Hoe zet je Customer Engagement in binnen E-commerce?

1. Hoe zet je Customer
Engagement in binnen
E-commerce?
Edo-Jan Meijer
UNIT4 Internet Solutions
07 | 03 | 2012

2. EDO-JAN MEIJER
• Internetstrateeg
• Manager Innovatie
• UNIT4 Internet Solutions
@edojan
linkedin.com/in/edojan
flickr.com/edojan
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 2/54

3. Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 3/54

4. Kilometers lange file, en
we zijn net vertrokken...
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 4/54

5. Land slides, gravel en
steile afgronden :-S
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 5/54

6. Omgaan met nieuwe
situaties
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 6/54

7. Met vertrouwen in het
zadel
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 7/54

8. When trouble arises and
things look bad...
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 8/54

9. Pema werd mijn
schaduw. Ik moet, wil en
kan hem vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 9/54

10. Soulmates
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 10/54

11. Mijn band met Pema
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 11/54

12. MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Integer
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 12/54

13. MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Integer
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 13/54

14. MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 14/54

15. MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Trots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 15/54

16. MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden.
Trots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 16/54

17. Wat als Pema een retailer was
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 17/54

18. CUSTOMER ENGAGEMENT
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 18/54

19. CUSTOMER ENGAGEMENT
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Tots - Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Integer - Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Vaste klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 19/54

20. CUSTOMER ENGAGEMENT
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Tots - Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Vaste klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 20/54

21. CUSTOMER ENGAGEMENT
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Vaste klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 21/54

22. CUSTOMER ENGAGEMENT
Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Vaste klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 22/54

23. CUSTOMER ENGAGEMENT
Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Vaste klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 23/54

24. Hoe ‘engage’ je een customer?
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 24/54

25. WEET WIE JE CUSTOMER IS
Professioneel
Studio Buiten
Amateur
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 25/54

26. ONTWIKKEL PERSONA’S
Naam Monique Actief
Geslacht Vrouw
Leeftijd 34
Woonplaats Almere
Relatie Getrouwd, geen kinderen
Inkomen Twee keer modaal
Opleiding HBO
Functie Marketing manager bij een NGO
Internet ervaring Goed en positief
Mijn naam is Monique Wens
Ik ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen Ik wil goede mooie foto’s kunnen maken om te
voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn laten zien hoe prachtig de wereld is.
nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig Zorg
Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur
in contact met nieuwe culturen en landen.
mee neem. Ik heb maar één kans
Samen met Joost probeer ik, eens in de twee
Behoefte
jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik
1
overal over de wereld. Tijdens een reis maak ik
veel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn
moet maken. Dat kan ik nog niet alleen.
Eis
werk. Soms op de website maar soms ook in Betrouwbare, lichte en eenvoudige producten
folders of brochures. voor een redelijke prijs.
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 26/54

27. BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’
Evalueren
Foto’s gebruiken
Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s maken
Betalen
Fotowinkel bezoeken
Keuzes maken
Aanscherpen
Behoeftes / mogelijkheden Ik wil goede mooie foto’s kunnen
Expert raadplegen
maken om te laten zien hoe prachtig de
Vragen stellen binnen soc med
wereld is.
Informatie downloaden
• Ik ben op zoek naar een nieuwe
Websites bezoeken
betrouwbare camera;
Social media
Google • Ik wil een nieuwe tele-lens;
Wens • Ik zoek nog wat accessoires.
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 27/54

28. BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN
Evalueren
Foto’s gebruiken Foto’s gebruiken
Foto’s selecteren en bewerken Tips en tricks
Foto’s maken Customer care
Betalen Loyaliteit
Fotowinkel bezoeken Upp-, cross-sell
Keuzes maken Tools aanbieden
Aanscherpen Opvolg e-mails
Behoeftes / mogelijkheden Ondersteunen
Expert raadplegen Experts aan het woord laten
Vragen stellen binnen soc med Dialoog aangaan
Informatie downloaden E-mailadressen vergaren
Websites bezoeken Inspelen op klikgedrag
Social media Luisteren, adverteren,
Google Google Adwords
Wens Traditioneel adverteren
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 28/54

29. CUSTOMER ENGAGEMENT
1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te
geven;
2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);
3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey;
4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;
5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen
contact hebt met de bezoeker en vul die in;
6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt;
7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en
pas de communicatie daar waar nodig bij..
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 29/54

30. Customer engagement in een
e-commerce strategie
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 30/54

31. AANKOOPPROCES
E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van
het aankoopproces
TERUG
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
KOMEN
Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 31/54

