Conceptos de calidad total

1. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

2. ¿Qué es Calidad?
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.
Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos
utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la
durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

3.  En el concepto de calidad se incluye la
satisfacción del cliente y se aplica
tanto al producto como a la
organización.
 La Calidad Total pretende, teniendo
como idea final la satisfacción del
cliente, obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa.
 El concepto de la calidad total es una
alusión a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad óptima en
la totalidad de las áreas.
Calidad Total

4. “El nuevo significado
De la Calidad”
• La calidad la determina el cliente, no el ingeniero, ni mercadotecnia,
ni la gerencia general.
• La calidad del producto y servicio puede definirse como:
“La resultante total de las características del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por
medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las
expectativas del cliente”

5. Objetivos de la Calidad…
Existen tres criterios comúnmente
utilizados en la evaluación del
desempeño de un sistema, los
cuales están muy relacionados
con la calidad:
• Eficiencia
• Efectividad
• Eficacia.

6. Objetivos de la Calidad…
• Apego a estándar.- Evalúa si un producto
reúne las especificaciones o también si un
producto realiza lo que se supone que los
diseñadores querían que realizara
• Apego a uso.- Significa asegurar las
necesidades del mercado, es decir la
satisfacción del usuario y que puede usarlo
como quiere usarlo
• Apego a costo.- Significa alta calidad y
bajo costo. Costo y calidad son los
mayores y universales requerimientos para
prácticamente todos los consumidores
• Apego a requerimientos latentes.-
Significa satisfacer necesidades del cliente
antes de que sean reconocidas por el
mismo. Exceder sus expectativas

7. Características de
un producto de Calidad
CUATRO PUNTOS DE VISTA OCHO DIMENSIONES
Algunas personas consideran que un producto de
calidad es el que funciona eficazmente.
Fiabilidad.
Durabilidad.
Conformidad con las especificaciones.
Algunas personas consideran que un producto de
calidad es el que tiene un diseño excelente.
Funcionalidad (performance).
Características externas.
Capacidad para prestar un servicio.
Aspectos estéticos.
Algunas personas consideran que un producto de
calidad es el que logra un nivel superior de satisfacción
de las necesidades y deseos de los consumidores o
clientes
Calidad percibida.
Algunas personas consideran que un producto de
calidad es el que alcanza el más alto nivel posible de
excelencia “alcanzable”

8. Evolución de la Calidad
Mejora
Continua
Adecuación
al uso
Determinación
del Cliente
Economía
y utilidad
Cumplir
especificaciones
Deming Jurán Feinguenbaum Ishikawa Crosby

9. HISTORIA DE LA CALIDAD
El hombre siempre ha buscado satisfacer sus
variadas necesidades, ya sean económicas,
sociales, culturales o de salud.
Para lograrlo el hombre ha explorado diferentes
caminos
¿cuál ha sido el motivo
para tomar cada uno de
Estos?

10. Cualquiera que sea la respuesta la
calidad ha sido un elemento clave
para el desarrollo de la humanidad.