Palestra realizada por Stefan Rehm, Founder da Intelipost, no Auditório de Tecnologia durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

1. Logística e tecnologia:
melhorando a experiência
de compra do seu cliente
Stefan Rehm,

2. SOBRE INTELIPÓST
 Fundada em 2014 em São
Paulo
 Time de 60 pessoas em São
Paulo
 Investimento total de R$ 10M
 Lider de TMS Cloud
 Usado por 2500+ empresas
 Gerenciando 3M entregas
por mês
Vila Mariana, São Paulo

3. AGENDA
1. O que é a experiência de compra?
2. O que tem a ver com a logística?
3. Quais são os fatores mais importantes?
4.O que devo fazer amanha? (checklist)

4. AGENDA
O que significa “experiência
de compra”?

5. CICLO VIRTUOSO
1
https://www.youtube.com/watch?v=5jcDlGn-tZA

6. CICLO VIRTUOSO
Vender Mágica Encantar Cliente Vender Mais

7. CICLO VIRTUOSO
Fonte: http://imagens.tiespecialistas.com.br/2015/08/ecommerce.jpg
RECOMPRA
=

8. AGENDA
O que tem a ver com a
logística?

9. LOGISTICA É FATOR PRINCIPAL

10. Pesquisa NPS inserida automaticamente no e-mail de
entrega
Personalização da pesquisa em função da Nota
(1 a 10)
Mensuração da satisfação do cliente em relação à
experiência de compra
OBJETIVOS
NET-PROMOTER-SCORE (NPS)

11. AGENDA
Como a entrega consegue
ter tanto impacto na
experiência?

12. LOGÍSTICA NÃO É SÓ A ENTREGA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4

13. ESTUDO COM 60+ ITENS

14. RESULTADO: BENCHMARK + PLANO DE AÇÃO
CONCRETO
Benchmarking Plano de AÇÃO

15. DESCRIÇÃO CENARIO
 Navegar no site
 Efetuar Pedido
 Inclusão de endereço incorreto
 Análise de cada detalhe da compra
 Acompanhamento dos e-mails transacionais
 Verificação dos status de rastreio inclusos na plataforma
 Interação via e-mail e ligação com SAC após data prevista de entrega

16. AGENDA
Quais são as coisas mais
importantes de cada fase?

17. PRÉ-COMPRA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4

18. ?
PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE

19. ?
PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE

20. PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE

21. PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE

22. Nacional
Peso
Nacionais B2C
Grandes Regionais
Transportadoras
Locais
Frete Aéreo
Expresso
Local
Cobertura
Grandes
B2B
AltoBaixo
PRÉ-COMPRA: OPÇÕES DE TRANSPORTE

23. • Aproximadamente 30% das entregas na Inglaterra são feitos nesta modalidade com a tendência
crescente.
Agencias Lockers Pontos
PRÉ-COMPRA: OPÇÕES OMNICHANNEL

24. PRÉ-COMPRA: CASE AMARO
CARACTERÍSTICAS DO NEGÓCIO:
Moda – Fast Fashion;
Todo mês uma nova Coleção;
Opera com Guide Shops nos
Aeroportos sem estoque na loja
Entrega Expressa em SP em até
2:30hs.
Compra online & Entrega na Loja
Compra na loja & Entrega em

25. PÓS-COMPRA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4

26. PÓS-COMPRA: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE!
Visualização dos pedidos das Transportadoras
Envio de SMS, E-mail e Push para os clientes
Disponibilizar o WISMO! (Where is my order?)
Antecipar os problemas (atraso, roubo,..)

