1) O documento discute a evolução dos meios de pagamento, do físico para o eletrônico, impulsionada pela tecnologia digital. 2) Cartões de crédito e débito estão substituindo formas físicas como moedas e cheques, respondendo por mais de 80% das compras online. 3) Novas tecnologias como NFC prometem tornar os pagamentos ainda mais rápidos e seguros através de dispositivos móveis.

1. 1

2. Índice
5 - Meios de Pagamento – Do Físico ao Eletrônico
7 - O Marketing Já Devia Saber... Comparar é da Natureza Humana
9 - Conteúdo de Valor e as Cadeias Digitais
12 - Veneza Funciona Porque Seus Canais Estão Integrados
15 - 3 Fatores Essenciais do E-Commerce no Varejo
17 - As Relações Empresa-Cliente no Cenário Digital
19 - Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do
CRM
21 - Virtualizando Organizações: Caminho sem Volta
23 - M-Commerce: Hoje? Amanhã?
25 - E-Commerce Multiplataforma: Sopa de Letrinhas
29 - E-Banking 2.0: Móvel e Interativo
2

3. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma
Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e
práticas de TI, Internet, Mídia,
Telecom e Contact Center, líder na
criação, desenvolvimento e
implementação de estratégias e
serviços profissionais em TI, E-
Business e Comunicação Digital
para empresas líderes em seus
mercados.
Atuando no tripé Consultoria de
Negócios, Análise e
Desenvolvimento Tecnológico e
Comunicação 360o., a E-
Consulting® Corp. Desenvolve seus
projetos e soluções a partir de
metodologias proprietárias
associadas às metodologias
golden-standard de mercado.
A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais
multidisciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de
publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.
Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias
duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos,
atendimento personalizado e foco em resultados.
3

4. O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento
comprometidas com a criação e disseminação de conhecimento autêntico em prol do
desenvolvimento nacional.
O grupo ECC é constituído por cinco empresas de destaque em seus segmentos de
atuação, interligadas através de sua vasta rede de valor, contribuição e conhecimento.
A E-Consulting Corp. É o braço
tecnológico do Grupo ECC,
desenvolvendo e implementando
Projetos e Serviços Profissionais em
TI, Internet, Telecom, Mídia e
Contact Center.
A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é
a primeira consultoria integralmente
nacional focada em Estratégia
Corporativa, com ofertas
metodológicas golden-standard e
proprietárias.
A Knowledge For Business (K4B) tem
como objetivo vender para o
mercado Produtos de Conhecimento
gerados pelas empresas da Holding e
seus parceiros.
O Instituto Titãs é uma organização
do 3º Setor formada por brilhantes
cérebros universitários, cuja missão é
Capacitar ONGs e Governos a Serem
Mais Eficientes, a partir da
transferência de conhecimento e
recursos da iniciativa privada.
A InVentures é uma VCC com o
objetivo de Apoiar Start-Ups e Idéias
Inovadoras ligadas ao core-business
do Grupo ECC.
4

5. Meios de Pagamento – Do Físico ao Eletrônico
Desde o início da civilização o homem eletrônicos responderam por 53,8% dos
transaciona bens se utilizando de meios pagamentos no varejo tradicional.
de troca que vão desde o escambo à
Por outro lado, as lojas não mais
utilização de mecanismos de paridade,
possuem restrições físicas ou
tais como cédulas, moedas, cheques,
geográficas. Uma vez tendo-se acesso a
ordens de pagamento e cartões de
Web, seja através de um desktop ou de
crédito. Porém, as maiores e mais
um dispositivo móvel (notebook ou
dinâmicas mudanças em curso na
telefone celular, por exemplo), é
forma como os agentes transacionam e
possível comprar em uma loja virtual
realizam a compensação financeira
localizada em qualquer parte do
entre si concentram-se nos dispositivos
planeta e a qualquer horário.
e ambientes utilizados para tal.
Segundo o VOL – Índice de Varejo
A evolução dos meios de pagamento
Online da E-Consulting, o e-commerce
teve um grande salto a partir do
de bens de consumo deve atingir marca
momento em que foi possível separar o
próxima de R$ 10bi de faturamento em
valor monetário do seu meio físico.
2009, chegando a R$ 21 bilhões em seu
As formas “físicas” de pagamento acumulado com automóveis e turismo.
(moedas, cédulas, cheques etc,) estão As compras virtuais já são uma
sendo substituídas, em ritmo realidade representativa no varejo;
acelerado, pelas formas eletrônicas e porém, comprar significa transacionar
digitais. O grande avanço da Tecnologia valor por um bem ou serviço, e, para
da Informação, em conjunto com a tal, a evolução dos meios de
proliferação do uso da Web e da pagamento tem importante papel na
telefonia celular, transformou tanto a consolidação desta modalidade.
forma e locais de compra, quanto os
Os meios de pagamento online mais
meios e formas de pagamento.
utilizados pelos internautas “e -
De acordo com o Banco Central, os consumidores” são cartões de crédito,
cartões de crédito e débito respondendo por perto de 80%, cartões
aumentaram a sua participação em de débito com 8,5%, seguidos de perto
84% nas vendas entre 2005 e 2008, em por pagamentos via transferências
contraste com a queda de 23% no uso bancárias e boleto com 9% das
de cheques. Em 2008, ocorreram 2,1 transações online.
bilhões de transações com cartões de
Outras modalidades de pagamento,
débito, contra 1,94 bilhões de
ainda inovadoras, prometem
transações com cheques. Incluídos os
revolucionar ainda mais as modalidades
cartões de crédito na conta, os cartões
5

6. de pagamento. Para tal, a tecnologia vales transporte e refeição aos
NFC (Near Field Communication - celulares, bastando que o consumidor
tecnologia sem fio de curto alcance, aproxime o aparelho de um terminal
que permite a comunicação entre com essa tecnologia.
dispositivos próximos) promete maior
Os meios de pagamento eletrônico
agilidade, comodidade e segurança aos
estão em constante evolução. Os
seus usuários.
avanços da tecnologia, sedimentados
Uma parceria entre Claro, VisaNet, pelo fenômeno da convergência
Nokia, Visa, Bradesco e Banco do Brasil tecnológica, trazem novos modelos de
testará a viabilidade de um sistema de negócio impulsionando novas soluções
pagamento móvel no Brasil - o Visa e gerando valor através de rupturas dos
PayWave, que permite a utilização de processos tradicionais que buscam
celulares com tecnologia NFC (Near atender aos anseios de facilidade,
Field Communication) no Brasil para a comodidade e segurança de um público
realização de pagamentos. A solução cada vez mais conectado.
integrará cartões de crédito, débito,
6

