Manual paso a paso para considerar la implantación de un pequeño alojamiento

1. Implementando una
Micro Empresa de Alojamiento
en Ecuador
Foto Cortesía CAPTUR
Parámetros para su Desarrollo
Una publicación de Developing Naturally

2. Implementando una Micro Empresa de Alojamiento en Ecuador
PARÁMETROS PARA SU DESARROLLO
Dr. Thomas D. Potts,
Especialista de Turismo en la
Extensión de la Universidad de Clemson
Carole Jone Amos,
Coordinadora de Desarrollo Rural
División de Desarrollo Comunitario
Departamento de Parques, Recreación y Turismo de
Carolina del Sur
Strom Thurmond Institute
Universidad de Clemson
Traducción y Adaptación
Lic. Enrique Cabanilla,
Gestor del Conocimiento
Universidad de Especialidades Turísticas
Editora
Tatiana Potts

3. INDICE
I. INTRODUCCION
II. PLANEAMIENTO Y DESARROLLO
A. ¿Es una Micro Empresa de Alojamiento para mí?
B. Conozca a los Profesionales
C. Defina el tema de su Micro Empresa de Alojamiento
D. Planificando para el desarrollo
E. Identificando costos
Costos de Iniciación
Gastos Operativos
F. Planificando los Seguros
G. Planificando los Impuestos
H. Cumpliendo con los Requerimientos Locales
Catastros
Regulaciones Sanitarias
Seguridad Contra Incendios
III. ADMINISTRACIÓN:
Desarrollando Políticas y Procedimientos
A. Pedidos de Reservación
B. Manejo de Reservaciones
C. Políticas de Depósito/Cancelación/Reembolso
D. Manejando Llamadas de Larga Distancia
E. Equipo y Suministro de Oficina
F. Contabilidad/Libros Contables
G. Implementando las Reglas de Casa
IV. OPERACIÓN:
Desarrollando un Plan de Operaciones

4. A. Operaciones de Recepción
B. Ama de Llave
C. Preparación y Servicio de Alimentos
D. Vendiendo su Area
E. Extras
V. PROMOCIÓN:
Desarrollando un Plan de Mercadeo
A. Desarrollando un Panfleto
B. Relaciones Públicas y Programa Personal de Ventas
C. Promociones Especiales
D. Cartas
E. Tarjetas Personales y otros Artículos Promocionales
F. Anunciándose en las Páginas Amarillas
G. Publicidad
H. Constar en las Listas de Organismos de Servicios de
Reservaciones
I. Agentes de Viajes
J. Grupos de Viajeros

5. I. INTRODUCCIÓN
Aunque las operaciones de Micro Empresa de Alojamiento han sido de las primeras
formas de alojamiento para los viajeros, en muchas áreas fueron completamente
sustituidos por pensiones y hoteles. En los EE.UU. las Micro Empresas de Alojamiento
están emergiendo nuevamente, atendiendo a aquellos viajeros que desean esa
hospitalidad personalizada y un buen desayuno para empezar su día.
Poseer y operar una Micro Empresa de Alojamiento puede proveer ganancias
financieras y personales para aquellos individuos o familias que participen en él. Este
manual entrega la información necesaria para decidir si operar una Micro Empresa de
Alojamiento es una situación ideal para usted. Si su decisión es la de iniciar una Micro
Empresa de Alojamiento, la información en este manual le asistirá proveyéndole con los
parámetros para una empresa de éxito.
Este manual no es una fuente para conocer las regulaciones de implementación e
higiene, las mismas que varían de región en región. Asegúrese de contactar las
autoridades que regulan este tipo de negocios en su área al inicio del proceso de la toma
de decisión.
Ayuda adicional se puede encontrar, tanto para Micro Empresas de Alojamiento en
funcionamiento como para aquellas a iniciar, en las áreas de operaciones, planificación
financiera y mercadeo. Para información adicional contacte a:
Developing Naturally
Perimeter Road
Clemson, SC 29634-0125
Strom Thurmond Institute of
Government & Public Affairs
Teléfono (864) 656-0372
http://www.strom.clemson.edu/
Coordinador de Desarrollo Rural
División de Desarrollo Comunitario
SC Deparment of Parks, Recreation &
Tourism
1205 Pendlenton Street
Columbia, SC 29201
Teléfono (803) 734-1449
Universidad de Especialidades
Turísticas
Av. 6 de Diciembre 2295 y San Ignacio
Quito, Ecuador
info@uct.edu.ec
Teléfono 2548-338
http://www.uct.edu.ec
Asociación Hotelera de Pichincha
Inglaterra N32-26 y Mariana de Jesús
Quito – Ecuador
santiago_egas@hotmail.com
Teléfono 2588-807
Cámara de Turismo de Pichincha
Av. 6 de Diciembre 1424 y Carrión
Quito- Ecuador
promocion@captur.com
Teléfono 2545-371
Quito Turismo
Corporación Metropolitana de Turismo
Av. Rep. Del Salvador 1082 y NNUU
Edif. Mansión Blanca. Torre Londres
Piso 7 Of 7-1
Teléfono 2465301

6. II. PLANEAMIENTO Y DESARROLLO
A. ¿Es una Micro Empresa de Alojamiento para mí?
Muchos de nosotros, alguna vez en nuestras vidas, hemos pensado en la idea de tener
nuestro propio negocio. Antes de empezar, es importante estar consciente de que la
mayoría de las pequeñas empresas que se han iniciado han fracasado. Un análisis
cuidadoso de nosotros mismos y de nuestros recursos, junto a una planificación
apropiada aumentará en gran medida la posibilidad de comenzar con una Micro
Empresa de Alojamiento de utilidad económica y personal. Aunque usted tenga mucha
experiencia como cliente de una Micro Empresa de Alojamiento en sus viajes
vacacionales, usted talvez no sea aquel gentil y gracioso anfitriones requerido para el
éxito de esta empresa.
Usted debe preguntarse sobre los siguientes puntos:
æ ¿Me gusta conocer todo tipo de gente?
æ ¿Me gusta preparar desayunos sabrosos, atractivos y peculiares?
æ ¿Me gusta divertir a extraños?
æ ¿Me importaría ceder algo de mi privacidad?
æ ¿Puedo estar siempre alegre y asistente con mis huéspedes?
æ ¿Mi lugar de alojamiento está siempre limpia e higiénica?
æ ¿He tenido éxito administrando y organizando mis gastos?
Si sus respuestas han sido afirmativas, puede que haya aprobado para ser un operador de
éxito de una Micro Empresa de Alojamiento. Si sus respuestas no han sido tan positivas,
el mejor consejo sería que considere al dedicarse a otro tipo de empresa.
B. Conozca a los Profesionales
Una de las primeras cosas que usted debe hacer es hablar con quienes operan una Micro
Empresa de Alojamiento. Este tipo de alojamientos tiene muchas características que son
únicas.
Investigue lo más que pueda sobre este tipo de operación antes de empezar la suya.
Hable con cuantos dueños o administradores de una Micro Empresa de Alojamiento
usted pueda acceder, sobre como es una Micro Empresa de Alojamiento y sobre sus
planes. No tenga miedo de preguntar cosas simples o complejas. Es muy eficiente el
aprender de las experiencias de otros.
Si es posible, ofrézcase a ayudar a alguien en una Micro Empresa de Alojamiento por
unos días.
Tome ventaja de cuantos programas educacionales existan a través de asociaciones,
universidades y entidades de gobierno.
Asegúrese de revisar toda literatura disponible como: libros, panfletos y artículos con
ideas sobre la administración, decoración y costos.

7. C. Defina el tema de su Micro Empresa de Alojamiento
Muchos huéspedes quienes frecuentan una Micro Empresa de Alojamiento lo hacen por
su atmósfera casera, que con una atractiva decoración, ofrecen un tratamiento
personalizado. Cada Micro Empresa de Alojamiento ofrece una experiencia diferente.
Usted debe evaluar sus recursos y determinar que cualidades únicas podrían ofrecer a
sus huéspedes.
Defina las amenidades que usted podrá entregar en su casa, tales como:
• Una vista escénica
• Muebles antiguos
• Tipos de habitaciones
• Librería
• Chimenea
• Piscina
• Atractivos cercanos
• Menús y servicio únicos
Seriamente considere que tan bien estas amenidades cumplirán con los requerimientos
de su cliente potencial y que imagen usted debe vender.
Asegúrese de discutir sobre lo siguiente:
• ¿Qué atractivo es el barrio o vecindario?
• ¿Cuan accesible es la transportación?
• ¿Qué tan cerca existen buenos restaurantes?
• ¿Cómo es la imagen de la casa?
• ¿Es aceptable el diseño de las plantas arquitectónicas?
• ¿La cocina es adecuada?
• ¿Hay suficientes baños?
• ¿El agua potable y los desagües están en buen estado?
• ¿Existe la posibilidad de tener lugares totalmente privados?
Asegúrese de escribir toda su evaluación. En sus conclusiones pregúntese:
• ¿Qué concepto hace que mi Micro Empresa de Alojamiento sea diferente y mejor?
• ¿Cómo contribuye esto a atender mejor a mis huéspedes?
• ¿Tiene el concepto de mi Micro Empresa de Alojamiento el potencial de ser un éxito?
• ¿Cómo podría crecer?
D. Planificando para el desarrollo
Un paso inicial en el proceso de desarrollo es de bosquejar un plan del negocio. Muchas
maravillosas ideas para un negocio han fracasado porque no fueron desarrolladas
lógicamente. Un plan de negocios es el esquema e incluye:
Una descripción básica del negocio propuesto.
Las metas y objetivos establecidos.
Como planea usted tener éxito.

8. El plan organiza en el papel, el porque usted esta en el negocio, cual es su mercado,
cuales son sus fortalezas y sus debilidades, y su entorno financiero y administrativo. El
plan le ayudará a realizar decisiones intuitivas en su negocio e informar a potenciales
prestamistas sobre su compañía. Una excelente guía para desarrollar un plan es la
publicación del Servicio de Cooperación de la Extensión de Clemson University “El
plan del Negocio”.
Hay varias consideraciones en la planificación de una Micro Empresa de Alojamiento
que tienen características especiales, relacionadas con la industria. Estas variables
incluyen:
• Pronóstico de utilidades.
• Costos de iniciación.
• Gastos operacionales.
Usted debe comprender esto plenamente antes de iniciar su negocio.
Pronóstico de Utilidades: Un pronóstico preciso sobre las utilidades de ventas es
extremadamente difícil. Aún cuando usted haya comenzado su operación deberá
continuar revisando sus pronósticos continuamente. Su percepción de las ventas futuras
es la guía de la planificación de costos y operación.
Las utilidades de ventas se calculan multiplicando el número de habitaciones rentadas
durante cierto período en un precio específico. Su mejor información de respaldo para
predecir sus ventas sin los datos accesibles sobre la ocupación anterior en su área.
La ocupación es la medida del porcentaje de habitaciones disponibles que han sido
rentadas. El Ministerio de Turismo y organizaciones de servicios de reservación pueden
proporcionar la información sobre ocupación. La ocupación varía según estaciones,
feriados, días de semana y condiciones del clima. El porcentaje de ocupación del primer
año dependerá de su mercado, de lo particular de su Micro Empresa de Alojamiento y
de la cantidad de promoción que usted haga. Usualmente el porcentaje de ocupación
para un nuevo Micro Empresa de Alojamiento es casi un cuarenta por ciento de la
media de ocupación de los hoteles de su área.
Por ejemplo, si los hoteles de su área tienen una ocupación del 60% en junio, usted
podría tener un porcentaje del 24% ese mes. Sin embargo, algunas Micro Empresas de
Alojamiento rurales tienen un promedio tan bajo como el 10% de ocupación durante el
primer año.
Después de estimar el porcentaje de ocupación del primer año, usted debe hacer lo
mismo para las operaciones del segundo y tercer año. El porcentaje de ocupación para
estos años será el resultado de las recomendaciones verbales, mercadeo y referencias.
Un lugar bien administrado debería incrementarse por sobre el 10% anual. Los
porcentajes de ocupación, únicamente, no le permitirá pronosticar sus utilidades por
ventas.
Para pronosticar sus utilidades por ventas usted debe además determinar los precios de
las habitaciones. Las Utilidades son calculadas multiplicando precios por porcentaje de

9. ocupación. Sus precios deben contemplar costos de iniciación y costos operacionales.
Recuerde que el precio que usted cobra representa “un valor justo por el dólar”.
Hay muchos factores que determinan el precio de una habitación. Por ejemplo,
habitaciones con baños privados, cortesía de lujo, excelente sitio o encontrarse en un
área de gran demanda, deben tener mayores precios. Menores precios deberán ser
estimados para cuartos sin baño privado o que tengan camas sencillas. El sitio, la
calidad del alojamiento y el servicio que provee son un fuerte soporte sobre los precios
que los visitantes están dispuestos a pagar.
Como una regla no escrita, probablemente usted podrá fijar su precio entre lo que un
hotel pequeño y un gran hotel de su área estén cobrando. Analice su entorno con otros
operadores de la región para determinar el promedio de precios de su tipo de Micro
Empresa de Alojamiento.
E. Identificando los costos
Como un novicio en la operación de una Micro Empresa de Alojamiento usted
enfrentará costos de iniciación y gastos operacionales. Los costos de iniciación deben
ser considerados, también, en su plan inicial. Aunque usted sienta que su local está listo
para recibir al primer huésped, usted probablemente, descubrirá que se necesitarán
mejoras para crear el ambiente de una Micro Empresa de Alojamiento.
Los costos de iniciación: El primer paso para determinar los costos de iniciación es
hacer una lista de gastos en los que incurrirá. Sus costos estimados le ayudarán a
determinar si el concepto de una Micro Empresa de Alojamiento en su hogar será
rentable.
Asegúrese de revisar su lista de costos con gente que conozca de la industria y además
tenga en cuenta de tomar los costos que puedan incurrir sobre seguridad contra
incendios e higiene según los reglamentos.
Los gastos operativos comenzarán tan pronto usted abra su negocio. Estos gastos
variarán de mes a mes y serán resultado del número de huéspedes. Estos gastos
incluyen:
o Alimentos y bebidas
o Detergentes, lavandería y lavado en seco.
o Materiales de oficina
o Mantenimiento
o Luz, agua y teléfono
o Salarios y beneficios a los empleados
o Mercadeo
Es importante que usted determine los gastos lo más exactamente posible.
Su ganancia son los ingresos que han excedido a los costos. Sus gastos tendrán
influencia en la determinación del precio que usted deberá cobrar a los huéspedes.

10. TABLA 1
COSTOS DE INICIACIÓN
Costos de remodelación:
Renovaciones (eléctricas, plomería, etc.) .......................
Redecoración (pintura, papel tapiz, etc.) .......................
Otras mejoras .......................
Subtotal ....................... .......................
Otros:
Muebles/Camas .......................
Aditamentos/ Equipamiento .......................
Linos/ Ropa de cama .......................
Toallas .......................
Cubertería/ Vajilla .......................
Detectores de humo .......................
Señales de entrada .......................
Promoción y publicidad .......................
Permisos .......................
Seguros .......................
Teléfono ........................
Servicio de reservación .......................
Misceláneos .......................
Subtotal ....................... .......................
Total de costos de iniciación .......................

11. F. Planificando los seguros
Lo más probable será que su seguro actual no sea el indicado para los requerimientos de
una Micro Empresa de Alojamiento. Revise su cobertura actual con un corredor de
seguros y determine que cobertura es la que usted necesita.
TABLA 2
Lista de chequeo de seguros
Cobertura .......................
Cobertura personal .......................
Cobertura de negocios para la operación
de una Micro Empresa de Alojamiento .......................
Cobertura personal para huéspedes .......................
Cobertura de productos para
servicio de alimentos .......................
Cobertura médica en el lugar
para huéspedes comerciales .......................
Cobertura médica en el lugar
para huéspedes personales .......................
Propiedad
Cobertura contra todo riesgo del edificio .......................
Costo de reposición del edificio .......................
Cobertura de riesgo del contenido .......................
Costo de reposición del contenido .......................
Cobertura de contenidos para huéspedes .......................
Cobertura a la estructura agregada por el negocio .......................
Propiedades personales de los huéspedes .......................
Cobertura de antigüedades y obras de arte .......................
Cobertura de tarjetas de crédito .......................
Cobertura de pérdida de renta .......................

