2013 jul apostila gestão da qualidade em serviços

Gestão da Qualidade de Serviços
FGV Management
MBA em Gestão Estratégica de Serviços
Gestão da Qualidade
de Serviços
Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor.
marcus@fgv.br
Realização Fundação
Getúlio Vargas
FGV Management

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Todos os direitos reservados à Fundação Getúlio Vargas e ao autor. A reprodução total ou
parcial do conteúdo deste trabalho só poderá ser feita com autorização escrita do autor.
Ficha Catalográfica
RODRIGUES, Marcus Vinicius.
Gestão da qualidade de serviços. Rio de Janeiro: FGV
Management. Rio de Janeiro, 2013 (Versão 2013-1).
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Sumário
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL
1.3 OBJETIVOS
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.5 METODOLOGIA
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR
1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES
2. CASOS PARA ESTUDO
3. CÓPIA DOS SLIDES
Unidade 1 - Aula 1 - Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no
Brasil: do Século XIV ao Século XXI
Unidade 2 – Aula 1 - Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente
Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços
Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços
Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade
Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas
Anexo C: Limites de Especificação e Controle
Anexo D: Os Gurus da Qualidade
Tabela

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1. Programa da Disciplina
Ementa
Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de
qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em
serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade
1.2 Carga Horária Total
A disciplina terá carga horária de 24 horas/aula
1.3 Objetivos
 Desenvolver discussões sobre os conceitos básicos aplicados aos processos de qualidade nas
organizações de serviço
 Analisar relações do ambiente com o sistema organizacional
 Destacar padrões fundamentais e problemas decisórios associados aos diferentes sistemas de gestão
da qualidade nas organizações de serviço
 Apresentar conceitos relacionados à concepção e gestão de processos e qualidade em serviços
 Relacionar e alinhar os processos com os objetivos estratégicos da organização
 Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos e concepção de planos de ação
 Conhecer e analisar técnicas e métodos da gestão de processo e qualidade em serviços
 Conhecer casos de sucesso na gestão de processos e qualidade em serviços
1.4 Conteúdo Programático
1ª Aula – Contexto e Conceitos Iniciais
.Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil.
.Brasil e o novo mercado consumidor – O setor de serviços
.Conceitos: Produto (bens e serviço), Qualidade e Conformidade.
.O Cliente: necessidades e expectativas
2ª Aula – Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
.Concepção, Gestão e Melhoria de Processos Organizacionais
.As Contribuições de Deming
.As Contribuições de Juran
.Indicadores de desempenho
.A Gestão Estratégica dos processos no setor de serviços
3ª Aula – Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviço
.Revisão: Conceitos e Técnicas Estatísticas

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.Ferramentas para Melhoria dos Processos na busca da Qualidade
4ª Aula – A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços
.Origem e construção da escala
.Aplicações no setor de serviço
1.5 Metodologia
A disciplina será desenvolvida através de sessões expositivas, estudo de casos e discussões em grupo.
As exposições serão realizadas com projetor multimídia e alguns casos de sucesso através de vídeo.
1.6 Critérios de Avaliação
 Avaliação do Professor - Prova do Professor e Trabalho Individual
Prova do Professor:
Composta por três ou quatro questões no mesmo nível de complexidade das questões apresentadas na
apostila.
Trabalho Individual:
A ser definido junto com a turma.
Atenção:
1. O trabalho é individual e deverá ser entregue até o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA
e somente por meio eletrônico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho será aceito até
o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. Não será aceito nenhum trabalho enviado APÓS
O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail.
2. O trabalho não será devolvido “fisicamente” ao aluno, qualquer dúvida ou observações serão
realizadas via e-mail, msn ou skype.
3. Encaminhar o trabalho para o e-mail trabalho@caso.com.br
4. Colocar na linha assunto – (nome da cidade/mês)
1.7 Bibliografia Recomendada
 DEMING, W. Edwards. A nova economia. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997.
Esta obra levará o leitor a refletir sobre o atual mundo em que vivemos, diante da globalização. Questões
tidas como verdadeiras por muitas empresas que já implantaram Programas de Qualidade podem estar
totalmente erradas. Deming alerta para a má interpretação feita por administradores e funcionários de alto
escalão de diversas empresas no mundo inteiro. Segundo ele, a responsabilidade da Qualidade não é para ser
transferida para demais funcionários, e sim para ser assumida pela alta administração. Dr. Deming diz,
ainda, que "o propósito de uma faculdade de administração de empresas não deveria ser o de perpetuar o
atual estilo de administração, mas sim o de transformá-lo". E depois conclui afirmando que "o propósito das
faculdades deve ser o de preparar alunos para o futuro e não para o passado". 0 livro apresenta o atual estilo
de administração, com sugestões para sua melhor aplicação; descreve a teoria do sistema, enfatizando que,
com ele sendo otimizado, todos se beneficiam, desde acionistas até clientes; e introduz o sistema do saber
profundo, no qual encontramos elementos suficientes para compreendermos e otimizarmos a empresa na qual

