Sí, me encantaría ganarme una camiseta de la Selección Colombia. ¿Cómo puedo participar?

1. Vivian Jones
VP Latam
Infobip
Leonardo Riaño
Growth & CRM Manager
Rappi
Experiencia Conversacional 360
¿Estás listo para dar el salto?

2. El mercado del comercio conversacional crecerá
hasta los 290 billones de dólares en 2025.
Fuente: Statista

3. Los clientes quieren interacciones más rápidas y personalizadas con sus marcas favoritas.
• Hiperpersonalización, automatización y
disponibilidad 24/7.
• Cambios tecnológicos hacia chatbots de
inteligencia artificial, aplicaciones de
mensajería enriquecidas y canales de voz
y video mejorados.
• Aumento sustancial de las interacciones
en los centros de contacto en la nube.
• Las aplicaciones de chat se utilizan como
canales clave para marketing, ventas y
asistencia.
• Crecimiento interanual del uso de canales
digitales para la comunicación con los
clientes.
Fuente: Infobip Messaging Trends 2023
Expectativas de los Clientes
T E N D E N C I A S D E L O S C O N S U M I D O R E S

4. El Mercado Conversacional
• El 68% de los adultos afirmaron que era más
probable que hicieran negocios o compras con
una empresa con la que pudieran contactarse
a través de mensajería.
• Infobip analizó 448 billones de interacciones
que tuvieron lugar en su plataforma en 2022 y
las comparó con las de 2021. Se observó un
aumento del 101% en el número de
interacciones en la industria de retail y de
comercio electrónico en WhatsApp
Fuentes: Infobip Messaging Trends 2023 | Statista
Business Messaging Research Study
E S T A D I S T I C A S I M P O R T A N T E S

5. La omnipresencia es la clave del éxito de las experiencias conversacionales. Se trata de ofrecer
experiencias personalizadas en los canales preferidos de los clientes, todo desde una única interfaz
intuitiva.
51%
de los clientes se
molestan por los
mensajes genéricos
e impersonales
Fuente: Facebook
67%
de los clientes prefiere
enviar un mensaje a una
empresa que hablar con
una persona
Fuente: The Conversation
59%
de los clientes creen
que reciben una
respuesta más rápida
por mensajería
Fuente: Facebook
61%
de los clientes dicen que la
mensajería es la forma más
fácil y cómoda de ponerse en
contacto con una empresa
Fuente: Facebook
El 75% de los clientes no recibe mensajes personalizados.
Fuente: Facebook​
La Jornada del Cliente

6. contexto
¿Qué hashtag o titular le pondría a la foto?
Estas 2 imágenes diseñadas
con “IA” ilustran la
complejidad de la toma de
decisiones bajo asimetría de
información.
En el diseño de productos no
estamos absueltos de los
sesgos por “primera
impresión”.
1
RECONOCER LA
NECESIDAD
BUSCAR
INFORMACIÓN (SEO)
2
EVALUACIÓN
(BENCHMARK)
3
ACTIONABLE
4
EXPERIENCIA POST
5

7. Marketing Conversacional
40-50 Apps Instaladas
En promedio una persona puede recibir 40
notificaciones en un día. Pero el 90% se
concentra en 18 que con Social Media
(Appsflyer).
Atención limitada
Un lead tiene su atención en los primeros
10-40 segundos. Dependiendo del
formato web o app.
⚠ Aunque alto uso de pantalla.
Formatos Cortos + Algoritmos
El 60% del uso de apps va a redes sociales con
formatos limitados en tiempo
Skip & Killer Generation
1 de cada 2 apps es desinstalada en el
primer mes (Appsflyer).
Convenience como valor
58% de entrevistados por Meta valoran la
conveniencia junto al precio. Similar
coinciden que hablan con los negocios
para ver su confianza (1 de 3).
05
01
02 03
04
5-20 segs (85% skip rate)
15-60 segs (15-20 segs)
10-60 segs (15-20 segs)
280 Caracteres
Hoy en día, contamos con una dicotomía, una mega experiencia diseñada para el usuario y muy poco espacio
para explicarle cómo nos diferenciamos. Aquí buscamos diferentes puntos de contacto y canales para que la
propuesta valor sea comunicada.

8. Come por $20
Nace en el 2022 con el apoyo de más 300 aliados y con un nuevo concepto “Come por solo $XX” en una
campaña reforzada por paid media & tv.
Retos
1. ¿Cómo compenso la expectativa y el esfuerzo con mi experiencia? Teoría de expectativa-valor (Atkinson)
2. ¿Cómo construyo una relación de confianza alrededor de una campaña nueva?
3. ¿Cómo apoyo la operación para no estresar el servicio mientras crezco?
4. ¿Cómo explicar los múltiples beneficios que se tiene mediante un solo concepto?

9. Come por $20

10. R-BOT
Beneficios
● Evitar contactos por FAQS a soporte
● Perfilar a los usuarios para
sugerencias adecuadas y
respuesta
● Identificación de fraude
● Mejorar campaña a partir de dudas
y comentarios
Idea
Se crea un bot basado en la personalidad de
marca, se hace una segmentación en base a
los comportamientos del usuario, se
personaliza en base a esa segmentación.
R-BOT
“R-BOT: ¿Quieres saber más de los participantes?
R-BOT: aquí le mando ubicaciones de Pits.”
“R-BOT: Parcera, ¿si supo?, ya puede activar el
seguro que le da SoyRappi, pila pues.
Medios
Grupos de
Whatsapp / FB

11. Conclusiones
● El feedback de marketing conversacional es una fuente de información para la construcción de
servicios y productos.
● Una segmentación de usuarios adecuada puede reducir en más de 30% el costo por marketing
conversacional.
● La interacción con diferentes puntos de contacto e información sirve para completar la
estrategia de Onboarding del usuario.
● Una estrategia correcta de marketing conversacional reduce el número de consultas a soporte.
● Una personalización adecuada de la experiencia y la conversación del usuario puede aumentar
en más de 35% la retención del usuario.
● Es importante reconocer el tiempo que consume el usuario dentro del ecosistema digital y cuál
es su attention span.

12. Rappi Prime

13. 5m
PREGUNTAS

14. ¿Quieres ganarte una
camiseta de la Selección
Colombia?