32. CLICKS & BRICKS
ONLINE
TERUG
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN KOMEN
TERUG
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN KOMEN
OFFLINE
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 32/54

33. WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE?
Accu’s
Flitser
Camera Zonnekappen Filters
Groothoek
Grijskaart
Hand-
Schoon- leidingen
maakset
Schouder- Geheugen
riem kaartjes
Opladers Rugzak
en Zelfont- Balhoofd Statief Telelens Laptop
kabels spanner
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 33/54

34. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige • Geheugen-
producten kaartjes
zonder • USB-sticks
handleiding • Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige • Opladers
producten • Fototassen
met korte • Statieven
handleiding • Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe • Flitsers
producten, • Geheugen
uitleg nodig opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe • Camera
producten • Objectieven
met beleving, • Videocamera
uitleg • Tablets
noodzakelijk • Printers
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 34/54

35. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige • Geheugen-
producten kaartjes
zonder • USB-sticks
handleiding • Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige • Opladers
producten • Fototassen
met korte • Statieven
handleiding • Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe • Flitsers
producten, • Geheugen
uitleg nodig opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe • Camera
producten • Objectieven
met beleving, • Videocamera
uitleg • Tablets
noodzakelijk • Printers
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 35/54

36. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige • Geheugen-
producten kaartjes
zonder • USB-sticks
handleiding • Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige • Opladers
producten • Fototassen
met korte • Statieven
handleiding • Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe • Flitsers
producten, • Geheugen
uitleg nodig opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe • Camera
producten • Objectieven
met • Videocamera
beleving, uitl • Tablets
eg • Printers
noodzakelijk
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 36/54

37. ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige • Geheugen-
producten kaartjes
zonder • USB-sticks
handleiding • Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige • Opladers
producten • Fototassen
met korte • Statieven
handleiding • Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe • Flitsers
producten, • Geheugen
uitleg nodig opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe • Camera
producten • Objectieven
met beleving, • Videocamera
uitleg • Tablets
noodzakelijk • Latop
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 37/54

38. SEGMENTEER JE ASSORTIMENT
Professioneel
Studio Outdoor
Amateur
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 38/54

39. KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S
Professioneel
Studio Outdoor
Amateur
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 39/54

40. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converteren
komt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naar
site en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokale
verschillende ‘Monique’ een expert die vestiging
objectieven haar wil helpen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 40/54

41. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converteren
komt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naar
site en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokale
verschillende ‘Monique’ een expert die vestiging
objectieven haar wil helpen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 41/54

42. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converteren
komt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naar
site en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokale
verschillende ‘Monique’ een expert die vestiging
objectieven haar wil helpen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 42/54

43. COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker Door klikgedrag Monique kan We converteren
komt op de wordt bezoeker moeilijk kiezen Monique naar
site en bekijkt gekenmerkt als maar vertrouwt een lokale
verschillende ‘Monique’ een expert die vestiging
objectieven haar wil helpen
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 43/54

44. AANKOOPPROCES
1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing;
2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de
oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;
3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing
en SEM.
4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase
binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks;
5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;
6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele
bezoeker, op een logische wijze aan;
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 44/54

45. Samengevat
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 45/54

46. AANKOOPPROCES
(terug) Komen
Kijken
Kopen
FUNDAMENT
Kiezen Keuren

47. CUSTOMER
JOURNEY

48. CUSTOMER
Ambassadeur
ENGAGEMENT
Fan
Betrokkene
Vaste klant
Nieuw gezicht

49. 1) Aankoopgedrag
consument 2) Customer journey
3) Customer
engagement

50. Conclusie
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 50/54

51. CONCLUSIE
• Een sterke band met je doelgroep leidt tot:
 Grote merkbekendheid;
 Meer nieuwe bezoekers;
 Merkvoorkeur;
 Meer terugkerende bezoeken;
 Hogere omzet;
• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je
een relevante dialoog met hem aangaan;
• Hoe beter je weet wat het individuele
bezoekgedrag is van een klant, hoe
relevanter je op dat gedrag kan
anticiperen. (behavioural targeting)
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 51/54

52. HOE BEREIK JE DIT?
1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model
2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona s;
3. Breng de customer journey per persona in kaart;
4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start
een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;
5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan
te bieden;
6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-mail,
social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen;
7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit.
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 52/54

53. Succes!
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 53/54

54. UNIT4 Internet Solutions
Displayweg 8
3821 BT Amersfoort
Telefoon 033 480 89 19
www.unit4.nl/internetsolutions
edo-jan.meijer@unit4.com
Emerce E-Retail 2013 07 | 03 | 2012 pagina 54/54