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trabalhamos. No final são apresentados exemplos e aplicações nos campos administrativo, pedagógico e
governamental, dos últimos dois assuntos.
 JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994.
Baseado em novas experiências de muitas empresas, novas pesquisas e contribuições de seminários para altos
executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixação de metas de qualidade e ao planejamento da
qualidade em processos multifuncionais.
 RODRIGUES, Marcus V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5ª Edição, 2013.
A sistematização do conhecimento na área organizacional apresenta uma série de mudanças estruturais,
motivadas pela evolução do conceito da globalização e da dinâmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo
produtivo, não é possível atingir resultados competitivos sem uma consciência multidisciplinar atualizada,
voltada para a integração de toda a organização em torno de seu negócio.
A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente, mas o caminho é dificultado por
processos de mudanças corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessários. Para derrubar
essas barreiras, o livro Ações para a Qualidade (3ª Edição Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia:
Gestão Integrada para a Qualidade - GEIQ.
Esse modelo, estratégico integrado e multidisciplinar, é motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamenta-
se em conhecimentos contemporâneos científicos aplicados através de quatro ações organizacionais:
estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco é a busca de resultados positivos nos
processos produtivos por iniciativas operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização adequada e
eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da qualidade.
Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a
terceira edição de Ações para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que irão
trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanças e a eficácia dos processos
otimizados dentro da organização.
 RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padrão Seis Sigma.
Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2ª Edição, 2013.
De fácil leitura a obra enfoca Seis Sigma como uma filosofia de gestão estratégica baseada em informação e
utilização de ferramentas estatísticas de avaliação do risco na tomada de decisão. O leitor encontrará as
exigências dos clientes, as mediações, as normas, o tratamento de dados, os custos de produção, o processo de
decisão e a capacitação dos profissionais. O livro tem o objetivo de fazer com que todos os profissionais de
todas as áreas, níveis e formação, sejam do setor público ou privado, entendam, aprendam e desenvolvam
métodos, técnicas e ferramentas para melhorias significativas em suas atividades produtivas. De forma
didática e objetiva, a obra percorre os caminhos das melhores práticas do processo de gestão, conduzindo o
leitor ao aprendizado dos fundamentos e métodos do Seis Sigma.
1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso
Setor Financeiro: SERASA (www.serasa.com.br)
Setor de Autopeças: DANA (www.dana.com.br) e FRAS-LE (www.fras-le.com.br)
Setor da Construção Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br)
Setor de Engenharia Infra-Estrutura: PROMON (www.promon.com.br)
Setor Eletro-Eletrônico: WEG MOTORES (www.weg.com.br) e SIEMENS (www.siemens.com.br)
Setor de Serviços de Saúde: SANTA CASA DE PORTO ALEGRE (www.santacasa.org.br)
Setor de Celulose: SUZANO/BAHIA SUL (www.bahiasul.com.br)
Setor Metalúrgico: BELGO (www.belgo.com.br) e GERDAU (www.gerdau.com.br)
Setor Petroquímico: COPESUL (www.copesul.com.br) e POLITENO (www.politeno.com.br)
Setor de Consultoria: CETREL (www.cetrel.com.br)
Setor de Energia: COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ (www.cpfl.com.br)
Setor Hoteleiro: GRUPO PESTANA BRASIL (www.pestana.com)
Setor Elétrico: CPFL ENERGIA (www.cpfl.com.br)

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1.9 Curriculum Resumido do Professor
Marcus Vinicius Rodrigues
Marcus Vinicius Rodrigues, consultor organizacional, palestrante,
escritor e professor em cursos de pós-graduação, é Doutor em
Engenharia da Produção pela COPPE/UFRJ, Mestre em
Administração de Empresas pelo CEPEAD/UFMG, possui MBA em
Formação de Executivos pela ESAP/DF e é Engenheiro Eletricista
pela EE/UFC.
Como consultor vem atuando em grandes organizações públicas e
privadas com projetos de planejamento estratégico, mapeamento e
melhoria dos processos organizacionais para a busca da qualidade e de
reformas administrativas de governos e entidades públicas. Como
palestrante tem participado dos principais congressos e seminários,
vinculados à área empresarial pública, cujas temáticas são gestão da
qualidade de bens e serviços, mudanças organizacionais,
competitividade e gestão estratégica de processos no Brasil e em
outros países. Como professor, tem lecionado em cursos de doutorado,
mestrado e MBA em instituições brasileiras e portuguesas.
Atualmente é Coordenador de Projetos da Diretoria Internacional da Fundação Getulio Vargas – (FGV) e
Coordenador do MBA Executivo Global da FGV / ISCTE-IUL.
Rodrigues também é autor de:
• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Sistema de Produção Lean Manufacturing (Ed. Elsevier – 1ª
edição - 2013);
• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padrão Seis Sigma (Ed. Elsevier – 2ª edição -
2013);
• Ações para a Qualidade (Ed. Elsevier – 5ª edição - 2013);
• Qualidade de Vida no Trabalho (Ed. Vozes – 13ª edição - 2011);
• Ritos e Excelência nas Empresas (Ed. Vozes - 2002);
• Processos de Melhoria nas Organizações Brasileiras (Ed. Qualitymark - 1999);
• Ensaios de Administração (Ed. Unifor - 1994).
Rodrigues é ainda autor de artigos técnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos
e coautor dos livros:
• Qualidade e Acreditação em Saúde (Ed. FGV – 1ª edição - 2011);
• Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark – 1ª edição - 1992)
CONTATOS
marcus@fgv.br - www.marcusviniciusrodrigues.com.br

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Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Atenção:
Todo material necessário a disciplina Gestão da Qualidade de Serviços será repassado ao aluno
através da apostila com a cópia de todos os slides a serem utilizados pelo professor. Será colocado
ainda a disposição do aluno o site “Em Dia com a Gestão”
(www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didático sobre o tema.
Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius,
isso poderá ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em
encontrá-los, a compra poderá ser feita diretamente através da editora.
1.10 Informações Importantes
Em um curso de pós-graduação é de vital importância que o participante tenha acesso a literatura
especializada através de livros, periódicos e sites. Assim aconselhamos ao participante a aquisição, dos
livros e periódicos referentes à temática das diversas disciplinas cursadas, para formação de sua própria
fonte de consulta. Para esta disciplina os livros e periódicos recomendados constam no item
“Bibliografia”.
O conteúdo desta apostila, só deverá ser utilizado para fins acadêmicos. No caso de utilização de dados
de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessário

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sua reprodução total ou parcial, para estudos ou outros fins acadêmicos, que a fonte principal e a
secundária sejam sempre referenciadas.
Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina,
antes do início das aulas, faça uma leitura crítica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados
em sala de aula.
Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova versão da temática, o professor está em sala para
facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e
com os colegas, a relação deve ser de ajuda mútua e não de competição. Procure seguir rigorosamente o
horário, não chegue atrasado, e não deixe a sala de aula antes de terminar a seção.
Caso você não possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horária, por
qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gestão da Qualidade de
Serviços é muito importante e a primeira parte é pré-requisito para a segunda. Caso não tenha
assistido a primeira parte, provavelmente o participante terá dificuldades para acompanhar a segunda
parte.
Desligue totalmente o celular, não sai de sala para atendê-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de
forma significativa a concentração da turma.
Informamos ainda que não será permitido a gravação da aula por nenhum tipo de mídia.
Marcus Vinicius Rodrigues
www.marcusviniciusrodrigues.com.br
marcus@fgv.br
A T E N Ç Ã O:
1.
É IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, após cada aula, em casa,
a tarefa indicada pelo professor em as de aula.
2.
A leitura de todo o livro texto é OBRIGATORIA.
3.
A Unidade 1 da apostila, “Evolução da Qualidade do Século XIV ao Século XXI” NÃO SERÁ
APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas é
importante que a sua leitura.

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Gestão da Qualidade
de Serviços
Material de Apoio
Livro da FGV Management - Cópia dos Slides
Material Complementar
Site: “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br)
Atenção
Em Relação aos Textos:
Fontes citadas
Em Relação aos Slides:
Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em
parte, constitui violação do copyright (Lei n° 5.988 e Lei 9.610)
O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius:
Ações para a Qualidade
.ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright©
2012 by Elsevier Editora Ltda

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Unidade 1 - Aula 1
Evolução dos Processos de Qualidade nas
Organizações no Mundo e no Brasil: do
Século XIV ao Século XXI
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
• Práticas e doutrinas mercantilistas
• Inicio do liberalismo econômico
• Atividades comerciais na Inglaterra
• Política econômica do capitalismo comercial
• Fortalecimento do Estado
• Enriquecimento da burguesia
• O artesão – antes e depois da Revolução Mercantil
Produção - Século XVO Artesão
Século XIV a XVII – Revolução Mercantil
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A Maquina a Vapor
•Surgimento da tecnologia da Máquina a Vapor e Tear Mecânico
• Aplicação da tecnologia
• Mecanização da produção
• As posições de Adam Smith e Karl Marx
• Fim da Guerra Civil Norte-Americana: Norte x Sul
• Alta taxa de imigração para os EUA
• Conflitos Religiosos na Irlanda e desemprego na Inglaterra
Século XVIII e XIX – Revolução Industrial
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Guerra Civil Americana
A Guerra Civil Americana, também conhecida
como Guerra da Secessão, luta entre os estados do
sul (latifundiário) contra os estados do norte
(industrializados), ocorreu nos Estados Unidos entre
1861 e 1865. Esta divisão é considerada uma das
causas primárias do conflito.
“O êxito na vida não se mede pelo que você conquistou, mas sim pelas
dificuldades que superou no caminho.”
Abraham Lincoln

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"A riqueza de uma nação se mede pela riqueza do povo
e não pela riqueza dos príncipes”.
“O maior desenvolvimento nos poderes produtivos do trabalho, e a
crescente habilidade, destreza e conhecimento com o qual é dirigido,
ou aplicado, parecem ter sido os efeitos da divisão do trabalho”.
Adam Smith
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"Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher
os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar
acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os
limites desse poder e o caráter desses limites."
"Proletários de todos os países, uni-vos !"
Karl Marx
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Estudos de Tempo e Movimento – Administração Científica
The Principles of Scientific Management, livro de Frederick Winslow
Taylor apresenta o “Estudo de Tempos e Movimentos” e redesenho dos
processos, visando aumentos significativos da produtividade. Com ele
Taylor lançou os fundamentos da gestão científica que é a base para a
gestão contemporânea.

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Funções do Administrador na Visão de Fayol
Planejar - Organizar - Coordenar - Comandar - Controlar
“Não existe nada rígido ou absoluto quando se trata de
problemas de administração”
“A empresa deve ser tratada como um todo, isto é, globalmente”
Henri Fayol
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"Nossos fracassos são, às vezes mais frutíferos que os êxitos.“
"Não aponte defeitos, aponte soluções.
Qualquer um sabe se queixar.“
"Pensar é o trabalho mais pesado que há, e, talvez, seja essa a
razão para tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.“
Henry Ford
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Tipos de Sociedades Segundo WeberTipos de Sociedades Segundo Weber::
Sociedade TradicionalSociedade Tradicional -- Sociedade CarismSociedade Carismááticatica -- Sociedade BurocrSociedade Burocrááticatica
"O destino de nossos tempos está caracterizado pela racionalização e
intelectualização e, acima de tudo, pelo desencantamento do mundo."
"A crença no valor da verdade científica não procede da natureza, mas
sim é produto de determinadas culturas."
Max Weber

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A Grande Depressão de 1929
A crise econômica de 1929, quando da quebra da Bolsa de Valores de Nova Iorque,
reflete a crise mais geral do capitalismo liberal e da democracia liberal. A economia
procurava encontrar caminhos para sua recuperação, a partir do liberalismo de
Estado, ao mesmo tempo em que consolidava-se o capitalismo monopolista. Nos
EUA as grandes empresas, industriais e bancárias, tomavam conta do cenário
econômico, protegidas pela política não intervencionista adotada principalmente a
partir de 1921. Desde o final do século XIX, a indústria norte americana conheceu um
grande crescimento, no quadro da Segunda Revolução Industrial. Estes foram os
principais motivadores para a quinta-feira negra de 1929.
Adaptado de http://www.historianet.com.br
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O “Medico” do Capitalismo
John Maynard Keynes. foi um economista britanico. Suas idéias inovadoras
chocaram-se com as doutrinas econômicas vigentes em sua época, além
de ter enorme impacto sobre a teoria politica e a politica fiscal de muitos
governos. Foi um dos mais influentes economistas do século XX. Keynes
defendeu o papel regulatório do Estado na economia, através de medidas
de politica monetária e fiscal, para mitigar os efeitos adversos dos ciclos
econômicos – recessão, depressão e booms econômicos. Keynes é
considerado um dos pais da moderna teoria macroeconômica.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki
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“A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter
somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas
criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que
pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendo
os processos de produção do futuro.”
Walter Shewhart,

15
2ª Guerra Mundial
A 2ª Guerra Mundial, motivou as indústrias bélicas norte-americana, a
buscarem novas técnicas de controle da produção e da qualidade. As técnicas
estatísticas e os conceitos de confiabilidade foram neste período aprimorados e
bastante utilizados. Após a guerra, França, Inglaterra, Japão e Alemanha, com
seus parques industriais destruídos, os Estados Unidos passaram a ditar os
modelos de gestão e nesta década expandiu suas corporações para todo o
mundo. A grande procura por bens industriais e a existência de um cliente
carente e com um menor grau de exigência, fez com que as organizações
norte-americanas abrissem mão de algumas das técnicas de produtividade e
controle da qualidade utilizadas durante a guerra.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”
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Plano Marshall
Após a 2ª Guerra Mundial os EUA apoiaram economicamente à Europa aliada,
através do Plano Marshall. Tratava-se da concessão de uma série de empréstimos a
baixos juros e investimentos públicos para facilitar o fim da crise na Europa Ocidental.
Durante os primeiros anos da Guerra Fria os investimentos destinaram-se
principalmente ao Reino Unido, a França e a Alemanha Ocidental. O Japão entre 1947
e 1950 recebeu pouco apoio americano. A situação só se transformou com a explosão
da Guerra da Coréia, que fez do Japão o principal aliado das tropas das Nações
Unidas. Após a declaração da guerra, os americanos realizaram importantes
investimentos na economia japonesa, que também foi impulsionada com a demanda
de guerra.
Adaptado de http://pt.wikipedia.org/wiki/Guerra_Fria
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“Os valores sociais mudaram. Agora, não podemos vender nossos produtos a
não ser que nos coloquemos dentro dos corações de nossos consumidores,
cada um dos quais tem conceitos e gostos diferentes. Hoje, o mundo
industrial foi forçado a dominar de verdade o sistema de
produção múltiplo, em pequenas quantidades.”
Taiichi Ohno

16
Sistema Toyota de Produção
O Sistema Toyota de Produção, surgiu no Japão, na fábrica de automóveis Toyota,
no final dos anos 50. Na época a indústria japonesa tinha uma produtividade
muito baixa e uma enorme falta de recursos. O objetivo era aumentar a eficiência
da produção pela eliminação contínua de desperdícios. Os lotes de produção
passaram a ser pequenos, permitindo uma maior variedade de produtos. Os
trabalhadores multifuncionais, passaram a desenvolver mais do que uma única
tarefa e operarem mais que uma máquina. A preocupação com a qualidade do
produto passou a ser o foco. Foram desenvolvidas diversas técnicas para
proporcionar os resultados esperados, como o JIT, Kanban, Poka-Yoke, entre outras.
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Anos 60 : A Crise dos Mísseis
A Crise dos Mísseis em outubro de 1962, foi um dos momentos de maior tensão
da Guerra Fria. A crise começou quando os soviéticos, em resposta a instalação
de mísseis nucleares na Turquia em 1961 e à potencial invasão de Cuba, instalou
mísseis nucleares em Cuba. Foram treze dias de suspense mundial devido ao
medo de uma possível guerra nuclear, até que, após os EUA se comprometerem
retirar os mísseis da Turquia, os soviéticos concordaram em retirar os mísseis de
Cuba. A crise aumentou a disposição do governo norte-americano para
investimentos em tecnologia para o sistema de defesa, surgindo daí os primeiros
passos para o que hoje chamamos de “internet”.
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Anos 60 : O Movimento da Contracultura
Os "hippies" eram parte do que se convencionou chamar movimento de contracultura
dos anos 60. Adotavam um modo de vida comunitário, tendendo a uma espécie de
socialismo-anarquista ou estilo de vida nômade e à vida em comunhão com a
natureza.
Festival de Woodstock em Agosto de 1969 representou o auge da era hippie,
projetado para 50 mil pessoas, mais de 400 mil compareceram. O que surgiu como
contracultura, como oposição à cultura de massas, ao estabelecido, ganhou tanta
visibilidade que acabou por se tornar a cultura entre a juventude ocidental, perdendo
a essência contestatória.

17
Anos 60 : A 2ª Revolução Francesa
Na França em Maio de 1968 uma greve geral adquiriu significado e proporções
revolucionarias, que teve participação ativa dos estudantes franceses com o lema “é
proibido proibir”.
À tentativa do governo de esmagar a greve com ações policiais levou a uma escalada
do conflito que culminou numa greve geral de estudantes e ocupações de fábricas em
toda a França. Os protestos chegaram ao ponto de levar o governo de Gaulle a
dissolver a Assembéia Nacional e marcar eleições parlamentares.
Alguns historiadores afirmaram que esse foi o acontecimento revolucionário mais
importante do século XX.
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Crise Energética dos Anos 70
No fim dos anos 70 a imprensa criou o termo "crise energética". Naquela
época a crise foi gerada pela interrupção do suprimento de petróleo
causado pelo primeiro embargo da OPEP, e por uma política desastrada
dos EUA para tentar controlar os preços. Mas que acabou levando o preço
do combustível às alturas. Enquanto isso, imensas filas nos postos de gasolina
deixavam os clientes muito irritados. Hoje passamos por uma outra crise
causada por problemas de suprimento, na capacidade de refinamento e o
pelo aumento da instabilidade política no Oriente Médio.
Fonte: A Verdadeira Crise Energética - Por Don Peppers e Martha Rogers
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TEORI A
X→ Y→Z

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Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige
Em 1987, o então Presidente dos EUA, Ronald Reagan assinou o Decreto
para Melhoria Nacional da Qualidade, que estabeleceu as normas para
uma metodologia destinada a gestão da qualidade nas organizações norte-
americanas, e introduziu o Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige. Malcolm
Baldrige, foi Secretario do Comércio dos EUA falecido em 1987.
O Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige foi adaptado e contextualizado, e
hoje é utilizado em muitos países. No Brasil é adotado o Prêmio Nacional da
Qualidade – PNQ, uma adaptação do prêmio norte-americano.
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Normas ISO 9000
A certificação mais exigida para atestar a qualidade dos produtos tem sido a da
Internacional Standard for Organization. Criada em 1946, com sede em Genebra,
na Suíça, essa instituição emite normas e padrões de aceitação mundial. A
primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada a partir de 1980 pelo Technical
Committee 176 (TC-176), e lançada em 1987 com o objetivo de padronizar métodos
e procedimentos relacionados à garantia de qualidade na gestão de processos. A
última versão é a ISO 9000/2000 que é composta de normas que estabelecem as
diretrizes de gestão da qualidade garantindo a conformidade de um processo e
atendimento das expectativas dos clientes.
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BENCHMARKING REENGENHARIA METODOLOGIA
SEIS SIGMA

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“O Seis Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que
necessitamos para o treinamento generalizado em gestão,
uma vez que ele se aplica tanto a um centro de atendimento
ao cliente, como a uma fábrica. Seis Sigma
é uma linguagem universal”
Jack Welch
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O 11 de Setembro
Em atentados de 11 de setembro de 2001, uma série de ataques
suicidas, coordenados pelo grupo terrorista Al-Quesa contra alvos
civis nos Estados Unidos, foi um dos símbolos que marcou o inicio de
uma nova era. Quatro aviões comerciais foram seqüestrados, dois
foram direcionados para as torres do World Trade Center em
Manhattan, Nova York; um direcionado para o Pentágono; e o
outro foi, segundo versão oficial, caiu na Pensilvânia.
Desde a Civil norte-americana, este foi o primeiro ataque imposto
por forças inimigas em território americano.
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União Européia
A União Européia é uma organização internacional constituída
atualmente por 27 estados membros. Foi criada oficialmente em
1992, depois de mais de 50 anos de acordo e alinhamentos.
A União Européia passa a ser um contra-ponto ao poderio
econômico norte-americano e estabelece novos conceitos e
exigências para os processos e produtos, valorizando os aspectos
ambientais e sociais. Esta é a base para o DS – Desenvolvimento
Sustentado: economicamente viável; socialmente justo;
ambientalmente correto.