27. PÓS-COMPRA: PÁGINA DE RASTREAMENTO

28. PÓS-COMPRA: PÁGINA DE RASTREAMENTO

29. 3 dicas para melhorar experiência de compra
com os clientes:
Comunicar as etapas de entregas:
saiu para entrega e a entrega final!
Disponibilizar as informações no seu
pedido com a sua imagem!
Comunicar os problemas de forma pró
PÓS-COMPRA: COMUNICAÇÃO INDIVIDUALIZADA

30. PÓS-COMRPA: VISÂO DOS PEDIDOS EM TEMPO REAL

31. PÓS-COMPRA: PROBLEMAS NA GESTAO

32. Conversa proativa com o
consumidor
Visibilidade constante via E-mail,
SMS & Notificações
Reação rápida em conjunto com a
transportadora
PÓS-COMPRA: VISIBILIDADE

33. Integracao ERP
Plataforma para gestão de Frete
Solução de atendimento
FAQ
Chat Online
Chabot – integração com a plataforma
Transportadoras com Tecnologia!
INTEGRAÇÂO DAS FERRAMENTAS !!!
PÓS-COMPRA: TECNOLOGIA PARA AJUDAR

34. ENTREGA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4

35. ENTREGA: EMBALAGENS PERSONALIZADAS
60% dos brasileiros avaliam a embalagem
como mais importante até mesmo que a
própria marca.
A embalagem também “conversa” com o
cliente; ela mostra sua marca e também deve
ser considerada um instrumento de marketing

36. ENTREGA: CASE BASICO.COM
http://blog.basico.com/aniversario-do-basico-com-parceria-essencial-com-a-cruz-
vermelha/

37. CICLO VIRTUOSO
Fonte:
http://imagens.tiespecialistas.com.br/2015/08/ecommerce.jpg

38. ENTREGA: FIDELIZAÇÂO DOS CLIENTES!

39. PÓS-ENTREGA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4

40. PÓS-ENTREGA: PESQUISA DE SATISFAÇÃO/NPS
Saber se seus clientes estão felizes
Receber feedbacks para melhorar seus processos
Criar um relacionamento com eles!!!
O mais importante: saber quem são os detratores e
agir.
Conheça seus clientes!!!!!!

41. ALEM DO NPS: CASE ALIEXPRÉSS

42. ALEM DO NPS: CASE ALIEXPRÉSS

43. Motivos do
Retorno
Erros de Expedição.
Excesso de estoques.
Produtos Sazonais.
Produtos Defeituosos.
Validade de Expiração.
Produtos Danificados no Transporte ou
Movimentação.
OBJETIVOS Garantir a experiência de
compra
PÓS-ENTREGA: EVITAR LOGISTICA REVERSA

44. https://www.mandae.com.br/blog/logistica-reversa-influencia-a-compra-de-produtos-no-
ecommerce/
PÓS-ENTREGA: LOGISTICA REVERSA
Clientes que têm a sua reversa
resolvida rapidamente
apresentam uma taxa de
intenção de recompra de 82%
(McKinsey)

45. PÓS-ENTREGA: LOGISTICA REVERSA - DICAS
1. Prépare sua organização para tratar a logística reversa
Agilidade é fundamental em logística reversa.
2. Estabeleça uma política para trocas e devoluções
3. Tenha um atendimento ao consumidor eficiente
Treinamento.
4. Analise qual é o processo de coleta mais rentável
internal vs external ( usar uma empresa
especializada)
5. Melhore o desempenho por meio dos erros/Indicadores
Lições aprendidas

46. LOGÍSTICA REVERSA: DICAS

47. LOGÍSTICA REVERSA: CASE ZALANDO
40% de
devolução

48. AGENDA
E no futuro?

49. Posição do
motorista
em tempo
real
PÓS-COMPRA: ENTREGA TEMPO REAL
Consumidor

50. Comunicação
com motorista
durante a
entrega
PÓS-COMPRA: MUDAR DURANTE A ENTREGA

51. AGENDA
O que devo fazer amanha?

52. 1 – TESTAR SEUS PROCESSOS NAS 4 FASES !
• Comprar um produto da sua loja e testar todo o processo da compra
2 – DEFINIR UM PLANO DE AÇÔES PARA IMPLANTAR AS MELHORIAS !!
• Táctica – implantar as correções simples e rápida
• Estratégica – Definir um plano de melhoria a meio e longo prazo
3 – ME AVISAR SOBRE O RESULTADO !!!
• Troca de conhecimento
CHECKLIST PARA AMANHA

53. OBRIGADO!
www.intelipost.com.br/minas2018/ (com slash)
Stefan Rehm
Stefan.rehm@intelipost.com.br
DOWNLOAD:

54. AGENDA
OBRIGADO!