7. O Marketing Já Devia Saber... Comparar é da
Natureza Humana
A Internet é o caldeirão dos vantagens e, por exemplo, venderem
comportamentos humanos, produtos com margens mais altas.
potencializados instantaneamente,
Em outras palavras, a presença de
online. A rede é o nirvana dos voyeurs
informação rica e realista, igualmente a
e cresce a cada possibilidade de espiar
todos os agentes, no ato da compra,
que propicia. É a perdição dos
traria ao mercado a tão falada
compulsivos, que compram e compram
perfeição: preços e condições justas.
cada vez mais. É o palco dos
Pensemos nas bolsas de transações (de
mentirosos, que se passam pelo que
valores, balcões, feiras, etc), ambientes
gostariam de ser nas salas de chat e
transacionais físicos mais próximos do
fóruns; é o oráculo dos necessitados, o
mercado perfeito que existem e que
conselheiro dos perdidos, o oásis dos
mais se assemelham à Internet. Lá, os
depressivos e solitários, o amigo dos
preços se formam no ato, em função de
amigos; um mundo para quem quer
percepções delineadas pelo advento e
conhecer gente e se comunicar. É o
entendimento de fatos e informações
planeta abstrato das diferenças e
on-time que os agentes recebem.
afinidades, só que real, tangível.
Ações sobem e caem (e com elas
Para quem está online tudo parece fortunas), pela simples variação de
possível, perto, presente. Inclusive percepções de valor, causadas por
comparar. novas informações e/ou novas leituras
de informações existentes. Tivessem
A rede, por sua característica meta, faz
todos os negociantes nessas bolsas
tudo ser aqui, ao mesmo tempo, agora.
informações realistas, sem espaço para
Ou seja, a chamada eficiência
arbitragem, e não seriam necessários
informacional (i.e., ter acesso à
informes diários, nem seriam possíveis
informação rica e comparativa no ato
as arbitragens (que trazem ganho por
da tomada de decisão) parece ser mais
operarem em cima da ignorância
possível na rede. E com ela, todos
alheia).
tendem a se sentir menos enganáveis.
A rede trouxe “todos” os players online,
Em economia, é justamente a ausência
on-time. Em todos os setores da
de informações de valor e veracidade,
economia, do varejo (B2C) às
no ato da tomada de decisão, que faz
transações entre empresas (B2B) e às
com que existam janelas de
transações entre indivíduos (C2C),
oportunidade para empresas e pessoas
impossível em larga escala, antes dela.
(agentes econômicos) poder aferir
Com todos estando online, a um clique
7

8. de distância de seu potencial online (Sites de comparação de preços,
comprador, foi natural que este Sites de Leilão, E-Marketplaces, etc) são
passasse a fuçar, checar, comparar. isso. Sua razão de ser é trazer,
instantaneamente, aos compradores, a
Comparar é da natureza humana no ato
chance de comparar preços, condições
do consumo, seja quando consumimos
comerciais, variedades, garantias,
uma pessoa (a escolha do parceiro),
reduzindo o poder de arbitragem dos
seja quando consumimos valores, ideal,
vendedores.
religiões, filosofias, idéias, produtos,
serviços, etc. O ato de escolher precede A opção B para as empresas, que não
o ato de consumir. O ato de comparar querem se colocar nessa posição de
precede o de escolher. comparadas, é construir uma rede de
relações, valorizada por marcas tão
Antes da rede, fazíamos isso do jeito
fortes, tão fortes, que preço e as
que dava, vivendo de universos
condições comerciais não sejam
restritos, regionalmente limitados.
objetos de relevância na decisão de
Hoje, com a rede, fazemos isso
compra dos consumidores. E,
globalmente. Um mundo de
convenhamos, isso é para poucos, pois
possibilidades (e riscos) se abriu e
é sensorial, portanto, não-lógico, não
passamos a operar em maior escala –
racional.
como agentes econômicos, por sermos
consumidores. Há anos dizemos que a Internet muda
tudo no mundo, de seus valores a
Então caiamos na real. É claro que a
relações. Não exatamente
perfeição mercadológica nunca será
estigmatizada da forma como
possível. Ela é um daqueles targets
despontou, fruto do voluntarismo
aspiracionais do homem, mas distante,
pontocom, mas justamente por
pois é utópica. Mas buscá-la é um
potencializar exponencialmente, a cada
objetivo permanente. E essa busca
dia, tudo que somos, sentimos,
passa pela redução de distâncias. A
pensamos e trazemos de nossa origem
cada passo que damos, chegamos mais
genética.
perto dessa eficiência... E ganhamos
com isso, pois mais e mais agentes e Assim sendo, sugiro que se prepare,
informações se colocam à disposição amigo, porque o caldeirão vai ferver
dos compradores para serem ainda mais...
comparados. O resultado: escolhas
Se sua empresa quer liderar a corrida
certas, decisões qualificadas, eficiência
digital por consumidores 2.0, fale com a
e adequação.
E-Consulting.
Mecanismos de comparação de preços
8

9. Conteúdo de Valor e as Cadeias Digitais
Para os antigos produtos de poderosa de canais convergentes,
informação, conhecimento, educação, móveis e digitais e por sistemas de
entretenimento e diversos outros gestão pautados em conhecimento e
serviços intangíveis, com o crescimento algoritmos de valor. E tudo isso,
sustentável da Internet, os tradicionais idealmente, em infra-estrutura cloud,
depósitos de produtos estão sendo preferencialmente acessíveis como
substituídas por data-centers, as caixas serviços.
por bits e os caminhões por largura de
Nesse contexto, as palavras-chave para
banda.
o sucesso desse “mundo integrado
Uma das mudanças mais significativas convergente 2.0” passarão a ser
nos modelos de negócios nessas colaboração, compartilhamento e
indústrias se deu quando as empresas confiança.
deixaram de competir umas com as
O case da Indústria Cinematográfica
outras para competir em rede de
empresas, organizadas em torno de A informação e, em alguns casos, o
uma cadeia de valor digital. próprio produto devem ser capazes de
serem criados, armazenados,
Esse modelo vem evoluindo e,
processados, distribuídos e consumidos
atualmente, para continuarem
de forma digital. Já havíamos dito em
competitivas, essas redes precisam
2001 que tudo que pudesse ser digital
investir pesadamente em aplicações
seria. Parece que temos acertado...
digitais e infra-estrutura de TI para
acelerar ainda mais a integração entre A cadeia da indústria cinematográfica é
fornecedores, distribuidores, clientes e um exemplo perfeito disso.
consumidores – estes atores, cada vez
mais parte construtora da rede Há menos de duas décadas os filmes
(colaboração e geração de conteúdo) e eram armazenados em películas,
menos elo final de uma cadeia processados quimicamente e copiados
tradicional de suprimentos. para rolos, para depois serem
distribuídos aos cinemas. Hoje, as
Dessa maneira, as transações etapas de filmagem, edição, cópia e
(produtos, serviços e informações) distribuição são todas feitas em
entre os diversos atores dessas cadeias formatos digitais. Uma sala de cinema,
digitais dar-se-ão em formato integrado atualmente, é capaz de efetuar o
multimídia, suportados por uma malha download sob demanda de um filme.
9

10. O Impulso dos Setores da • Tendência à digitalização das
Convergência etapas da cadeia (criação,
beneficiamento,
O modelo de Cadeias Digitais de valor
armazenamento,
pode ser melhor observado nas
distribuição, consumo).
empresas dos Setores da Convergência
(Música, Vídeo, Games,
• Busca pela integração de
Entretenimento, Educação e Mídia),
agentes qualificados à
cujos produtos/serviços são pioneiros
cadeia, de modo a torná-la
em formatos digitais.
mais competitiva (princípio
Alguns exemplos são a versão online de sobrevivência em grupo).
dos jornais, a compra de músicas via
iTunes, as aulas virtuais das • Desenvolvimento de clubes
universidades ou as batalhas online de de negócios restritos (com
jogadores de Warcraft. regras, linguagens e modus-
operandi próprios)
A própria natureza desses produtos e
serviços facilitou sua transformação, • Adoção de formas de
remodelagem, disseminação e
pagamento como pay-per-
consumo em formatos digitais.
use e/ou assinaturas.
Curiosamente, há alguns anos, esses
mesmos segmentos foram aqueles que • Maior velocidade de time to
mais se opuseram à distribuição de market para entrada de
conteúdo digitalmente. Dentre as novos produtos e serviços,
razões alegadas havia o temor de muitas vezes lançados “por
canibalização dos negócios “off-line”, a terminar”, para serem co-
proteção do relacionamento com construídos pelos clientes.
distribuidores e a questão da pirataria.
No entanto, atualmente, esse modelo • Importância dos sistemas de
tem sido considerado um complemento avaliação dos consumidores
fundamental e irreversível aos negócios como feedback para a
“off-line”, muitos em reengenharia ou empresa e driver de
em declínio mesmo. compras para novos
consumidores. Ex.: Sistema
Características do Modelo de Cadeias de avaliação da Amazon
Digitais (indica o nível de satisfação
dos consumidores, ao
• Importância de colaboração,
mesmo tempo em que serve
compartilhamento de
como parâmetro para
informações e Confiança.
clientes potenciais).
10

11. Conclusão A qualidade e intensidade das relações
entre os membros de uma cadeia de
Além dos diversos exemplos de
valor colaborativa são determinantes
rupturas e inovações nas empresas do
para sua competitividade e
Setor da Convergência, outros setores
sobrevivência conjunta. No entanto, é o
também estão sendo forçados a
aspecto digital dessas cadeias digitais
considerar o aspecto digital em seus
que proporcionará novas e lucrativas
modelos de negócio, de
maneiras de se criar valor para os
desenvolvimento de TI, a varejo,
clientes e consumidores, minimizando
serviços financeiros e diagnósticos
custos de produção e transação.
médicos.
11

12. Veneza Funciona Porque Seus Canais Estão
Integrados
Os canais corporativos representam um pode até suprir uma necessidade
importante ativo estratégico que deve pontual, mas não traz valor estratégico
ser gerido e controlado a fim de perene, conseqüentemente deixando-
preservar e propiciar uma correta se de aproveitar um importante meio
distribuição e interação da empresa de diferenciação competitiva pelo não
com seus agentes de relacionamento planejamento e gestão da riqueza de
(sejam eles clientes, fornecedores, possibilidades permitidas pelos canais.
acionistas, parceiros etc). Os canais
Com a evolução dos meios de
têm, como principais papéis, permitir
comunicação, particularmente a
que a empresa desenvolva suas
Internet, as possibilidades de geração
estratégias e planos de comunicação,
de vantagens e ganhos competitivos
informação, serviço, distribuição,
pela correta gestão dos canais
transação, interação, colaboração e
corporativos estão cada vez mais
experiência com seus diversos agentes
evidentes e disponíveis a todos.
de relacionamento, principalmente os
Possibilidades de interação controladas
clientes.
e monitoradas bilateralmente,
A construção estratégica de uma rede surgimento de ambientes de
de canais parte da identificação das comunicação em tempo real como
necessidades e oportunidades de redes sociais e blogs corporativos,
interação, comunicação, transação, aumento do poder de influência de
informação, etc entre a empresa e seus consumidores na percepção e imagem
stakeholders, bem como dos ambientes mercadológica de empresas,
de influência e relacionamento ideais disponibilidade 24X7X365, sistemas e
para estas ocorram, o que, por sua vez, informações corporativos
deriva de particularidades de cada tipo disponibilizados a quem se desejar,
de negócio e dos momentos da comércio eletrônico (b2b, b2c, c2c,
verdade (interação do stakeholder com b2g...), dentre outros, são alguns
a marca) que propiciam. exemplos de ambientes e canais
capazes de maximizar comunicação,
Percebe-se que sem definições claras
relacionamento, colaboração e
sobre objetivos e papéis a serem
transações que agora são possíveis
desempenhados pelos canais
graças a evolução e adesão de pessoas
corporativos, tem-se algo que, no
e empresas ao ambiente web e ao uso
melhor dos casos, é paliativo a uma
da tecnologia da informação.
demanda imposta pelo mercado e que
12

13. Entretanto, via de regra, grande parte vender, fidelizar, gerarem percepção
das empresas ainda possui controles e positiva ou simplesmente informar.
práticas de gestão de canais associados
Atualmente, os modelos de gestão
a departamentos e áreas, que
dissociada dos diversos canais
construíram seus “dutos” de interação
corporativos, por mais eficiente que
com seu público de forma isolada em
sejam não conseguem entregar grande
relação aos demais canais e áreas da
parte das imposições competitivas
empresa, ainda que alinhados a
citadas, pelo fato de não se
diretrizes estratégicas.
complementarem
Um mesmo agente de relacionamento naturalmente/harmoniosamente,
– ex. cliente - possui necessidades perdendo em sinergia, em gestão e,
múltiplas de interação com uma principalmente, no aproveitamento de
empresa, derivando contatos oportunidades escondidas.
seqüenciais e/ou simultâneos com
Vale ressaltar que uma gestão
áreas, ambientes, canais e pessoas
integrada de canais envolve mudanças
distintas que, por sua vez, entregam
estratégicas, táticas e organizacionais,
informações específicas de sua
demandando métricas específicas de
natureza (quando possuem...) para que
controles de performance
possam atender e responder a ações e
individualizadas por canal, sistemas
demandas de seus requerentes - cada
integrados de informação e mesmo
qual com responsabilidades e escopos
funções do canal.
de atuação pré-definidos, atendendo a
demandas pontuais e recorrentes, Os benefícios estratégicos são
porém com visões parciais de seus relevantes, repercutindo diretamente
interlocutores, demandando-os numa melhora da capacidade
diversos contatos para que diferentes competitiva na medida em que o as
necessidades sejam atendidas. várias partes do quebra-cabeça que
constitui as diferentes formas e
Por outro lado, o aumento da
objetivos de relacionamento empresa-
competitividade, particularizada aos
stakeholder são encaixadas, formando
canais corporativos, direciona
um todo coeso e lógico.
simultaneamente a racionalização de
esforços e investimentos e a redução Saber quem está do outro lado, seja um
de custos relativos de atendimento, em cliente, um prospect, um fornecedor ou
confronto com o aumento da busca qualquer outro agente já se constitui
pela satisfação de clientes, com a pro num grande diferencial. Ter a
atividade no atendimento, com o capacidade de prever, antecipar e
aumento das doses de interatividade extrair o máximo do potencial de um
no relacionamento e o aproveitamento relacionamento, sem dúvida, cria
de oportunidades latentes, seja para vínculos de confiança mais sólidos e
benéficos a ambas as partes. Afinal,
13

14. para um bom relacionamento, integrados, o todo não funcionará com
presume-se que as partes se a magia necessária para que o outro
conheçam... e bem. Como Veneza, se lado compreenda porque sua
os canais corporativos não estiverem empresa/produto/marca merece sua
atenção, desejo, consumo e admiração.
14

15. 3 Fatores Essenciais do E-Commerce no
Varejo
Nos últimos anos, o Varejo brasileiro Dentre estas destacamos a adoção de
passou por transformações profundas práticas de Inteligência do Cliente para
na maneira de enxergar e atuar em seu identificação de clusters e contextos de
ecossistema. Seja por aspectos consumo e Tecnologias de
macroeconômicos, como a crise Comunicação e Suporte à Compra
financeira global e escassez como Móbile, TV Digital, Indoor Mídia,
generalizada de crédito, ou WebAdvertising, Search, Blogs
competitivos, como movimentos de Corporativos, Web Contact Center,
consolidação, agressividade comercial Product Mapping, Downloads,
dos concorrentes, excesso de oferta e Touchscreen, Product Use Simulations
baixa demanda, saturação de e Purchase Simulation.
mensagens de branding e comunicação
Neste contexto, disseminar as
entre outros elementos relevantes.
funcionalidades de E-Commerce em
O desafio de disponibilizar produto todo e qualquer ambiente virtual da
certo, no formato certo, na hora certa, empresa, seja ele proprietário, de
para pessoa certa, no momento/local controle ou colaborativo, e em suas
certo está cada vez mais complexo, estruturas físicas como Lojas e PDVs,
exigindo novos focos estratégicos de representa a decisão de potencializar
atuação. Considerando os desafios que os resultados tangíveis do modelo. Da
o varejo enfrenta hoje, atuar mesma forma para os resultados
intensamente nos fatores Inovação, intangíveis, através das funcionalidades
Interatividade e Informação é chave. de Branding e Comunicação,
representadas pelo fator
Inovação
Interatividade.
O conceito de Inovação no Varejo pode
Interatividade
ser tão amplo quanto se queira,
abarcando diversas práticas e frentes Conforme o relacionamento e
de atuação. Porém, a Inovação que trás experiência do usuário se tornam cada
maior impacto na experiência com o vez mais remoto e pulverizado em
consumidor se concentra na adoção de multicanais, possuir as ferramentas
melhores práticas de relacionamento e ideais e melhores práticas de interação
novas tecnologias, tanto na interação e troca com clientes e consumidores
direta, quanto no back Office, como em qualquer ambiente, canal, local, e
suporte analítico. formato é essencial para que a
mensagem e a percepção de
15

16. posicionamento e proposta por parte especialistas (hubs) relacionados aos
do cliente sejam uníssonos e temas de interesse da empresa para a
consistentes. produção de conteúdo qualificado,
adequação de modelos e formatos de
Assim, possuir amplitude e capilaridade
apresentação do conteúdo aos
Multicanal (Loja, Internet, Call Center,
momentos da verdade e pontos de
ATM, Quiosque, Hot Spot, TV, Door to
contato com o cliente e adoção e
Door) e Multiformato (Shopping,
utilização disseminada de Tecnologias
Street, Online, Mega, Híper, Super,
de Informação e do Conhecimento
Quiosque, Promocional, Cross-Brand,
(CRM, KM, BI, Customer Intelligence,
Multimarca, etc) e Mulitcolaborativa
Modelos de Simulação de Customer
através da adoção de tecnologias e
Life Cycle, etc) são decisões cruciais.
práticas de colaboração (Web 2.0 –
Wikis, Blogs, Comunidades, 2nLife, Fator I3
Messenger, Redes Sociais, etc)
Olhar o Varejo a partir do tripé
permitem que a relação cliente-
Inovação, Interatividade e Informação,
empresa aconteça em todas as
o chamado Fator I3, permite obter uma
dimensões essenciais de experiência,
nova perspectiva de atuação e
da percepção à necessidade, passando
resultados, uma vez que tratar cada um
pelos desejos e expectativas de
destes conceitos de forma integrada -
consumo co-construidas, o que nos leva
entre si e com os demais – permite
ao fator Informação.
uma abordagem diferenciada e
Informação alinhada à escola contemporânea de
estratégia e gestão.
Uma vez que a relevância dos canais
tradicionais e comunicação se reduzem Conforme o contexto competitivo do
(e do próprio speech corporativo), a Varejo se acentua, adotar e disseminar
tomada de decisão de compra passa a os valores e abordagens I3 dentro dos
considerar novas fontes de informação. processos-core - em forma de
Disponibilizar conteúdo qualificado, direcionadores estratégicos, critérios
tanto proprietário – sobre produtos e para tomada de decisão e indicadores
serviços da empresa – quanto de valor, resultado e performance -
colaborativo – a partir dos clientes e bem como criação de novos processos,
seu histórico de experiência – em cada convocatórias e arquitetura
momento da verdade e ponto de hierárquica/funcional responsáveis por
contato com clientes se torna premissa desenvolver tais atividades que
competitiva. inexistem no modus operandi,
representa o caminho da diferenciação
Para tanto, o acesso a comunidades de
que o Varejo tanto busca atualmente e
clientes, formadores de opinião e
cada vez mais futuramente.
16

