2. 2
Transformator Design 2016
Hej!
Välkommen och tack för att du tar dig tid att läsa denna rapport. Rapporten är en
dokumentation över Trafikförvaltningens kunders behov och förväntningar på information
vid resor inom lokaltrafiken. Särskilt fokus har riktats mot att kartlägga och förstå kunders
behov av ”störningsinformation” vilket definierats som ett problemområde i tidigare
kundinsiktsarbete. Projektet har genomförts med servicedesignmetodik och resultatet av
kundinsiktsarbetet är sammanställt och visualiserat för agerbarhet och fortsatt utveckling
av trafikinformation utifrån kundperspektiv.
Rapporten ger en bild av det som kunderna upplever som viktigast när det gäller
information för att vilja och kunna genomföra sin resa med SL samt Waxholmsbolaget. Vi
hoppas att innehållet väcker din nyfikenhet och empati för att realisera tjänster som är bra
både för kunderna och för Trafikförvaltningen.
Trevlig läsning!
3. 3
Transformator Design 2016
INNEHÅLL
BAKGRUND
Om projektet............................................................................. 5
Tillvägagångssätt: Projektupplägg & Service Design........ 10
RESULTAT
Behovsgrupper......................................................................... 18
Huvudinsikter.............................................................................27
Fördjupad kundresa.................................................................49
Principer för tjänsteutveckling................................................52
Utvecklingsområden................................................................64
REKOMMENDATIONER
Åtgärder på kort sikt.................................................................94
Åtgärder på lång sikt................................................................95
Tillvägagångssätt, nästa steg ................................................96
Checklista för utvecklingsarbete............................................97
APPENDIX
Övrigt material...........................................................................99
4. 4
Transformator Design 2016
LÄSANVISNING
BEGREPP
Behovsgrupper; är en segmentering utifrån vilka behov
och förväntningar kunderna har på kollektivtrafiken. Dessa
behovsgrupper är framtagna i ett tidigare kundinsiktsarbete
tillsammans med Transformator design. I denna rapport har
vi adderat de olika kundernas behov och förväntningar på
information genom sin resa.
Kundresa; visar kundens aktiviteter innan, under och efter
sin resa med kollektivtrafiken. Kundresan används för att
förstå ett nuläge, identifiera problem/möjligheter och att
skapa ett önskat nyläge. I denna rapport har vi justerat
och adderat, till en tidigare framtagen kundresa, utifrån
informationsperspektivet.
Principer för tjänsteutveckling; är riktlinjer och
rekommendationer för hur Trafikförvaltningen bör agera för
att möta kundernas behov av information för att välja och
resa med kollektivtrafiken. Dessa principer är viktiga att
ta hänsyn till och arbeta efter i utvecklingen av trafik- och
störningsinformation.
Citat; används genomgående för att ge en representativ
bild/beskrivning av ett flertal kunders (generella)
uppfattning.
UPPBYGGNAD
Detta dokument är en kombination av en rapport och en
presentation, flera av sidorna innehåller därför endast
enklare modeller eller bilder, förklarande text kommer då på
nästföljande sida eller sidor.
6. 6
Transformator Design 2016
BAKGRUND
”VERKTYG FÖR KUNDDRIVEN TJÄNSTEUTVECKLING”
2014 20162015
”FRAMTIDA VALIDERING OCH
FÖRSÄLJNING AV BILJETTER”
”TRAFIKINFORMATION UTIFRÅN
KUNDENS PERSPEKTIV”
7. 7
Transformator Design 2016
BAKGRUND
• Trafikförvaltningen (TF) och Transformator Design
genomförde under 2014 ett projekt för att ta fram en
”verktygslåda” för att jobba kunddrivet. Verktygen som
togs fram var: kundresor, behovsgrupper och servicelöften.
• Vi utförde därefter ett mindre fördjupningsprojekt
kring framtida validering och försäljning av biljetter, då
detta visade sig vara ett tydligt förbättringsområde i
kundresorna.
• Trafikförvaltningen vill sedan gå vidare med ytterligare
ett mindre fördjupningsprojekt kring att kartlägga
trafikinformationen utifrån resenärens perspektiv, med
fördjupning i störningsinformation som även detta i
tidigare projektet identifierades som ett ”åskmoln” för
resenärerna.
• I båda dessa uppdrag har man utgått från framtagna
insikter och behovsgrupper från tidigare projekt för
att bygga vidare på Trafikförvaltningens befintliga
kundkunskap.
BAKGRUND
”VERKTYG FÖR KUNDDRIVEN TJÄNSTEUTVECK-
LING”
2014 2015
”FRAMTIDA VALIDERING OCH
FÖRSÄLJNING AV BILJETTER”
”TRAFIKINFORMATION UTIFRÅN
KUNDENS PERSPEKTIV”
För att hitta till tidigare rapporter sök på intranätet
eller kontakta Karolina Pamp-Sandgren,
karolina.pamp-sandgren@sll.se
8. 8
Transformator Design 2016
VÅR TOLKNING AV UPPDRAGET
Hjälp oss att utifrån kundperspektivet…
• Förstå behov av trafikinformation under kundresan,
med fördjupning i störningsinformation, som i tidigare
projekt identifierats som ett problemområde för kunderna.
• Identifiera vilken trafikinformation som har störst
påverkan på kundupplevelsen.
• Summera detta i problem- och utvecklingsområden för
framtida lösningar.
Avgränsning:
• Ingen vidare fördjupning i information kring betalning,
biljetter och zoner görs i detta projekt, då det har berörts i
tidigare fördjupningsprojekt.
9. 9
Transformator Design 2016
ÖNSKADE EFFEKTER
• Göra trafikinformationen enkel och relevant
för kunderna
• Förbättra kundnöjdheten för att behålla
befintliga kunder och sprida en attraktiv bild
av kollektivtrafiken
• Locka nya kunder till kollektivtrafiken för att
de upplever och hör att Trafikförvaltningen
hanterar trafik- och störningsinformation på
ett smidigt och kundvänligt sätt
10. BAKGRUND
Tillvägagångssätt
Genom att förstå kundens perspektiv kan vi skapa lösningar som är relevanta,
värdeskapande och uppskattade från våra resenärer. För att göra detta har vi arbetat med
servicedesignmetodik som är en iterativ utvecklingsprocess som involverar både kunder
och medarbetare inom organisation, genom hela projektprocessen.
11. 11
Transformator Design 2016
PROJEKTUPPLÄGG
• Uppstartsmöte
• Inläsning av tidigare
kund-kunskap.
• Uppstarts
workshop 3/12
kl. 13-15
• Analys av uppstartsworkshop
• Identifiera samtalsområden
• Djupintervjuer med kunder
• Medlyssning den 10 december
• Analys av intervjuer och Idégenerering
• Arbetsmöte med kärnteamet 17/12
• Slutanalys
• Paketering
• Slutpresentation
och leverans av
slutrapport 18/1
kl. 13-15.30
NOVEMBER DECEMBER JANUARI
UPPSTART PAKETERING1 LOOP
Tillfällen tillsammans med interna projektgruppen hos Trafikförvaltningen
13. 13
Transformator Design 2016
I detta mindre projekt har vi involverat både medarbetare
hos Trafikförvaltningen och resenärer under processen på
följande sätt:
UPPSTART
En uppstartsworkshop där deltagarna från
Trafikförvaltningen skapade en hypotetisk fördjupad
kundresa, med fokus på trafikinformation, utifrån interna
hypoteser om kundens perspektiv.
FRAMTAGNING AV TRIGGERMATERIAL
Resultatet ur workshopen analyserades för att hitta
fokusområden, utveckla triggermaterial(se sid 19) och den
samtalsguide som Transformator använde i intervjuer med
resenärerna.
INTERAKTIONER
Efter framtagningen av samtalsguide genomfördes ett
30-tal intervjuer med resenärer i trafiken under totalt 3
dagar för att få djupare förståelse i kundernas behov.
Två personer från Trafikförvaltningen medlyssnande vid
genomförandet av kortare intervjuer på Centralstationen i
Stockholm.
PROJEKTUPPLÄGG
BESKRIVNING AV PROJEKTETS ARBETSPROCESS
ANALYS & PAKETERING
Kundinsikter och behov sammanställdes i rapportform. För
att göra materialet agerbart för Trafikförvaltningen bjöds
kärngruppen från Trafikförvaltningen in till ett arbetsmöte
för att diskutera innehåll och paketering av materialet.
PROJEKTUPPLÄGG
• Uppstartsmöte
• Inläsning av tidigare
kund-kunskap.
• Uppstarts
workshop 3/12
kl 13-15
• Analys av uppstartsworkshop
• Identifiera samtalsområden
• Djupintervjuer med kunder
• Medlyssning den 10 december
• Analys av intervjuer och Idégenerering
• Arbetsmöte med kärnteamet 17/12
• Slutanalys
• Paketering
• Slutpresentation
och leverans av
slutrapport 18/1
kl 13-15.30
NOVEMBER DECEMBER JANUARI
UPPSTART PAKETERING1 LOOP
Tillfällen med interna projektgruppen hos Trafikförvaltningen
15. 15
Transformator Design 2016
OM SERVICEDESIGN
BESKRIVNING AV METOD & ANGREPPSSÄTT
Den metod som används i detta projekt kallas
servicedesign - en metod som hjälper organisationer att
bli kundorienterade. Genom att använda designmetoder
är målet att utveckla tjänster utifrån kundernas behov, för
att förbättra kundupplevelsen och leverera mer relevanta
tjänster.
BÖRJAR ALLTID MED KUNDEN
För att utforma tjänster som har verkligt värde och relevans,
måste vi förstå kunden. Kärnan i servicedesignprocessen
är att samverka med kunder genom djupintervjuer eller
observationer för att förstå deras behov, drivkrafter,
beteenden och förväntningar.
EN KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS
Servicedesignmetodik är inte en kvantitativ
kundundersökning som kan beskrivas i statistik och
diagram. Det är en metod som samlar kvalitativa data om
kunderna och ger oss möjlighet att utveckla och samskapa
idéer som baseras på dessa data. Servicedesign är en
metod som kombinerar research och innovation i samma
process.
FÖRSTÅ HELHETEN, KUNDENS TOTALA UPPLEVELSE
Det är viktigt att förstå kundens totala upplevelse av
organisationen: reklam, webb, butikserfarenheter och
interaktion med personal. Detta beror på att en kund sällan
möter en tjänst i en kanal. En kund möter organisationen
via olika kontaktytor över tid och vad som händer i ett möte
har inverkan på andra. Därför kan vi inte begränsas till att
förstå och designa lösningar för en viss kanal. Vi måste titta
på tjänsten och kundens erfarenheter som helhet.
EN ITERATIV PROCESS
Till skillnad från en traditionell utvecklingsprocess är
servicedesignprocessen iterativ. En iterativ process ger oss
större förståelse för kundens behov och organisationens
kapacitet genom att redan i ett tidigt skede utveckla idéer
och lösningsförslag som sedan testas och vidareutvecklas
tillsammans med kunden och organisationen. De fyra
stegen i denna iterativa process består av interaktioner,
insikter, idégenerering och triggermaterial. I detta mindre
projekt gjordes en iteration, så kallad “loop” men vanligtvis
så består ett projekt av ett flertal loopar för att säkerställa
lösningarna.
16. 16
Transformator Design 2016
VI GÖR
INTERAKTIONER
FÖR ATT FÖRSTÅ
KUNDERNAS:
• BEHOV
• DRIVKRAFTER
• BETEENDEN
• FÖRVÄNTNINGAR
17. 17
Transformator Design 2016
Transformator har arbetat med kvalitativa,
semi-strukturerade djupintervjuer för att förstå
medborgarnas bakomliggande behov av
trafikinformation vid normalläge och störtläge.
Triggermaterial kallar vi det visuella material vi använder
i kundinteraktioner. Det är inte färdiga lösningar att testa
av med kunder, utan skisser som ämnar trigga till mer
berättande från respondenten.
URVAL
• Totalt mellan 25-30 kvalitativa intervjuer
(med varierande längd på intervjuerna)
• Intervjuer på plats i kollektivtrafiken
• Spridning mellan tidigare framtagna
behovsgrupper; Rutinåkaren, Planeraren,
Undantagsåkaren & Nybörjaren
• Fördelning mellan olika kommunikationsmedel;
pendeltåg, tunnelbana, buss, spårvagn/
lokalbana, båt (enstaka)
Exempel på triggermaterial som användes för att få respondenterna att
berätta om hur de planerade och valde resväg
KUNDINTERAKTIONER
INFORMATION
AB B
C
C
A
18. RESULTAT
Behovsgrupper
Behovsgrupper är en segmentering utifrån vilka behov och förväntningar kunderna har på
kollektivtrafiken. Genom att identifiera behovsgrupper kan vi se till att utveckla rätt saker till
rätt kunder baserat på verkliga behov.
19. 19
Transformator Design 2016
BEHOVSGRUPPER I KOLLEKTIVTRAFIKEN
SAMMA KUND SKIFTAR BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER
JAG KAN
SYSTEMET
JAG KAN
MIN RESA
STÖD MIG
I MIN RESA
STÖD MIG I
SYSTEMET
RUTINÅKAREN
NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN
PLANERAREN
”Jag går på
autopilot”
”Hur tar
jag mig till
Vallentuna?”
