SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  46
Télécharger pour lire hors ligne
edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
sterke en innovatieve merkervaringen
bouwen
!
Marketing & Design Congres 2014
!
Edo van Dijk
@edoch
@edenspiekermann
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
Volop kansen voor
service innovatie
edenspiekermann_
Technology ‘push’
edenspiekermann_
Contact is toenemend digitaal
edenspiekermann_
Informatie altijd en overal beschikbaar
http://www.flickr.com/photos/missmeng/5327470961
80% use mobile during
miscellaneous downtime...
Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
62% use mobile
while watching TV
http://www.flickr.com/photos/bcmom/375125992
Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
69% use mobile for
point of sale research
while shopping
http://www.flickr.com/photos/lollaping/3327541574
Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010http://www.flickr.com/photos/wonderdawg777/662293238
76% use mobile while waiting
in line or for an appointment...
Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
edenspiekermann_
Informatie beter en op maat
edenspiekermann_
Alles wordt een ‘dienst’
edenspiekermann_
En diensten worden steeds slimmer
Mensen willen liever een emotionele ervaring
dan een rationeel resultaat
edenspiekermann_
Er is steeds minder tolerantie voor
slechte dienstverlening
edenspiekermann_
Mondige consument
maakt diensten beter
edenspiekermann_
Meer onderscheidend vermogen
De invloed van marketing op de bedrijfsstrategie
is de afgelopen 7 jaar met 20% toegenomen.
Bron: FD
edenspiekermann_
Meer aandacht voor
merkbeleving
edenspiekermann_
Klantervaring + merk =
merkbeleving
edenspiekermann_
Het gaat niet over
technologie 

maar over
Mensen
Het gaat niet om
het proces 

maar om het
Resultaat
Het gaat niet
over efficiency
maar over
Gemak
Wat er echt toe doet
edenspiekermann_
gfgd
Uniek
Relevant
Consistent
edenspiekermann_
“80% of the companies believe
they provide superior services, 

only 8% of the customers agree.”
Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21st Century,
World Business, James Allen and Rob Markey, 

Bain & Company, 2006
edenspiekermann_
gewenst
ongewenst
verwacht onverwacht
Bron: Floris Hurts
Overtref klantverwachtingen
interesseer
nieuwe relaties
relatie killersbeschadig relaties
behoud
bestaande relaties
edenspiekermann_
Viability
aantrekkelijk voor het
bedrijf
Desirability
aantrekkelijk voor de
klant
Feasibility
technisch en organisatorisch
haalbaar
De 3 lenzen van ‘human centered’ design
Bron: IDEO
edenspiekermann_
Viability
aantrekkelijk voor het
bedrijf
Desirability
aantrekkelijk voor de
klant
Feasibility
technisch en organisatorisch
haalbaar
Te vaak is dit de realiteit…
edenspiekermann_
Feasibility
technisch en organisatorisch
haalbaar
Viability
aantrekkelijk voor het
bedrijf
Desirability
aantrekkelijk voor de
klant
Brand fit
past bij de gewenste
merkbeleving
De belevings
‘sweet spot’
Klantervaring + merk = merkbeleving
edenspiekermann_
Hoe bereik je dit?
edenspiekermann_
Bouw aan een unieke propositie 

vanuit de kern van je merkidentiteit
edenspiekermann_
Beschouw je dienst als een klantreis –
een reeks wezenlijke interacties
verspreid in de tijd en over
diverse kanalen
edenspiekermann_
Elke individuele interactie beïnvloedt 

het resulterende merk imago
()
edenspiekermann_
Ontwerp de merkbeleving
als één samenhangend
geheel van ervaringen
edenspiekermann_
Bruggen bouwen tussen silo’s
Human
Resources
Marketing Customer
Services
Operations &
Logistics
ICT
edenspiekermann_
“The crux of the problem is that
building great experiences is
everyone’s responsibility and
nobody’s job.”
!
Reuben Steiger, Method
edenspiekermann_
Van
Brand Design
Information Design
Interaction Design
Packaging Design
Retail Design
Naar
Experience
Strategy
edenspiekermann_
“One of the main goals of Experience Strategy
is to provide indications about what people
should be thinking about a company’s service
in 5 or 10 years, and how the values of the
brand will be expressed independently from
the touchpoints and technologies.”
!
Fabio Sergio, frog design
edenspiekermann_
“Without creative confidence,
you will not be equipped for
design thinking.”
!
Tim Brown, IDEO
edenspiekermann_
Maak inzichten tastbaar,
schrijf geen rapporten.
edenspiekermann_
Praat niet over de toekomst,
visualiseer haar.
edenspiekermann_
Denk niet voor
consumenten, ontwerp
samen met hen.
edenspiekermann_
Voorbeelden
edenspiekermann_
CAR2GO, Anywhere. Anytime. 