17. As Relações Empresa-Cliente no Cenário
Digital
A tecnologia da informação e a mídia armou o cliente com poderosos
interativa definitivamente ambientes e ferramentas de acesso à
transformaram a maneira tradicional informação, assim como capacitou
de se fazer negócios, venderem, varejistas, bancos, operadoras de
atender e fidelizar clientes, ou seja, de telefonia e empresas de outros setores
se relacionar. com tecnologias de ponta, bancos de
dados com informações detalhadas e
Particularmente, o relacionamento com
interfaces eficazes nos pontos de
consumidores tem passado por
contato habilitadas as prover tudo o
profundas mudanças. Hoje, os
que é mais relevante para um
consumidores possuem a capacidade e
determinado cliente, num determinado
o hábito de acessar e comparar
momento de seu life cycle, de acordo
informações e demandar relações cada
com uma determinada ocasião que o
vez mais personalizadas e imediatas.
motivou a consumir produtos e serviços
Vale ressaltar que além dos pontos
de determinada empresa.
citados, o consumidor também se
constitui hoje em um agente gerador Hoje, tem-se um modelo
de mídia, portanto construtor ou relacionamento empresa-cliente que
destruidor da credibilidade de pode ser planejado. Embora todo
empresas (produtos, serviços, marcas, planejamento esteja sujeito a falhas, o
etc), sejam elas do porte que for. cenário atual mitiga os riscos inerentes,
porque o ferramental tecnológico,
Esse relacionamento, que era
gerencial e as informações certeiras
basicamente embasado na habilidade
para prever comportamentos, hábitos e
presencial de vendedores e
atitudes dos clientes podem atuar
interlocutores em “improvisar” e
tanto nos potenciais problemas
cativar clientes com cordialidade e
existentes como no processo de
“jogo de cintura”, com algumas poucas
estreitar laços que permitam à empresa
regras que dirigiam sua conduta, passa
evoluir nas metas de extrair o máximo
a ser cada vez mais recheado com
de valor que cada cliente pode gerar.
técnicas e tecnologias capazes de
alimentar a sua interação com Neste sentido, é forte a vertente de
conteúdos e informações precisas e empresas que dirige estudos e ações
personalizadas, em diversos formatos. para uma participação crescente no
wallet share dos clientes (não obstante
Tal evolução, muito em função do
a meta de maket share também ser
avanço da tecnologia e da Internet,
perseguida para se obter volumes
17

18. suficientes), objetivando maiores função de históricos anteriores ou
resultados com menos ou igual volume simplesmente pela análise das páginas,
de clientes. Tal abordagem encontra conteúdos e produtos visualizados.
subsídio e suporte tanto no Vale lembrar que as informações sobre
relacionamento personalizado (na os clientes, seus bancos de dados e sua
direção do 1to1), quanto na utilização capacidade de utilização prática na
intensiva de informações, tecnologias e busca de resultados economicamente
canais de forma que estrategicamente eficazes representam o grande valor de
propiciem a fidelização da base de um comerciante.
clientes em tudo àquilo que a empresa
Atualmente, ambiente Web é
oferta e entrega.
largamente utilizada por grande parte
Ações de cross-sell, up-sell, promoções da população, a comunicação 1to1,
personalizadas e serviços diferenciados ainda que não em prática, é meta a ser
em função de características singulares alcançada, talvez não de forma literal,
dos clientes comportam a temática mas com níveis de personalização e
central desta estratégia de wallet clusterização que permitam um
share. agrupamento de conteúdo,
informações, produtos e serviços que
Os varejistas da Internet foram, de
sejam valorizadas pelos seus clientes,
certa forma, os precursores em adotar,
que os façam sentires reconhecidos e
na prática, este tipo de abordagem,
bem atendidos em suas necessidades e
pois o ambiente digital propicia a
expectativas.
captura de dados e informações acerca
dos clientes e internautas, possibilita e Como diz Peppers, no limite do
propicia a interação em tempo real e, raciocínio “não teremos uma loja em
provido de regras inteligentes e busca de clientes, mas sim um banco
modelos analíticos, é capaz de inferir e de clientes em busca de produtos ou
sugerir no processo de compras em serviços”.
18

19. Customer Care Networks: o Futuro dos Call
Centers, o Motor do CRM
Apesar de indiscutivelmente centros dinâmicos de suporte e
importantes, para muitas empresas os atendimento aos consumidores, em
processos de interação e substituição a boa parte das atuais
relacionamento com consumidores operações conduzidas pelos Call
ainda são tidos como caros e Centers ou Contact Centers.
complexos. Isso é mais bem observado
Assim, de acordo com os estudos da E-
naquelas companhias com um volume
Consulting, os CCNs serão os novos
muito grande de transações para uma
canais e plataformas de
base pujante de clientes.
relacionamento entre empresas e
Imaginemos as dificuldades existentes consumidores, tendo seu modelo
nos centros de relacionamento de operacional e de aprendizado pautado
grandes empresas do setor financeiro, no atendimento e resolução dos
de Telecom, varejistas ou de bens de problemas, dúvidas e interesses de
consumo, que devem ser capazes de consumidores pelos próprios
atender demandas, prover informações consumidores da empresa, sem custos
e solucionar dúvidas de alguns milhões adicionais às empresas.
de clientes. Essa observação é
Embora existam muitas discussões ao
igualmente válida para as operações
redor do impacto das redes sociais
terceirizadas de Call Center.
sobre as empresas, em especial sobre
À medida que tais dificuldades programas de marketing e
aumentam, empresas tendem a criar relacionamento, pouco se discutiu
barreiras a esse relacionamento com o sobre as possibilidades dessas se
intuito de reduzir custos ou níveis de tornarem os novos canais ativos de
complexidade. Em contextos como relacionamento empresa-cliente /
esses é que se observa, de acordo com consumidor.
o termo cunhado pela E-Consulting, a
De uma maneira similar ao
oportunidade de criação dos chamados
relacionamento com amigos e
CNI, ou Customer Care Networks, sobre
parentes, o relacionamento entre
os modelos vigentes de CRM (Customer
empresas e consumidores também tem
Management Center). Ou seja, as CCNs
se dado, e se dará cada vez mais, em
ou redes sociais de consumidores de
um “Mundo 2.0” e, portanto, passível
determinada marca e/ou empresa
de ser interativo, multimídia e
tenderão a se transformar nos novos
multidirecional.
19

20. As grandes rupturas que emergem 5. Como os consumidores serão
desse contexto são: gerenciados, integrados e
suportados pela empresa, para
1. Se os clientes querem promover
prestarem serviços em nome
“conversações” com suas
dessas, para outros
empresas e marcas prediletas,
consumidores? Com que
como facilitar isso?
liberdade agirá? Que
2. Clientes, Colaboradores e
responsabilidade assumirá? E
Empresas já se tornaram “2.0”
como e se serão remunerados?
(i.e. transações e
relacionamentos O advento das tecnologias 2.0
multidirecionais, ao invés de promoveu aos consumidores, de
unidirecionais)? maneira definitiva e barata, um
3. Se clientes vão ter maior conjunto de ferramentas e poderes que
influência sobre o teor do não podem ser desconsiderados pelas
relacionamento com as empresas em suas estratégias e
empresas, em detrimento do práticas de relacionamento.
poder das empresas, como Consumidores engajados é uma rica
garantir que isso não prejudique fonte de informações e experiências
a rentabilidade das empresas? sobre marcas e produtos e isso deve ser
4. Se o suporte, atendimento e capturado pelas empresas. Mais do que
relacionamento com clientes se isso, consumidores engajados podem
darão no mundo digital, como ser agentes transformadores,
organizar uma arquitetura que prestadores de serviços, embaixadores
prevê múltiplas tecnologias, e elos fundamentais na cadeia de valor
formatos, indicadores e das empresas perante os demais
requisitos? E como isso será consumidores.
integrado aos tradicionais
modelos off-line?
20

21. Virtualizando Organizações: Caminho sem
Volta
As possibilidades existentes para a uma determinada cadeia de valor
utilização da Web em ambientes ou visando à obtenção de lucro superior
com fins corporativos possuem um em suas operações. O foco da
espectro quase tão amplo quanto à estratégia deve passar da análise da
somatória de todos os processos e empresa, ou da indústria, para os
atividades existentes em uma modelos de negócio, relacionamentos e
organização. Por exemplo, a Internet, relações criadas em cooperação entre
como ambiente, é capaz de suportar o as partes que pertencem às cadeias e
desenvolvimento de canais de mercados de atuação.
relacionamento interativos e
Neste contexto competitivo que exige
multidirecionais, envolvendo relações
uma alta capacidade de adaptação com
com os mais diversos perfis de
elevados índices de eficiência, a
stakeholders, tais como consumidores,
Internet, nos mais variados padrões de
clientes, fornecedores, imprensa,
ambientes digitais, possibilita a
governo, colaboradores, etc.
exploração de plataformas específicas,
A fim de se orquestrar as diversas ricas e contextualizadas para os
relações, processos e funções relacionamentos e trocas de
existentes na execução das atividades informações entre os diversos agentes
corporativas fazem-se necessária a que interagem com a empresa e entre
construção de uma arquitetura que si.
seja capaz de prover consistência,
O grau de personalização e adequação
solidez e transparência para toda a
das informações e modelos de
organização, facilitando a assimilação
relacionamento entre esses agentes,
dos processos necessários à execução
assim como o nível de abertura e
das atividades pré-determinadas, assim
interatividade a cada um dos públicos
como aportar flexibilidade o suficiente
abrangidos (ex: internos, como
para permitir que a empresa responda
colaboradores ou externos, como
às mudanças de mercado e
clientes, consumidores, fornecedores
redirecionamentos estratégicos que se
etc) em seu escopo de atuação na Web,
façam necessários.
via de regra, dita o sucesso das
Acreditamos que estratégia não se iniciativas fundamentadas em
resume, somente, a estabelecer ambientes digitais, colaborativos ou
relações estanques entre os agentes de não.
21

22. Assim como acontece no ambiente promovem o palco ideal para que, de
físico, o foco dos esforços e forma organizada e ordenada, se
investimentos deve estar alinhado com manifeste e desenvolva o
a priorização estratégica da conhecimento individual, ao passo que
organização para determinado período potencializa os ganhos de volume e
e, principalmente, integrado com os profundidade de conhecimento
processos internos da empresa para corporativo. Além disso, recursos
que se garanta um incremento positivo multimídia, como vídeos, áudio e
significativo às metas estabelecidas animações sabidamente passam
(tais como melhoria na comunicação mensagens e imagens mais lúdicas, sem
interna, construção de marca, aumento perder a seriedade de seu propósito.
de vendas, melhor conhecimento de
A crescente adoção das plataformas
perfis e percepções de consumidores,
Web nos ambientes corporativos é
transparência em transações
cada vez mais valorizada, à medida que
financeiras, etc).
crescem a compreensão e o
Dentre os principais benefícios da reconhecimento prático da sua
utilização dos ambientes digitais para utilidade como meio para melhorar os
fins corporativos, podemos destacar a processos internos e/ou externos de
disseminação de conhecimento e comunicação, transação,
informações, assim como o incremento relacionamento, gestão e produção,
na colaboração em projetos que dentre outros, aprendendo a atuar de
exigem multidisciplinaridade de forma mais interativa e participativa
expertises, com visões e experiências com seus diversos stakeholders, dentre
complementares. Os ambientes os quais seus mais valiosos ativos –
colaborativos de conteúdo, por sua vez, seus colaboradores, acionistas e
clientes.
22

23. M-Commerce: Hoje? Amanhã?
Recentemente superarmos, segundo a cartões de crédito (1,4
Anatel, o patamar de 170 milhões de bilhão),
celulares no país. Os assinantes • Demorou mais de 100 anos
brasileiros somam-se aos outros 2,7 para que os telefones fixos
bilhões de usuários no resto do fossem disponibilizados em
mundo. 80% dos países do mundo,
ao passo que para os
Como dar sentido a essa afirmação?
celulares esse tempo foi de
Isso significa que:
16 anos e que
• Aproximadamente 40% da • Em muitos países
população do mundo desenvolvidos, a penetração
atualmente carregam um dos celulares é bem superior
celular, a 90% da população, ou seja,
• Há hoje mais celulares do a dito "todo mundo tem um
que veículos (800 milhões celular" está muito próximo
registrados no mundo) e que da realidade.
A evolução do Móbile Commerce
A combinação de aparelhos mais Vídeos:
poderosos, operadoras de telefonia
Pesquisador da Nokia fala sobre
mais inovadoras e mudanças na infra-
algumas das descobertas inesperados
estrutura de rede móvel (como redes
encontrados durantes suas pesquisas
3G, capazes de transportar grandes
sobre as formas como as pessoas
quantidades de dados em alta
interagem com a tecnologia (cerca de
velocidade) acelerou ainda mais as
16 min com - Legenda em Português).
mudanças em um setor já em rápido
movimento e transformação. Jan Chipchase on our mobile phones
O celular do futuro (ver links abaixo) é Conteúdo:
um dispositivo que permitirá aos
usuários se comunicar, conectar, Artigo escrito pelo pesquisador chefe
interagir, transacionar e inovar. da Ofcom (agência regulatória de
telecomunicações do Reino Unido) fala
23

24. sobre o futuro dos celulares (3.200 Além disso, os consumidores querem
caracteres – cerca de 6 minutos de ferramentas para gerenciar suas contas
leitura. Inglês). de telefone e as de seus familiares, de
maneira similar ao que acontece com
The future of mobile phones: A remote
os planos de TV a cabo ou Internet. Ou
control for you life
seja, o consumidor quer ser capaz de
No Brasil, assim como na maioria dos controlar o conteúdo acessado e os
mercados, aparelhos com essas gastos feitos através de telefone de seu
características estarão disponíveis em filho adolescente.
um curto espaço de tempo.
E, naturalmente, embora queira uma
De acordo com a TechRepublic, o ampla gama de serviços, os
número de transações de móbile consumidores não querem pagar a
Commerce (ou M-Commerce) deve mais por isso.
crescer de 498 milhões em 2006 para
Principais setores a serem
cerca de 4,8 bilhões em 2010. Além
beneficiados
disso, o ticket-médio dessas operações
deve evoluir de US$ 7,00 para US$ Em nossa opinião, os setores de
13,00 no mesmo período. Estudos da E- serviços bancários e produtos
Consulting apontam que no Brasil, em financeiros, emissão de bilhetes
2010, devemos chegar a algo perto de (aéreos, espetáculos, etc), turismo e
R$ 400 milhões. entretenimento, educação,
conhecimento (assinaturas, downloads,
O que querem os Consumidores?
conteúdos, etc) e varejo (bens de
Os consumidores de hoje querem consumo, serviços à pessoa física, etc)
conteúdo, comunicação, e serviços de serão os mais beneficiados com a
comércio e informação que possam ser ascensão do M-Commerce.
acessados a qualquer hora, em
As empresas que forem capazes de
qualquer lugar, em vários dispositivos.
transformar essa tendência em serviços
Conveniência, facilidade de uso e de valor e comodidade – com a devida
segurança são as principais e percebida segurança - terão
preocupações dos consumidores. oportunidades únicas de diferenciar-se
da concorrência, garantir novas fontes
Eles querem comprar bens tangíveis ou de receita e, principalmente,
digitais, usando as opções de incrementar o relacionamento com
pagamento alternativo, como a M- seus consumidores.
Wallet (soluções de pagamento via
celular), billing-on-behalf (faturamento Ou seja
na conta de serviços) ou cartões pré-
O aumento da oferta e da adesão ao M-
pagos.
Commerce é fruto da combinação de
novas tecnologias em infra-estrutura de
24

25. telecomunicações e aparelhos sua vez, não se limita à instalação de
celulares, associados a umas posturas plataformas de tecnologia – essa é a
mais inovadoras das operadoras de parte “simples”. Estudos realizados em
telefonia (em função de menor mercados mais maduros
regulação e aumento da competição) e (especialmente Japão e Áustria)
a uma forte e sólida campanha de apontam o caminho das pedras: as
informação e demonstração de organizações devem também ser
vantagens e benefícios aos usuários. capazes de criar campanhas de
Para tal, usabilidade e experimentação marketing e publicidade; gerir a
são variáveis-chave no processo de privacidade dos consumidores,
comunicação e “venda” do serviço. cumprirem os requisitos regulatórios
diversos, garantir a segurança dos
Em outras palavras, a adoção de
dados e ainda criar um modelo de
estratégias de Móbile Commerce, por
negócio bem sucedido.
25

26. E-Commerce Multiplataforma: Sopa de
Letrinhas
A Web será uma das principais mais de 180 milhões de aparelhos (e
plataformas comerciais dos próximos crescendo) e maior viabilidade da
anos. Em 2008, o varejo B2C banda larga celular, os conceitos
movimentou 21,7 bilhões de reais e mobilidade e convergência se tornam
estima-se que mantenha o patamar de realidade cotidiana, exigindo a
18% de CAGR. Atualmente, o varejo adequação dos processos, produtos,
online cresce mais que o tradicional, serviços e canais das empresas para se
em função dos efeitos da crise nos habilitar a comercializar seus produtos
mercados e da penetração da Web nas e serviços na telinha.
Classes A e B, aumentando penetração
T-Commerce
do online no total, com destaque para
produtos de Bens de Consumo, que O controle remoto será o próximo
lideram o crescimento. grande alvo para o varejo virtual.
Muitos canais de compras já estão
A geração de valor e rentabilidade para
testando a tecnologia que permite que
as empresas nesse novo mundo do
os telespectadores comprem sem sair
comércio é ampla e extremamente
do sofá. Mas em uma realidade em que
satisfatória para os players que se
a tão prometida Televisão Digital
aventuraram a atuar no âmbito do
Colaborativa não passa de um
comércio eletrônico. Estariam todos
aprimoramento na qualidade de
satisfeitos com os resultados não fosse
imagem, os resultados (Brasil e Mundo)
o potencial latente de ampliação do
ficam muito aquém do previsto.
comércio eletrônico para além da tela
computador, abarcando todo e U-Commerce
qualquer device, que opere na
plataforma IP. Buscando consolidar o alfabeto de
variantes de comércio virtual, o U-
A partir deste conceito, surge toda a Commerce representa a convergência
sopa de letrinhas do E-Commerce: M- total de todos os modelos de comércio
Commerce (Móbile), T-Commerce virtual existentes, na tentativa de
(Televisão), U-Commerce (Universal) e tornar as transações comerciais em
diversas outras vogais e consoantes. operações independentes de
dispositivo, posição física ou de meio
M-Commerce
de transmissão de dados.
Os telefones celulares são o alvo
A idéia central proposta pelo modelo
natural. Com uma base instalada de
de U-Commerce é de que no futuro não
26

27. importará quantos ou quais dispositivos facilitar a navegação e usabilidade de
digitais o usuário possui, pois todos eles interfaces comerciais, otimizando o uso
estarão sempre sincronizados e de banda de acesso (e da paciência do
acessarão os mesmos serviços de consumidor).
compra e venda eletrônica sem
A evolução nas tecnologias de
nenhum tipo de restrição tecnológica.
segurança e criptografia, que ainda
Utopia ou não, o U-Commerce se apóia representam importante entrave
nas tendências do tripé VTS (Varejo, psicológico dos consumidores, definirá
Tecnologia e Especificidades Setoriais) a ruptura para a adoção em massa do
para evidenciar sua possível comércio eletrônico multiplataforma.
tangibilização no médio e longo prazo.
Especificidades Setoriais
Varejo
Setores cujos produtos e serviços sejam
Apesar dos diversos modelos de primordialmente intangíveis
negócio existentes atualmente, o (característica informacional e não-
principal entrave para a adoção em material, como conteúdo de
escala do E-Commerce Multiplataforma entretenimento, música, vídeo,
são os custos de conexão, que informação, por exemplo), possuem
restringem o acesso atual via banda vocação para o E-Commerce em
larga celular a cerca de 250 mil multiplataforma.
usuários, por exemplo. Até 2010,
Os demais setores, que transacionam
estima-se que o Brasil terá três milhões
produtos e serviços mais “tangíveis”,
de aparelhos celulares com conexão de
terão como desafio adicional criar
banda larga, um número tímido frente
dinâmicas e simulações de experiência
à base instalada atual.
de compra - associada à
O aperfeiçoamento e popularização do experimentação virtual do produto e
M-Payment, SMS Banking e demais serviço – que sejam suficientemente
formas de gerenciar e transacionar satisfatórias para gerar a compra por
dinheiro em multplataformas são dois impulso e/ou por comparação e
vetores paralelos para fomento do escolha.
comércio eletrônico, mobilidade do
É certo que os resultados esperados
relacionamento e bancarização da
pelos novos modelos de negócio
população.
levarão o mercado a outro patamar de
Tecnologia lucratividade e satisfação dos clientes.
Porém, ainda não existe uma definição
Em termos tecnológicos, a utilização de
clara do modelo de negócio central a
linguagens de programação mais
ser adotado para as diversas formas de
interoperáveis, como Java e, NET, e de
E-Commerce em multiplataforma, seja
aplicativos em conceitos SOA, SaaS,
pelo momento de experimentação e
Webservices, Mashups, etc buscam
27