12. G. Planificando los impuestos
Los impuestos para negocios caseros pueden ser extremadamente complicados.
Asegúrese de tener un contador profesional que este al tanto de este tipo de negocios,
para que le ayude a entender sus obligaciones legales y a desarrollar un plan de
impuestos que sea el más beneficioso para su empresa.
H. Cumpliendo con los requerimientos locales.
Temprano, en su proceso de planificación, revise los reglamentos de catastros,
seguridad contra incendios y regulaciones de higiene. Muchos de estos reglamentos son
impuestos a escala local. Es importante contactar a los departamentos de planificación y
edificaciones de la municipalidad de su área y pedir información sobre las licencias para
la empresa y los permisos de operación requeridos.
Los problemas de catastros en las áreas rurales son menos probables. En el ámbito local
o municipal, existe una vasta lista de ordenanzas para los diferentes catastros de ciudad
en ciudad. Si usted percibe alguna dificultad, trabaje con los administradores de los
catastros y ayúdelos a comprender el tipo de negocio que usted va a implementar. Sería
una buena idea el proveerles con reglamentos de catastros para operaciones de Micro
Empresa de Alojamiento de otros lugares, como ejemplos. Los administradores de
catastros consideran los efectos positivos o negativos que pudiera tener una Micro
Empresa de Alojamiento en el área. Ellos son quienes se encargan de mantener los
valores de los barrios o vecindarios. Impactos visuales y cambios en el tráfico y
estacionamiento vehicular serán puestos en consideración por este comité. Si es
necesario obtener un cambio de catastro asegúrese de discutir esto con los vecinos y sea
considerado con cualquier problema asociado que podrían ocurrir. Recuerde que
cambiar la categoría de catastro llevará tiempo y requiere de una reunión pública. La
ayuda de un abogado podría ser necesaria.
Las regulaciones sanitarias varían considerablemente de lugar en lugar, y será muy
común que usted deba cumplir con reglamentos locales y estatales. Deberá llenar los
requerimientos sobre calidad de agua, recolección de aguas negras, almacenamiento y
manejo de alimentos. Al inicio de su planificación ubique a los oficiales de higiene y
entérese de los requerimientos legales. Haga que estos oficiales realicen un
reconocimiento preliminar de su casa y discutan sobre cualquier cambio en las
instalaciones o en las operaciones planificadas que serán posteriormente requeridas.
La seguridad contra incendios es otro punto que requiere que usted esté al tanto de las
regulaciones locales y regionales. En muchas áreas los reglamentos de edificios cubren
estos requisitos. Su Micro Empresa de Alojamiento debería tener alarma de humo,
puertas de escape y extintores de fuego visibles. Regulaciones locales podrían incluir
además puertas de incendios, salidas adicionales y bodegas para materiales inflamables.
Asegúrese de revisar detalladamente estos requerimientos con sus oficiales locales.
III. ADMINISTRACIÓN:
Desarrollando Políticas y Procedimientos

13. Antes de aceptar su primera reservación, es importante el desarrollar políticas y
procedimientos básicos de operación y administración.
A. Pedidos de reservación
Los pedidos de reservación usualmente se harán por teléfono o por correo. La
experiencia muestra que los individuos que llaman por una reservación esperan ser
atendidos al primer o segundo intento y que pocos continuarán tratando.
Restringe el uso familiar de su línea telefónica para reservaciones. Podría ser muy
conveniente el instalar una línea de teléfono adicional para necesidades familiares y
personales. Considere la compra de una máquina contestadora para que lo ayude
mientras usted esté ausente. La mejor solución para este problema es el asegurarse de
que las líneas telefónicas estén disponibles y de que alguien esté atento a dar
información y tomar reservaciones.
B. Manejo de reservaciones
LOS PEDIDOS DE RESERVACIÓN DEBEN SER ATENDIDOS
INMEDIATAMENTE.
Todos los pedidos de reservaciones deben ser manejados de una manera profesional. Un
mapa indicando su dirección debería estar adjunto a la confirmación de reserva. Usted
podría también incluir eventos, atractivos y facilidades turísticas del área. Su Cámara de
Comercio local y/o los Centros de Información Turística pueden proporcionarle esta
información.
æ Reservaciones telefónicas: Este formato debe contener los parámetros de información
que usted requiere de cualquier persona que desee realizar su reservación por teléfono.
Avise a quien realiza la reservación de que esta será confirmada después que usted haya
recibido el depósito. Indique la fecha tope en la cual el depósito deberá estar en sus
manos. (Ej. Los próximos 14 días).
æ Recibo del depósito/Confirmación de reservación: Una vez recibido el depósito
prepare una confirmación y mándela al huésped. Guarde una copia para sus archivos.
Asegúrese de que las políticas de depósito/cancelación/reembolso estén claramente
explicadas en la confirmación. Adjunte su copia a la forma original de reservación.
æ Seguimiento a las reservaciones: Ingrese todas las reservaciones en un libro de fechas
o en una hoja de calendario como indicado en el apéndice. Cuando más de un cuarto
está disponible, divida su calendario en el número deseado de espacios e indique que
tipo de cama está disponible en cada habitación. Cuando el anfitrión haya asignado una
habitación, deberá registrar el nombre del visitante con lápiz en el espacio que le
corresponde. Una vez recibido el depósito el nombre del huésped puede ser escrito con
tinta, o marcar la letra “D” de “Depósito” en el espacio para ello.
C. Políticas de depósito/cancelación/reembolso
Una política estándar es pedir un depósito de una noche al momento de hacer la
reservación, si es posible. El número de la tarjeta de crédito puede darse por teléfono

14. siempre que usted acepte este tipo de pagos. La confirmación será enviada una vez
recibido el depósito.
Tenga una política para casos de una cancelación. La mayoría de hoteles y moteles
devolverán el depósito siempre y cuando la cancelación se haga por lo menos 48 horas
antes de la fecha de arribo. Para determinar su política tenga en cuenta que la facilidad
para rentar habitaciones canceladas es menor en cuanto al tiempo de fecha que se
canceló.
Asegúrese que su política sea claramente explícita para que sus huéspedes la entiendan
al leer su hoja de confirmación. Un ejemplo de una política de cancelación se establece
dentro de la forma de confirmación incluida en el apéndice.
D. Manejando llamadas de larga distancia
Los cargos de llamadas de larga distancia son regularmente pagados por quien llama.
Recuerde, sin embargo, que si la llamada fue recogida por un buzón de mensajes los
cargos se realizarán de igual manera. Con esto en mente, debe avisar a quien haya
llamado que se les regresará la llamada con una propuesta de pago de quien pagará la
misma. (A excepción de quienes estén tratando de hacer una reservación.)
E. Equipo y suministros de oficina
Mantenga siempre suministros de oficina, como boletines de recibos y estampillas, a
mano. Considere el comprar una computadora o una máquina de escribir para que su
correspondencia tenga una imagen profesional. Una computadora personal le ayudará
además para mantener sus archivos.
F. Contabilidad/Libros contables
El mejor momento para definir su sistema de archivos de documentos es antes de
empezar el negocio. La experiencia claramente demuestra que el uso de un sistema
adecuado de archivos y documentos aumenta la posibilidad de que el negocio perdure.
Muy a menudo, algunas personas nuevas en el negocio piensan que se deben mantener
archivos y documentos únicamente por requerimiento del Servicio de Rentas Internas.
Sin embargo, documentos financieros exactos y completos pueden ayudar al dueño a
monitorear el negocio y hacer planes para el futuro, basándose en un conocimiento
financiero mas que en una adivinanza.
G. Implementando las reglas de la casa
Cada negocio que marcha sin contratiempos es debido a que opera con parámetros de
comportamiento. Es importante que su huésped conozca que es aceptable para usted.
Sería de gran utilidad para todos el tener su reglamento a disposición para contestar
cualquier duda que podrían tener sus clientes. Al hacer la lista, usted también tendrá
claro cuales son sus límites.
Cuando este realizando el reglamento y reglas de su casa, tenga en mente que los
huéspedes se podrían sentir asfixiados por una lista muy larga. Enfóquese en aquellas
reglas que usted sienta son más importantes para el desarrollo estable del negocio.

15. Plantee sus reglas de forma positiva. Una larga lista de reglas negativas desanimará a
sus clientes. Coloque sus políticas en cada habitación y en recepción; ellas serán
respetadas si usted las establece claramente. Puntos importantes o inusuales deberían ser
mencionados en su material de publicidad y de reservación.
Puntos a considerar cuando este desarrollando las reglas de la casa:
• Mascotas
• Niños
• Fumar
• Alcohol
• Hora de registro de entrada/
Hora de registro de salida
• Llaves
• Horas de desayuno
• Privilegios en la cocina
• Ama de llaves
• Visitantes
• Uso del teléfono
• Lavandería
• Información turística
• Tarjetas de crédito/Cheques
personales
• Reservaciones/Cancelaciones
• Depósitos o prepagos
• Alternativas para huéspedes
minusválidos
• Renta de equipos
• Uso de la casa y de las áreas
circundantes
• Emergencias
IV. OPERACIÓN
Desarrollando un plan de operaciones
Para desarrollar un plan de operaciones, usted deberá comenzar por decidir sobre los
siguientes temas:
• Las actividades que serán llevadas a acabo en la operación del negocio.
• Quien ejecutará estas actividades. (Esta decisión es muy importante. Parejas y
familias deberán decidir quien hará que antes de comenzar)
• Que destrezas son necesarias para operar el negocio sin contratiempos.
• Como se manejaran los posibles problemas
• Los objetivos para las grandes actividades, y las políticas y procedimientos para
alcanzarlos.
En una Micro Empresa de Alojamiento usted es a la vez administrador y empleado.
Como administrador usted planifica, implementa, dirige las políticas y procedimientos y
evalúa la efectividad de la operación del negocio. Sin embargo, como empleado, usted
es además responsable de llevar a cabo las siguientes actividades inherentes a la
operación de una Micro Empresa de Alojamiento:
• Operaciones de recepción: Tomar reservaciones, registrar a los huéspedes,
recibir los pagos y manejar quejas.
• Ama de llave: Establecer los horarios y procedimientos de limpieza para
habitaciones y áreas públicas, dotar de materiales de limpieza, equipar las

16. habitaciones, mantener suministros para huéspedes, comprar suministros para
lavandería y otras áreas, y contratar la limpieza.
• Preparación y servicio de alimentos: Hacer el menú, preparar y almacenar
comida, mantener el inventario de suministros de cocina, designar lugar de
servicio, establecer horarios de comidas, dotar de equipos de limpieza de platos,
cumplir con las políticas de sanidad y las regulaciones de salud.
• Vendiendo su área: Promocionar atractivos del área para el entretenimiento de
sus huéspedes.
• Extras: Manejo de las relaciones públicas con sus huéspedes y manejo de las
cortesías.
A. Operaciones de recepción
Asegúrese de que todo esté listo para la llegada de sus huéspedes. Tome un tiempo para
dar la bienvenida a sus huéspedes cuando lleguen. Pregúnteles sobre si su panfleto y
otra información les fueron de utilidad, de esta manera obtendrá una retroalimentación.
Lleve a sus huéspedes a las habitaciones asignadas y provéales ayuda con el equipaje.
Invite a sus huéspedes al salón familiar luego de que se hayan puesto cómodos y
ofrézcales una bebida de cortesía como té o café. Este encuentro casual le permitirá:
• Resolver cualquier duda que ellos tengan sobre direcciones, atractivos, eventos,
etc. de su área.
• Discutir sobre las horas de desayuno. Si usted ofrece varios productos para el
desayuno, este es un buen momento para preguntar a sus clientes que es lo que
ellos desean.
• Presente las reglas de operación (fumar, parqueo, etc.)
• Descubra cuales son los planes de sus huéspedes. Conocer los planes de sus
clientes le permitirá planificar su propio tiempo. Haga sugerencias sobre que
visitar. (Libros, mapas y panfletos sobre su área deben estar a disposición de sus
clientes para que ellos los puedan utilizar. Estos están a su disposición en su
Cámara de Turismo o en las oficinas de Turismo Regional.
• Siempre tenga a alguien disponible mientras sus huéspedes estén alojados.
• Explique su política de llaves. Entregue una copia de su puerta de entrada a sus
huéspedes por el tiempo que ellos se alojen. Esto permite libertad de
movimiento y un mínimo de incomodidades.
• Registre a su huésped. Para su protección todos los huéspedes deben ser
registrados al momento de arribar. El registro debe incluir nombres y dirección
del cliente, número de licencia de conducir o pasaporte y fechas de estadía. Un
registro simple para los huéspedes puede ser un libro de invitados como los que
son usados muy comúnmente en eventos sociales. Estos libros están disponibles
en muchas tiendas de regalos o floristerías.

17. B. Ama de llave
Procedimientos estandarizados de ama de llaves deben ser seguidos cuando se limpia
las habitaciones y se arreglan las camas.
Ropa de cama y linos limpios deben ser puestos inmediatamente que un huésped se ha
registrado de salida o cada ciertos días cuando el huésped se queda por un período
extendido. Un cuidado básico de ama de llaves debe ser manejado diariamente.
Haciendo la cama:
• Estire y sacuda todos los linos de cama para asegurarse que ningún objeto de
valor haya quedado ahí.
• Reemplace el colchón si el mismo está muy manchado o sucio.
• Estire la sábana inferior sobre el protector y alísela, asegurando sus bordes
debajo del colchón. Si no se está usando sábanas que se ajusten perfectamente,
deje el borde inferior colgando libremente sobre el pie de la cama.
• Estire la sábana superior, asegurándose que este centrada y que tiene por lo
menos 8 pulgadas de sobra para asegurar las cobijas en la cabecera.
• Asegure las sábanas y las cobijas bajo el colchón solamente al pie de la cama,
verifique que las esquinas queden perfectas y deje los costados sueltos. (No
asegure los costados debajo del colchón, porque el pie de cama se soltará cuando
el huésped jale la sabana para meterse en la cama.)
• Cambie la funda de la almohada, colóquela en la cama con la parte abierta hacia
las afueras.
• Cubra la cama con una cubrecama limpio, el mismo que debe colgar
equitativamente alrededor del colchón.
Limpiando los polvos:
• La acumulación de polvo se puede convertir en un serio problema. Limpie todos
los espacios y muebles de madera, marcos de cuadros, soleras de ventanas,
armarios y cajones de ropa, unidades de aire acondicionado y calefacción,
ventiladores y otros muebles.
Aspirando:
• Aspire todas las zonas con alfombra. Los pisos de madera deben ser limpiados
con paño seco.
Accesorios:
• Lave los ceniceros.

18. • Vacíe los basureros.
• Deseche los descartables.
• Reabastezca de vasos limpios.
• Cambie las luces quemadas.
• Arregle cualquier literatura que se encuentre en mesas o cajones.
• Temple las cortinas.
• Verifique que todos los aparatos proporcionados funcionen correctamente.
• Reabastezca de toallas.
Extendiendo la vida de su colchón:
• Para asegurar una vida útil más larga a sus colchones voltéelos al menos dos o
tres veces por año.
Artículos personales olvidados por los clientes:
• Para asegurarse de que ningún objeto personal haya sido olvidado por los
huéspedes, CHEQUEE: debajo de las camas, dentro de los cajones, detrás de los
muebles y las puertas y en los gabinetes del baño. Asegúrese de regresar todos
estos objetos a sus clientes.
Una última mirada:
• Después que una habitación ha sido limpiada, párrese en la puerta por un
momento y mire bien a su alrededor. Corrija cualquier discrepancia.
• Desodorice cada habitación.
Limpiando el baño:
Es importante desde un punto de vista higiénico que los baños se mantengan limpios y
pulcros todo el tiempo. Debido a la humedad, baños no higiénicos, rápidamente se
convierten en un área de incubación de gérmenes y otras peligrosas bacterias. Los
siguientes procedimientos de limpieza deben ser llevados a cabo regularmente:
• El inodoro debe brillar sin vestigios de mancha alguna. Vierta pequeñas
cantidades de líquidos de limpieza sobre un estropajo y limpie dentro del
inodoro, deje que el líquido de limpieza permanezca por un tiempo y entonces
deje correr el agua. Limpie con trapo limpio la parte exterior del inodoro.
• Desinfecte el asiento del retrete y verifique que no este suelto, si está flojo
asegure los tornillos.

