Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине

1. Практические советы
по использованию CRM
для интернет-магазинов
Специализированная CRM
для электронной коммерции
Бороздин Дмитрий
Генеральный директор Intaro

2. В какой момент интернет-магазины
подключают CRM?
среди подключивших
45%
300–600 → 1500+
заказов в месяц
16%
1000+
заказов в месяц

3. Зависимость конверсии в оплаченные заказы
от количества заказов в месяц
500 шт.
1,9%
1,1%
КОЛИЧЕСТВО
ЗАКАЗОВ
В МЕСЯЦ
КОНВЕРСИЯ
В ОПЛАЧЕННЫЕ
ЗАКАЗЫ
2000 шт.

4. Потерянные заказы и отказы
Маленькая маржинальность
заказов
Плохой сервис
Высокая стоимость привлечения
и обработки заказов
Низкая лояльность клиентов
Причины:

5. СНИЗИТЬ ПОТЕРИ
И ОТКАЗЫ ПО ЗАКАЗАМ
Обрабатывать в CRM
брошенные корзины
Не дать клиенту забыть
о заказе
Снизить потери заказов
из-за доставки

6. Обрабатывать в CRM брошенные
корзины
74%не завершают
покупку
33%пришедших
с письма
о брошенной
корзине,
делают заказ
58%увеличение
среднего чека
у заказов
после писем
о брошенных
корзинах
*по данным компании SaleCycle

7. Обрабатывать в CRM брошенные корзины
Основные задачи:
Забрать EMAIL или номер
клиента
Сделать подходящее
предложение

8. 1 CRM+сайт → выгрузка всех корзин
2 CRM+UA → процент корзин
с контактами растет
3 Триггерные письма из CRM →
более точный оффер
4 Анализ и оптимизация
Обрабатывать в CRM брошенные корзины

9. Настройка шаблона письма
о брошенной корзине в CRM
Обрабатывать в CRM брошенные корзины

10. Настройка триггера отправки письма
при появлении брошенной корзины
Обрабатывать в CRM брошенные корзины

11. 28% → 35%
рост доли контактов
по брошенным корзинам
Результаты использования технологии:
НА 37%
выше средний чек
у заказов после
триггерных писем
о брошенной
корзине
Обрабатывать в CRM брошенные корзины

12. Не дать клиенту забыть о заказе
Проблемные точки:
Почта
России
Долгие
заказы
Пред-
заказы

13. 1 Шаблонные SMS и EMAIL в CRM
2 Триггеры напоминаний SMS и EMAIL
в CRM
Не дать клиенту забыть о заказе

14. Не дать клиенту забыть о заказе

15. Не дать клиенту забыть о заказе

16. Снизить потери заказов из-за
доставки
15%
заказов не совершается
из-за сроков или
стоимости доставки

17. 1 CRM + cлужбы доставки через API
2 CRM + Мультишип
Снизить потери заказов из-за доставки

18. Снизить потери заказов из-за доставки
Интеграция с Multiship
САЙТ

19. ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО
СЕРВИСА
Настроить в CRM
автоматизированный
опрос клиентов
Мониторинг показателей
качества

20. Настроить в CRM автоматический
опрос клиентов
NPS = % промоутеров − % критиков
критики
нейтральные
потребители
ОПРОС
промоутеры
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

21. 1 Триггеры в CRM для отправки
EMAIL с просьбой оценить магазин
2 На сайте — специальная страница
с вопросом
3 В CRM CSI и NPS отчеты.
Настроить в CRM автоматический опрос клиентов

22. Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
Отчет NPS

23. Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
Ноябрь
-5%
-3%
2%
6%
10%
14%
Декабрь Январь Февраль Март Апрель

24. ПОВЫСИТЬ
МАРЖИНАЛЬНОСТЬ
ЗАКАЗОВ
Подключить к CRM
рекомендательную
систему
Вести мониторинг KPI
Использовать триггерные
письма продажи
«вдогонку»

25. Повысить маржинальность
заказов
Проблемные точки:
Много upsell,
crossell или
просто замен
делается
по телефону
Операторы не
всегда знают,
что лучше
Не все товары
из рекомен-
дательной
системы можно
предлагать

26. 1 Подключите рекомендательную
систему к CRM
2 Настройте фильтрацию
рекомендаций
3 Отображайте рекомендации
оператору
4 Вставляйте рекомендации
в шаблоны триггерных писем в CRM
Повысить маржинальность заказов

27. Повысить маржинальность заказов
Рост среднего чека

28. ПОВЫСИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ
КЛИЕНТОВ
Помочь клиенту выбрать
товар
Держать связь с клиентом

29. Помочь клиенту выбрать товар
Покупатель делает множество визитов
на сайт и не совершает покупки.
Источник
перехода
История
действий
на сайте
Поисковый
запрос
раскрывают продуктовый интерес клиента

30. 1 Интегрируйте Universal Analytics
и CRM
2 Настройте триггерные письма
на поведенческие характеристики
3 Настройте триггеры напоминаний
менеджеру
Помочь клиенту выбрать товар

34. Держать связь с клиентом
Постоянные
клиенты уходят
к конкуренту
Клиенты
забывают
про магазин

35. 1 Отслеживать в CRM:
• маржу заказов
• среднее время между заказами
• время с даты последнего заказа
• количество заказов
2 Настроить триггерные письма
на изменения показателей клиента
Держать связь с клиентом

36. Держать связь с клиентом

37. 25%переходов
с высланных писем
приносят заказ
15%рост маржинальной
прибыли в пересчете
на 1 клиента
Держать связь с клиентом

38. Клиент
Заказ
CRM

39. Клиент
Менеджер Товар
Заказ
Веб-
аналитикаСайт
IP-телефония
Email SMS
1C / Мой склад
Аналитика

40. www.intarocrm.ru
Email: mail@intarocrm.ru
Телефон: +7 (495) 268-06-49
Адрес: 115230, Москва, Хлебозаводский
проезд, д. 7, стр. 9
С П АС И Б О ЗА В Н И М А Н И Е