Get in and drive off.
edenspiekermann_
App houdt stemmen onder controle
Slim en zelfredzaam alternatief voor dure therapeutische sessies.
Parnassia Groep + Reframing Studio
edenspiekermann_
Smart Highways
Duurzame en interactieve wegen bouwen.
Heijmans Infrastructure / www.studioroosegaarde.net
edenspiekermann_
Mobile payments
De toekomst van digitaal/mobiel betalen.
Wirecard / Edenspiekermann
edenspiekermann_
Dynamische instapinformatie
Meer veiligheid, efficiency en gemak op perrons.
NS / ProRail / Edenspiekermann / STBY
edenspiekermann_
Een nieuw product levert 

bijna 20% meer op als in de
ontwikkelingsfase veel aandacht
wordt besteed aan design.
Design Effectiveness, Industry Report 

BNO, Ministry of Economic Affairs and Pictoright
edenspiekermann_
For every £100 a design-alert
business spends on design,
turnover increases by £225.
www.designcouncil.org.uk
edenspiekermann_
On average, 

design-alert businesses
develop 25 new products 

a year through design.
www.designcouncil.org.uk
edenspiekermann_
Design & Innovation Maturity Model©
Level
Stage 1
lagger / dinosaur
Stage 2
slow follower
Stage 3
challenger
Stage 4
leader
Stage 5
disrupter
Brand
perception
Dead or dying Mwaaaah OK Cool Uber cool
External No real innovation. Dropping sales
figures. Dropping share prices.
Some innovation.
Slow sales.
Average performance.
Regular innovations.
Main stream player.
Good performance.
Highly innovative.
Industry leader.
Great performance.
Disruptive.
Creating new industries.
$$$$$$$
Internal
!
Organization has no clear
innovation strategy. Creative
processes are ad hoc and bottom-
up. Tyically siloed and internally
focused. Client focus exclusive
domain for marketing. Organization
culture conservative or even
discouraging towards innovation.
(Knowledge) Partnerships absent
or rare. Knowledge and techniques
outdated.
!
Emerging innovation strategy.
Senior management committed.
Formal innovation structure and
processes installed. New
creative techniques enter.
Cultural emphasis on teamwork
and exploring partnerships.
Education and exchange
programs into place.
Professional innovation
strategy. Sophisticated
processes and creative
techniques used. Continuous
R&D. Ideation widely
stimulated.
Active exchanges and
partnerships. Professional
education and personal
development.
Strategy focused on
innovation. Considered to
be industry innovation
leaders. Excellent
execution. Stimulating
culture. Knowledge and
supply chain partnerships.
Challenging learning,
(inventing) cutting edge
techniques.
Radically innovative strategy.
Startup. Disruptive. Lean, lab-
style processes. Setting new
standards, developing new
processes. High customer
involvement. Best of class
specialists and fast track
learning. Cutting edge
technology (development).
Creative
techniques
Suggestion box. Surveys. New
hires.
Innovation workshops.
Customers. Idea generators.
Web search.
User communities. Social
media. Matchmakers. Scouts.
Joint ventures.
Communities of practice.
Extreme users. External
think tanks. Open
innovation.
Futurists. Game changers.
Discontinuous innovation.
Labs. …
edenspiekermann_
Meer lezen?
Marc Stickdorn, Jakob Schneider
John Wiley & Sons
Tim Brown
Harper Collins
Eric Roscam Abbing
AVA Publishing
edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
dank!
www.edenspiekermann.com
info@nl.edenspiekermann.com

Contenu connexe

Similaire à Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen

Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Filip Modderie
 
PostNL - Andere kijk op Direct Marketing
PostNL - Andere kijk op Direct MarketingPostNL - Andere kijk op Direct Marketing
PostNL - Andere kijk op Direct MarketingEdwin van Ooijen
 
Post nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slideshare
Post nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slidesharePost nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slideshare
Post nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slideshareEdwin van Ooijen
 
C4 real keynote presentatie bert
C4 real keynote presentatie bertC4 real keynote presentatie bert
C4 real keynote presentatie bertBert Nijmeijer
 
MarComMagazine september 2011
MarComMagazine september 2011MarComMagazine september 2011
MarComMagazine september 2011irmavandermade
 
MARCOMmagazine
MARCOMmagazineMARCOMmagazine
MARCOMmagazineAbulthuis
 
Duurzaamheid & E-Commerce
Duurzaamheid & E-CommerceDuurzaamheid & E-Commerce
Duurzaamheid & E-CommerceLiseCoune
 
Klantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappen
Klantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappenKlantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappen
Klantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappenvalantic NL
 
WWV Presentatie Jurjen - Duurzaamheid
WWV Presentatie Jurjen - DuurzaamheidWWV Presentatie Jurjen - Duurzaamheid
WWV Presentatie Jurjen - DuurzaamheidLiseCoune
 
Duurzaamheid-WWVD
Duurzaamheid-WWVDDuurzaamheid-WWVD
Duurzaamheid-WWVDvalantic NL
 
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
 
Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...
Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...
Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...valantic NL
 
Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...
Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...
Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...Jurascho
 
Uw business model voor de toekomst
Uw business model voor de toekomst Uw business model voor de toekomst
Uw business model voor de toekomst Jos van de Werken
 