19. • Bañeras, regaderas, lavamanos y baldosas deben ser limpiadas y secadas con un
mantel desinfectado. Todo lugar hecho de cromo debe ser pulido.
• Verifique, limpie y seque dentro de la cortina de baño para remover cualquier
sedimento de jabón o manchas.
• Limpie y pula los espejos, arriba de las peinadoras y bajo el aro de los
lavamanos.
• Arregle las toallas limpias, toallas de baño, rodapiés y jabón.
• Verifique y rellene los paños faciales y el papel higiénico.
• Friegue el piso de todo el baño.
B. Preparación y servicios de alimentos.
El objetivo de desarrollar un plan de alimentos es el de proveer al huésped una
experiencia culinaria memorable. Un número de factores pueden mejorar
considerablemente el disfrute del huésped a la hora del desayuno, como una atmósfera
agradable, una presentación atractiva de los platos, una conversación estimulante y un
menú regional único.
Siempre recuerde que una regla básica en la preparación de comida es el servir la
comida caliente – CALIENTE – y la comida fría – FRIA. Es además imperativo que el
área de la cocina, los utensilios y la persona que prepara los alimentos estén limpios e
higiénicos.
Regulaciones de salud, locales y regionales, podrían restringirle sobre los tipos de
comida que usted sirve. Debido a la falta de instalaciones de preparación de comida,
muchas Micro Empresa de Alojamiento están limitados a servir desayunos
CONTINENTALES, que normalmente incluyen enrollados, frutas, café y jugos. Sin
embargo usted puede hacer un desayuno continental distinto ofreciendo pastelería de
alta calidad y fruta fresca que tengan una decoración y presentación atractiva.
Adicionalmente al servir el desayuno, es bueno tener café, té, gaseosas, jerez o vino a
disposición de los huéspedes para cuando ellos regresen o para la noche. Además, un
pastel hecho en casa o galletas serán bien recibidos.
Preparando el desayuno:
Sea creativo cuando este planificando y desarrollando los menús del desayuno.
• Los cruasanes, panecillos y enrollados podrían ser variados y especializados.
• Una gama de alimentos horneados en casa y mermeladas preparadas de la misma
manera proveen de igual manera un toque agradable. Decore el plato con
porciones de fruta fresca para darle color y complemento. Es mucho mejor
cobrar un poco más y servir un desayuno de calidad, que ahorrar y no satisfacer

20. a sus clientes. Una gran variedad de menús e ideas para desayunos se pueden
encontrar en libros de cocina. Algunos de ellos están especialmente diseñados
para pequeños negocios rurales y operaciones de Micro Empresa de
Alojamiento. Busque en bibliotecas o librerías para obtener nuevas ideas.
Sirviendo el desayuno:
Acondicione un ambiente placentero para sus huéspedes.
• La mesa debe contar con un bonito mantel y servilletas, y su mejor vajilla y cubertería.
Adornos con flores frescas de su jardín y vasos de cristal con jugos de temporada dan
un toque de elegancia a la comida de la mañana.
• Sirva el desayuno en el comedor, no en la cocina.
• Solamente si son invitados por los huéspedes, el dueño y su familia no deberá
desayunar en la misma mesa. Es aceptable el acompañar a los huéspedes para un café o
té luego de haber concluido la comida.
• Cuando más de un grupo de huéspedes, comparten la mesa del desayuno, el anfitrión
deberá tomarse un tiempo para presentarlos entre ellos.
• Los desayunos pueden ser servidos en porciones individuales para cada cliente o
dejando que ellos se sirvan a sí mismos, el estilo rural, de platos y bandejas colocados al
centro de la mesa. También podría optar por servir tipo buffet arreglado en una mesa
aparte.
• Siempre debe estar listo suficiente cantidad de café y té.
Desayunos en cama:
Usted podría ofrecer la opción de los desayunos en cama para huéspedes celebrando
ocasiones especiales. (Considere que los accidentes podrían ocurrir y manchas
permanentes de comida pueden quedar en sillones, colchas y alfombras.)
D. Vendiendo su área
Cuando los clientes llegan a su negocio para pernoctar dependen de sus consejos sobre
que tipos de entretenimiento existen. Como un servicio para ellos es importante estar al
tanto de las diferentes opciones que se encuentran en su área.
Usted debe convertirse en un embajador de su localidad. No solamente usted deberá
conocer los atractivos de su área en particular, sino que de igual forma debe manejar
aquellos que se encuentran en un radio de 30 millas. Museos, casas históricas, parques
temáticos, zoológicos, restaurantes, parques naturales, teatros, tours, parques, centros de
compras, clubes nocturnos, senderos de caminatas, canchas de tenis, campos de golf,
lugares para avistar pájaros, paisajes para fotografiar y cualquier otra manifestación
especial de su área debe estar en la “Lista de cosas para hacer” de sus huéspedes. La
Cámara de Turismo local, el departamento de Parques, Recreación y Turismo o la
Organización de Turismo regional son buenos lugares para obtener esta información.

21. Asegúrese de tener un calendario con aquellos eventos y festivales a los que sus
huéspedes podrían asistir. Tenga una dotación de MAPAS y panfletos a mano para
entregárselos a sus clientes y ayudarlos a planear sus actividades. Algunos negocios
tienen el servicio de renta de bicicletas. Considere la posibilidad de prestar el servicio
de reservaciones en restaurantes y otros eventos para sus huéspedes.
E. Extras
Unas palabras acerca del SERVICIO: Muchos de los huéspedes seleccionan una Micro
Empresa de Alojamiento sobre un hotel o un motel estándar porque están buscando
“algo más que la misma cosa de siempre”. Los extras que usted provea pata enriquecer
la visita están limitados únicamente por su imaginación. Aquí están algunas ideas sobre
que usted podría incorporar a su negocio:
ALGUNOS “SECRETOS” PARA UNA ESTUPENDA RELACIÓN CON SUS
HUÉSPEDES
• Reciba a cada visitante con una ¡SONRISA!
• Presente una imagen limpia y nítida.
• Sea agradable y amigable, escuche atentamente lo que el cliente dice.
• No sea estricto, sea cortés.
• Haga un/a nuevo/a amigo/a.
• Hable de su comunidad con orgullo. Nunca con negatividad.
• Anticipe las necesidades de los huéspedes y mantenga información y otros
materiales a mano.
• Colecte menús de restaurantes del área para información.
• Mantenga una lista de las iglesias con los horarios de los servicios religiosos en
cada una de ellas.
• Si su casa es un sitio histórico, los clientes seguramente estarán interesados en
su historia y arquitectura. Mantenga a mano un folleto para que ellos lo puedan
leer.
• Provéase con copias de los itinerarios de transportes públicos.
• De un toque de despedida, con un dulce en la almohada.
• Realice un seguimiento de las visitas de sus clientes e invítelos a regresar.
Las cortesías crean una sensación de lujo, aumentan la imagen de su Micro Empresa de
Alojamiento y propician una promoción, por recomendación de boca a boca, favorable.
Considere el rango completo de cortesías que encontrará a continuación para la
proyección y costos de su Micro Empresa de Alojamiento.
Abre cartas
Acondicionador de pelo
Adaptadores eléctricos
Agua mineral
Agujetas
Almohadas (extras)
Almohadillas
perfumadas/popurrí en
los cajones
Almuerzo/Cena
Alquiler de botes
Ambientadores
Bandeja de quesos
Bar
Batas de baño
Bebidas (Champaña,
vino, jerez, café, té y
gaseosas de cortesía)
Bicicletas, ciclomotores
Bloqueadores solares
Bocadillos
Bodega para equipajes

22. Boletos para eventos
Botiquín
Caja de seguridad
Canasta de frutas
Canasta para comidas
campestres
Cepillo de dientes
Cepillo de ropa
Circuitos turísticos
Cochecitos de niño
Colonia
Comidas y artesanías
hechas en casa
Computadoras,
procesadores de
palabras (en la
habitación)
Crema de afeitar
Crema para las manos
Cupones de descuento
para compras,
certificados de regalo
Champú
Chocolates
Decoración con
antigüedades
Descorchador
Descuentos para
restaurantes
Desodorante
Enjuague bucal
Equipamiento deportivo
Estampillas/sobres y
papel carta
Etiquetas para equipaje
Exposición de
colecciones hechas por
hobby
Extensiones eléctricas
Flores
Fotocopiadora
Fundas y jabón para
lavado de ropas
Galería de artes
Gorras de baño
Hidromasaje/Sauna
Hieleras en la
habitación
Hilo y agujas de coser
Imperdibles
Impermeable
Interprete
Isopos de algodón
Jabón
Jardines, senderos,
arboledas
Juegos para niños
Lapiceros
Libros y revistas
Loción de afeitar
Mapas
Maquina de fax
Máquina rizadora
Máquinas de escribir
Material de lectura
Mazos de cartas
Membresía para un
club/gimnasios
Mentas/caramelos en la
almohada
Mesas para jugar cartas
Música ambiental,
billares
Pacificadores
Panfletos turísticos
Paquetes con
información turística
Paraguas
Pasta de dientes
Perchas
Periódicos
Piano
Piscina
Plancha, planchador
Privilegios de cocina
Pulimento para zapatos,
guantes
Radio
Regalo de despedida
Removedor de manchas
Removedor de pintura
de uñas
Repelente de insectos
Reservaciones para
jugar golf
Sales y burbujas de
baño
Secador de pelo
Servicio de limosina
Servicio de niñeras
Servicio de pulimento
de zapatos
Servicio de telegrafía
Servicio de toma de
mensajes
Servicio/privilegios de
lavandería
Servicios de transporte
de documentos
Servicios secretariales
Sillas de ruedas
Tazón con dulces
Televisión
Toallas
Toallas de playa
Transportación desde y
hacia el aeropuerto.
Vasos de agua
Videograbadora
Zapatillas
V. PROMOCIÓN
Desarrollando un plan de mercadeo
El mercadeo es simplemente una forma de informar a la gente sobre que está usted
ofreciendo, y así promover que visiten su Micro Empresa de Alojamiento. Siempre
recuerde que “¡MERCADEAR ES MÁS QUE PUBLICITAR!”

