O documento descreve a jornada do consumidor no e-commerce, desde a necessidade inicial até a recomendação, passando por pesquisa, seleção, compra e uso do produto. Ele explica que mapear a jornada do usuário significa entender as experiências e emoções dos clientes ao interagir com a empresa. A jornada é ilustrada com um exemplo de planejamento de jantar em um restaurante.
5. Edu Agni / Anderson Gomes
O mapeamento da jornada do usuário é uma representação
gráfica da experiência do cliente ao interagir com a sua
empresa, recebendo dela um produto ou serviço, descrevendo
a jornada real ou ideal do seu cliente.
6. Edu Agni / Anderson Gomes
Ao mapear a jornada, você se sente na pele dos clientes.
Durante o processo, você está em busca de altos e baixos
emocionais e o significado da experiência para o cliente. Este
é o segredo para identificar inovações que criam valor.
11. Edu Agni / Anderson Gomes
Escolher como
eu vou jantar
Em qual
restaurante
Onde fica? Como chego?
Onde
estaciono?
Qual mesa?
O que vou
comer?
Momentos
12. Edu Agni / Anderson Gomes
Escolher como
eu vou jantar
Em qual
restaurante
Onde fica? Como chego?
Onde
estaciono?
Qual mesa?
O que vou
comer?
Momentos
13. Edu Agni / Anderson Gomes
O que vou
comer?
Que não
demore
muito
Algo que eu
gosto
Algo
diferente
Para duas
pessoas
Que
combine
com vinho
Não muito
caro
14. Edu Agni / Anderson Gomes
O que vou
comer?
Que não
demore
muito
Algo que eu
gosto
Algo
diferente
Para duas
pessoas
Que
combine
com vinho
Não muito
caro
Cardápio
Garçom
Foursquare
Promoção
15. Sua empresa faz
Edu Agni / Anderson Gomes
O que vou
comer?
Que não
demore
muito
Algo que eu
gosto
Algo
diferente
Para duas
pessoas
Que
combine
com vinho
Não muito
caro
Cardápio
Garçom
Foursquare
Promoção
16. Edu Agni / Anderson Gomes
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