Andrés Ávila - eCommerce Day Chile Online [Live] Experience

1. Estudio del comportamiento del
consumidor post-pandemia
2021
Omnicanalidad e eCommerce.

2. Y aunque la
tendencia le iba
dando una mayor
importancia al canal
online de forma
constante…
Fuente: Estudio del futuro de los compradores 2020. Zebra Technologies
El mundo retail está cambiando.
Descargue el estudio completo

3. 3
¡Un modelo que llega para
quedarse!

4. El mundo retail está cambiando.
Fuente: Estudio del futuro de los compradores 2020. Zebra Technologies
Ha usado Aplicaciones móviles
para comprar víveres o comida
Descargue el estudio completo

5. ZEBRA TECHNOLOGIES
Fuente: Zebra, Estudio del Consumidor de 2020 ©2020 Zebra Technologies Corporation. Todos los derechos reservados.
5
Hoy en día, comprar en la tienda o en línea son
opciones intercambiables para el consumidor
Los
consumidores
son astutos y
flexibles
Aprovechan ambos canales por las razones más básicas: disponibilidad, variedad y
precio de los productos.
En la
tienda
En línea
Disponibilidad
de productos 54 % 56 %
Selección de productos 46 % 48 %
Comparación de precios 37 % 42 %
Factores de motivación
a comprar por canal:
Descargue el estudio completo

6. 6
Mejor experiencia de venta.
Fuente: Estudio del futuro del consumidor 2020. Parte 2 Zebra Technologies
Los empleados ahora pueden complementar
la tecnología con servicio al cliente
personalizado, lo que diferencia o combina la
experiencia en la tienda con las compras en
línea.

7. Tiempo
"El tiempo es oro, salir de
casa a veces implica un
riesgo para mi, así que
busco siempre agilizar los
procesos y sobre todo
busco mi seguridad”.
Estar en un sitio físico 20
minutos no es algo
recomendable para nadie.
Camila, 27

8. ZEBRA TECHNOLOGIES
Fuente: Zebra, Estudio del Consumidor de 2020 ©2020 Zebra Technologies Corporation. Todos los derechos reservados.
8
Perspectiva del consumidor:
recuperar lo básico del comercio
6 pp interanual 11 pp interanual
8 pp interanual 6 pp interanual
En línea
Satisfacción general en línea
73 %
Tiempo de entrega
66 %
Devoluciones o cambios
por correo
52 %
Costo de entrega
54 %
5 pp interanual 6 pp interanual
3 pp interanual 8 pp interanual
Análisis interanual de la satisfacción del consumidor por canal
En la tienda
Satisfacción general
en la tienda
76 %
Disponibilidad de productos
74 %
Selección de productos
73 %
Facilidad para encontrar
los precios correctos
67 %
El comercio se enfrentó
a nuevos desafíos y a
una mayor demanda,
que influyeron en la
satisfacción de los
consumidores.
Descargue el estudio completo

9. Pero no puedo hablar
solo de tiempo…
Tener información en
tiempo real me ayuda
muchísimo al momento de
hacer una compra y sin duda
es algo que me hace preferir
ciertas tiendas sobre otras.

10. ZEBRA TECHNOLOGIES
Fuente: Zebra, Estudio del Consumidor de 2020 ©2020 Zebra Technologies Corporation. Todos los derechos reservados.
10
Rapidez y facilidad: las principales
preferencias de los consumidores
Posibilidad de
entrar y salir de
la tienda con
rapidez
Marcas
que ofrezcan
simplicidad en las
devoluciones
Comercios en
línea que tienen
tiendas físicas
Las tres preferencias de los consumidores

11. 11
Existirán días en los que también
preferiré hacer mis compras
online, esto me permite
permanecer en casa, me da
seguridad y me ahorra tiempo
también.
En algunos casos es un riesgo,
pero en mis tiendas de confianza
he podido ver como mis pedidos
llegan de una manera rápida y
económica y precisa.
Siempre busco empresas que me
ofrezcan una buena experiencia
en la “última milla”, esto no es
negociable para mi a la hora de
hacer una compra en línea.

