Hvorfor forsvinner kundene dine - eHandelseforum 2015
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•665 vues
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Hvorfor forsvinner kundene dine - eHandelseforum 2015
Similaire à Hvorfor forsvinner kundene dine - eHandelseforum 2015 (20)
Plus de Eivind Savio
Plus de Eivind Savio (10)
Hvorfor forsvinner kundene dine - eHandelseforum 2015
- 1. Hvorfor forsvinner kundene dine? 15.06.2015 eHandelsforum – The Future of Business
- 2. Eivind Savio • Fagansvarlig analyse i Neolab by Knowit • Neolab by Knowit • Google Analytics Certified Partner PERFORMANCE EXPERIENCECOMMUNICATION
- 3. 8 av 10 nordiske forbrukere avbryter kjøpet • Jeg ville ikke ha varen(e) likevel • Fraktkostnaden var for høy • Ble forstyrret av noe annet IPSOS MMI på oppdrag fra Bring
- 4. KONSUMENT: Senaste gången du avbröt ett köp av en vara på internet - vad berodde det på? 22% 17% 14% 12% 11% 2% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Jag var tvungen att registrera mig/bli medlem Det tillkom kostnader för frakt som jag inte fått information om Jag kom på att jag inte behövde produkten Tekniska problem Jag blev upptagen med annat Webbshopen försökte sälja kompletterande produkter Vet ej, annat skäl e-barometern 2014 - PostNord
- 5. FÖRETAG: Vilka av följande faktorer är viktigast för att öka konverteringsgraden, det vill säga att få en kund att fullfölja ett köp e-barometern 2014 - PostNord 73% 61% 43% 39% 34% 26% 21% 14% 13% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Att kunden känner sig trygg med att handla från sajten Att det är enkelt att handla Att betalningen går smidigt och enkelt Att vi har ett brett sortiment utifrån vår bransch Att vårt pris är konkurrenskraftigt Att vi har ett brett utbud vårt i lager Att vi kan erbjuda snabba leveranser Att vi är tydliga med vad totalkostnaden blir Att vi erbjuder fri frakt Att vara tydlig med returrätt
- 8. Alle besøkSett produktLagt i handlekurvUtsjekk Transaksjon
- 10. Kundereisen Strategi •Hva er virksomhetens forretningsmål? Hvorfor er vi tilstede på web? •Hvilke handlinger på nettstedet kan indikere suksess for disse forretningsmålene? •Hvilke steg og prosesser må et besøk gå igjennom for å fullføre hver handling? Konverteringer •Nøkkelfunksjoner (makro-konverteringer) • Hvilke funksjoner forsterker eller skaper friksjon i gjennomføringen av disse handlingene? (Mikro- konverteringer) • Hva annet beskriver bruksadferd (Mikro-konverteringer)
- 11. Frakt
- 12. Frakt • Informer om fraktpris så tidlig som mulig • Fri frakt, flat frakt, kalkulert frakt eller kombinasjon av fri frakt og betalt frakt? • Hvor går din og kundens smertegrense?
- 13. Fri frakt vs. betale for frakt -24 % 0 %
- 14. Ble forstyrret av noe annet
- 15. Produkter forlatt i handlekurven This Month Previous Month Products left in Cart 53 % 60 % -11 % Products left in Cart Value 57 % 64 % -11 %
- 17. E-post Remarketing 14,57 % • ReCheckit (ServiceMail) • Nosto • Andre
- 18. Remarketing og Dynamisk Remarketing
- 19. Tekniske problem
- 20. Ett ekstra felt kostet Expedia 12 millioner dollar i året
- 21. Klarna Faktura - Feilmelding
- 22. Klarna Faktura - Registreringsprosess
- 23. 37 % Klarna Faktura - Forbedring
- 24. Trygghet At kunden kjenner seg trygg med å handle i nettbutikken
- 25. Trygghet • Oppfattet trygghet • Faktisk trygghet
- 26. 48% av nettbrukerne sier at trygghetsmerker øker tilliten.
- 27. SSL-kryptering Trygghetsmerker Når fødselsnummer sendes i e-post eller ved hjelp av annen telekommunikasjon, skal det krypteres. Personopplysningsforskriften §10-2
- 29. Det er trygt å handle hos oss! Eller...?
- 30. • Google og SEO • Firefox og Chrome vil i nær fremtid vise varsel om at ukrypterte nettsider er usikre
- 33. Rabattkoder Nettbutikker som aktivt har brukt rabattkoder ser opp mot 23% vekst.
- 35. Registrering vs. «gjest» Jeg ble tvunget til å registrere meg/bli medlem
- 36. New Customer: 342 Guest: 986 Existing Customer: 935
- 37. Registrering 30 % 70 % NB! Tallene er ikke for Haugenbok.no
- 38. Oppsummering • Gjør deg kjent med pasienten • Vit hva medisinen fungerer mot, og hva som er dens bivirkninger • Fiks feil • A/B-test • Trygghet
Notes de l'éditeur
- Over 8 av 10 nordiske forbrukere som handler på nett avbryter kjøpet og forlater handlekurven før de kommer til kassen. Årsakene er flere. Å legge varer i handlekurven i en nettbutikk er ingen sak, men å gjennomføre kjøpet er en helt annen. 88 prosent av norske, 86 prosent av svenske og 83 prosent av danske netthandlere, oppgir at de har avbrutt kjøp og forlatt handlekurven før handelen er gjennomført. Det viser tall fra en fersk e-handelsundersøkelse som er gjennomført av IPSOS MMI på oppdrag fra Bring. De tre viktigste årsakene til at kjøpene avbrytes er: Jeg ville ikke ha varen(e) likevel Fraktkostnaden var for høy Ble forstyrret av noe annet Undersøkelsen viser at det er noen forskjeller mellom de nordiske landene i hvilke av de tre årsakene som rangeres som viktigst. I Danmark og Norge oppgir over 5 av 10 kunder at de ombestemmer seg og vil ikke ha varen likevel, og danskene rangerer høy fraktkostnad høyere enn det norske forbrukere gjør. Svenskene rangerer de tre årsakene som like viktige. Flere svensker enn nordmenn og dansker oppgir at de har avbrutt kjøp på grunn av tekniske problemer med nettsiden de besøkte. Kjønn og alder påvirker også om man avbryter handelen og hvorfor. Over 9 av 10 av de yngre mellom 18-39 år oppgir at de har avbrutt et kjøp i nettbutikken. I Norge oppgir 7 av 10 av de mellom 18-29 år at de avbryter kjøpet fordi de ombestemmer seg. Det samme ser vi også i Danmark, hvor det også er de yngste som avbryter fordi de synes fraktkostnaden er for høy. Generelt ser vi at de yngre handler for lavere beløp på nett og er mest opptatt av fraktkostnaden. Vi ser også at de med små barn oppgir at de avbryter fordi de ble forstyrret av noe annet. 3 av 10 i alderen 30-39 år oppgir dette. De over 40 år avbryter færrest ganger. Gjennomgående er det litt flere kvinner som avbryter kjøp enn menn i Norden, og i Danmark ser vi den tydeligste forskjellen. Der er det 9 av 10 kvinner som avbryter kjøpet mot 8 av 10 menn. Svenske forbrukere mellom 30-39 år avbryter flest kjøp og de rangerer de tre viktigste årsakene likt. 4 av 10 svensker i alderen 18-29 år oppgir at de avbryter fordi de ombestemte seg. Slik får du kunden til å gjennomføre kjøpet Du må sette deg inn i hvem som er din målgruppe er og sørge for at du har en løsning som gjør at du enkelt kan kommunisere med kundene dine i kassen. For eksempel med et pop up-tilbud som styres av tid, vare eller kundens alder og kjønn. Det er svært viktig å få tilgang til kundens e-post så tidlig som mulig i kjøpsprosessen, slik at du kan sende dem et relevant tilbud etter at de har avbrutt kjøpet. Har du yngre kunder i alderen 18-29 år kan du f.eks. tilby rabatt på frakt. Og har du kvinner som målgruppe må du snakke med dem i kassen og overbevise at det er riktig å gjennomføre kjøpet. Husk at 3 av 10 mellom 30-39 år oppgir at de ble forstyrret og derfor avbrøt handelen. Her ligger det et potensiale for å få dem til å gjennomføre kjøpet ved god kommunikasjon i etterkant av det avbrutte kjøpet. En e-post med handlekurven og et incentiv til å gjennomføre kjøpet her og nå er en god metode.
- "You take the blue pill, the story ends. You wake up in your bed and believe whatever you want to believe. You take the red pill, you stay in wonderland, and I show you how deep the rabbit hole goes." ―Morpheus, to Neo
- I snitt genererer e-post remarketing kr 143,- i omsetning per utsendelse.
- On their checkout page, they had an optional "Company" field under the "Name" field. This confused some people, who thought they were being asked for the company that issued their credit card, so they would put their bank name in that field, and then go on to fill out the address fields WITH THE ADDRESS OF THEIR BANK instead of their own address!
- Tall fra Forrester viser at rabattkoder har mange fordeler for nettbutikker: Rabattkoder fører til flere impulskjøp Andelen av kunder som avbryter bestillinger synker Rabattkodene fører til at kundene er villige til å prøve ut nye produkter, da terskelen for å bruke penger på ukjente merkevarer eller produkter synker. Rabattkoder stimulerer kunder til å foreta flere kjøp enn de i utgangspunktet hadde planlagt og kan dermed øke gjennomsnittlig ordreverdi.