28. maturação de soluções que as processo de compra (Purchase cycle)
empresas dos diversos mercados vivem ainda necessitam de simplificação
atualmente, seja por barreiras impostas massiva a ponto de se resumirem no
pelos usuários em relação à segurança clique de um único botão. Mas para
e privacidade das informações e dados empresas e mercados atingirem tal
transacionados, ou ainda, pela muitas patamar, avanços significativos terão
vezes completa inabilidade do cliente- de acontecer nas leis e marcos
usuário em operar as funções básicas regulatório, na evolução e simplificação
de um aparelho celular, televisão digital tecnológica, na variedade e segurança
ou computador. de meios de pagamento, nos processos
logísticos...
A complexidade inerente às etapas do
28

29. E-Banking 2.0: Móvel e Interativo
A competitividade do setor financeiro celular, os conceitos de mobilidade e
evolui historicamente com as novas convergência se tornam cada vez mais
ondas de inovação da Internet (0.5, 1.0, reais, o que mostra, por um lado, um
1.5, etc), com a popularização e enorme potencial de mercado e, por
crescente adoção dos canais de serviço outro, uma nova ordem de desafios.
e atendimento virtuais, como o E-
Segundo dados da FEBRABAN, existiam,
Banking. Tal competitividade é
em 2008, cerca 30 milhões de usuários
essencial para aumentar a flexibilidade
de E-Banking no Brasil. Dados recentes
do setor, tanto em relação ao aspecto
de estudo exclusivos da E-Consulting
concorrencial (principalmente em
apontam para um crescimento para
momentos de consolidação, como o
perto de 32,3 milhões de usuários, no
que vivemos hoje), como em termos de
final de 2009. Algumas instituições
novos modelos de negócios e
financeiras adotam como meta de
estruturas de oferta orientadas a
conversão de seus usuários de E-
atender demandas específicas dos
Banking para Móbile Banking, a taxa de
clientes, sejam estas imediatas,
30% de sua base de clientes (no médio-
potenciais ou que atualmente não são
longo prazo). Dessa forma, estaríamos
atendidas.
falando de cerca de 10 milhões de
Desde o surgimento de bancos usuários potenciais do canal, um
exclusivamente virtuais (E-Banking número extremamente relevante para
Only), como o Banco Um do Unibanco, trazer mais peso estratégico e
destinados a atender os clientes investimentos direcionados para os
exclusivamente por acesso remoto, canais virtuais (frente aos canais off-
com o mínimo (ou nenhum) contato line tradicionais) na prestação de
físico com o cliente, até a atual serviços e de relacionamento com os
evolução para o Móbile Banking, a clientes.
prestação de serviços financeiros por
Porém, algumas das barreiras e
meio de ambientes virtuais trouxe
direcionadores estratégicos em
novas oportunidades e horizontes
vertentes fundamentais, como
estratégicos para os bancos e
Tecnologia, Varejo e Condicionantes
instituições financeiras.
Setoriais, ainda precisam ser vencidas,
Analisando o Móbile Banking, a fim de se alavancar e potencializar a
verificamos que com a crescente adoção do Móbile Banking em larga
ampliação da base de celulares e a escala. Dentre elas, podemos citar:
maior viabilidade da banda larga
29

30. Tecnologia práticas comerciais e de
relacionamento serão as
• Evolução nas tecnologias e
mais impactadas, exigindo
do awareness de segurança
uma grande revisão e
da informação, que ainda
estruturação nos moldes
representa o principal
presenciais e telefônicos
entrave psicológico dos
vigentes hoje em dia.
consumidores para adoção
dos canais digitais.
• Porém, os resultados
esperados deste novo
• Utilização consistente, em
modelo de negócio deverão
padrão Java, de Mashups e
levar o mercado a outro
aplicativos em Webservices
patamar de lucratividade e
buscando facilitar a satisfação dos clientes.
navegação e usabilidade do
E-Banking nos devices Tais demandas e desafios exigem (e
móveis, bem como a exigirão cada vez mais), por parte dos
otimização do uso de banda bancos e instituições financeiras, a
de acesso. adequação e criação de novos
processos, produtos, serviços,
Varejo
conteúdos e canais de atendimento
• O principal entrave para a relacionados. Ainda mais se
adoção em escala do Móbile considerarmos para onde as tendências
Banking são os custos de da Web 2.0 e futuras ondas irão levar a
conexão, que restringem o atuação online das empresas,
acesso atual via banda larga valorizando elementos como:
celular. simplicidade, aplicabilidade, cost-
effectiveness, usabilidade e
• O aperfeiçoamento e a intuitividade, que deverão acompanhar
popularização do M- as inovações das novas ondas da Web e
Payment e do SMS Banking trazer visão clara de benefícios e
são dois vetores paralelos resultados. (veja artigo WEB 3.0 –
para fomento da mobilidade Internet Viva e Inteligente. Mas já?)
do relacionamento e Outra tendência importante a se
bancarização da população. ressaltar é a ampliação da capilaridade
Setorial do E-Banking para fora dos limites dos
ambientes proprietários das
• Pela característica intangível instituições financeiras – o Anywhere
(informacional e não- Banking, buscando utilizar os
material) dos produtos e ambientes e redes de terceiros (sites,
serviços financeiros, as portais, comunidades, blogs, fóruns,
30

31. etc) como ponto de venda/acesso para Independente da velocidade com que
os serviços financeiros. Imagine a essas transformações – ora em curso –
analogia de caixas eletrônicos deverão se transformar em padrão
disponíveis em locais públicos. Agora corrente no mercado pode afirmar que,
considere esta realidade na Web. No diante dos fatores e oportunidades
mundo digital, os locais públicos são os tangenciados neste artigo, seja por seu
diversos ambientes online, como os volume transacional, seja pelo seu
supracitados, de grande circulação de potencial de inclusão digital, seja pela
internautas. Imagine também a intermitência do relacionamento com
viabilização de novas matrizes de os clientes ou mesmo recorrência de
cobrança para serviços, conteúdos, uso, o E-Banking, suas evoluções (como
informações e conhecimentos o M-Banking e o AnyBanking) e os
disponíveis na rede de interação online bancos e instituições financeiras que os
de determinado banco na Web. detêm serão, como sempre têm sido no
Simplesmente impressionante. É claro Brasil, a espinha dorsal que permitirá a
que a viabilidade efetiva de duas evolução e normatização comercial em
inovações com este perfil depende, escala das próximas ondas da Web. Até
fundamentalmente, de estruturas e porque, quando se pensa em serviços
ambientes virtuais que garantam, financeiros – ou mesmo de varejo -,
adicionalmente, os dois principais ainda não há canal e agente melhor
fatores críticos de sucesso para as para aliar o mundo virtual com o físico,
transações virtuais: segurança e o online com o off-line.
comodidade.
31

32. Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC.
Os textos são produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos
sócios e consultores da E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br)
Os artigos deste e-book, assim como todo seu conteúdo, está sob licença Creative Commons.
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