Generative AI
Generative AIGenerative AI
Generative AILiseCoune
 
B2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatie
B2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatieB2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatie
B2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatievalantic NL
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardCasparFraiture1
 
Branding en design in e-commerce: in-house of agency?
Branding en design in e-commerce: in-house of agency?Branding en design in e-commerce: in-house of agency?
Branding en design in e-commerce: in-house of agency?Pieter Jongerius
 

Similaire à Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen (20)

Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
PostNL - Andere kijk op Direct Marketing
PostNL - Andere kijk op Direct MarketingPostNL - Andere kijk op Direct Marketing
PostNL - Andere kijk op Direct Marketing
 
Post nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slideshare
Post nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slidesharePost nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slideshare
Post nl dm_vakdag_eenanderekijkopdezaakedwinvanooijen_slideshare
 
C4 real keynote presentatie bert
C4 real keynote presentatie bertC4 real keynote presentatie bert
C4 real keynote presentatie bert
 
Marcom Magazine
Marcom MagazineMarcom Magazine
Marcom Magazine
 
MarComMagazine september 2011
MarComMagazine september 2011MarComMagazine september 2011
MarComMagazine september 2011
 
MARCOMmagazine
MARCOMmagazineMARCOMmagazine
MARCOMmagazine
 
Duurzaamheid & E-Commerce
Duurzaamheid & E-CommerceDuurzaamheid & E-Commerce
Duurzaamheid & E-Commerce
 
Klantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappen
Klantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappenKlantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappen
Klantreisoptiemalisatie: een datagedreven strategie in zes stappen
 
WWV Presentatie Jurjen - Duurzaamheid
WWV Presentatie Jurjen - DuurzaamheidWWV Presentatie Jurjen - Duurzaamheid
WWV Presentatie Jurjen - Duurzaamheid
 
Duurzaamheid-WWVD
Duurzaamheid-WWVDDuurzaamheid-WWVD
Duurzaamheid-WWVD
 
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?
 
Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...
Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...
Klantcase Fred de la Bretoniere: uw merk versterken met branding, user-genera...
 
Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...
Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...
Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions...
 
Uw business model voor de toekomst
Uw business model voor de toekomst Uw business model voor de toekomst
Uw business model voor de toekomst
 
Generative AI
Generative AIGenerative AI
Generative AI
 
B2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatie
B2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatieB2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatie
B2B verhoog conversie loyaliteit met hyperpersonalisatie
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
 
Branding en design in e-commerce: in-house of agency?
Branding en design in e-commerce: in-house of agency?Branding en design in e-commerce: in-house of agency?
Branding en design in e-commerce: in-house of agency?
 
2016 CIO Outlook
2016 CIO Outlook2016 CIO Outlook
2016 CIO Outlook
 

Plus de Edenspiekermann

Getting rid of plastic bags in Singapore
Getting rid of plastic bags in SingaporeGetting rid of plastic bags in Singapore
Getting rid of plastic bags in SingaporeEdenspiekermann
 
Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014
Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014
Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014Edenspiekermann
 
From smartphone apps to smart environments
From smartphone apps to smart environmentsFrom smartphone apps to smart environments
From smartphone apps to smart environmentsEdenspiekermann
 
Edenspiekermann at Next 2012
Edenspiekermann at Next 2012Edenspiekermann at Next 2012
Edenspiekermann at Next 2012Edenspiekermann
 
Invest in customer insights
Invest in customer insightsInvest in customer insights
Invest in customer insightsEdenspiekermann
 
Redefining the Amsterdam brand identity
Redefining the Amsterdam brand identityRedefining the Amsterdam brand identity
Redefining the Amsterdam brand identityEdenspiekermann
 
The Here-Now Generation: master mobile
The Here-Now Generation: master mobileThe Here-Now Generation: master mobile
The Here-Now Generation: master mobileEdenspiekermann
 

Plus de Edenspiekermann (8)

ADB Case Study
ADB Case StudyADB Case Study
ADB Case Study
 
Getting rid of plastic bags in Singapore
Getting rid of plastic bags in SingaporeGetting rid of plastic bags in Singapore
Getting rid of plastic bags in Singapore
 
Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014
Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014
Magic Brand Moments - IA Konferenz Berlin 2014
 
From smartphone apps to smart environments
From smartphone apps to smart environmentsFrom smartphone apps to smart environments
From smartphone apps to smart environments
 
Edenspiekermann at Next 2012
Edenspiekermann at Next 2012Edenspiekermann at Next 2012
Edenspiekermann at Next 2012
 
Invest in customer insights
Invest in customer insightsInvest in customer insights
Invest in customer insights
 
Redefining the Amsterdam brand identity
Redefining the Amsterdam brand identityRedefining the Amsterdam brand identity
Redefining the Amsterdam brand identity
 
The Here-Now Generation: master mobile
The Here-Now Generation: master mobileThe Here-Now Generation: master mobile
The Here-Now Generation: master mobile
 

Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen