Diapositivas presentadas por Mauricio Soto Velasco​, Co-Founder en OnTime y Re Target, en el eCommerce Day Santiago 2015 en la plenaria "¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?".

1. ¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS
PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?
La importancia de los procesos y la profesionalización
de management para el adecuado gerenciamiento de
una tienda online.

2. Mario Miranda
ECOMSUR S.A.
mmiranda@ecomsur.com
Mauricio Soto
Ontime Retail
mauricio@ontimeretail.com

3. • Desafío en Sintonía del equipo
• Desafío cultural de la NO Improvisación
• Desafío del entorno: competidores y consumidores
• Desafío del diseño de procesos orientados a la
satisfacción
Importancia de Procesos | Desafíos del hacer
y el por qué hacer

4. • Sintonía en Desafío
– Ambición
– Velocidad
– Crecimiento
– Error y Exito
4
Importancia de Procesos | Desafío en Sintonía del
Equipo

5. 5
Generación de
ideas y
posibilidades
Selección de
ideas y
posibilidades
Desarrollo
conceptual y
fundamento
Análisis de Negocio Beta testing con
cliente (s)
Implementación en
escala controlada
Aprendizajes para
el mercado
masivo
Implantación
masiva
1 2 876543
Conversaciones con
clientes y
conversaciones
internas
Potencial comercial,
complejidad y
factibilidad
Patentes, IP,
atributos,
beneficios, costos
Precio y volumen
potencial, rentabilidad y
break-even
Implantación completa para
un 1er grupo de clientes
Marketing , ventas y
distribución
Prototipo, pruebas,
ajustes, piloto,
evaluación
Ajuste propuesta valor en
base a análisis competitivo, y
sustitutos
Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs
Importancia de Procesos | Un Proceso para
Sintonízar

6. • La improvisación es
consustancial al negocio
presencial
– Acciones del Comprador
– Acciones del Vendedor
– Acciones del “Entorno”
• Y es totalmente opuesta al
negocio digital
Importancia de Procesos | Desafío de NO Improvisación

7. Importancia de Procesos | Desafío del Entorno: Competencia

8. • Nuevo consumidor: instantáneo
– 50% de los chilenos tienen Smartphone
– 37% de las búsquedas Google se hace por
teléfono móvil
– 60% de la audiencia on line es menor de 35
años (Comscore 2014)….
Importancia de Procesos | Desafío del entorno:
Consumidores

9. Entonces. . . .

10. Un fino diseño de procesos que
disminuya el espacio de Improvisación. . . .
• Que se construya mirando como
eje de los procesos los
compromisos explícitos al
consumidor o la
experiencia que se quiere
lograr
• Que considere
– Tareas
– Sistemas
– Personas

11. • Proceso de Venta
• Proceso Comercial
• Proceso de Operaciones
• Proceso de Post Venta
Experiencia de
navegación/contenido/
flujo
Compromiso de
Catálogo/Mix/Servicios/
Precios
Experiencia de Post
Venta/Compromiso de
Garantias /Apoyo y Soporte
Compromiso de
Tiempos/Recambios en
acción/Eficiencia/Costo por pick
Cuatro dimensiones de Procesos Críticos. . . .

12. Hello Fernando,
I've checked your order confirmation email and can see your order is
being delivered by your local postal service and was due to arrive by
24th April 2015.
In case there are any postal delays in your area please wait until 15th
May 2015 for your order to arrive. If you haven't received it by this
date, please get back in touch confirming your delivery address.
As there isn't a tracking number available for this order, we can't see
its current location. However, your local Post Office may be able to
look into this if you contact them directly. It would also be worth
checking with your neighbours and in any safe places a parcel might be
left, in case it was delivered whilst you weren't around.
I hope that you receive your beautiful new ASOS goodies soon,
Fernando. If you have any further questions, please let me know – I’ll
be happy to help.
Best wishes,
Fern
Hello Fernando,
Thanks for getting in touch about your order 150302249 - I'm so sorry that you
haven't had the chance to get your hands on your lovely ASOS goodies yet.
When orders are sent to Chile, it can take some time to clear customs - usually
between 9-30 days.
Please don't worry, once your parcel has cleared customs it will be delivered to
you. If you haven't received it by 15th May 2015, do get back in touch.
As there isn't a tracking number available for this order, we can't see its current
location. However your local Post Office may be able to look into this if you contact
them directly. It would also be worth checking with your neighbours and in any
safe places a parcel might be left, in case it was delivered whilst you weren't
around.
Thanks so much for being patient with this situation Fernando. I really hope that
your order arrives with you soon!
If you need anything else, please get back in touch - I'm always happy to help
lovely customers like yourself!
Best wishes,
Jazmin