23. El éxito o fracaso de muchos negocios esta altamente asociado al esfuerzo promocional
(mercadeo) de su administrador. De una cuidadosa consideración al desarrollo e
implementación de una estrategia promocional que sea real en términos de costos,
tiempo y accesibilidad.
Para tener éxito usted debe conocer su mercado. Pensar que su producto se venderá por
si solo es uno de los más frecuentes errores de concepción de nuevos empresarios.
Los elementos claves del mercadeo son: diseño del producto, identificación del
mercado, promoción y publicidad.
DISEÑO DEL PRODUCTO
Un producto puede ser un objeto físico o un servicio, como una Micro Empresa de
Alojamiento. Usted debe estar comprometido a producir y entregar un producto o
servicio de calidad como se ha visto en los capítulos de desarrollo, administración y
operación.
IDENTIFICACION DEL MERCADO
Después de planificado su producto usted debe saber a quién esta tratando de venderlo.
¿Es su mercado individuos, parejas retiradas, viajeros ejecutivos, grupos, vacacionistas,
parejas en luna de miel? También sería conveniente que determine el ingreso
económico, lugar de residencia y otras características específicas de su cliente potencial.
Esto determinará como anunciarse, donde anunciarse, y a la vez, si su producto tiene
posibilidades de éxito o si debe cambiarlo.
Las necesidades, requisitos y deseos de los clientes son muy importantes para el
empresario que quiere éxito en el mercado. Estudios de campo han demostrado que el
precio NO es lo primero que notan los clientes. Antes, ellos se fijan en el producto, su
apariencia general y su deseo en usarlo. Luego preguntan el precio.
Después que haya realizado su estudio de mercado, deberá tener una idea bastante
precisa sobre si su negocio tendrá o no éxito. Su investigación le dice además, como y
donde promocionar su producto.
El mercadeo es un proceso continuo que no debe ser descuidado una vez que usted haya
iniciado las operaciones. Si su producto no se está vendiendo considere el cambiar su
producto, el precio, los servicios o características que usted ofrece, el nombre de su
producto, su cliente objetivo o sus métodos de publicidad. Recuerde que la flexibilidad
puede mantenerlo en el mercado mientras la competencia falla.
PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
Pocos productos del mercado gustan a todo el mundo. Su éxito financiero depende en
que sea capaz de atraer a suficientes clientes para cubrir sus gastos y un porcentaje de
utilidad. Establecer su negocio requiere un cierto grado de venta agresiva. Si el público
no conoce que su negocio existe, habrá muy poca demanda por él. El crear un
conocimiento público y demanda para su producto lleva consigo el compromiso a una
estrategia promocional y algo de arduo trabajo, especialmente en los primeros años. Un

24. pensamiento minucioso debe darse al desarrollo de un panfleto promocional descriptivo,
y a la implementación de una estrategia de mercadeo que sea real y costo - beneficiosa.
A. Desarrollo del panfleto
Un panfleto anunciando su operación será el ARTÍCULO PROMOCIONAL MÁS
IMPORTANTE que usted usará para interesar al público sobre las operaciones de su
Micro Empresa de Alojamiento. No tiene porque ser caro si lo mantiene simple.
Seleccione las imágenes y las palabras que representen de una manera precisa y
atractiva a su Micro Empresa de Alojamiento. Obtenga cuantos panfletos sean posibles
de otros operadores de Micro Empresa de Alojamiento, particularmente de aquellos
cercanos. Estúdielos cuidadosamente y descubra cual le resulta atractivo.
El panfleto que usted desarrolle debe ser lo más informativo posible, sin parecer
confuso o molesto. Al ser su mayor herramienta de ventas, el panfleto deberá contener
información sobre su propiedad, que sus huéspedes requieran para hacer una informada
decisión de alojarse con usted.
Como una regla general, un panfleto básico deberá contener:
- Dirección del establecimiento y nombres de los anfitriones.
- Detalles acerca de los servicios y precios.
- Procedimiento de reservación (aceptación de tarjetas de crédito)
- Listado de atractivos cercanos.
- Mapa de su ubicación.
- Direcciones de la Cámara de Turismo o del Centro de Información de Visitantes
(donde podrá conseguirse más información de los atractivos de su área.)
El panfleto puede ser distribuido localmente en hospitales, centros de reposo, cámaras
de comercio del área, restaurantes, centros de información de visitantes y convenciones
del área, oficinas regionales de turismo, centros de información de viajes PRT y
aeropuertos. Para una difusión mayor, considere el distribuir su panfleto a otras Micro
Empresas de Alojamiento en departamentos y estados cercanos. El panfleto es además
la pieza más importante en cualquier campaña de correo directo que usted utilice.
B. Relaciones Públicas y Programa Personal de Ventas.
Construir una credibilidad fuerte en la comunidad será también de ayuda para promover
su Micro Empresa de Alojamiento. Muchos huéspedes reciben la sugerencia de su
establecimiento de gente que vive en su área. Los residentes y empresas locales gustan
de recomendar de sitios que son un activo o una característica propia de la comunidad.
Si ellos creen que usted está preparado para ofrecer una experiencia placentera, ellos lo
recomendarán. Su programa de relaciones públicas comunitarias y venta personal deben
incluir lo siguiente:
• Asegúrese de haber enterado a su comunidad que usted ofrece los servicios de
una Micro Empresa de Alojamiento. Este será un excelente medio de referencia
para su negocio, especialmente en comunidades pequeñas.

25. • Apoye programas comunitarios. Conviértase en un miembro de la cámara de
turismo, del mejor buró de negocios, de la asociación hotelera local y del buró
de visitantes y convenciones más cercano. Presente voluntariamente la
posibilidad de dar a conocer sobre el negocio de las Micro Empresas de
Alojamiento en las reuniones de estos. Pregunte si usted puede publicitarse en
correos anuales o de temporada. Pida permiso para desplegar y difundir sus
panfletos. Conviértase en miembro activo de grupos cívicos y comunitarios.
Ofrezca su Micro Empresa de Alojamiento como lugar de reunión en aras del
buen entendimiento y cooperación.
• Trabaje con los grupos de apoyo comunitarios, regionales y estatales para
impulsar el turismo. Ayude a elaborar literatura promocional sobre la historia,
eventos especiales y cualidades únicas de su comunidad. Asegúrese en contactar
la Organización Regional de Turismo en su área, y la División de Turismo.
Dicha división produce panfletos a escala estatal con los listados de Micro
Empresa de Alojamiento, por lo que debe asegurar que su negocio conste en las
más recientes publicaciones.
• Trabaje con los Centros de Información de Viajes: Por favor cerciórese que cada
uno de estos centros tenga una buena cantidad de sus panfletos. Contacte la
oficina central para obtener la aprobación de su panfleto y ellos le aconsejaran
sobre la distribución a los centros. Cada centro puede hacer reservaciones para
usted. Muchas de ellas son realizadas a través de su programa de “cupones de
descuento”. Este programa es para viajeros que solicitan ayuda con sus
reservaciones, ofreciéndoles una tarifa reducida en propiedades por todo el
estado que participen ofreciendo descuentos para usarlos a través de estos
centros. Los cupones se muestran en un expositor en cada centro, y los
empleados de estos hacen las reservaciones requeridas una vez que el cliente
haya hecho su elección. Este servicio es ofrecido GRATUITAMENTE a usted y
sin ningún costo adicional para el turista. USTED deberá visitar cada centro,
presentarse, llevarles una cantidad de panfletos e invitar a los empleados del
centro a un alojamiento de CORTESÍA en su Micro Empresa de Alojamiento.
• Familiarización: Contacte a su agencia de Parques, Recreación y Turismo para
avisarles que usted está dispuesto a participar en viajes de familiarización
(FAM) que ellos estén planeando en su área. Proveyéndoles con un almuerzo de
cortesía, reconocimientos de habitaciones, contacto personal, información escrita
a los participantes del FAM. Esto sería una buena inversión de mercadeo. Envíe
una carta de seguimiento a cada uno de quienes concurrieron diciéndoles que
esta feliz de que hayan venido y que DESEA SER PARTE DE SU NEGOCIO.
• Mercadee su Micro Empresa de Alojamiento a través de la prensa local. Envíe
regularmente boletines de prensa a los periódicos del área y a las estaciones de
radio y televisión. Realice apariciones como invitado, en radio y televisión,
describiendo las cortesías que ofrece su Micro Empresa de Alojamiento.
Considere el contratar a un escritor freelance para realizar artículos para
enviarlos a periódicos en el ámbito regional. El Departamento de
Comunicaciones de la División de Turismo, le puede asistir para este propósito.
Algunos periódicos tienen un calendario semanal y una sección de turismo que
lista a los lugares de alojamiento del área.