”Jag tar
bara tuben
om det är
after work”
”Jag fick
hjälp med
biljetten, nu
ska jag hitta
också”
20. 20
Transformator Design 2016
Behovsgrupperna togs fram i arbetet ”Verktyg för kund-
driven tjänsteutveckling” och har i detta projekt detaljerats
ytterligare utifrån informationsperspektivet. De beskriver en
resenärs behov, till stort del definierat av förkunskaper om
biljettsystem, beteende, linjekartan, trafikslag etc. (Om man
kan systemet) samt förkunskaper om Stockholms geografi
och var olika destinationer ligger (Om man kan sin resa).
Men behovsgrupperna är situationsbaserade, dvs samma
person kan tillhöra olika behovsgrupper i olika situationer.
Man kan ha ett behov i vardagen men ett helt annat behov
när man ställs inför en ny situation. Vilken behovsgrupp
man tillhör i en speciell situation tar sig uttryck exempelvis
genom behovet av information. Det är därför av yttersta
vikt att ta hänsyn till de olika behovsgrupperna vid utveck-
ling av trafik- och störningsinformation.
Störning: I princip alla behovsgrupper går in i en fas av att
planera om sin resa vid större störning, men beroende på
förkunskaper och erfarenheter gör man det på olika sätt
och i olika grad. Vissa resenärer byter helt behovsgrupp
vid störning.
BEHOVSGRUPPER I KOLLEKTIVTRAFIKEN
SAMMA KUND SKIFTAR BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER
BEHOVSGRUPPER FÖR ATT RESA KOLLEKTIVT
EXEMPEL PÅ HUR SAMMA KUNDEN SKIFTAR BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER
JAG KAN
SYSTEMET
JAG KAN
MIN RESA
STÖD MIG
I MIN RESA
STÖD MIG I
SYSTEMET
RUTINÅKAREN
NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN
PLANERAREN
För en djupare beskrivning av behovsgrupperna se
rapporten ”Verktyg för kunddriven tjänsteutveckling”
21. 21
Transformator Design 2016
BEHOVSGRUPPER I RELATION TILL STÖRNINGAR
EXEMPEL PÅ HUR SAMMA KUND KAN SKIFTA BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER
Här är Agnes. Hon bor precis vid
tunnelbanestationen i Axelsberg
och jobbar vid Östermalmstorg.
Agnes är en rutinerad tunnelbane-
resenär när hon åker till och från
jobbet då detta är en resa hon kan
utan och innan.
Men när tunnelbanan en dag är
inställd blir Agnes tveksam på hur
hon bäst tar sig till jobbet. Hon har
inte koll på hur busslinjerna går
eller var busshållplatserna finns.
Agnes har nu ett behov av att få
hjälp att planera sin resa, var hon
ska stiga av, vad busshållplatserna
heter, hur lång tid det tar etc.
Vad resenärerna har för behov av information vid ett normalläge eller ett störningsläge beror på vilken behovsgrupp de tillhör.
Behovsgrupperna beskriver en resenärs behov, till stort del definierat av förkunskaper om biljettsystem, beteende, linjekartan,
trafikslag etc (Om man kan systemet) samt förkunskaper om Stockholms geografi och var olika destinationer ligger (Om man
kan sin resa). Vid en större störning går i princip alla behovsgrupper in i en fas där de planerar om sin resa, men beroende på
förkunskaper och erfarenheter gör de det på olika sätt. Vissa resenärer byter helt behovsgrupp vid störning:
”Jag går på
autopilot”
”Hur tar jag
mig nu till
jobbet?”
SAMMANFATTNING
RUTINÅKAREN PLANERAREN
!
22. 22
Transformator Design 2016
BEHOVSGRUPPERNAS INFORMATIONSBEHOV
EXEMPEL PÅ DE FRÄMSTA BEHOVEN AV INFORMATION KOPPLAT TILL BEHOVSGRUPPERNA
JAG KAN
SYSTEMET
JAG KAN
MIN RESA
STÖD MIG
I MIN RESA
STÖD MIG I
SYSTEMET
RUTINÅKAREN
NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN
PLANERAREN
Söker ej aktivt info, behöver proaktiv
info om planerade ändringar
Störning: Behov av direkt eller proaktiv
information
Har ofta koll även på en alternativ
resväg, behöver främst veta att det är
en störning
Behöver allmän information som stöt-
tar mitt resande och beteende, ”lätt att
göra rätt”
Störning: Har ingen rutin på planering,
vill få hjälp att planera om vid störning
(personal eller hänvisning till egna
verktyg)
Behöver kunna ta både praktiska och
emotionella beslutsunderlag i beaktning
vid planering
Kunna följa resan, få bekräftelse på att
allt går enligt plan
Störning: Kunna planera om på samma
sätt som i normalläge vid störning
Kombination av Undantagsåkaren och
Planerarens behov: allmän info, hjälp att
planera, beslutsunderlag
Ofta behov av information på flera språk
och saknar oftare digitala lösningar
Störning: Har ingen rutin på planering,
hjälp att planera om vid störning (perso-
nal eller hänvisning till egna verktyg)
23. 23
Transformator Design 2016
BEHOVSGRUPPERNAS INFORMATIONSBEHOV
EXEMPEL PÅ DE FRÄMSTA BEHOVEN AV INFORMATION KOPPLAT TILL BEHOVSGRUPPERNA
JAG KAN
SYSTEMET
JAG KAN
MIN RESA
RUTINÅKAREN
INFORMATIONSBEHOV NORMALLÄGE:
Behov av att få information vid tillfälliga avvikelser eller
förändringar som påverkar rutinresan. T.ex. ombyggnationer
eller nya hållplatser. Har ett behov av proaktiv information,
då hen inte aktivt söker information. Rutinåkare upplever
ofta trösklar mot att pröva nya trafikslag inom lokaltrafiken
på grund av otydlighet i hur dessa fungerar. Rutinåkaren
skulle därför gynnas av lättillgänglig information om andra
trafikslag
INFORMATIONSBEHOV VID STÖRNING:
Har ofta mycket små marginaler i sin rutinresa och blir där-
för påverkad vid ”få minuters förseningar” som kan påverka
byten etc. Vill omgående få beslutsunderlag för agerande,
att t.ex. behöva stå och vänta i tre minuter för att få höra ett
utrop i tunnelbanan upplevs mycket stressande. Har behov
av direkt, eller ännu hellre proaktiv information om störning-
ar. Många rutinåkare är även rutinerade vid störningar och
behöver ofta bara veta att det är en störning och har då en
B-plan redo. Andra går in i behovsgruppen Planeraren eller
Undantagsåkaren beroende på kännedom om systemen för
andra trafikmedel.
24. 24
Transformator Design 2016
BEHOVSGRUPPERNAS INFORMATIONSBEHOV
EXEMPEL PÅ DE FRÄMSTA BEHOVEN AV INFORMATION KOPPLAT TILL BEHOVSGRUPPERNA
INFORMATIONSBEHOV NORMALLÄGE:
Efterfrågar mer information som kan utgöra beslutsunder-
lag vid planering av resa. Både praktiska och emotionella
värden vill planeraren kunna ta i beaktning. Efter påbörjad
resa vill man ha löpande information för att kunna följa sin
rutt och få bekräftelse på att allt går enligt plan. Planeraren
har också behov av information som gör det enklare att
hitta vid byten samt till hållplatser och slutdestination.
INFORMATIONSBEHOV VID STÖRNING:
En störning skall inte komma som en överraskning för en
planerare som löpande följer sin resa under rutt. Behovet
är att enkelt kunna göra en ny planering via en app, kunna
planera via informationstavlor eller att rådfråga personal
och få information om alternativa vägar, beslutsunderlag
och hur det kommer påverka ankomsttiden till
slutdestination.
Om den alternativa vägen innebär ett nytt trafikslag kan
Planeraren uppleva sig som Nybörjare som varken kan
resan eller systemet.
JAG KAN
SYSTEMET
STÖD MIG
I MIN RESA
PLANERAREN
25. 25
Transformator Design 2016
BEHOVSGRUPPERNAS INFORMATIONSBEHOV
EXEMPEL PÅ DE FRÄMSTA BEHOVEN AV INFORMATION KOPPLAT TILL BEHOVSGRUPPERNA
INFORMATIONSBEHOV NORMALLÄGE:
Undantagsåkaren är en viktig grupp att tilltala, då de
utgör potentiella nya resenärer på en mer vardaglig basis.
Undantagsåkaren vill inte känna sig vilsen, bortgjord eller
anklagad när hen reser, då finns stor risk att hen inte
åker igen. Därför är behovet stort av information om de
viktigaste ”förhållningsreglerna” när man ska åka med
kollektivtrafik: Vilka olika sätt man kan reseplanera på, hur
biljettsystemet fungerar, att resegarantin finns och hur den
funkar, hur man hittar hållplatser och byten etc. Det ska i
princip inte gå att göra fel.
INFORMATIONSBEHOV VID STÖRNING:
Proaktiv och tydlig information om vad störningen innebär:
innebär den att jag bör vänta eller agera? I så fall hur?
Undantagsåkaren har ingen rutin i planeringsverktyg och
ofta ingen spontan idé om nästa steg. Det är viktigt att
inte lämna undantagsåkaren i en återvändsgränd utan
informera om nästa steg. T.ex. ”gå upp till gatuplan och
leta efter blå buss där det står ersättningsbuss” eller ”För
att hitta alternativ resväg använd planeringsverktyg eller
vänd dig till personal i luckan”.
JAG KAN
MIN RESA
STÖD MIG I
SYSTEMET
UNDANTAGSÅKAREN
26. 26
Transformator Design 2016
STÖD MIG
I MIN RESA
STÖD MIG I
SYSTEMET
NYBÖRJAREN
BEHOVSGRUPPERNAS INFORMATIONSBEHOV
EXEMPEL PÅ DE FRÄMSTA BEHOVEN AV INFORMATION KOPPLAT TILL BEHOVSGRUPPERNA
INFORMATIONSBEHOV NORMALLÄGE:
Nybörjarens behov är en kombination av Planerarens och
Undantagsåkarens behov, då hen både är i behov av att
känna till de viktigaste om systemet, men också av att få
beslutsunderlag vid planering.
Utöver detta behöver Nybörjaren få hjälp med att översätta
sina behov till information i planeringen, t.ex. kunna göra
en sökning på ”ut i skärgården” eller ”konstmuseum”.
I denna grupp ingår även många icke-svenskspråkiga som
har behov av all information på engelska eller andra språk.
INFORMATIONSBEHOV VID STÖRNING:
Har likt Undantagsåkaren liten vana av störningar eller
planeringsverktyg och svårt att avgöra om en störning
innebär att man bör agera och i så fall hur. Har större
förväntan och behov av att få hjälp på plats, samt möjlighet
att få information på andra språk än svenska.
27. RESULTAT
Huvudinsikter
Ur de kvalitativa kundinteraktionerna utkristalliseras ett antal
generella insikter om kunders inställning, tankar och
behov i förhållande till trafikinformation genom sin resa.
28. 28
Transformator Design 2016
ÖVERLAG FINNS EN STOR UPPSKATTNING OCH NÖJDHET
MED LOKALTRAFIKEN:
”De gör så
gott de kan,
oftast finns det
alternativ!”
”5 min
försening
är ju ingen
störning”
”Man fattar ju att
det inte är gudar,
det finns omstän-
digheter de ej kan
rå över”
”Hallå, det är
ju lokaltrafiken,
man får räkna
med lite fel”
29. 29
Transformator Design 2016
ÖVERSIKT HUVUDINSIKTER
Normalläge
1. SNABBHET INTE ALLTID VIKTIGAST
Resenärerna planerar och beslutar resa utifrån prak-
tiska och emotionella faktorer.
2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTE-
UPPLEVELSE
Erfarenheter och förväntningar skiljer sig åt mellan
olika trafikslag.
3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIG
Felaktig information ger upplevelse av störning även
om all trafik är i tid. + Störning
4. KUNDENS BEHOV AV INFORMATION ÄR
SAMMA MEN STARKARE VID STÖRNING
Oavsett om störning eller normalläge vill kunden kun-
na få vägledning och reseplanera samt kunna känna
kontroll genom att hålla sig uppdaterad och få bekräf-
telser på om planen hålls.
5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI”
Resegarantin ses av många som en ren imagegrej,
krånglig och med friskrivningar för att slippa betala ut
ersättningar.
6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER
Beroende på vilken information som tillhandahålls vid
störning dämpas missnöjet eller späs på.
7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”
Resenärernas syn på vad som är en störning är bre-
dare än bara att ett färdmedel ej avgår i tid.
NORMALLÄGE STÖRNINGSLÄGE
30. 30
Transformator Design 2016
NORM
ALLÄGE
1. SNABBHET INTE ALLTID VIKTIGAST
RESENÄRERNA PLANERAR OCH BESLUTAR RESA UTIFRÅN PRAKTISKA OCH EMOTIONELLA FAKTORER
”KAN MAN
UNDVIKA BYTEN
SÅ FÅR MAN
LIKSOM MER
RO...”
”JAG VILL INTE BYTA
VID SLUSSEN, DET
ÄR SÅ MYCKET FOLK
DÄR”
”KAN JAG TA EN
BUSS FÅR DET TA
LITE MER TID, DET
ÄR MYSIGARE ÄN
TUNNELBANA”
”JAG HATAR VERK-
LIGEN NÄR DET
ÄR MYCKET FOLK,
MAN BLIR SÅ #%*
STRESSAD”
”JAG BRUKAR
UNDVIKA JUST DEN
BUSSEN, FÖR DEN
ÄR OFTA FÖRSE-
NAD”
”NÄR MAN HAR
BESÖK VILL MAN JU
TA DEM EN TREVLIG
VÄG MED FIN UT-
SIKT”
”VILKEN VÄG BLIR
SMIDIGAST MED
MYCKET PACK-
NING?”
”MAN HAR LÄRT SIG ATT
VÄNTA FYRA MINUTER
EXTRA FÖR ATT TA TÅGET
FRÅN ÅKESHOV ISTÄL-
LET, DÅ FÅR MAN SITTA”
”I DESSA TERRORIST-
TIDER UNDVIKER
JAG HELST TUNNEL-
BANA”
31. 31
Transformator Design 2016
NORM
ALLÄGE
1. SNABBHET INTE ALLTID VIKTIGAST
RESENÄRERNA PLANERAR OCH BESLUTAR RESA UTIFRÅN PRAKTISKA OCH EMOTIONELLA FAKTORER
Som kartlagts i tidigare rapport tas både praktiska och
emotionella aspekter i beaktning då resenären väljer om
hen ska resa kollektivt eller ej. Men även efter man har valt
att resa med lokaltrafik tas både emotionella och praktiska
aspekter i beaktning, specifikt vid val av trafikslag och val
av resa. Reseplanerare visar ofta snabbaste vägen från A
till B, men resenären lägger på ett extra filter av information
utifrån tidigare erfarenheter.
Exempel på faktorer som påverkar val av resväg och
planering:
• Hur mycket tid man behöver spendera utomhus
• Mängd stillastående väntetid
• Risk för driftstörning/missade byten
• Hur fullt av resenärer det kommer vara
• Hur långt man behöver gå
• Lämplighet för resenärer med rullstol/barnvagn/stort
bagage
• Hur ”trevlig” rutten är t.ex. hur mycket ovan jord, hur
mycket utsikt, hur många sevärdheter man passerar
• Typ av trafikslag (gammal vagn som låter mycket etc.)
• Antal byten
Har man erfarenhet och kan mycket om systemet kan
man ta fler parametrar i beaktning, men för nybörjare och
resenärer som ska åka en ny rutt är den informationen
otillgänglig.
NORM
ALLÄGE
1. SNABBHET INTE ALLTID VIKTIGAST
RESENÄRERNA PLANERAR OCH BESLUTAR RESA UTIFRÅN PRAKTISKA OCH EMOTIONELLA FAKTORER
”KAN MAN
UNDVIKA BYTEN
SÅ FÅR MAN
LIKSOM MER
RO...”
”JAG VILL INTE BYTA
VID SLUSSEN, DET
ÄR SÅ MYCKET FOLK
DÄR”
”KAN JAG TA EN
BUSS FÅR DET TA
LITE MER TID, DET
ÄR MYSIGARE ÄN
TUNNELBANA”
”JAG HATAR VERK-
LIGEN NÄR DET
ÄR MYCKET FOLK,
MAN BLIR SÅ #%*
STRESSAD”
”JAG BRUKAR
UNDVIKA JUST
DEN BUSSEN, FÖR
DEN ÄR OFTA FÖR-
SENAD”
”NÄR MAN HAR
BESÖK VILL MAN JU
TA DEM EN TREVLIG
VÄG MED FIN
UTSIKT”
”VILKEN VÄG BLIR
SMIDIGAST MED
MYCKET PACK-
NING?”
”MAN HAR LÄRT SIG ATT
VÄNTA FYRA MINUTER
EXTRA FÖR ATT TA
TÅGET FRÅN ÅKESHOV
ISTÄLLET, DÅ FÅR MAN
SITTA”
”I DESSA TERRORIST-
TIDER UNDVIKER
JAG HELST TUN-
NELBANA”
32. 32
Transformator Design 2016
2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE
ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG
NORM
ALLÄGE
TUNNELBANA LOKALBANA PENDELTÅG BUSS BÅT
TUNNELBANA LOKALBANA PENDELTÅG BUSS BÅT
33. 33
Transformator Design 2016
Resenärerna upplever idag att Stockholms lokaltrafik
är uppdelat. Man upplever inte enhetlighet mellan olika
trafikslag och känner därför viss osäkerhet vid byten.
Kunderna tenderar därför att bli ”trafikslagskonservativa”
och hålla sig till ett och samma trafikmedel när man väl lärt
sig hur det fungerar.
För att locka nya kunder (och bibehålla gamla) bör man
påvisa fördelarna med hela systemet, resenären behöver
känna en lättillgänglighet till samtliga trafikslag, oavsett
tidigare erfarenheter. Detta skulle uppnås genom en
ökad enhetlighet mellan samtliga trafikslag i form av t.ex.
trafikinformation, biljettförfarande, bemötande, etc.
När kunden väl byter trafikslag är det vanligt att man tar
med sig förväntningar från det färdmedel man är van vid.
Om man exempelvis är invand med tunnelbanesystemet
kan man ha en förväntan att bussarna ska ha lika hög
avgångsfrekvens.
Resenärer tenderar också att ställa högre krav på
trafikinformation för trafikmedel när kunden har färre
alternativa resvägar / resemedel. Den faktiska upplevelsen
av detta skiljer sig dock åt mellan olika färdmedel. Se nästa
sida för för- och nackdelar resenärerna angett med de olika
trafikslagen.
2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE
ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG
NORM
ALLÄGE
NORM
ALLÄGE
2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE
ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG
TUNNELBANA LOKALBANA PENDELTÅG BUSS BÅT
TUNNELBANA LOKALBANA PENDELTÅG BUSS BÅT
34. 34
Transformator Design 2016
NORM
ALLÄGE
2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE
ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG
FÄRDMEDELPOSITIVTNEGATIVT
Båt
+ Trevligt bemötande
+ Personligt
+ App med gps-funktion (ej
Waxholmsbolagets egna)
+ Man upplever tät
driftsäkerhet (Att alla gör sitt
bästa, även i storm)
+ Tillgängliggör öarna
Störning:
+ Ansvarstagande, man
känner att personalen bryr sig
- Waxholmsbolagets app
- Måste känna till systemet
(hissa flagg)
Störning:
- Ofta inställd pga av
väder (men kunderna har
överseende med detta)
- Informationsbrus (ex. se upp
för ficktjuvar)
- Förstå system med
uppgångar
- Info om hissar och
interaktionsinfo i hiss
- Förstå zoner / betalning
- Under jord
- Upplevs ibland som otryggt
Störning:
- Motsägelsefull info på skylt
perrong/skylt på tåg
- Planerade störningar
under längre perioder (ex.
sommaren)
- Få alternativa vägar / sätt
Störning:
- Otrevlig förare
- Föraren har låg kunskap om
andra färdmedel eller rutter
- Ingen enhetlig upplevelse,
svårt förstå system
- Svårt att hitta busshållplats
- Ofta förseningar, låg
precision på tider
- Info om busstider och rutter
Störning:
- Föraren har låg kunskap och
extra stressad
- Ingen enhetlig info eller
bemötande
- Trångt / mkt folk
- Ofta felaktig info även då tåg
är i tid
Störning:
- Ofta förseningar / inställda
- Knapp eller felaktig
information vid störning
- Få alternativa vägar /sätt
(känner sig utelämnad)
- Ingen att fråga
+ Andra färdmedelsalternativ
+ Sällan fel information
+ Täta avgångar
+ Snabbt transportmedel
+ Oftast inomhus
Störning:
+ Sällan störningar
+ Finns ofta alternativa
resvägar
+ Enkel
+ Personal ute bland
resenärerna
+ Ej under jord
Störning:
+ Personal att fråga
+Trevlig tur / åkning
+ Nya TV-apparaterna med
information på blåbussarna
+ Föraren tillgänglig för frågor
Störning:
+ Vissa chaufförer
mycket hjälpsamma och
kompenserar störningen
med eget beteende(ibland
regelbrytande, t.ex. öppna
dörrar vid rödljus)
+ Möjliggör pendling och
boende längre ifrån stan
+ Ofta fräsch och trevlig
Störning:
Tunnelbana Lokalbana / Tvärbana Buss Pendeltåg
36. 36
Transformator Design 2016
Viktigt att komma ihåg och ta i beaktning är att kundens
upplevelse av information utgörs av en kombination av
olika kontaktytor. Detta betyder att kunderna förväntar sig
liknande logik från en kanal till en annan. Är till exempel
SL-appen(inkl. Res i STHLM, då kunderna antar att den
är er) uppbyggd på ett visst sätt så förväntar sig kunden
att den fysiska tidtabellen även är det. Kanalerna behöver
stötta varandra och komplettera varandra för att tillgodose
kundens samtliga behov.
Dessutom bör givetvis informationen i de olika
kontaktytorna vara samstämmig, framförallt i de kanaler
som man ser ägs av Stockholms lokaltrafik. Det finns ett
visst överseende med att personal inte kan ge information
om andra delar av trafiken då man känner till att de jobbar
för olika företag, däremot appen Res i STHLM ses som
SL´s egna. När informationen är motsägelsefull, t.ex. anges
olika slutdestinationer på skylt på perrong gentemot skylt
på tunnelbanetåg, vet man ej vilken man bör lita på. Om
man får felaktig information, t.ex. en digital skylt på en
busshållplats som räknar ner till avgångstiden och sedan
börjar om utan att det kommer någon buss, upplever man
sig lurad. Hade man fått veta att bussen inte skulle komma
direkt hade man kunnat agera och välja alternativ färdväg.
Se följande sidor för exempel på resenärernas
kommentarer om olika kanaler vid normalt läge och
störning.
3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIG
FELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TID
NORM
ALLÄGE
NORM
ALLÄGE
3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIG
FELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TID
X
Y
Z
W
37. 37
Transformator Design 2016
INFORMATIONSYTOR
Webben
Tidtabell hållplats
Sociala medier
Utrop
(centralt)
Bekanta
Andra resenärer
Reklamskyltar
Rullskyltar avgång
Chaufför
Klisterlappar
ex. på rulltrappa
Konduktör
Diverse appar
Hållplatsinformation
ex. skylt på perrong
Utrop på färdmedel
(lokalt)
Destinationsskylt på
färdmedelOmbud
Personal i västar
Interaktionsknappar
ex. i hissen
Linjekartor
Externa hemsidor
(hitta hit information)
Färdbevis
Färdhållare
Biljettautomat
Fysisk igenkänning
(Perrong/Hållplats)
Personal i luckan
Infotavlor på hållplats
Tillfälliga orangea
störningslappar
Post
Nyhetskanaler
ex. radio och TV
Tidningar
NORM
ALLÄGE
3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIG
FELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TID
Kundens totala upplevelse av informationen formas av en kombination av kontaktytor, nedan
exempel på kontaktytor som respondenterna har tagit upp:
38. 38
Transformator Design 2016
NORM
ALLÄGE
Vid normalläge är användandet av kanaler olika beroende på vilken behovsgrupp
man tillhör. För Rutinåkararen blir omgivningen och miljön en snabb och enkel
informationskanal för att bibehålla kontroll och lokalisera sig under sin resa. För
Planeraren är appar och platsinformation central för att kontinuerligt bekräfta eller
planera om sin resa.
3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIG
EXEMPEL PÅ KOMMENTARER OM OLIKA KONTAKTYTOR VID NORMALT LÄGE
INFORMATIONSYTOR
Webben
Tidtabell hållplats
Sociala medier
Utrop
(centralt)
Bekanta
Andra resenärer
Reklamskyltar
Rullskyltar avgång
Chaufför
Klisterlappar
ex. på rulltrappa
Konduktör
Diverse appar
Hållplatsinformation
ex. skylt på perrong
Utrop på färdmedel
(lokalt)
Destinationsskylt på
färdmedelOmbud
Personal i västar
Interaktionsknappar
ex. i hissen
Linjekartor
Externa hemsidor
(hitta hit information)
Färdbevis
Färdhållare
Biljettautomat
Fysisk igenkänning
(Perrong/Hållplats)
Personal i luckan
Infotavlor på hållplats
Tillfälliga orangea
störningslappar
Post
Nyhetskanaler
ex. radio och TV
Tidningar
”Se upp för
tjuvar” distraherar..
Det är avgångsin-
formationen jag är
intresserad av”
”Jag
använder iaf 3
olika appar för
att få den totala
bilden över min
resa”
”Jag lyssnar
sällan, såvida
det inte avviker
från det
normala”
”Jag hör
aldrig vad
de säger”
”Kollar snarare
på var jag
befinner mig än
på skylten”
”Jag planerar
alltid min resa
på datorn
hemma”
39. 39
Transformator Design 2016
STÖRNINGSLÄGE
3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIG
EXEMPEL PÅ KOMMENTARER OM OLIKA KANALER VID STÖRNING
”De vet ju
aldrig någon-
ting”
Vid störning, så bibehåller kunden först och främst sin primära kanal, vilket betyder
att kunden förväntar sig att få senaste information i den kanal som man använder.