12. Lo quiero en mi casa y rápido….
Fuente: Estudio del futuro de los compradores 2021. Zebra Technologies
Prefiero tener mis productos enviados en
lugar de tener que recogerlos Pago por envío rápido
Descargue el estudio completo

13. ZEBRA TECHNOLOGIES
Fuente: Zebra, Estudio del Consumidor de 2020 ©2020 Zebra Technologies Corporation. Todos los derechos reservados.
13
Lo mejor de ambos mundos
Los comercios minoristas deben combinar lo mejor de las ventas
en la tienda y en línea para adaptarse a los hábitos de compra de
sus clientes.
Las tres preferencias para compras y entregas
Comprar en línea con entrega a domicilio
1
2 Comprar en la tienda con entrega a domicilio
cuando es un artículo grande o agotado
84 % de los
consumidores está
dispuesto a pagar un
adicional por entregas más
rápidas. +8pp Vs LY
3 Comprar en línea y recoger en la tienda

14. 14
Click and
collect
BOPIS
(Buy Online pick
in Store)
Delivery
apps
Entrega
en carro
Crowdsourcing
en última milla
Modelos
D2C

15. 15
Rentabilidad del
canal comercial.
Los comercios habilitaron varios canales
de compra y entrega debido a la
contingencia, aunque ahora tienen la
presión de garantizar la rentabilidad en el
largo plazo.
¿Qué ha cambiado?

16. ZEBRA TECHNOLOGIES
Fuente: Zebra, Estudio del Consumidor de 2020 ©2020 Zebra Technologies Corporation. Todos los derechos reservados.
16
El Reto Omnicanal
¿Cómo pueden los minoristas administrar su
mayor gasto sin sacrificar la experiencia del
comprador o, lo que es peor, afectar a los
clientes leales?
Optimizando los flujos de trabajo, ayudando a los
empleados a trabajar de manera más eficiente y
permitiendo que sus operaciones cumplan con los
pedidos más rápido.
Casi tres cuartas partes de los ejecutivos minoristas
están bajo presión para reducir los gastos de los
pedidos en línea.

17. 17
¿Qué beneficios tendrán las tiendas?
El micro - fulfillment cobra aún más fuerza en el
sector al acercar los productos al consumidor final y
agilizar el cumplimiento de pedidos online.
Las ventas de comercio electrónico en todo el
mundo se duplicarán entre 2018 y 2023. Ante el
cambio en el canal de compras, los minoristas deben
respaldar tanto la entrega directa al consumidor
como sus modelos de alistamiento.
¿Nuevas estrategias?
¡Por supuesto!
Fuente: https://thelogisticsworld.com/tecnologia/10-tendencias-para-micro-fulfillment-que-debes-conocer/
Optimización de la estrategia
omnicanal.
Rapidez en la entrega de pedidos.
Menos costos logísticos.
Mayor capacidad de almacenaje.

18. ZEBRA TECHNOLOGIES
Source: Zebra, 2020 Shopper Study ©2020 Zebra Technologies, Corp. All rights reserved.
18
El futuro de la tecnología en Retail
¿Cuáles son las soluciones más importantes mencionadas por los ejecutivos de retail en los próximos 5
años?
Software de
personal
Checkout Inteligente Analítica prescriptiva
Distribución de
ördenes
IoT en tiempo real
para tiendas
(UHF) RFID de alta
frecuencia
83%
80% 79% 78%
Tecnología para
empleados
Live Commerce
82% 81% 80% 80%
80% 76%
Automatización de
manejo de órdenes.
Ecosistema de comercio
unificado
Top 10 for 2025: Tecnologías emergentes
Descargue el estudio completo

19. ZEBRA TECHNOLOGIES
Fuente: Zebra, Estudio del Consumidor de 2020 ©2020 Zebra Technologies Corporation. Todos los derechos reservados.
19
Conclusiones clave
Los consumidores valoran,
por sobre todo, los servicios
básicos de conveniencia,
velocidad y disponibilidad,
ya sea que compren en la
tienda o en línea.
La satisfacción de los
consumidores está disminuyendo.
Buscan una combinación
dinámica de servicios en la
tienda y en línea para comprar,
recibir los productos y hacer
devoluciones.
Si se equipa a los empleados
con soluciones tecnológicas,
podrán mejorar la
experiencia y aumentar la
satisfacción.
El comercio busca mejorar CX
a través de la tecnología, desde
innovaciones en las tiendas
físicas hasta la integración de
los procesos en línea
y de tecnologías emergentes.
Descargue el estudio completo

20. ¡GRACIAS!
Andrés Avila
Zebra
Email: andres.avila@zebra.com
linkedin.com/in/andres-avila-guarnizo/