26. • Finalmente, desarrolle un juego para la prensa que incluya: una fotografía en
blanco y negro, una breve historia y una descripción de su Micro Empresa de
Alojamiento para entregarlo a los reporteros y escritores freelance. Algunos
periódicos locales y regionales podrían estar interesados en realizar un reportaje
de interés social sobre sus instalaciones, lo que proveerá de publicidad gratis a
escala local.
• Visite compañías grandes, plantas manufactureras y oficinas regionales de su
área para conocer personalmente a los ejecutivos. Infórmeles sobre el negocio
que usted está manejando, y de su disponibilidad para ofrecer alojamientos de
calidad para los ejecutivos que los visiten. Identifique a las secretarias claves de
la empresa, es decir a quienes son responsables de hacer las reservaciones para
los viajeros de negocios. Establezca un programa para las secretarias claves,
ofreciéndoles un programa de bonos como un incentivo por sus reservas.
Mantenga una comunicación permanente con estos contactos, estos son su mejor
vía para alquiler de entre semana y viajeros frecuentes.
• Agasaje a las secretarias clave en una cena especial o en una visita informal para
que ellas conozcan su propiedad.
• Mande tarjetas o regalos especiales de Navidad a las secretarias clave con una
invitación para pasar una noche en su negocio, y así mirar que ofrece la
propiedad al viajero de negocios. Esto permitirá a las secretarias el recomendar
un lugar familiar.
• Coopere con los negocios del área. Haga llamadas personales a otros
empresarios, especialmente administradores de restaurantes, administradores de
fábricas, directores de personal, tiendas, agentes de compras, vendedores de
bienes raíces, vendedores de estaciones de servicio y misceláneas. Luego de la
visita, realice un seguimiento con una carta. Pregunte de la misma manera si
ellos podrán exhibir sus panfletos. Referencias locales de boca a boca son una
vía muy sólida de atraer huéspedes, y resulta a bajo y sin costo.
• Contacte a líderes comunitarios y personas privadas. Lea cuidadosamente los
periódicos y llame a aquellas personas que están por celebrar reuniones
familiares, bodas, confirmaciones, bar mitzvahs y otros eventos para los cuales
gente de fuera de la ciudad podría estar incluida. Envíe cartas de felicitación por
premios, promociones o logros, y de esta manera mantener en alto el perfil de su
negocio, entre los líderes de la comunidad.
• Participe en eventos comunitarios. Manténgase pendiente de las actividades y
eventos de la comunidad, especialmente en aquellos que generan un tráfico de
visitantes. Por ejemplo, si un evento deportivo anual se realiza en su comunidad,
contacte a los organizadores y pida que su alojamiento sea incluido en la
literatura promocional como una alternativa.
• Responda inmediatamente las inquietudes. Personas que le hagan preguntas son
clientes altamente potenciales. Todas estas interrogantes deben ser resueltas
rápidamente, con la información solicitada. Usted debe facilitar aquellos que

27. pregunten por una reservación incluyendo el número de teléfono que ellos
pueden llamar por cobrar, o un sobre con su dirección y pago postal que incluya
un formulario de reservación.
C. Promociones Especiales
• Considere el ofrecer paquetes de fin de semana y días feriados que incluyan
actividades como tours de caminatas, de bicicletas, entradas para el teatro, pesca,
golf o paseos históricos. Durante la temporada baja, publique tarifas especiales
por correo directo, periódicos y revistas regionales, para familias y personas de
la tercera edad, además ofrezca promociones para familias y amigos de sus
clientes regulares.
• Trate de planificar eventos especiales para cada temporada del año y anime a los
empresarios locales a co-auspiciarlas y promover estos eventos. Auspicios no
económicos pueden permitirle anuncios gratuitos en cadenas públicas de radio y
televisión.
• Considere el dar una noche gratuita en su Micro Empresa de Alojamiento como
premio en un evento de recolección de fondos.
D. Cartas
• El correo directo es una herramienta importe para recordar a sus clientes acerca
de su Micro Empresa de Alojamiento y generar su retorno. Idealmente, la carta
contendrá información del tipo de alojamiento ofrecido por su Micro Empresa
de Alojamiento, una breve historia de su casa, eventos promocionales y paquetes
de oferta, atractivos especiales de la comunidad y anuncios de mejoras o
adiciones a su negocio. Podría considerar el enviar tarjetas navideñas y otros
saludos de temporada a clientes antiguos.
E. Tarjetas personales y otros artículos promocionales
• El incorporar el nombre y logotipo de su Micro Empresa de Alojamiento a sus
tarjetas personales, hojas informativas, papelería y hojas de reglamento es,
relativamente, una herramienta de promoción barata. Las tarjetas personales
profesionales pueden ayudar a establecer su credibilidad, mientras que unas
hojas informativas, atractivas y bien escritas, pueden ser útiles para exponer y
promover la imagen que usted ha creado. Las hojas informativas pueden ser
expuestas en carteleras de boletines, entregadas a mano a sus huéspedes,
incluidas en correo directo y enviadas a otro Micro Empresa de Alojamiento.
Las hojas de reglamento que se encuentran exhibidas en cada habitación deben
marcar las políticas de su establecimiento, al mismo tiempo que recuerden a sus
huéspedes su nombre y logotipo. Considere también el incorporar el nombre y
logotipo a artículos de la casa como son pancartas de información, rodapiés, y a
la papelería y artículos de cortesía como cajas de fósforos, lapiceros y postales.
El poner su nombre y logotipo de la manera más visible posible hará que a sus
huéspedes más propensos a recordar su Micro Empresa de Alojamiento en
particular.

28. F. Anunciarse en las páginas amarillas
Si usted tiene un número de teléfono de su negocio, usted tiene el derecho a una cita
gratuita en las páginas amarillas. Debido a que las Micro Empresas de Alojamiento, son
aún formas no comunes de alojamiento, su cita podría ser más visible en la sección de
hostales u hosterías. La mayoría de personas que consultan las páginas amarillas están
de paso por la ciudad y llaman a último minuto buscando un lugar donde quedarse.
G. Publicidad
La publicidad impresa puede ser un medio efectivo para crear expectativa entre los
compradores. (Recuerde que la publicidad es tan solo una herramienta a su disposición.
Para que sea efectiva, debe ser usada como soporte de otras actividades promocionales y
no sola)
Tenga presente que uno a dos anuncios publicitarios bien colocados pueden ser más
efectivos que una multitud de anuncios dispersos en una variedad de publicaciones.
Tenga una especial consideración para anunciarse en publicaciones que un visitante del
área podría consultar al momento de buscar su sitio de alojamiento.
Cuando coloque una publicidad grande en periódicos regionales de su mercado
potencial, de una breve historia y descripción de su Micro Empresa de Alojamiento.
Luego haga un recordatorio con una serie de avisos pequeños. Evalúe el costo beneficio
de colocar pequeños y frecuentes avisos clasificados en la sección de Micro Empresa de
Alojamiento y en la sección de viajes de revistas regionales. Considere el comprar
espacio promocional en los panfletos de la cámara de comercio local y especialmente en
publicaciones de actividades locales como golf o caza. Cuando compre un espacio
publicitario compare los precios basados en costo y circulación.
Otro punto a tener en cuenta es el contactarse con la Cámara de Turismo en su estado o
su área sobre su calendario de campañas publicitarias y examinar la posibilidad de
publicitarse donde ellos han seleccionado para anunciar el estado. Esto recibe el nombre
de "publicidad cooperativa". Esta combinación aumenta el efecto a su dinero para
publicidad, le asegura mayor audiencia y podría generarle un descuento al ser parte de
su localidad.
Constar en listas de guías de viajes: Poner a su Micro Empresa de Alojamiento en una
lista de guías de viajes es relativamente una forma simple y barata para atraer
huéspedes, especialmente aquellos que están distantes. Los costos varían según el guía
de viajes. (Algunas son GRATIS.) Para decidir en cual guía le gustaría constar, revise la
sección de viajes y turismo de una librería. Pregunte a otros administradores de Micro
Empresa de Alojamiento cuales han demostrado ser más efectivas para ellos. Seleccione
un número razonable de guías de viajes que se miren atractivas y compárelas basado en
los siguientes factores:
• Costo
• Circulación
• Mercado
• Frecuencia con que se actualiza
• Requerimientos de membresía
• Tipos de descripciones de Micro Empresa de Alojamiento