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A Crise de 2008
Em outubro de 2007, o Dow Jones chegou a cerca de 14200 pontos. No início de
outubro de 2008, fechou abaixo de 9500. Uma queda de mais de 35%, boa parte
desta em menos de um mês. Os governos tentam salvar os bancos; os investidores
medianos e pequenos tomam um choque com as perdas súbitas do investido; o
credito fica mais difícil; o crescimento econômico cai; a produção diminui. O mundo
entra em um período de instabilidade econômica. Este é o contexto atual para a
busca de novos resultados em nossas organizações: produtividade e rentabilidade.
Fonte: http://iniciantenabolsa.com/crash-2008/
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22
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NOS SÉCULOS XX E XXI
Década
Momentos Importantes ou Surgimento de Novos Conceitos
nos Processos de Melhoria da Qualidade
Idealizador /
Responsável
País /Empresa
00 - 10
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceitos de Administração Científica e
Produtividade
F. Taylor Midavale Steel Co
20
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceitos de Controle da Qualidade F. Taylor Midavale Steel Co
Sistematização dos processos de Produção em Massa H. Ford Ford Motors
30
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceitos de Controle Estatístico do
Processo – CEP
W. Shewhart Lab. Bell Telephone
40
Foco no Controle
Utilização das técnicas de controle nas indústrias bélicas
norte-americanas
Vários EUA
Estudos sobre o custo da qualidade J. Juran Várias
50
Foco na
Produtividade
Formulação dos Conceito de Falha H.A.Watson Várias
Sistematização do Programa 5S Várias Japão
Concepção das
Teorias Motivacionais
Hierarquia das
Necessidades
A. Maslow Várias
Teoria dos Dois Fatores F. Herzberg Várias
Formulação do Conceito Teoria X e Y D. McGregor Várias
60
Foco no Controle
Formulação do Conceito Zero Defeito P. Crosby Várias
Sistematização dos Círculos de Controle da Qualidade K. Ishikawa Japão
Formulação do Conceito Just-in-Time Taiichi Ohno Toyota
70
Foco no Produto
Final
Influência do Modelo Japonês no Ocidente Vários Varias
Utilização de Técnicas Estatísticas nos Processos de
Qualidade
J. Juran e
E.Deming
Varías
Sistematização de Sistema de Qualidade Empresarial E. Deming Várias
Sistematização da Trilogia da Qualidade: Planejamento,
Custo e Controle
J. Juran Várias
Concepção do Desdobramento da Função Qualidade – QFD Yoji Akao Mitsubishi
80
Foco nos
Processos
Concepção da Metodologia / Prêmio Malcolm Baldrige R. Reagan EUA
Concepção da primeira versão da ISO 9000 Vários Europa
Sistematização dos Conceitos de Reengenharia de
Processos
M. Hammer Ford Motors
Sistematização dos Conceitos de Benchmarking R. Camp Xérox
Concepção da Metodologia Seis Sigma R. Galvin Motorola
Utilização e adaptação de conceitos de produção das
organizações japonesas no ocidente: Just-in-Time;
Manutenção Produtiva Total; Produção Celular; Times de
Trabalho
Várias Várias
90
Foco no
Cliente
Sistematização e integração dos Conceitos de Estratégias,
Estrutura, Comprometimento, Processos Produtivos e
Mercado
J. Welch GE
Utilização da Análise de Valor nos Processos de Qualidade Várias Ford Motors
Utilização de Técnicas de Análise de Experimentos nos
Processos de Qualidade
Várias Várias
Concepção da segunda versão da ISO 9000 Vários Europa
Adaptação e utilização dos conceitos de falhas e
confiabilidade aos processos empresariais
Várias Várias
Utilização da Rede / Internet para integrar a cadeia de
suprimento
Várias Várias
Utilização da TI nos Processos de Qualidade Várias Várias
Novo Milênio
1ª Década
Qualidade
com Foco no
Conhecimento
Integração e otimização da Cadeia
de Suprimento: Fornecedor,
Empresa, Cliente
Consórcio Modular L. Arriortúa VW
Condomínio
Industrial
Vários GM
Concepção da terceira versão da ISO 9000 Vários Europa
Tendência de Customização à cada Empresa das
Metodologias e Técnicas nos Processos de Qualidade
Várias Várias
Tendência de Sistematização e Integração de Conceitos
Ambientais, Sociais aos Processos Produtivos
Várias Várias
Tendência de Utilização de Conhecimento Multidisciplinar
e Multi-departamental para Integração na Organização
Várias Várias
Concepção da Metodologia Gestão Integrada para a
Qualidade – GEIQ, forma integrada e abrangente com foco
nas ações estratégicas, estruturais, comportamentais e
operacionais
Vários

23
A Industrialização do Brasil
 As primeiras montadoras
 As primeiras escolas de gestão
 O Governo JK
 Produtividade no Brasil
A Influência da Revolução Militar
 O Modelo de Desenvolvimento Industrial
 As Empresas no Período Militar
 O “Milagre Brasileiro”
 O Governo Geisel
 A Transição
Programas de Qualidade no Brasil
Governo Sarney
 Principais Projetos Governamentais
 Programa de Desburocratização
 Atuação do Sebrae
 Reserva de Mercado
 Atuação das Universidades
Governo Collor
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP
 Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ
 As Nucleadoras
 Normas ISO no Brasil
 Globalização
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Governo FHC
 Programa de Privatização
 Modelo Econômico
 Estabilidade Econômica
 Programa de Qualidade da Administração Pública
Brasileira
Governo Itamar
 A República de Juiz de Fora
 Não Continuidade das Propostas do Collor
 O Plano Real
 O Diagnóstico Brasil
Governo Lula
 Problemas Sociais, Políticos, Econômicos
 Problemas de Capacitação Gerencial
 Problema de Competitividade do Setor Produtivo
 O PAC - Programa de Aceleração do Crescimento
 Oportunidades: energia e alimentos
 Ameaças: instabilidade do mercado financeiro mundial
e falta de infra-estrutura
Governo Dilma
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Você encontra-se preparado para este contexto?

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Questões para Estudo
Questão 1.1:
Quais as principais contribuições da Revolução Mercantil para os processos
produtivos?
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Questão 1.2:
Qual o posicionamento de Adam Smith em relação à divisão do trabalho? Justifique.
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Questão 1.3:
Qual o posicionamento de Karl Marx diante das idéias de Adam Smith?
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Questão 1.4:
O que justificou a alta taxa de imigração de ingleses e irlandeses para os Estados
Unidos nos séculos XVIII e XIX?
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Questão 1.5:
O que significa o "Estudo de Tempos Movimentos" apresentado por F. Taylor, e qual
a sua influência no contexto produtivo?
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Questão 1.6:
Pesquisar e Comentar: A Crise Energética dos anos 70
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Questão 1.7:
Pesquisar e Comentar: O "Milagre Brasileiro" dos anos 70
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Questão 1.8:
Pesquisar e Comentar: A Mobilidade Social no Brasil no Século XXI – Qual o perfil
do novo cliente brasileiro
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Questão 1.9:
Pesquisar e Comentar: A economia brasileira hoje e seus pontos fortes e fracos
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Questão 1.10:
Pesquisar e Comentar: As tendências da economia brasileira para os próximos 10
anos.
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"A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado
ou para o presente irão com certeza perder o futuro."
John F. Kennedy

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Atenção
RESPONDER
Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:
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Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua
organização:
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Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados
conhecimentos à curto prazo:
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Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 1
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Unidade 2 – Aula 1
Conceituando: Produto (bens e serviços),
Qualidade, Conformidade e Cliente
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Atenção
O QUE É CONFORMIDADE ?
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O QUE É QUALIDADE ?
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Atenção
QUEM É O CLIENTE ? ONDE ESTÁ O CLIENTE ?
ORGANIZAÇÃO

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Atenção
COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS
Vídeo
Aspectos
Notáveis
Aplicação em
Minha Organização

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Atenção
RESPONDER
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organização:
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Questão 2.1:
O que é um produto? Diferenciar um bem de um serviço.
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Questão 2.2:
Devemos utilizar o binômio produto e serviço ou bens e serviço? Por quê?
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Questão 2.3:
Como inserir atributos tangíveis e intangíveis em um produto diante das
necessidades do cliente?
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Questão 2.4:
Qual a diferença entre qualidade e conformidade?
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Questão 2.5:
Qual a diferença entre qualidade e tecnologia?
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Questão 2.6:
Quais os principais períodos na evolução da qualidade? Comentar cada um deles.
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Questão 2.7:
Conceituar eficiência, eficácia e efetividade. Exemplificar no setor de serviços.
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Questão 2.8:
Diferenciar projeto, processo e produto.
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Questão 2.9:
Como identificar as necessidades e expectativas do cliente?
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Questão 2.10:
Por que e como medir a satisfação do cliente no setor de serviços?
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“Inquietação e descontentamento são as primeiras necessidades do progresso.”
Thomas Edison

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Duvidas da Unidade 2
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Gestão de Processos e as linhas de
pensamento para a Gestão da Qualidade
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• Planejamento
• Controle
• Melhoria
Menor Custo

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Atenção
COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS
Vídeo
Aspectos
Notáveis
Aplicação em
Minha Organização

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Atenção
RESPONDER
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organização:
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Questão 3.1:
Conceituar um processo.
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Questão 3.2:
O que é processo crítico?
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Questão 3.3:
Quais as principais fases e objetivos de um processo?
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Questão 3.4:
Quais as principais diferenças entre eficiência, eficácia e efetividade?
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Questão 3.5:
Como utilizar o Ciclo PDCA para análise de um processo no setor de serviço?
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Questão 3.6:
Quais as principais ações a serem realizadas na etapa “P” do PDCA?
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Questão 3.7:
Qual a origem e o que significa o termo Kaizen?
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Questão 3.8:
Quando e como utilizar o Ciclo SDCA?
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Questão 3.9:
Quais as três vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas.
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Questão 3.10:
Em relação a Trilogia da Qualidade de Juran, analisar e conceituar defeitos crônicos
e os esporádicos. Exemplificar.
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Questão 3.11:
O que é Poka-Yoke? Quais as principais falhas a considerar na sua organização.
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Questão 3.12:
O que é Manutenção Produtiva Total – TPM? Quais as perdas mais frequentes em
sua organização, considerando a relação de perdas apresentadas pela TPM.
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Questão 3.13:
Qual a capacitação gerencial para o gestor do Século XXI? Como essa capacitação
relaciona-se com o desempenho dos processos.
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76
Questão 3.14:
Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organização que atua
com gestão de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo.
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Questão 3.15:
Como conceber o Indicador de Desempenho – ID de um processo?
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Questão 3.16:
Porque os ID’s são vitais em uma organização que tem uma gestão para
resultados?
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Questão 3.17:
Como os ID’s devem estar relacionados com os objetivos estratégicos?
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77
Questão 3.18:
Na organização em que você trabalha:
 Quais os objetivos estratégicos?
 Em que processo você atua?
 Qual o seu indicador de desempenho?
 Como o seu indicador de desempenho está relacionado aos objetivos
estratégicos da empresa?
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Duvidas da Unidade 3
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Ferramentas para a Melhoria dos
Processos e Qualidade de Serviços

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