Däremot blir andra kanaler (på plats info) också viktiga; exempelvis att få uppdatering
genom utrop på perrong, av annan SL-personal, t.ex. busschaufför på andra
passerande bussar, av konduktör. När informationen inte är enhetlig sinsemellan vid
störning väcker detta irritation och osäkerhet hos kunden. (Se insikt nr6)
INFORMATIONSYTOR
Webben
Tidtabell hållplats
Sociala medier
Utrop
(centralt)
Bekanta
Andra resenärer
Reklamskyltar
Rullskyltar avgång
Chaufför
Klisterlappar
ex. på rulltrappa
Konduktör
Diverse appar
Hållplatsinformation
ex. skylt på perrong
Utrop på färdmedel
(lokalt)
Destinationsskylt på
färdmedelOmbud
Personal i västar
Interaktionsknappar
ex. i hissen
Linjekartor
Externa hemsidor
(hitta hit information)
Färdbevis
Färdhållare
Biljettautomat
Fysisk igenkänning
(Perrong/Hållplats)
Personal i luckan
Infotavlor på hållplats
Tillfälliga orangea
störningslappar
Post
Nyhetskanaler
ex. radio och TV
Tidningar
”Det är så olika
humör och
bemötande
beroende på
chaufför ”
”Man vill ju bara
kunna söka på
hur man ska åka
istället!”
”Man gillar
folk i västar,
men de är ofta
försent på
plats”
”When
something
happens I want
to know whats
going on”
”Man följer ju
efter när folk
börjar röra
på sig”
”Det är ju påtok
försent att de
informerar om
störning när jag
redan står på
perrongen”
”De på perrong-
en visste ingen-
ting men svd.se
skrev stopp till
9.00”
40. 40
Transformator Design 2016
STÖRNINGSLÄGE
4. BEHOVEN AV INFORMATION ÄR SAMMA MEN STARKARE
OAVSETT OM DET ÄR STÖRNING ELLER NORMALLÄGE VILL KUNDEN KUNNA FÅ VÄGLEDNING OCH RESEPLANERA
SAMT UPPLEVA KONTROLL GENOM ATT HÅLLA SIG UPPDATERAD OCH FÅ BEKRÄFTELSE PÅ OM PLANEN HÅLLS
HÅLLA SIG
UPPDATERAD
FÅ
BEKRÄFTELSE
FÅ
VÄGLEDNING
”Om bussen inte kommer
behöver jag kunna göra en
ny reseplan”
41. 41
Transformator Design 2016
STÖRNINGSLÄGE
Behoven resenärer har vid trafikstörning är desamma som
vid normalläge, om än förstärkta.
Få vägledning
Vid en större störning behöver alla som hade tänkt ta
den påverkade färdmedlet planera om. Rutinåkare kan
ofta inte förlita sig på sina rutiner och dessutom behöver
man få vägledning i vilka andra färdmedel som eventuellt
påverkats av störningen. Många vänder sig vid en
störning till digitala verktyg för reseplanering (TF:s egna
och externa), vilka i dagsläget ofta ej har uppdaterad
information vid störningar. Att bli lämnad med budskapet
om att ”välja alternativ resväg” upplevs av många inte som
tillräcklig vägledning.
Hålla sig uppdaterad och få bekräftelse
Om tider och avgångar för att kunna planera sin resa.
Känna igen sig i systemet och under resan. Att man är på
rätt buss, rätt väg, åker mot rätt håll o.s.v. Kunna bekräfta
att den beräknade ankomsttiden fortfarande gäller samt
var man ska stiga av. Rutinåkare tar hjälp av miljön, andra
grupper följer resan genom att förstå var man befinner sig
någonstans i förhållande till var man ska av och håller koll
i app, på utrop, hållplatser/perronger samt eventuell digital
skyltning inne i färdmedlet.
Vid störning behöver man få bekräftelse på avvikelser från
den ”planerade” rutten, samt få ny vägledning.
4. BEHOVEN AV INFORMATION ÄR SAMMA MEN STARKARE
OAVSETT OM DET ÄR STÖRNING ELLER NORMALLÄGE VILL KUNDEN KUNNA FÅ VÄGLEDNING OCH RESEPLANERA
SAMT UPPLEVA KONTROLL GENOM ATT HÅLLA SIG UPPDATERAD OCH FÅ BEKRÄFTELSE PÅ OM PLANEN HÅLLS
42. 42
Transformator Design 2016
5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI”
RESEGARANTIN SES AV MÅNGA SOM EN REN IMAGE-GREJ, KRÅNGLIG OCH MED FRISKRIVNINGAR FÖR ATT SLIPPA
BETALA UT ERSÄTTNINGAR
$
STÖRNINGSLÄGE
43. 43
Transformator Design 2016
5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI”
RESEGARANTIN SES AV MÅNGA SOM EN REN IMAGE-GREJ, KRÅNGLIG OCH MED FRISKRIVNINGAR FÖR ATT SLIPPA
BETALA UT ERSÄTTNINGAR
STÖRNINGSLÄGE
De som har nyttjat resegarantin är nöjda och ser det som
en bra service, men de flesta tror inte att de skulle få sina
pengar tillbaka om de försökte utnyttja den. T.ex. otydligt
vad ”tror att du blir 20 minuter försenad” betyder - ”Måste
jag stå kvar och vänta i 20 minuter först?”, ”Måste jag
kunna bevisa att jag försökte ta annan kollektivtrafik?”,
”Gäller den även vid lövhalka eller är det force majeure?”
Man antar även att det kommer vara krånglig och
tidskrävande administration med möjlighet att göra fel. De
flesta anger att de inte sklle ta taxi om de inte var beredda
att göra utlägget privat. Om de sedan skulle få ersättning
förutlägget ses det mer som en bonus. Detta exkluderar
många som inte har möjilghet att vare sig lägga ut pengar
eller ”chansa” på att få tillbaka dem.
Många som angett att de känner till den har ändå inte
kommit att tänka på den när det väl är en störning, de
uppger att de får lite stressorsakat tunnelseende och hade
behövt påminnas om garantin, men att SL medvetet inte
nämner den i samband med störningsinfo. Att de mest har
den som en ”image-grej”.
Många ser det inte heller som en fullvärdig resegaranti, står
bussen still på grund av köer kommer inte heller en taxi
fram. Är det på grund av kraftigt skyfall kommer det inte
finnas några taxibilar lediga.
STÖRNINGSLÄGE
5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI”
RESEGARANTIN SES AV MÅNGA SOM EN REN IMAGEGREJ, KRÅNGLIG OCH MED FRISKRIVNINGAR FÖR ATT SLIPPA
BETALA UT ERSÄTTNINGAR
$
44. 44
Transformator Design 2016
STÖRNINGSLÄGE
FELAKTIG
INFORMATION
UTEBLIVEN
INFORMATION
KNAPPHÄNDIG
INFORMATION
INFORMATION
MED LÖSNING
”Jag hade kunnat vara
påväg till jobbet nu om
de inte lurat mig att
stanna”
”Jag litar aldrig på
pendelskyltarna längre”
Ӏr det jag som missat
bussen, eller är den
sen?”
”De bad om ursäkt för
förseningen och sa att
vi skulle välja alternativa
resvägar.. men vilka är
det?
”De påminde om rese-
garantin och uppgav
alterntiva resvägar med
tydliga direktioner”
6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER
BEROENDE PÅ VILKEN INFORMATION SOM TILLHANDAHÅLLS VID STÖRNING DÄMPAS MISSNÖJET ELLER SPÄS PÅ
45. 45
Transformator Design 2016
PROAKTIV
INFORMATION
”Jag fick ett sms redan
på morgonen där
hemma om
alternativa
resvägar”
FELAKTIG
INFORMATION
UTEBLIVEN
INFORMATION
KNAPPHÄNDIG
INFORMATION
INFORMATION
MED LÖSNING
”Jag hade kunnat vara
påväg till jobbet nu om
de inte lurat mig att
stanna”
”Jag litar aldrig på
pendelskyltarna längre”
Ӏr det jag som missat
bussen, eller är den
sen?”
”De bad om ursäkt för
förseningen och sa att
vi skulle välja alternativa
resvägar.. men vilka är
det?
”Det påminde om
resegarantin och upp-
gav alterntiva resvägar
med tydliga direktioner”
HANTERING
AV STÖRNING
IMORGON:
STÖRNINGSLÄGE
6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER
BEROENDE PÅ VILKEN INFORMATION SOM TILLHANDAHÅLLS VID STÖRNING DÄMPAS MISSNÖJET ELLER SPÄS PÅ
46. 46
Transformator Design 2016
Informationen ni speglar ut har påverkan på kundens
totalupplevelse. Genom att ge kunden relevant information
vid rätt tillfälle kan ni hjälpa kunden att bibehålla kontroll
under sin resa och på så vis skapa mindre missnöjdhet
vid störning i trafiken. Kunder som ofta är drabbade av
störningar och felaktig information riskerar att döma ut
hela trafiksystemet.
FELAKTIG INFORMATION (STÖRST MISSNÖJDHET)
Motsägelsefull eller felaktig information som gör att
kunderna känner sig lurade och fråntas möjligheten
till att ta beslut om andra alternativ.
UTEBLIVEN INFORMATION
Utebliven störningsinformation. Kunden lämnas utan
kontroll eller bekräftelse om det är en störning eller ej.
KNAPPHÄNDIG INFORMATION
Information som inte ger kunden konstruktiva alternativ /
lösningar, eller som lämnar kunden att själv göra slutsatsen
av hur störningen kommer påverka resan.
INFORMATION MED LÖSNING
Information som uppger att det är en störning och förslag
som hjälper kunden vidare: uppger alternativa resvägar,
visar omtanke om resenärernas situation, informerar
om resegarantin, uppger hur & var kunden hittar mer
information.
PROAKTIV INFORMATION MED LÖSNING (BÄST UPPLEVELSE)
Information i ett tidigt skede som uppmärksammar kunden
om störningar som kommer ha påverkan på kundens resa
och förslag på hur kunden kan göra istället.
PROAKTIV
INFORMATION
”Jag fick ett
sms redan på
morgonen där
hemma om
alternativa
resvägar”
FELAKTIG
INFORMATION
UTEBLIVEN
INFORMATION
KNAPPHÄNDIG
INFORMATION
INFORMATION
MED LÖSNING
”Jag hade
kunnat vara
påväg till
jobbet nu om
de inte lurat mig
att stanna”
Ӏr det jag
som missat
bussen, eller är
den sen?”
”De bad om
ursäkt för för-
seningen och
sa att vi skulle
välja alternativa
resvägar.. men
vilka är det?
”Det påminde
om resegaran-
tin och uppgav
alterntiva resvä-
gar med tydliga
direktioner”
HANTERING AV STÖRNING IMORGON
KUNDENS UPPLEVELSE / BEHOV AV INFORMATION VID STÖRNINGAR / HINDER I RESAN
6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER
BEROENDE PÅ VILKEN INFORMATION SOM TILLHANDAHÅLLS VID STÖRNING DÄMPAS MISSNÖJET ELLER SPÄS PÅ
STÖRNINGSLÄGE
STÖRNINGSLÄGE
47. 47
Transformator Design 2016
Sitta fast
i trafiken
utan möjlighet att
ta sig därifrån
(t.ex. i köer)
Tvingas
vänta in 2
andra bussar för
att det inte finns
plats för barnvagn
färdmedel
Löften som
inte hålls (felaktig
information)
Otrevligt
bemötande,
personal som ej
kan ge info om
övriga trafikslag
Turer som
går sällan
(felaktiga för-
väntningar)
Ej tillräckligt
tydlig info om
planerad störning
”Ska inte gå att
missa”
Trängsel
/ fulla eller
stökiga
människor
7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”
RESENÄRERNAS SYN PÅ VAD SOM ÄR EN STÖRNING ÄR BREDARE ÄN BARA ATT ETT FÄRDMEDEL EJ AVGÅR I TID
STÖRNINGSLÄGE
48. 48
Transformator Design 2016
STÖRNINGSLÄGE
7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”
RESENÄRERNAS SYN PÅ VAD SOM ÄR EN STÖRNING ÄR BREDARE ÄN BARA ATT ETT FÄRDMEDEL EJ AVGÅR I TID
Ur resenärens perspektiv är en störning när originalplanen
inte hålls. Det kan orsakas av långt fler saker än försenade
eller inställda turer. Beroende på ”störningens” natur
påverkar de kundupplevelsen mer eller mindre negativt.
Sitta fast i trafiken utan möjlighet att ta sig därifrån
(t.ex. i köer). Gör att resenären känner sig helt utelämnad
och maktlös. I kombination med avsaknad av information
skapas frustration. Många försöker få överblick av köns
eller trafikstockningens omfattning för att själv göra
en bedömning. Att busschaufförer öppnar dörrar och
låter resenärer kliva av trots att man ej står vid hållplats
uppskattas...
Tvingas vänta in 2 andra bussar för att det inte finns
plats för barnvagn färdmedel. Gäller även för resenärer i
rullstol, med stort bagage etc. Gör att resenärens plan inte
hålls, även om man har kollat upp avgångar, varit i god tid
etc. Även här blir resenären maktlös i förhållande till situa-
tionen, hen kan inte få någon information om när en buss
med plats kommer att komma.
Löften som inte hålls (felaktig information) T.ex. om
avgångstider t.ex. via digitala skyltar eller reseplanerare ger
upplevelsen av störning även om trafiken är i tid. Här inne-
fattar kund även Res i STHLM-appen. Se insikt nr 3. Risk
att resenären slutar lita på informationskällan.
Otillräcklig info om planerad störning
Otrevligt bemötande, personal som ej kan ge info om
övriga trafikslag. Vissa förlitar sig på att kunna fråga
personal för att ta sig fram.
Turer som går sällan (felaktiga förväntningar). T.ex. när
en resenär som är van vid avgångsfrekvensen i tunnelba-
nan går och ställer sig vid en busshållplats med antagandet
att bussar går ungefär lika ofta.
Trängsel / fulla eller stökiga människor
STÖRNINGSLÄGE
Sitta fast
i trafiken
utan möjlighet att
ta sig därifrån
(t.ex. i köer)
Tvingas
vänta in 2
andra bussar
för att det inte
finns plats för
barnvagn
Löften som
inte hålls (felaktig
information)
Otrevligt
bemötande,
personal som ej
kan ge info om
övriga trafikslag
Turer som
går sällan
(felaktiga för-
väntningar)
Ej tillräckligt
tydlig info
om planerad
störning ”Ska
inte gå att
Trängsel
/ fulla eller
stökiga
människor
7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”
RESENÄRERNAS SYN PÅ VAD SOM ÄR EN STÖRNING ÄR BREDARE ÄN BARA ATT ETT FÄRDMEDEL EJ AVGÅR I TID
50. 50
Transformator Design 2016
KUNDENS RESA VID STÖRNING
STÖRNING
SKAFFA
BESLUTS-
UNDERLAG:SKA
JAG
AGERA?
PLANERA
OM
RESVÄG
INVÄNTAR
M
ER
INFO
ELLER
AVGÅNG
TA
SIG
TILL
ALTERNATIVT
FÄRDM
EDEL
FORTSÄTTER
RESA
Informationspunkter:
Utrop
Skyltar
Färdmedel kommer
inte
Andra resenärer
förmedlar
Följer utrop, skyltar, reseplanerare,
andra nyhetskanaler
Vad känner jag till
för alternativ?
Vad säger min
reseplanerare?
Vad verkar andra
resenärer göra?
Var går
ersättningsbussar?
Vad ligger
hållplatsen X?
Vart går andra
resenärer?
Hur påverkar detta
min ankomsttid?
(Överslagsuträkning
eller ny planering i
planeringsverktyg)
Hur påverkar detta
min hemresa? (Leta
info på TF:s hemsidor/
via personal alt.
komma ihåg att
dubbelkolla innan
återfärd)
Hur lång tid kommer
det att ta?(Utrop,
skyltar, personal)
Hur allvarligt verkar
det? (Söker orsak via
TF:s information eller
andra nyhetskanaler
för att själv göra
bedömning av hur
lång tid det kan ta)
Hur tillförlitlig är
informationen?
NIVÅ 1
NIVÅ 1
NIVÅ 2+3
+ UPPDATERAD
INFORMATION
KUNDENSRESANULÄGE:INFORMATIONFÖR
ATTMÖTABEHOVEN
51. 51
Transformator Design 2016
INFORMATION BEHOVSGRUPPNIVÅ
1
2
3
STÖRNINGSINFORMATION PÅ HÅLLPLATS/FÄRDMEDEL
REKOMMENDATION FÖR ATT MÖTA BEHOV AV OLIKA NIVÅER AV INFORMATION I OLIKA KANALER
RUTINÅKAREN
NYBÖRJAREN
UNDANTAGSÅKAREN
PLANERAREN
Att det är en störning + beslutsunderlag agerande
Information om när nästkommande avgångar, samt
om de är försenade(i så fall hur mycket).
Alt. att nästkommande avgång ej kan anges/avgång
inställd
Att det är en störning + Personlig ny resplan
Möjlighet att planera om i sin vanliga reseplanerare
eller via hjälp av personal.
Hjälp att hitta till alternativa färdmedel/hållplatser/
ersättningsbussar.
Att det är en störning + Platsspecifika generella
förslag på alternativ väg
”Gå fem minuter för att komma till knutpunkt Slus-
sen” alt ”Ta röd buss 6 från tvärs över gatan från
uppgången för att komma norrut”
”Om du riskerar att bli mer än 20 minuter försenad,
utnyttja vår resegaranti”, ”Mer info på SL.se eller
hos personal”
Löpande rullande
info på digitala skyl-
tar
Får direkt info om
störningen, kan
direkt vända sig till
sin ”rutin B-plan”
Får inom kort info, kan
tillräckligt om Stock-
holm för att följa förslag
om alternativ resväg
utan detaljerad info
Får möjlighet att direkt
göra en ny plan med
detaljerad info
Upprepade utrop
samt skyltar med
möjlighet till mer info
Personal, reseplane-
ringsverktyg i mobil
och dator
53. 53
Transformator Design 2016
PRINCIPER FÖR KUNDCENTRERAD TRAFIKINFORMATION
KUNDCENTRERAD
INFORMATION+ =
Principer som skapar en tydlig och enkel trafikinformation och
som hjälper kunden att få och bibehålla kontroll genom att
man: Håller sig uppdaterad, Får vägledning och Bekräftelse
under resan. De grundläggande principerna säkerställer att
informationen lever upp till resenärernas förväntningar på vad
som är hygiennivå.
Om man förutom de grundläggande principerna lever
upp till de upplevelsehöjande principerna finns
möjlighet att skapa mycket god kundupplevelse.
Principerna gäller både för störningsinformation och
för information vid normalt läge.
GRUNDLÄGGANDE
PRINCIPER
UPPLEVELSE-
HÖJANDE PRINCIPER
54. 54
Transformator Design 2016
PRINCIPER FÖR KUNDCENTRERAD TRAFIKINFORMATION
VID BÅDE NORMALLÄGE OCH STÖRNING (* = PRINCIPER SOM FÖRSTÄRKS VID STÖRNING)
GRUNDLÄGGANDE
PRINCIPER
UPPLEVELSE-
HÖJANDE PRINCIPER
RESESPECIFIK & DYNAMISK
PERSONIFIERAD & PROAKTIV*
VÄNLIG
EJ VÄRDERANDE
KORREKT & ENHETLIG *
INKLUDERANDE *
TILLGÄNGLIG *
SITUATIONSRELEVANT *
55. 55
Transformator Design 2016
Resenären ska känna att hen
kan lita på TF, oavsett kanal
• Resenären ska kunna lita på att
information från TF är korrekt
oavsett kanal eller färdmedel,
hellre gå ut med att information
saknas eller ”släcka” en kanal än
att visa felaktig information.
• Kunden ska uppleva att TF
verkligen anstränger sig för att nå
fram till samtliga med all relevant
information (T.ex. Resegarantin,
zoner eller planerade störningar)
• Resenären ska känna sig trygg
och bekväm i att röra sig mellan
trafikslag, T.ex. informationen
uppbyggd med samma logik
och personal med kännedom
om andra trafikslag än sitt eget
• Att resenären får korrekta och
tillräckliga beslutsunderlag
för att/hur hen ska agera.
KORREKT & ENHETLIG *
BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP
* extra relevant vid störning
56. 56
Transformator Design 2016
Information som tar
hänsyn till människors
olika behov och
förutsättningar.
• Ta hänsyn till funktions-
nedsättningar och
minoritetsgrupper, t.ex.:
- Ej svensktalande
- Nedsatt hörsel
- Nedsatt syn
- Ej tillgång till smartphone*
- Visuell information
- Audiell information
• Alltid hänvisa till var man kan
hitta mer information om man
ej kan sända den generella
informationen så den är enkel
att ta till sig för alla
INKLUDERANDE *
BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP
*Många använder sig av digitala kanaler som primära informationsytor genom sin resa. Det
finns en stor möjlighet att utveckla digitala / mobila tjänster som informationskanaler. Dock
förväntar och förlitar sig en stor del av resenärerna på att man ska kunna få aktuell och
tillgänglig information genom andra kanaler, exempelvis genom att kunna fråga personal på
plats / konduktörer / chaufför / i biljettkur / tidtabeller / informationskartor etc. Inte behöva vara
beroende av andra resenärer, laddad mobil etc.
* extra relevant vid störning
57. 57
Transformator Design 2016
Information som finns där
kunden är, i valfri kanal
• Använda och tillgängliggöra olika
informationskanaler för att ge kunden
valmöjligheter och använda den kanal
som passar bäst (digitalt, skyltar, ljud,
personal etc)
• Informera om olika (och pålitliga)
informationskällor då många kunder
idag är ovetande om dessa.
T.ex. trafiken.nu, google maps osv.
• Tipsa om funktioner (stödverktyg), som
kunder efterfrågar men ej känner till
• Verka för att samarbetspartners får
tillgång till korrekt information snabbt
vid störningar, för att tillgängliggöra
den i fler kanaler
• Eftersträva rätt information på rätt plats
utifrån kundens logik och flöde. Att
exempelvis inkludera information om
tunnelbaneuppgångar i reseplanerare,
utanför uppgångarna och i varje
vägskäl nere i uppgångarna.
TILLGÄNGLIG *
BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP
* extra relevant vid störning
58. 58
Transformator Design 2016
Information som är
relevant för kunden
utifrån var, när och vem
• Platsspecifik och tidsspecifik
information. T.ex. ej ange endast
”alternativ resväg” eller ”tio
min försening röda linjen”, utan
hållplatsspecifik info alt. hänvisa till
var man kan finna denna information
• Information som berör kunden i den
fas den är: innan, under eller efter
resa. T.ex. påminnelse om avgång
• Möjliggöra för kunden att addera sina
individuella preferenser vid planering
av sin resa
• Att sortera information som ses som
relevant för respektive kanal. T.ex.
plocka bort allmäninfo som ”se upp
för ficktjuvar” på rullande skyltar på
perrong, där många prioriterar att se
avgångstider så snabbt som möjligt
HÄR NU
SITUATIONSRELEVANT *
BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP
* extra relevant vid störning
59. 59
Transformator Design 2016
PRINCIPER FÖR KUNDCENTRERAD TRAFIKINFORMATION
VID BÅDE NORMALLÄGE OCH STÖRNING (* = PRINCIPER SOM FÖRSTÄRKS VID STÖRNING)
GRUNDLÄGGANDE
PRINCIPER
UPPLEVELSE-
HÖJANDE PRINCIPER
RESESPECIFIK & DYNAMISK
PERSONIFIERAD & PROAKTIV*
VÄNLIG
EJ (NEGATIVT) VÄRDERANDE
KORREKT & ENHETLIG *
TILLGÄNGLIG *
INKLUDERANDE *
SITUATIONSRELEVANT *
60. 60
Transformator Design 2016
Information som är
realtidsuppdaterande
(självförnyande) utifrån
resenärens planerade resa
• Möjlighet att utifrån en reseplanering
få uppdaterad information kontinuerligt
utifrån faktisk trafiksituation, för att låta
kunden följa sin resa.
• Information som justeras beroende på
situation och vad som inträffar under
resan t.ex. uppdaterad ankomsttid,
alternativa resvägar om lokaltrafiken
utsätts för störning eller resenären
skulle ändra preferenser
• Möjlighet att uppmärksamma
resenären via notis utifrån personliga
preferenser t.ex. när det snart är dags
att kliva av, hur man ligger till inför
nästa byte, info om resegaranti om
turen blev försenad eller om en buss
är sen som möjliggör att hinna med
den och få en trevligare resväg.
RESESPECIFIK & DYNAMISK
BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP
61. 61
Transformator Design 2016
Personlig information
som hjälper kunden att
ha framförhållning och
undvika störningar.
• Vägleder kunden i tidigt skede
genom att proaktivt informera
om störning på kundens vanliga
rutt och föreslå alternativ
• Kan vara baserad på en setup-
fas där kunden själv ställer in
preferenser eller historikbaserat
på kundens vanligaste resor
• Tar personliga preferenser
i beaktning och filtrerar
reseförslag utifrån dem, t.ex. om
man brukar resa med barnvagn
• Att exempelvis möjliggöra
uppmanande information som
att ”börja cykla nu för att hinna
till pendeln”
PERSONIFIERAD & PROAKTIV *
BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP
* extra relevant vid störning
62. 62
Transformator Design 2016
Information som visar
omtanke för kundens
situation
• Att vara uppmärksam på hur
tonaliteten och budskapet
upplevs av kunderna,
exempelvis uppmaningskyltar
för beteende i rulltrappa eller
vara på sin vakt mot ficktjuvar
• Att exempelvis skapa
förutsättningar för personal
att upprätthålla ett vänligt och
professionellt bemötande
• Exempelvis, kommunicera ut
störningsinformation genom att
visa omtanke för resenärernas
situation, be om ursäkt för
påverkan på kundens situation
VÄNLIG
BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP
63. 63
Transformator Design 2016
Information som är
objektiv i sin framhållning
• Att framhålla information
(audiell och visuell) på ett
neutralt sätt utan att låta
personliga värderingar styra.
• Att informationsangivare
och personal upprätthåller
en professionell attityd
och bemötande
• Exempelvis att inte kategorisera
demonstration som en störning
men fotbollsmatch som folkfest.
• (Dock uppskattas ställnings-
tagande såsom t.ex. regnbågs-
flaggor under Pride)
EJ (NEGATIVT) VÄRDERANDE
BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP
!
64. RESULTAT
Utvecklingsområden
Detta kapitel är en sammanställning av den trafikinformation som har
störst påverkan på kundupplevelsen. Dessa är inringade som utvecklingsområden
i kundresan och är beskrivna utifrån kundens behov samt visar förslag på utveckling
av trafikinformation på kort- och lång sikt för att möta kundens behov. Här återfinns även
flera av huvudinsikterna, men ur kundens kronologiska perspektiv.
65. 65
Transformator Design 2016
INDIKATIVA LÖSNINGAR PÅ KORT SIKT
• Inom ramen för önskade effekter i befintligt projekt.
• Utveckling i befintliga system / tjänster alt. mindre
justeringar
Vi har i denna del av rapporten sammanfattat de viktigaste utvecklingsområdena för
trafikinformation och störningsinformation utifrån kundresan. Vi exemplifierar också genom
att beskriva exempel på utveckling på kort- och lång sikt. Då vi under förstudien inte utgått
ifrån Trafikförvaltningens förutsättningar, förmåga att verkställa, implementera dessa förslag
är uppdelningen av på kort- och lång sikt istället baserat på vår uppfattning och antaganden.
Vissa lösningsförslag är mer i detalj beskrivna medan andra lämnar hur:et öppet.
Lösningsförslagen har ingen intern prioritering då detta är varit ett relativt litet projekt med
få antal kundinteraktioner totalt, men för att se de viktigaste förändringsåtgärderna på en
övergripande nivå, se sammanfattningskapitlet.
INDIKATIVA LÖSNINGAR PÅ LÅNG SIKT
• Inom ramen för önskade effekter i befintligt projekt.
• Komplettering eller utveckling av digitala system
och tjänster
UTFORMNING AV FÖRSLAG
KRITERIER FÖR KORT- OCH LÅNG SIKT
66. 66
Transformator Design 2016
ÖVERSIKT AV UTVECKLINGSOMRÅDEN
TRAFIK- OCH STÖRNINGSINFORMATION BORDE SVARA PÅ KUNDENS BEHOV OCH FRÅGESTÄLLNINGAR:
Gör inget aktivt val
Anländertillhållplats
Tarsig
tillhållplats
UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN
Planerarresan
Reser
Reser
Tarsig
tillslutm
ål
Nårslutm
ål
Byte
Inform
ation
Väntar
Väntar
Väntar
Ev
störning
Väljer annat
transportmedel
Fortsätter resa
kollektivt
Utvärderartransportm
edel
Behov
attförflytta
sig
Väljerkollektivt
Använderbiljett
Köperbiljett
Anländertillhållplats
A B E
C D
D
Informationsbehov
A: PLANERA
Informationsbehov
C: BYTE
Informationsbehov
D: STÖRNING
Vägledning :
Vilken resa passar
bäst utifrån
mina personliga
preferenser
Orientering:
Hur hittar jag till
mitt byte?
Framförhållning:
Hur ligger man till
tidsmässigt?
Beslutsunderlag:
Hur stor störning är
det, bör jag agera?
Vägledning:
Vad har jag för
alternativ, hur kan
jag agera?
Informationsbehov
E: TA SIG TILL
SLUTMÅL
Bekräftelse:
Har jag kommit rätt?
Orientering.
Hur hittar jag till min
slutdestination?
B
Informationsbehov
B: FÖLJA SIN RESA
Kontroll:
Håller planen?
Hur långt har jag
kvar?
Var är jag?
67. 67
Transformator Design 2016
PLANERA RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Gör inget aktivt val
Anländertillhållplats
Tarsig
tillhållplats
UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN
Planerarresan
Reser
Reser
Tarsig
tillslutm
ål
Nårslutm
ål
Byte
Inform
ation
Väntar
Väntar
Väntar
Ev
störning
Väljer annat
transportmedel
Fortsätter resa
kollektivt
Utvärderartransportm
edel
Behov
attförflytta
sig
Väljerkollektivt
Använderbiljett
Köperbiljett
Anländertillhållplats
A
Informationsbehov
A: PLANERA
Vägledning :
Vilken resa passar
bäst utifrån
mina personliga
preferenser?
68. 68
Transformator Design 2016
PLANERA RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
!N
”Man har lärt sig att vänta fyra
minuter extra för att ta tåget från
Åkeshov istället, då får man sitta”
Kundbehov:
• Relevant information om zoner, ev. byten,
biljett & priser, tider med mera
• Visuell överblick över rutt-alternativ och
instruktioner om sin resa från dörr-till-dörr
• Möjlighet att planera utifrån sina personliga
preferenser och förutsättningar (exempelvis
barnvagn, byten, undvika rusning &
knytpunkter, väntetid etc)
”Jag går in på sl.se och kollar
störningar varje morgon”
Kundbehov:
• Proaktiv information om planerade och
oplanerade störningar som berör kundens
resa (specifikt viktigt för Rutinåkaren och
Planeraren)
• Möjlighet att planera om sin resa och välja
alternativa trafikslag eller rutter
• Få kännedom om sina möjligheter / rättigheter
som resenär, exempelvis resegaranti
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
69. 69
Transformator Design 2016
Normalläge:
• Planeringen lägger grunden för kundens förväntningar
på resan. Det är en naturlig informationspunkt då
kunden förväntar sig få relevant information om t.ex.
zoner, ev. byten, biljett & priser, rutter, tider med mera.
• Planeringen av resan sker idag via olika källor, appar
är mycket uppskattade. Många kombinerar Google
maps för att få visuell överblick över rutt-alternativ och
instruktioner från dörr-till-dörr med Res i Sthlm för att få
säker trafikinformation. Låg kännedom om andra appar,
men många planerar via SL.se på datorn.
• Det finns dock en frustration över att sökningarna
oftast bara visar den snabbaste resvägen. Resenärerna
upplever att de själva utifrån tidigare erfarenheter får
lägga på filter för andra aspekter som de väljer rutt
utifrån. T.ex. tid utomhus eller stillastående väntetid, risk
för driftstörning/missade byten, hur fullt av resenärer
det kommer att vara, hur långt man behöver gå,
miljöpåverkan, lämplighet för resenärer med rullstol/
barnvagn/stort bagage, hur ”trevlig” rutten är (t.ex.
N hur mycket ovan jord, hur mycket utsikt, hur många
sevärdheter man passerar), typ av trafikslag (gammal
vagn som låter mycket etc), antal byten
• Frustrationen beror till viss del på okunskap om
funktioner och om app-utbud, samt att ingen app
upplevs erbjuda ett samlat grepp.
• Nybörjaren tenderar att planera mer ”analogt” då
man ej laddar ner en app/surfar för kortare semester.
Svårigheter att planera utifrån tidtabell då man överför
logik och förväntningar från tidigare erfarenheter på
andra platser och städer. Svårigheter att planera resa
om man vet att man t.ex. ”vill ut i skärgården” men ej
har namnet på någon specifik hållplats.
• Nybörjaren & Undantagsåkaren har högre förväntan
och behov om att få hjälp på plats då man är ovan vid
trafiksystemet och inte har samma kännedom eller
tillgång till planeringsverktyg.
• Engelskspråkiga resenärer som uppehåller sig i Sverige
en längre tid upplever att Res i Sthlm funkar bra.
PLANERA RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
70. 70
Transformator Design 2016
Störningsläge
• För att kunna planera sin resa är det viktigt att
resenären, i ett proaktivt skede, får information om
eventuella planerade eller oplanerade störningar.
Vid en stor störning kastas resenären tillbaka in i
planeringsfasen och försöker hitta en alternativ rutt.
• Kunder som har färre färdalternativ (exempelvis
resenärer på tvärbana, pendeltåg) är en utsatt
grupp vid störningar och har därför ett större
behov att få kännedom om resegaranti.
• Rutinåkaren planerar ej sina resor och riskerar därför
att missa information om störningar. De har också
slimmat sin resa (ingen buffert-tid) och få minuters
störning kan ge stora konsekvenser
!
PLANERA RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
71. 71
Transformator Design 2016
PLANERA RESA - NYLÄGE, KORT SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT
Störningsläge
• Tillhandahåll information om rusningstrafik på olika rutter.
• Tillhandahåll tydligare information om planerade
störningar, hur dessa kommer påverka resenären
samt förslag på alternativa rutter och färdmedel
under perioden för störning.
• Sprid kännedomen om tillförlitliga informationskällor
för att få information om planerade och oplanerade
störningar.
• Sprid kännedom om resegaranti, att den finns,
när den gäller och hur man går tillväga.
Normalläge:
• Informera om de appar som finns och använder sig av er
öppna data, samt om funktioner ”Du vet väl att du även
kan välja kollektivtrafik när du söker i Google Maps?”
• Särskilda insatser för turister och tillfälliga besökare
på utvalda platser. T ex T-centralen, Centralstationen,
Arlanda, turistinformation, Hotell, etc. Hjälp att planera
sin resa utifrån platser och sevärdheter. (+ Fokus
på sortimentsförklaring i biljettsystem, tillgång till
Accesskortet och betalningsalternativ och språk).
• Uppdatera tidtabeller vid hållplatser med ankomsttid
till samtliga hållplatser på rutten (som Västtrafik).
Komplettera med kartbild över ruttens sträckning och
möjliga byten till andra linjer.
!N
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
72. 72
Transformator Design 2016
Störningsläge
• Gör det möjligt att få proaktiv information och ge val
om att få uppdateringar via ”push” vid störningar på
vanligaste rutten för respektive resenär.
• Se till att resenärens planeringsalternativ (App,
kundtjänst, hemsida, personal har uppdaterad
information vid störningar.
• Gör det möjligt för kunden att utvärdera sitt resande
genom att tillhandahålla information t.ex. statistik på
utsatta rutter (men även förstå vilket biljettalternativ som
är lämpligast).
Normalläge:
• Utöka informationen om de olika färdslagen och
rutterna för att möjliggöra fler preferenser i sökningen,
både i egna appar och i öppna API:er. Bjud in
samarbetspartners att ta del av kundinsikt och utnyttja
datan.
• Tillhandahåll/möjliggör för samarbetspartners att
tillhandahålla visuella jämförelser av rutter.
• Nationell standard för tidtabeller och kommunikation.
• Möjlighet att söka på kategorier av typen “skärgårdstur”
eller “museum” istället för specifik hållplats.
• Möjlighet att göra reseplanering i biljettautomaterna.
• Wifi på hållplatser och färdmedel i kombination med
information om planeringsappar möjliggör planering även
för turister.
• Stötta kunden även med betalning som en del av
planeringen. Att t.ex. koppla sitt kort till appen gör det
möjligt att få varningar om resenären gör en planering av
en resa på ett datum efter att månadskortet gått ut eller
över fler zoner än vad som är standardinställt på kortet.
PLANERA RESA - NYLÄGE, LÅNG SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT
!N
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
73. 73
Transformator Design 2016
FÖLJA SIN RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Gör inget aktivt val
Anländertillhållplats
Tarsig
tillhållplats
UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN
Planerarresan
Reser
Reser
Tarsig
tillslutm
ål
Nårslutm
ål
Byte
Inform
ation
Väntar
Väntar
Väntar
Ev
störning
Väljer annat
transportmedel
Fortsätter resa
kollektivt
Utvärderartransportm
edel
Behov
attförflytta
sig
Väljerkollektivt
Använderbiljett
Köperbiljett
Anländertillhållplats
B B
Informationsbehov
B: FÖLJA SIN RESA
Kontroll:
Håller planen?
Hur långt har jag
kvar?
Var är jag?
74. 74
Transformator Design 2016
!
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
N
”Man mikroplanerar ju hela tiden
- är det smartast att byta nu? Var
i vagnen ska jag sitta? Ska jag
byta till bussen eller T-banan?”
Kundbehov:
• Verifiering / bekräftelse under resan med av
tid- och platsinformation
• Uppdaterad information längs med resan
(ex. aktuella byten)
• Rutinåkaren, information som hjälper kunden
att effektivisera sin resa
• Planeraren, information som stämmer överens
och verifierar planen
• Nybörjaren & Undantagsresaren, information
som bekräftar att man är på rätt väg
”Det stod 10 min, men när den
kom till 0 började den om på 10
igen. Då hade jag ju hunnit till
Tuben istället!”
Kundbehov:
• Uppdaterad information om förändring av
tider och påverkan på resvägen (ex. om man
riskerar att missa byten)
• Rutinåkararen, bli uppmärksammad om
avvikelser och ombyggnation för att kunna
lokalisera sig
FÖLJA SIN RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
75. 75
Transformator Design 2016
Normalläge:
• När rutt och trafikslag är planerat och resan tar vid följer
en rad löpande verifieringar där man jämför information
från olika kanaler och gör ”mikroplaneringar” där resenär
dubbelkollar hur lång väntetid det är kvar, funderar på var
man ska sitta, checkar av om man håller tiden, hinner gå
till nästa hållplats etc.