29. • Estipulaciones de exclusividad
• Estándares que deben cumplirse
• Políticas de inspección
Sería útil saber también sobre políticas de seguros y responsabilidades de grupo a
disposición de los miembros. Pregunte además sobre cartas y otros beneficios. Debido a
que la próxima actualización podría tardar uno o dos años antes de llegar a la librería,
contacte con los escritores de la guía antes de que usted inicie el negocio.
Publicidad audiovisual: La publicidad audiovisual es usualmente la forma publicitaria
más costosa. La televisión y la radio son raras veces usadas por Micro Empresa de
Alojamiento, sin embargo, usted puede considerarlo para anunciar su apertura y
promover su Micro Empresa de Alojamiento antes de la temporada alta. Seleccione una
estación que más o menos comparta su segmento de mercado objetivo. Para que la
promoción radial sea efectiva, los radioescuchas deberán oír el nombre de su Micro
Empresa de Alojamiento varias veces al día en un período de una semana. Busque
ayuda profesional para el guión y la música de fondo, de esta forma usted proyectará la
imagen deseada.
H. Constar en listas de Organizaciones de Servicios de Reservaciones (OSR)
Las Organizaciones de Servicios de Reservaciones para Micro Empresas de
Alojamiento mantienen y publican listas de Micro Empresa de Alojamiento en varios
lugares que los viajeros pudieran consultar cuando decidan donde alojarse. El dueño de
la Micro Empresa de Alojamiento paga una cuota por estar en la lista que varía. Las
OSR cobran comisiones, usualmente el 20% de la tarifa de alojamiento. La comisión se
cobra de igual manera por los huéspedes que retornan. A cambio de la tarifa y
comisiones, la OSR filtra clientes, maneja depósitos y da algo de publicidad. La
mayoría de arreglos entre administradores de Micro Empresa de Alojamiento y una
OSR están claramente descritos en la forma de un contrato firmado. Algunas OSR
requieren que su Micro Empresa de Alojamiento cumpla ciertos estándares.
Hay muchas organizaciones de reservaciones para Micro Empresa de Alojamiento de
las cuales se puede escoger, por lo que usted debe mirar alrededor antes de seleccionar
la OSR que mejor satisfaga sus necesidades.
I. Agentes de viaje
(Recuerde que los agentes de viaje son profesionales cuyo pago es una comisión por
habitación por noche reservada en su propiedad.)
Ubique a los agentes de viaje en ciudades grandes cercanas para un bombardeo de
ventas. Consiga una guía telefónica de las ciudades objetivo y contacte la oficina de
turismo, y solicite una lista de las agencias de viaje en su estado. Considere un correo
directo para todas las agencias ofreciéndoles una noche de cortesía a cada una. Esto le
dará la oportunidad de que ellos se familiaricen con su propiedad y puedan vender de
mejor manera el área como un destino.
Envíen a los agentes de viaje información del área, además de la carta principal.
Considere el ofrecer un descuento para agentes de viajes para otros empleados de las

30. agencias que deseen llegar a su propiedad. No podrán recomendar su negocio si no
están relacionados con el mismo.
(Esto se puede hacer por medio de postales con una foto de su establecimiento al frente,
si desea aminorar sus costos.)
J. Grupos de viajeros
(NOTA: Mercadear para atraer grupos se debe intentar solamente por alojamientos con
al menos 24 habitaciones)
La oficina de Parques, recreación y Turismo mantiene los nombres de operadores de
grupos de viajeros que están constantemente arribando a/o pasando por su ciudad o área,
si usted decide el utilizar el correo directo.
Incluya:
Una carta de presentación invitando al Operador Turístico por una noche de
CORTESIA para disfrutar de su propiedad y mirar el área.
Un panfleto de su área, junto con el panfleto y la hoja de datos de su negocio.
La información más importante que usted deberá incluir son paquetes de una y dos
noches que ellos podrían ofrecer a sus clientes. Esto debe incluir un itinerario sugerido,
PRECIOS (incluidos impuestos y gratuidades) y procedimientos de reservación. El
precio debe ser NETO ya que muchos de los operadores adicionan su comisión.
Generalmente, los operadores turísticos RARAMENTE llevarán grupos a un lugar
donde ellos no se hayan alojado personalmente. Ellos tienen que vender sus programas
y resolver inquietudes de sus turistas. Deben realizarse llamadas PERSONALES para
dar seguimiento a cualquier directriz. El solamente enviarles el panfleto NO VENDERA
su negocio. Ellos NECESITAN tener paquetes.
Contacte la División de Mercadeo Grupos de Viajeros de la Oficina de Turismo y pida
el recibir su lista de contactos de la Asociación Nacional de Tours. Esta es una lista de
operadores turísticos que se han reunido y quienes han expresado su interés en traer
grupos de viajeros al estado. Estos operadores turísticos también deberán recibir la
información detallada anteriormente directamente de usted.

31. NOMBRE:
DIRECCIÓN:
CIUDAD:
TELÉFONO
FECHA DE ARRIBO: HORA: VÍA:
FECHA DE SALIDA: HORA: VÍA:
TIPO DE HABITACION: Nº DE PERSONAS:
PRECIO NEGOCIADO: DEPÓSITO REQUERIDO (FECHA)
MONTO DEL DEPOSITO: FECHA RECIBIDA:
CONFIRMACIÓN ENVIADA (FECHA):
REQUERIMIENTOS Y ARREGLOS ESPECIALES:
SOLICITUD DE RESERVACIONES VIA TELEFONICA

32. A: FECHA:
Nos complace el confirmarle el recibo de su depósito por el monto de $
para cubrir la siguiente reservación.
FECHA DE ARRIBO:
FECHA DE SALIDA:
TIPO DE HABITACIÓN:
PRECIO DIARIO INCLUIDO DESAYUNO: $
MONTO TOTAL DEL ALOJAMIENTO: $ X DIAS = $
MENOS DEPOSITO:
MONTO A CANCELAR AL MOMENTO DE ARRIBAR:
OTROS ARREGLOS Y REQUERIMIENTOS:
POLÍTICAS DE DEVOLUCION DEL DEPÓSITO:
* Devolución completa 14 días antes de la fecha de arribo
* Devolución completa menos $ 10.00 por gastos administrativos 7 dias antes de la fecha de arribo
* Sin devolución si la cancelación se realiza con menos de 7 dias antes de la fecha de arribo
CONFIRMACIÓN DE RESERVACIÓN Y RECIBO DE DEPÓSITO
Nombre del Anfitrion Fecha

33. El Strom Thurmond Institute Of Goverment and Public Affairs es una Actividad de
Servicio Público (ASP) de Clemson University. El instituto conduce investigaciones
aplicadas y sirve en áreas de políticas públicas, utilizando la experiencia de la facultad,
personal administrativo y estudiantes de Clemson University. Además, el instituto
resalta el interés sobre políticas públicas en los campus y a lo largo del estado, mediante
programas educacionales informales y formales.
Permitida su reproducción citando la fuente
Mes:
DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO
DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO
DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO
DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO
DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO
HOJA DE RESERVACIONES