#e-biznes festiwal 2012 - Komórka kluczem do Internetu
Łukasz Szymański - Historia pewnej znajomości, czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce.
1. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day | 29.10.2013
Historia pewnej znajomości
Czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce
2. f
„Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym,
w którym kupiło się buty?”
Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”
…
To po co Wam profil na FB?
Żeby móc Panu odpowiedzieć
3.
4.
5. Po co mi nowe auto?
I dlaczego „musi” być nowe?
6. Dlaczego musi być nowy?
Bo ma 7 lat gwarancji!
hm… w zasadzie to nawet 12
Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno,
którym akurat jeździ kierownik, ale przecież
ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze prawda?
Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?
9. po 3 miesiącach…
Zgłoszenie i brak możliwości wymiany
Brak informacji…
Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant
i naprawia pralkę
Kolejny miesiąc bez pralki – słabo…
10. po kolejnych 4 miesiącach…
Zgłoszenie i ponownie brak możliwości wymiany
Brak informacji…
Starszy syn postanawia zadziałać troszkę inaczej
11. f
„Droga firmo – jest problem. Co możemy zrobić?”
Proszę wysłać mail na adres …
12. f
najszybszy kanał komunikacji…
Nie zdenerwowałabyś się po 3 tygodniach
przypominania i braku informacji zwrotnej?
Proszę wysłać mail na adres …
13. Kolejny tydzień mija, a Wy nie potraficie zredagować krótkiego maila… To może podpowiem Wam treść:
„Drogi Łukaszu, odwal się od nas. Nie chcemy Twoich pieniędzy. Nie chcemy pieniędzy
Twoich rodziców, znajomych, ani kogokolwiek kto korzysta z mediów społecznościowych i
mógłby zobaczyć jak się z nami przepychasz przez ostatnich kilka tygodni. To wszystko
dlatego, że nie chcemy z nikim się dogadywać, a szczególnie z ludźmi, którzy wymagają
czegokolwiek więcej niż poprawna obsługa podczas sprzedaży. Wbij sobie do swojej głowy,
że nie po to sprzedajemy sprzęt AGD, by go potem naprawiać. My jesteśmy tylko od
produkcji i sprzedaży. Nic więcej! A już na pewno nie chcemy zawracać sobie głowy czymś
co naiwni marzyciele nazywają obsługą klienta po sprzedaży czy jakimkolwiek kontaktem z
nim. Zrozum, że nasza wspólna przygoda kończy się, gdy tylko odchodzisz od kasy.
Chcesz mieć działającą pralkę? Kup sobie nową!”
Mail do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego, osoby odpowiedzialnej za działania w internecie,
osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji.
18. Ambasadorzy marki
Sprzedając… zatrudniasz PR’owca
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,
inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK
z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów
o stronniczość (lub coś gorszego)
powinniśmy dać wszystkim równe szanse
22. Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia na miarę dla Twojego biznesu
Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy
Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie
Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa
www.ecommerce.ideo.pl
zapytanie@ideo.pl