• Vissa gör om sökning i app löpande för att få uppdaterad
information, om man kommer att missa ett byte, hur lång
tid det är kvar till slutdestination. Man litar inte på att den
första sökningens resultat håller sig färsk.
• Ett annat exempel på motsägelsefull information
som kommit upp från flera respondenter är att
slutdestinationen för ett tunnelbanetåg kan skilja sig åt
mellan vad utropet säger, vad den digitala skylten på
perrongen säger och vad skylten på tåget säger.
• Planeraren: Vill kunna hålla koll under resans gång
att hållplatserna stämmer överrens med planen. På
lokalbana och busshållplatser kan det vara svårt att se
vad som står på hållplatserna.
• Nybörjaren & Undantagsåkaren: Få information
kontinuerligt som bekräftar att man är på rätt väg.
N
FÖLJA SIN RESA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Behovet av att kunna följa resan möts inte i de fall
resenären möts av motsägelsefull information känner sig
resenären utelämnad till att gissa.
• Digitala skyltar med ankomsttid vid försening och
störning anses ofta visa fel information för bussar och
pendeltåg. Resultatet är att resenären känner sig lurad,
framförallt i de fall då man har alternativa resvägar, då
upplever man att man stått och väntat i onödan och inte
getts en chans att planera om.
• De digitala tunnelbaneskyltarna upplevs som ett snabbt
och enkelt sätt att få korrekt information och verifiera
sin resa, texter om ficktjuvar och liknande ses som brus,
som stör resenären att se uppdaterad informationen om
ankomsttider.
• Rutinåkaren: Går ofta till sin vanliga hållplats och
vill bara kunna kolla hur lång tid det är till färdmedlet
kommer. Följer inte aktivt hållplatser utan känner igen
sig när man är framme genom hur det ser ut utanför
fönstret, kan missa sin hållplats vid ombyggnationer då
det ser annorlunda ut eller när hen blir lite för bekväm i
sin rutinresa och inte håller koll.
!
76. 76
Transformator Design 2016
FÖLJA SIN RESA - NYLÄGE, KORT SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Visa hellre ingen information än felaktig information.
Normalläge:
• Underlätta för resenären att hålla sig uppdaterad om
vilken hållplats man är på under resan. T.ex. sprid
konceptet från blåa bussarna, med TV-apparater som
visar var man är och vilka hållplatser som kommer.
• Underlätta för resenären att hålla koll på hur många
hållplatser det är kvar till slutmål, t.ex. komplettera
linjekartor ombord på färdmedel med uppdaterad
information om vilken hållplats man är på (t.ex lysdiod)
• Underlätta för resenären att planera om under resan t.ex.
genom att komplettera linjekartor ombord på färdmedel
med information om vilka andra linjer som går från
respektive hållplats, fler informationsvärdar eller kartvy i
appen som även har övriga rutter med linjenummer och
hållplatser utritade.
• Säkerställ enhetlig information i samtliga kontaktytor
under normalläge (skyltar på färdmedel, utrop, digitala
skyltar etc).
• Använd samma kommunikationslogik i olika trafikslag,
t.ex. ska en digital skylt räkna ned till när färdmedlet går
eller visa klockslaget när det går.
!N
77. 77
Transformator Design 2016
FÖLJA SIN RESA - NYLÄGE, LÅNG SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Gör det möjligt att i realtid på en karta kunna följa var
färdmedlet man ska ta/befinner sig på/ska byta till
befinner sig och informera om det blir störning eller risk
att missa byte (T.ex. som i Über, med ikon på karta)
• Planeraren: Ge en känsla av trygghet genom att
hålla koll på resan åt resenären. GPS-funktionalitet i
mobilen kan användas för att ge proaktiv information vid
avvikelse från plan eller när det är dags att gå av,
t.ex. larm/pushnotis
Normalläge:
• Gör det möjligt att i realtid på en karta kunna följa var
färdmedlet man ska ta/befinner sig på/ska byta till
befinner sig och informera om det blir störning eller risk
att missa byte. (T.ex. som i Über, med ikon på karta)
• Löpande kunna följa hur lång tid och hur långt avstånd
det är kvar till slutdestinationen, utan att göra ny sökning
• Visa alternativa vägar successivt/uppdatera löpande
så kund ej behöver göra om sökningen
• Kunna få påminnelser inför avfärd och hemfärd, men
även “snooza” returresa och då få en påminnelse om
nästföljande alternativ för hemresa
• Ge möjlighet för resenären att följa sin resa ur ett större
perspektiv, med statistik kopplat till kortet. Ge underlag
till lämpligt färdbevis etc.
• Planeraren: Ge en känsla av trygghet genom att
hålla koll på resan åt resenären. GPS-funktionalitet i
mobilen kan användas för att ge proaktiv information vid
avvikelse från plan eller när det är dags att gå av,
t.ex. larm/pushnotis
!N
78. 78
Transformator Design 2016
BYTA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Gör inget aktivt val
Anländertillhållplats
Tarsig
tillhållplats
UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN
Planerarresan
Reser
Reser
Tarsig
tillslutm
ål
Nårslutm
ål
Byte
Inform
ation
Väntar
Väntar
Väntar
Ev
störning
Väljer annat
transportmedel
Fortsätter resa
kollektivt
Utvärderartransportm
edel
Behov
attförflytta
sig
Väljerkollektivt
Använderbiljett
Köperbiljett
Anländertillhållplats
C
Informationsbehov
C: BYTE
Orientering:
Hur hittar jag till
mitt byte?
Framförhållning:
Hur ligger man till
tidsmässigt?
79. 79
Transformator Design 2016
BYTA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
!
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
N
”Byten har ju inget egenvärde,
de är bara ett nödvändigt ont till
följd av att alla bussar inte kan gå
överallt”
Kundbehov:
• Information som hjäper kunden att hitta
vid byten, specifikt när man byter mellan
trafikslag.
• Känna sig trygg i att man gör rätt, har rätt
biljett genom olika zoner och byten mellan
trafikslag.
• Uppleva trafiksystemet som enhetligt.
• Effektiv och bekväm resa utan långa
väntetider.
”Byte är en störning i sig”
”Det är alltid ett oros- och
stressmoment när man ska byta
på nya platser, om man kommer
hittar i tid”
Kundbehov:
• Veta hur man ligger till inför ett byte för att
kunna skynda sig och kompensera sen
ankomst.
• Tillräcklig tid att navigera sig om man byter
på en ny knutpunkt, upplevs annars som
störning.
80. 80
Transformator Design 2016
Normalläge:
• Svårt att hitta på stora knytpunkter, orosmoment för
ovana resenärer som ska byta trafikslag.
• Många ser bytet som ett avbrott i resan de gärna
undviker och kan tänka sig att ta en annan väg som tar
lite längre tid, om de slipper byte, får resa i lugn och ro.
• Osäkerhet kring tiden för byte när man använder digitala
reseplanerare. Ovana resenärer vill vara säkra på att de
kan hitta i lugn och ro, medan vana resenärer vill kunna
få upp förslag även på snabbare byten än idag.
• Byten är även förknippade med oro kring betalning,
resenärer anser det otydligt när och hur man betalar mer
när man byter färdmedel.
• Resenärer som är vana vi tät trafik tar med sig
förväntningar på täta avgångar även till andra linjer och
färdmedel och tar därför inte så allvarligt på en exakt tid.
Riskerar att bli stående länge om de missar bytet.
• Det är otroligt uppskattat då man upplever att
N
BYTA - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
personalen tar ett ansvar även utanför sitt egna
färdmedel eller linje genom att göra ansträngningar
för att resenärerna ska hinna med sina byten. T.ex. när
Saltsjöbanan och Waxholmsbolaget ringer varandra och
ber den andre att vänta in en resenär.
• Störningsläge
• Om ni har föreslagit en resa med ett byte via er app
(vilket kunderna tror att Res i STHLM* är) ses det som ett
utställt löfte. Om resenären sedan missar sitt byte ses
det som ett brutet löfte och en störning.
• Otydlig och ej enhetlig märkning av knappar i hissar gör
att det inte blir en intuitiv del av resan. Ofta kan det bli
köer till hissar vilket riskerar att man missar sitt byte.
• Försvåringar att ta sig fram på knytpunkter eller mellan
färdmedel ses som en del av SL:s ansvar, om det t.ex.
är ombyggnationer som gör att man måste ta en omväg
eller om hissar ej fungerar.
*Finns även andra befintliga appar som kunderna antar att
SL ansvarar för ex. Reseplanerare, SL Realtid.
!
81. 81
Transformator Design 2016
BYTA - NYLÄGE, KORT SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Ta i beaktning omständigheter som kan sinka resenären
när rutter med byten föreslås. T.ex. ombyggnationer och
trasiga hissar.
• I de fall resenären behöver ta två hissar för att ta sig
mellan plattformar eller till gatuplan från en perrong eller
hållplats och en av hissarna är sönder, informera om
detta även vid den andra hissen, så att resenären inte
behöver köa, åka och sedan vända halvvägs för att ta
sig till en annan hållplats där hen kan komma ut med
barnvagn/rullstol/tungt bagage.
• Var transparanta i vilka byten som ofta inte synkar i
praktiken, även om de gör det enligt tidtabeller
Normalläge:
• Stöd resenären med hänvisningar vid byten, både
genom skyltning, arkitektur och information i digitala
planeringar. T.ex. efterfrågas information om var på tåget
/ tunnelbanan man bör stå för att vara närmast sitt byte,
och få instruktioner i digitala reseplanerare för hur man
ska gå för att hitta från ett färdmedel till ett annat t.ex
”börja gå i färdmedlets riktning”
• Förtydliga för kund då dennes reseplanering inkluderar
ett byte till ett trafikslag som går mycket sällan, så
resenären inser ”risken” med att ta den rutten och
eventuellt missa bytet
• Komplettera rekommenderad tid för byten med möjlighet
att anpassa tid för byten efter egna preferenser
!N
82. 82
Transformator Design 2016
BYTA - NYLÄGE, LÅNG SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Ett mer synkat system där färdmedel kan vänta in eller
kompletteras med nya fordon vid förseningar som
orsakar störning.
• Proaktiv kompensationsersättning till resenärer som
missat byte då TF har varit orsaken till förseningen.
• Uppdatera digitala reseplaneringar i kombination med
GPS i resenärens telefon och informera proaktivt om
alternativa byten/fortsatta rutter om kunden missar bytet.
Om inga alternativ finns, informera även proaktivt om
resegarantin.
Normalläge:
• Uppmuntra och stötta personal att ta ett större ansvar
för resenärens upplevelse och verka för att byten
matchar.
• Detaljerad information om navigering mellan trafikslag i
planeringsverktyg.
• Skapa upplevelsen av ett enhetligt informations-
och trafiksystem mellan olika trafikmedel genom
miljöarkitektur och information.
!N
83. 83
Transformator Design 2016
STÖRNING - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Gör inget aktivt val
Anländertillhållplats
Tarsig
tillhållplats
UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN
Planerarresan
Reser
Reser
Tarsig
tillslutm
ål
Nårslutm
ål
Byte
Inform
ation
Väntar
Väntar
Väntar
Ev
störning
Väljer annat
transportmedel
Fortsätter resa
kollektivt
Utvärderartransportm
edel
Behov
attförflytta
sig
Väljerkollektivt
Använderbiljett
Köperbiljett
Anländertillhållplats
D
D
Informationsbehov
D: STÖRNING
Beslutsunderlag:
Hur stor störning är
det, bör jag agera?
Vägledning:
Vad har jag för
alternativ, hur kan
jag agera?
84. 84
Transformator Design 2016
STÖRNING - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
!!
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
”Jag vill ju inte bara bli lämnad
med problemet, i så fall vill jag
ha en lösning också”.
Kundens definition: Något som
Trafikförvaltningen och entreprenörerna ej rår
för, eller kan planera för, ex. kraftig försämring av
väder, olycka, haveri av fordon, osv.
Kundbehov:
• Känna kontroll över sin situation, är det en
störning? Vad innebär det, borde jag agera?
• Möjlighet att planera om sin resa, förstå sina
alternativ för agerande (inklusive resegaranti)
”Om jag måste släppa förbi
3 bussar för att det inte finns
plats för barnvagnen, det är en
störning av min resa”.
Kundens definition: Ombyggnation, Längre
tillfälliga fel (typ hissar), För mkt folk (om
återkommande), Förseningar och Inställda
färdmedel orsakade av Personalbrist / Lövhalka,
Evenemang som påverkar trafiken, (köer?)
Kundbehov:
• Proaktiv information om hur det påverkar
kundens resa och hänvisning till alternativa
resrutter och färdmedel ”Ska inte gå att
missa”
Planerad störning Oplanerad störning
85. 85
Transformator Design 2016
STÖRNING - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Oplanerad störning
• Vid oplanerad störning vill man i första hand veta när
färdmedlet beräknas gå för att kunna avgöra om man vill
planera om sin resa och överväga alternativ. Om det inte
finns information om när färdmedlet kommer börja gå
igen vill många direkt planera om.
