE
17 Shops
x 11 Sprachen
= 25.000 Orders/Monat
= 15 Mio. Euro p.a.

15. 10 | www.bevh.org
HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE
http://www.nischenseiten-guide.de/nischenseiten-challenge-2015/
http://www.tagseoblog.de/warum-nischenseiten-mist-sind-und-mein-projekt

16. THINK GOOGLE ! -
VOM KUNDEN HER DENKEN

17. | www.bevh.org
WIE DIE HÄNDLER GOOGLE SEHEN
15

18. | www.bevh.org
WIE GOOGLE SEINE NUTZER SIEHT
16

19. 2 | www.bevh.org

20. 2 | www.bevh.org

21. 2 | www.bevh.org

22. 2 | www.bevh.org

23. 2 | www.bevh.org

24. 2 | www.bevh.org

25. 2 | www.bevh.org

26. 2 | www.bevh.org
THE CUSTOMER FIRST
(c) Gruppe Nymphenburg

27. 2 | www.bevh.org
THE CUSTOMER FIRST
(c) Gruppe Nymphenburg

28. 2 | www.bevh.org
THE CUSTOMER FIRST
(c) Gruppe Nymphenburg

29. 2 | www.bevh.org
THE CUSTOMER FIRST
(c) Gruppe Nymphenburg

30. 2 | www.bevh.org
THE CUSTOMER FIRST
(Quelle: Namics)

31. | www.bevh.org26

32. | www.bevh.org27

33. | www.bevh.org28
logisch emotional
langsam
schnell
methodisch menschelnd
spontankompetititv

34. | www.bevh.org29
logisch emotional
langsam
schnell
methodisch menschelnd
spontankompetititv
Speed-Prämien
Chat-Shopping
Deals
Konfiguratoren

35. | www.bevh.org30
logisch emotional
langsam
schnell
methodisch menschelnd
spontankompetititv
Leaderbords Shopping-Club
Produkt-Vergleiche
Auswahl-Möglichkeiten
Blog/Facebook
Erklär-
Videos
Kunden-
Bewertungen

36. | www.bevh.org31
logisch emotional
langsam
schnell
methodisch menschelnd
spontankompetititv
Same-Day-Delivery
Time-Window-Delivery
Crowd Delivery

37. | www.bevh.org32
logisch emotional
langsam
schnell
methodisch menschelnd
spontankompetititv
Leaderbords
Speed-Prämien
Shopping-Club
Chat-Shopping
Produkt-Vergleiche
Auswahl-Möglichkeiten
Blog/Facebook
Erklär-
Videos
Deals
Kunden-
Bewertungen
Same-Day-Delivery
Time-Window-Delivery
Crowd Delivery
Konfiguratoren

38. DEN RICHTIGEN KUNDEN
RICHTIG ANSPRECHEN

39. Methode:
Fachmedieninstitut.de

40. Methode:
Fachmedieninstitut.de
Kunde
Händler
Interaktion

41. Methode:
Fachmedieninstitut.de
physisch
operativ
ideell

42. Kunden-
daten
Kunden-
verhalten
Kunden-
wünsche
Information
Transaktion
Distribution
Händler-
Versprechen
Händler-
leistung
Händler-
inventar
Methode:
Fachmedieninstitut.de

43. Marketplaces,
PDM, Coupon,
Listen,
Affiliates...
Content,
Social,
Mobile,
Listen,
Navigation
TV,
Display,
Direct,
Social
Ziele,
Meta-
Vorteile
Wert,
Transaktions-
Vorteile
Preis,
Liefer-
Vorteile
Inspiration,
Unique
Benefits
Exzellenz,
Unique
Features
Information,
Unique
Daten
Werbung
3 | www.bevh.org

44. Marketplaces,
PDM, Coupon,
Listen,
Affiliates...
Content,
Social,
Mobile,
Listen,
Navigation
TV,
Display,
Direct,
Social
Ziele,
Meta-
Vorteile
Wert,
Transaktions-
Vorteile
Preis,
Liefer-
Vorteile
Inspiration,
Unique
Benefits
Exzellenz,
Unique
Features
Information,
Unique
Daten
Werbung
4 | www.bevh.org

45. 6 | www.bevh.org
?

46. 15 | www.bevh.org
Quelle: explido

47. | www.bevh.org39

48. | www.bevh.org40
Persona Status Ansprache-Art Tonalität Beispiele
Der Sorglose Bedarf nicht bewußt Störer
Probleme/Risiken
laut ansprechen
Direct Mail, Display
Der Zögerliche Bedarf erkannt Wissens-Bildung Ratgeber Interaktive Berater
Der Investitgative Bedarfs-Analyse Wissens-Erweiterung Peer-to-peer Blogbeiträge
Der Involvierte Bedarf definiert
Validierung durch
Vergleich
Bestätigung Whitepaper; Studien
Der Engagierte Bedarf trifft Angebot
Validierung durch
Testimonial
Verstärkung der
Differenzierung
Testimonials;
Zertifikate
Der Überzeugte
Bedarf positiv
gedeckt
Bestätigung durch
exklusive Angebote
Insider
Exklusive Angebote,
Tipps

49. 6 | www.bevh.org
https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social

50. 6 | www.bevh.org
https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social

51. 6 | www.bevh.org
https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social

52. FORCE COMMUNICATION
19 | www.bevh.org
Es gibt verschiedene Grade der Wünsche:
Offene Wünsche: „Mal was anderes kochen.“
Verborgene Wünsche: „Kochen können wie der
Henssler“
Geheime Träume: „Den neidischen Blick von XYZ
locker mit Augenzwinkern aufzufangen.“

53. FORCE COMMUNICATION
19 | www.bevh.org
Die geheimen Wünsche beruhen auf den fünf stärksten
Motivationsfaktoren:
Furcht
ein Angebot zu verpassen
Schuld
den Körper durch ungesunde Ernährung zu schädigen
Bestätigung/Dazugehören wollen
zu einer Peer-Group
Gier
nach einer besonders ausgefallenen Ware/Qualität
Exklusivität
in einem Club der Connaisseure

54. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP
19 | www.bevh.org

55. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP
19 | www.bevh.org

56. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP
19 | www.bevh.org

57. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP
19 | www.bevh.org

58. FORCE COMMUNICATION: Z.B. EXKLUSIVITÄT
19 | www.bevh.org

59. FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“
19 | www.bevh.org

60. FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“
19 | www.bevh.org

61. FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“
19 | www.bevh.org

62. 42 | www.bevh.org
FAZIT
On the Internet, you can be small.
Mit einem Kunden anfangen: beobachten,
verstehen, optimieren
Personas nutzen, um Angebot zu schärfen
Kurze Bedarfs-Journey, lange Konzept-Journey
3 F’s optimieren: Fast, Focus, Force
Communication

63. 43 | www.bevh.org
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
P.S.: Mitmachen in den bevh-Arbeitskreisen lohnt sich!
Offen für alle Mitglieder - sprecht uns an!