13. Hello Fernando,
I've checked your order confirmation email and can see your order is
being delivered by your local postal service and was due to arrive by
24th April 2015.
In case there are any postal delays in your area please wait until 15th
May 2015 for your order to arrive. If you haven't received it by this
date, please get back in touch confirming your delivery address.
As there isn't a tracking number available for this order, we can't see
its current location. However, your local Post Office may be able to
look into this if you contact them directly. It would also be worth
checking with your neighbours and in any safe places a parcel might be
left, in case it was delivered whilst you weren't around.
I hope that you receive your beautiful new ASOS goodies soon,
Fernando. If you have any further questions, please let me know – I’ll
be happy to help.
Best wishes,
Fern
Hello Fernando,
Thanks for getting in touch about your order 150302249 - I'm so sorry that you
haven't had the chance to get your hands on your lovely ASOS goodies yet.
When orders are sent to Chile, it can take some time to clear customs - usually
between 9-30 days.
Please don't worry, once your parcel has cleared customs it will be delivered to
you. If you haven't received it by 15th May 2015, do get back in touch.
As there isn't a tracking number available for this order, we can't see its current
location. However your local Post Office may be able to look into this if you contact
them directly. It would also be worth checking with your neighbours and in any
safe places a parcel might be left, in case it was delivered whilst you weren't
around.
Thanks so much for being patient with this situation Fernando. I really hope that
your order arrives with you soon!
If you need anything else, please get back in touch - I'm always happy to help
lovely customers like yourself!
Best wishes,
Jazmin

14. • Los procesos son importantes para
gerenciar tienda on line por que:
– Permiten alinear a los equipos gerenciales
en el qué, como y cuando
– Permiten eficiencias reales de repetir,
medir y corregir
– Permiten estar a la altura aceptable de lo
que nuestros consumidores y prospectos se
han acostumbrado
– Permiten reducir el espacio de
improvisación propio de una relación
presencial….y con eso que la experiencia de
compra digital sea muy superior y más
rentable que la fisicamente presente
14
Procesos y Management | En Resumen…

15. ¿Salió de
su
bodega?
¿Quiero
devolverlo
?
¿Cuánto tiempo
tengo de
garantía?
¿A qué hora
llegan a mi
casa?
¿Quiero hacer
un cambio?
¿Dónde
se encuentra?
ONLINE VS OFFLINE

16. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Champion
(Ecommerce
Manager)
Tecnología /
Infraestructura
Catálogo Servicio al Cliente Logística Marketing / Venta
Servicio al Cliente
NO es un área, es una actitud
de TODA la empresa

17. MODELOS DE GERENCIAMIENTO
Operación
Integral Propia
Subcontrataci
ón Total de
actividades
(FullCommer
ce)
Subcontrataci
ón Parcial de
actividades

18. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
“Atención Inadecuada -> 89% pérdida
de clientes -> Desprestigio para la marca”
“Reputación de marca condiciona 63,6% de los clientes / 35,1%
lo considera / 1,3% no le confiere importancia”
Fuente: ClickSoftware
Potencia
Imagen de
Marca
Experiencia
de Compra
Satisfactoria
Servicio al
Cliente
Fidelización
de Clientes

19. FASES ATENCIÓN A CLIENTES
- Navegación / Operación Sitio
- Garantía y Devoluciones
- Despacho
- Medios de Pago
- Info Productos / Precio
Atención a Clientes
Pre-Venta Venta Post-Venta
- Estado del Pedido en
TODO momento
- Información de Problemas
- Logística Inversa
- Proactividad
- Problemas con el pago
- Confirmación pago

20. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
Para muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace que un
proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el producto o el precio.
Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos resultados. Esto
cambia al compaginarlo con una buena atención al cliente.
Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de
clientes leales.
“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”
“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”
Fuente: ClickSoftware

21. Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que
solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu
negocio.
Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una
solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es
que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento
del error.
“Los clientes no esperan que sea perfecto. Si esperan que resuelva las cosas cuando
salen mal” (Donald Porter / British Airways).
IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

22. CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
• Regla Número Uno:
Pensar siempre en el cliente (usuario)
– ¿Qué beneficio presenta para el cliente el canal web? (Precio, Comodidad, facilidad, cobertura,
servicio, etc).
– ¿Lo está percibiendo el cliente?
– ¿El cliente tiene acceso multiplataforma? (Desktop, Tablet, SmartPhone, SmartTV).
– Feedback del cliente. ¿Qué más espera el cliente de mi sitio web?
– ¿Qué nuevas funcionalidades hacen que el cliente perciba más valor del canal?
– ¿Por qué el cliente quiere volver a mi carro web?

23. • Servicio al Cliente
– Diversos canales de comunicación permanente con el cliente (chat
en línea, teléfono soporte web, correo electrónico, formulario de
contacto, call-me-back).
– Estándares de Resolución de casos.
– Asistencia en la compra.
– Comunicación al cliente de atributos de confianza.
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

24. MÚLTIPLES MEDIOS DE ATENCIÓN
Fuente:
ClickSoftwar
57% 61%
60%
51%

25. NIVELES DE MADUREZ
Aprendizaje
Optimización
Mejora
Continua
• Estabilizar la operación
• Presencia en el mundo online
• Base de datos propia (cliente final)
• Medir comportamiento de los
clientes
• Implementar procesos medibles
(generar estadística)
• Rentabilizar el canal (punto de
equilibrio?)
• Mejora y optimización de
Procesos
• Estándares de Servicio
• Diferenciación en el mercado
online
• Atributos de Confianza
• Análisis detallado de tráfico y
comportamiento
• Aumentar la Rentabilidad
• Recurrencia Compra
• Fidelización
• Segmentación Clientes
(precio, producto, servicio)

26. SERVICIOS INTEGRALES

27. ORDER MANAGEMENT SYSTEM
• A d m i n i s t r a c i ó n d e C l i e n t e s
– Datos de cliente
– Créditos
– Mora
• G e s t i ó n d e Ó r d e n e s d e P e d i d o s
– Workflow de pedidos
– Aprobaciones
– Notificaciones
• A d m i n i s t r a c i ó n d e P r o d u c t o s
– Maestro de productos
– Stock por bodegas
– Listas de precios
– Impuestos

28. ¿QUÉ DEBE TENER UN OMS?
OMSInventario
Gestión de
Pedidos
Integración
Multicanal
Reportes de
Performance
Control de
Despachos
Interfaz
Simple y
Amigable

29. • Workflow de pedidos (digitación/aprobación precio/aprobación
cobranza/facturación/despacho/entrega)
– Configuración de estados para flujo de trabajo
– Configuración de aprobación para estados
– Configuración de avisos por mail por estado (internos/cliente final)
• Reportes : Por canal de venta / Por estados / Histórico de transacciones
• Descuentos por clientes
• Parametrización de perfil o grupo de permisos y asociación de usuarios a perfil
• Configuración de usuario OMS : Admin, Vendedor
• Registro de puntos de venta
• Recepción de pedidos y ventas desde: Tomador de pedidos, POS y web
FUNCIONALIDADES OMS

30. REGLA 1
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
REGLA 2
SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE,
VUELVA A LEER LA REGLA 1

31. ¿Consultas?
Mario Miranda
ECOMSUR S.A.
mmiranda@ecomsur.com
Mauricio Soto
Ontime Retail / ReTarget
mauricio@ontimeretail.com