• Det man då vill veta är alternativ, med vilket alternativt
färdmedel kan jag ta mig till min destination, hur hittar
jag det, när går det och därefter hur kommer det att
påverka min ankomsttid. (Inklusive resegaranti)
• Att få reda på orsaken efterfrågas främst för att själv
kunna göra en konsekvensanalys av hur lång tid det
kommer att ta innan problemet är avhjälpt.
Planerad störning
• Vid planerad störning är överseendet för felaktig eller
bristfällig information mindre. T.ex. flytt av hållplatser
är ett exempel där man anser att busschaufförer och
skyltning i hållplats bör ha samma information.
• Vid längre planerade störningar där resenären påverkas
kraftigt, exempelvis färre avgångar på sträckan, kan
det göra att resenären väljer bort lokaltrafiken som
färdmedel helt
Störningsläge
• Då resenären upplever en störning går i princip alla
resenärer in i att bete sig som planerare, men med mer
eller mindre förkunskaper om systemet och rutterna.
• Digitala avgångsskyltar ses som en självklar
informationskälla för tunnelbaneresenärer, medan
pendeltågsresenärer har mycket lågt förtroende för dem.
Man vet inte vilken informationskanal som är pålitlig.
• Upplevelsen av informationen vid störning hänger ihop
med upplevelsen av störningen, frekvensen av störningar
och hur utsatt man upplever sig bli av störningen (Om
man har resealternativ). Pendeltågsresenärer tycks
ha den mest negativa erfarenheten av störningar och
information.
• Icke svenskspråkiga resenärer blir till stor del utelämnade
till välvilliga medresenärer för att få reda på information
vid störning
• Finns förväntningar på att all personal ska vara lika
uppdaterad, men många chaufförer har bara koll på sitt
eget färdmedel och sitt eget fordon. ”Det märks att ni
jobbar för olika bolag, chaufförerna kan ju inte svara på
någonting annat än sin egen buss”
!
86. 86
Transformator Design 2016
STÖRNING - NYLÄGE, KORT SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Informationen som går ut vid störningar bör
vara enhetlig, platsspecifik och följa en viss
informationshierarki där man främst informerar om
när färdmedlet beräknas börja gå igen, t.ex. ange ny
avgångstid på digitala tunnelbaneskyltar istället för
”förseningar på 10 min” eller om det inte finns någon
ny beräknad avgångstid, var transparenta med det. Ge
hellre ingen information än felaktig information.
• Lämna inte resenären i en återvändsgränd med
uppmaningen att välja alternativa resvägar, utan ge
platsspecifika exempel på vilka resvägar det kan vara/
var resenären kan hitta information om det, t.ex ”ni kan
gå 5 min till knytpunkt Slussen” eller ”Ska ni norrut
rekommenderar vi blå buss 4”
• Informera proaktivt om resegarantin. Ta fram tydlig
kommunikation kring vad som gäller för resegarantin och
kommunicera om den både löpande och vid störning.
T.ex. hur påverkar väderlek garantin? Måste man ha
väntat 20 min eller räcker det att få information om en
20 min försening för att ta en taxi? Hur svårt är det att få
! ersättning, måste jag som resenär bevisa att jag gjort allt
jag kan för att hitta andra vägar, hur vanligt är det med
avslag etc.
• Informera hur kunden kan hålla sig uppdaterad med den
senaste informationen, vilken informationskanal som är
överordnad och prioriterad
• Rutinåkare: Undvik ”tysta minuter” i tunnelbana, då
många har optimerat sin resa utifrån när de behöver nå
slutmålet och ej har någon tidsbuffert. Att sväva i total
ovisshet även bara i ett par minuter ökar stressnivån
markant och man vill ha information att fatta ett beslut
på. Säkerställ att det audiellt eller visuellt alltid finns
information om vad som händer.
• Sprid all information även på engelska.
87. 87
Transformator Design 2016
STÖRNING - NYLÄGE, LÅNG SIKT
EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Säkerställ enhetlig information och tonalitet (utan
värderingar) i samtliga kommunikationskanaler
• Möjliggör proaktiv, individuell information om störning
och förslag på alternativ resa för de som reseplanerar
digitalt. Låt resenärens planering ligga till grund för att
löpande följa och informera om avvikelser samt föreslå
alternativ resväg.
• Hjälp resenärer att förekomma det som ses som “lättare
störningar”, genom att svara på t.ex. “Vilken ände av
tåget ska jag vara i? Kommer jag att få plats med rullstol/
barnvagn/bagage? Vilken linje kommer att ha sittplats?
• Komplettera resegarantin med andra sorters
ersättningar för att bemöta även de situationer
då taxi ej är ett alternativ.
• Möjliggör att omgående få individuell, ny reseplan i
digitala reseplanerare i mobiler, på biljettautomater eller
via hjälp av personal på plats eller i kundtjänst. Håll
dessa uppdaterade med korrekt information då många
! ej går in på SL.se för att söka information utan primärt
försöker hitta en ny resa.
• Undersök möjligheten att använda digitala reklamskyltar
• Erbjud (eller upplys) kunden om reklamation, återköp om
ens resa
• Överväg kompensation eller nedsatt rabatterad resa
för de resenärer som påverkas vid längre planerade
störningar ex. färre restider.
88. 88
Transformator Design 2016
HITTA TILL SLUTDESTINATION - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Gör inget aktivt val
Anländertillhållplats
Tarsig
tillhållplats
UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN
Planerarresan
Reser
Reser
Tarsig
tillslutm
ål
Nårslutm
ål
Byte
Inform
ation
Väntar
Väntar
Väntar
Ev
störning
Väljer annat
transportmedel
Fortsätter resa
kollektivt
Utvärderartransportm
edel
Behov
attförflytta
sig
Väljerkollektivt
Använderbiljett
Köperbiljett
Anländertillhållplats
E
Informationsbehov
E: TA SIG TILL
SLUTMÅL
Bekräftelse:
Har jag kommit rätt?
Orientering.
Hur hittar jag till min
slutdestination?
89. 89
Transformator Design 2016
!N
”Ett tag var det någon som
hade skrivit Sibyllegatan med
tuschpenna ovanför en av
uppgångarna”.
”Uppgångarna på Hötorget känns
som trapporna på Hogwarts”
Kundbehov:
• Att på bästa sätt orientera sig rätt som att
exempelvis lokalisera utgångar
HITTA TILL SLUTDESTINATION - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Hissen är
avstängd!
Beräknas vara
åtgärdat ???
”Jag fick åka tillbaka en station
för att hissen inte fungerade där
jag skulle upp”.
Kundbehov:
• Proaktiv information om eventuella
”störningar” som påverkar kundens
framkomlighet.
90. 90
Transformator Design 2016
Normalläge:
• Samtliga beteendegrupper, förutom rutinåkaren
upplever utmaningar med att hitta från färdmedel till
slutdestination.
• I Tunnelbanan upplever man svårigheter med att välja
uppgång. Skyltningen som hänvisar till gatunamn hjälper
oftast bra till om resenären vet att det är den specifika
gatan man ska till.
• Många med smartphone startar en kart-app vid ankomst
för att kunna orientera sig på plats. I tunnelbanan kan
det dock vara svårt att få täckning så ett detektivarbete
inleds för att försöka hitta gatunamnen från uppgång-
skyltarna på kartan och avgöra om de ligger i närheten
av planerat slutmål.
• Många tunnelbanehållplatser har uppgångar som delar
sig flera gånger, men bara skyltning vid första vägvalet.
• Efter att ha kommit upp ur en uppgång finns ingen
möjlighet att se vilken uppgång man har gått upp ur,
vilket försvårar orientering.
N
HITTA TILL SLUTDESTINATION - NULÄGE
KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Ombyggnationer, ”ur funktion” på rulltrappa och hissar
samt förflyttning av hållplatser påverkar specifikt
personer som har problem med framkomlighet, dessa
grupper behöver få proaktiv information för att kunna
undvika dessa platser eller planera om sin resa.
• En resenär som kliver av på en hållplats gör ofta en
uppskattning för att räkna ut i hur god tid hen behöver
gå för att hinna tillbaka till hållplatsen för returresa. Men
busshållplatser kan ofta ligga långt ifrån varandra, eller
på en lurig plats i förhållande till varandra, vilket kan
ta lite tid att lista ut och hitta. Detta riskerar att orsaka
stress och att resenären missar sitt färdmedel.
!
91. 91
Transformator Design 2016
HITTA TILL SLUTDESTINATION - NYLÄGE, KORT SIKT
EXEMPEL AV UTVECKLING PÅ KORT SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Vid ombyggnationer, flyttade hållplatser och liknande ha
tydlig information både proaktivt och fysiskt på plats om
alternativ väg, eventuell försvårad framkomst o.s.v.
Normalläge:
• Se till att skyltning mot uppgång finns vid varje vägskäl
från färdmedel till uppgång
• Komplettera skyltning i tunnelbanan med namn på
uppgångar med att informera om väderstreck och
eventuellt foto av hur det ser ut när man kommer upp
• Sätt namnen på uppgångarna även vid nedgången
• Märk ut exakt placering av hållplatser samt
tunnelbaneuppgångar, med namn, för att underlätta
orientering.
• Inkludera instruktioner för hur man tar sig till
slutdestination i reseplaneringsverktyg
!N
92. 92
Transformator Design 2016
HITTA TILL SLUTDESTINATION - NYLÄGE, LÅNG SIKT
EXEMPEL AV UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT
RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN
Störningsläge
• Inkludera fler aspekter i reseplanering, t.ex. halt
väglag, kraftigt skyfall, stora folksamlingar vid parader
demonstrationer osv.
Normalläge:
• Utveckla detaljerad planeringsverktyg som tar kunden
från dörr-till-dörr (Kartsök, slutdestination, kontakt eller
aktivitet istället för hållplatssök)
• Uppmuntra samarbetspartners med planeringsverktyg
att inkludera namn på uppgångar och väg till
slutdestination i resebeskrivningen
!N
93. REKOMMENDATION
Nästa steg
Detta är rekommendation för fortsatt arbete med att ta utvecklingsområden
vidare och så småningom skapa lösningarna som är relevanta för kunderna.
94. 94
Transformator Design 2016
REKOMMENDATION - ÅTGÄRDER KORT SIKT
PRIORITERADE FÖRBÄTTRINGSÅTGÄRDER PÅ KORT SIKT UTIFRÅN PÅVERKAN PÅ KUNDNÖJDHET
VISA HELLRE INGEN INFORMATION
ÄN FELAKTIG INFORMATION
• Felaktig information ger upplevelse av
störning även om all trafik är i tid. Visa tydligt
för resenären vilka informationskällor som är
uppdaterade och tillförlitliga, t.ex. använd bara
de informationsytor som ni hinner uppdatera,
annars riskeras att ert förtroende undermineras.
GE KUNDEN BESLUTSUNDERLAG
• Informera alltid vid längre störningar
(vad som ses som längre beror på trafikslag).
• Ge konkreta exempel där ni hänvisar till
”alternativa resvägar”.
NIVÅER AV INFORMATION I OLIKA KANALER
Tillhandahåll olika nivåer av information i olika
kanaler för att möta olika behovsgrupper se s. 24.
Prioritera att uppdatera informationen på plats vid
störning.
VISA ATT NI STÅR FÖR ER RESEGARANTI
• Bli bättre på att informera om resegarantin,
både påminna om att den finns i kombination
med störningar men även proaktivt informera om
hur den fungerar för att bryta ner antaganden om
att den sällan gäller samt om svår administration.
JOBBA MED STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR
• Samla och använd kontinuerligt
återkommande kundfrågor för att kunna jobba
med ständiga förbättringar i organisationen
95. 95
Transformator Design 2016
REKOMMENDATION - ÅTGÄRDER LÅNG SIKT
PRIORITERING AV FÖRBÄTTRINGSÅTGÄRDER PÅ LÅNG SIKT UTIFRÅN PÅVERKAN PÅ KUNDNÖJDHET
PROAKTIV INFORMATION OM STÖRNINGAR
• Möjliggör för kund att kunna få proaktiv
information om störningar på dess planerade
eller vanligaste rutt.
UTVECKLING AV PLANERINGSVERKTYG
• Se till att planeringsverktygen har uppdaterad
information vid störning.
• Gör det möjligt för kund att kunna addera fler
egna filter för att optimera och precisera utifrån
egna preferenser och förutsättningar (exempelvis
barnvagn, byten, undvika rusning & knytpunkter,
väntetid etc)
• Låt reseplanen ligga till grund för en dynamisk
och uppdaterad information som kan meddela
resenären vid avvikelser från plan eller andra
personliga preferenser.
SÄNK TRÖSKLAR ATT BYTA TRAFIKSLAG
• Eftersträva upplevelsen av ett enhetligt
informations- och trafiksystem som sänker
trösklar för resenärer att ta sig emellan olika
trafikslag. Informationsfaktorer som skulle
göra att resenären kände igen sig och att hela
lokaltrafiken upplevs mer lättillgänglig:
- samma logik och uppställning på
information(gärna nationell standard)
- personal som kan ge information och
vägledning utöver sitt eget fordon eller trafikslag
- bättre guidning mellan hållplatser och trafikslag
i form av kartor, skyltar, system, etc.
KOMPLETTERA OCH UTVECKLA RESEGARANTIN
• Ta fram en garanti som är mer lätthanterlig
och kund- samt organisationscentrerad.