KompoBib 2020, Kungörstorp 27 oktober 2011

1. Kvalitet
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan

2. Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson

3. Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson

4. Kunder
”Alla som på något sätt
påverkas av produkten och
verksamheten”
Ett antal parallella
kunder med olika krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB

5. Tjänstedominerad logik
• Kunden
medproducent
• Kunskap
konkurrensfördel
• Kundorientering
relationer
Foto: Henrik Johansson

6. Betecknande för en tjänst
Immateriell
Heterogen
Oskiljaktiga
Förgängliga
Foto: Jens Gustafsson/KB

7. Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB

8. Kvalitet – två ledder
Observerad kvalitet
Upplevd kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB

9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig
Förväntad
Attraktiv
Foto: Jens Gustafsson/KB

10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Foto: Jens Gustafsson/KB

11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KB

12. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Jens Gustafsson/KB

13. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Förståelse för/
kunskap om
kunden
Påtagliga
faktorer
Foto: Jens Gustafsson/KB

14. Verksamhetens kvalitet – fyra områden
Foto: KB

15. Strukturkvalitet
• Resurser
• Förutsättningar
• Ramar
exempel:
personaltäthet
kompetens
lokaler
Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven

16. Processkvalitet
Utförandet av
tjänsten
exempel:
arbetssätt
bemötande
innehåll
arbetsklimat
Foto: Istvan Borbas, KB

17. Resultatkvalitet
Uppnår verksamheten
det som var avsett ?
Foto: Elisabet Ahlqvist

18. Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade
tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna
dimension. ”
Foto: Jens Gustafsson/KB

19. Målgrupper
En definierad grupp
av människor som är
intressanta som
mottagare av
marknadsföring.

20. Målgrupperna
kommunicera
med
ett tydligt,
bakomliggande
mål
vill uppnå ett visst
syfte

21. Processer
Foto: Henrik Johansson

22. Process - definition
A process is a network of activities that by the use of
resources, repeatedly converts an input to an output
for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)

23. Process
”Den logiska organisationen av människor, material,
energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter
designade att producera ett specifikt resultat”
Foto: Jens Gustafsson/KB

24. Kännetecken, en process
Har en kund/intressent Skapar värde
Är repetitivt Har början och slut
Foto: Istvan Borbas KB

25. Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i
processerna
a) Resurserna förbrukas
b) Medarbetarna lägger sin tid
Foto: Jens Gustafsson/KB

26. Varför processer?
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
• Kundnytta
• Helhetssyn
• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare Foto: Henrik Johansson

27. Styrning (efter Olav Björk)
Strategisk styrning
er”
ak
ts
rät
a
ör
tt g
”A
tt g
”A
Taktisk styrning
ör
saa
ke
rr
ätt
”
Operativ styrning
”Göra”

28. Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?
• Hur skall kundens behov uppfyllas?
• Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Ledningsprocesser
Huvudprocess
Kundbehov Nöjd kund
Stödprocesser

29. Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?

30. Uppföljning
Foto: Henrik Johansson

31. Självvärdering – varför?
• Gemensam bild
• Språk
• Delaktighet
• Systematiskt
arbete
• Vägvisare
Foto: Jens Gustafsson/KB

32. Självvärdering
Fokuserar på
angreppssätt och
resultat
Baseras på evidens
Nulägesbeskrivning
Värderingsmatris
Spindelnäts diagram

33. Exempel att titta på …
Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten

34. Effektkejdan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och
internationellt för att följa upp offentlig
verksamhet.

35. Kvalitetsmodellen

36. Källor
http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk